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房地產(chǎn)客戶管理范文第1篇

關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 品牌

房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊員式的客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到,客戶關(guān)系對建立房地產(chǎn)品牌的重要價值,愈來愈加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

一、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價值

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念,利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機(jī)制。

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費者為導(dǎo)向,高度重視顧客服務(wù),強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費者進(jìn)行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場競爭中建立品牌優(yōu)勢。

消費者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對消費者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足,對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業(yè)上的價值。它表現(xiàn)為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經(jīng)驗促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個方面。

二、 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1、各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費。

由于沒有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。

2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。

企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費。

3、對客戶投訴處理不當(dāng)。

目前國內(nèi)大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題,客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對客戶投訴有疑慮,常常會認(rèn)為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也并沒有對此進(jìn)行改進(jìn),投訴更沒有被用于設(shè)計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品,使得客戶更加惱怒。

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議

1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。

重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。

以客戶為中心,完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系,對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致,并依托于客戶服務(wù)部,形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶,從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫,并有效地運用所儲存的資料,能通過研究客戶、開發(fā)客戶、信息對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù),通常,一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶提供便利。

2、關(guān)注客戶接觸點

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點凝聚在產(chǎn)品價值鏈上的客戶接觸點。房地產(chǎn)的現(xiàn)場制造和預(yù)期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達(dá)到的地方,同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

“基層工作是滿意度的關(guān)鍵?！?業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能,是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣,進(jìn)而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶,這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說服,使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶,產(chǎn)生具體的購買行為?？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶,意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶,把無限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業(yè)帶來價值。

3、重視客戶投訴的處理

在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業(yè)帶來看不見的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機(jī)。重視客戶投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實現(xiàn)與客戶之間的良性互動。

處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門進(jìn)行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹(jǐn)慎對客戶進(jìn)行承諾,但是一旦承諾就一定要實現(xiàn)。

對客戶投訴,最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認(rèn)為:“非工作時間收到的投訴,應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi),將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心,和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理。”后來改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問題,為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想??！?/p>

房地產(chǎn)客戶管理范文第2篇

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 管理 對應(yīng)策略

一、客戶管理關(guān)系產(chǎn)生的背景

1990年前后，美國諸多企業(yè)為了滿足競爭市場的需要，開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)（SFA），接著又重點發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年之后，一些企業(yè)開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)結(jié)合起來，再加上現(xiàn)場服務(wù)和營銷策劃，在這個基礎(chǔ)上再集成CTI（計算機(jī)電話集成）技術(shù)，構(gòu)成集服務(wù)和銷售于一體的呼叫中心，這就是現(xiàn)在為大家所了解的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。1999年，CRM被引入中國，并且率先在IT行業(yè)中應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功，也讓一部分軟件制造商看好中國的CRM市場，并且相繼不斷的開發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。僅在3年里，繼IT業(yè)之后，汽車、家電等行業(yè)也都相繼引入了CRM，從而在中國掀起了一番CRM熱潮。

二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代經(jīng)營理念、管理思想和信息技術(shù)的結(jié)合物，它通過信息技術(shù)的手段，對“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計與組合，形成一個自動化的解決方案，來提高客戶的忠誠度，其目的是實現(xiàn)提高操作效益與利潤的增長，從而進(jìn)一步的提高企業(yè)的核心競爭力。區(qū)別于一般的營銷理念，客戶關(guān)系管理充分的尊重顧客的個性化需求，實施以客戶為中心的一對一營銷?？蛻羰瞧髽I(yè)的利益來源的基礎(chǔ)。有效的客戶關(guān)系管理能夠建立起與顧客之間的信任關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠度，以達(dá)到維持老客戶招徠新客戶的目的。

因此，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理指的是以市場為導(dǎo)向，將企業(yè)的服務(wù)和其質(zhì)量有機(jī)的結(jié)合起來，借助開發(fā)商、企業(yè)內(nèi)部員工以及消費者之間的交流和溝通，從而建立起長久的對應(yīng)關(guān)系，使企業(yè)獲得長久的發(fā)展優(yōu)勢。

（一）客戶資源的重要性。

由于當(dāng)下的社會競爭日趨激烈、科技的不斷發(fā)展以及信息交流方式的不斷進(jìn)步，無形資產(chǎn)越來越成為企業(yè)競爭之本，特別對房地產(chǎn)行業(yè)，客戶資源顯得格外的重要。

（二）客戶的需求。

客戶對企業(yè)是十分重要的，所以我們要從客戶的需求出發(fā)，來滿足客戶的相關(guān)需求。當(dāng)客戶面臨相同產(chǎn)品的諸多選擇時，客戶對商品的需求就不會只停留在商品本身，顧客會追求除商品外的服務(wù)和個性化的相關(guān)需求。

（三）房地產(chǎn)行業(yè)和房地產(chǎn)客戶的特殊性。

房地產(chǎn)營銷有其自己的特殊性，因為房子屬于金額較大的商品，客戶重復(fù)購買的周期較長。由于房價的飛漲，大部分客戶的換房周期大概在10年以上，對于企業(yè)來說，每一個客戶，每一次銷售都是其收入的重要來源。

三、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)如今房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的時期，增長速度快，擴(kuò)散廣。隨著城市化進(jìn)程的加快，城市人口數(shù)量也不斷的上升，城鎮(zhèn)人口對住房的需求不斷的擴(kuò)大。另一方面，國家為了解決群眾的住房問題，改善群眾的居住條件，給予房產(chǎn)行業(yè)資金和政策的相關(guān)支撐。同時，大量的舊房改造，房地產(chǎn)二級市場和租賃市場的不斷發(fā)展，使得住房市場發(fā)展的潛力和空間逐步的擴(kuò)大，使得房地產(chǎn)行業(yè)迅速的發(fā)展。

雖然房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度快并且潛在需求比較大，但是居民對住房的滿意度相對較低。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對多個城市的調(diào)查，結(jié)果顯示居民對現(xiàn)住房的滿意率尚不到20%，其滿意率相對較低，大約有48%的居民提出在兩三年內(nèi)愿意換購住房。但已購的公房住戶中有67%的住戶希望通過換購改善居住的條件和環(huán)境，與此同時，由于近些年的房價漲幅比較明顯，還有不少居民以及投資機(jī)構(gòu)愿意對當(dāng)前的房子進(jìn)行投資，所以現(xiàn)在人們對住房的需求相對較大。

四、現(xiàn)行房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理中存在的主要問題

（一）房地產(chǎn)各實體部門之間的分離造成了企業(yè)資源的浪費。

一些房地產(chǎn)企業(yè)沒有統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，使得客戶在遇到問題的時候不知道應(yīng)該找企業(yè)的哪些部門來進(jìn)行解答，就索性各個部門都去問詢。由于部門之間的溝通差，信息分享程度較低，造成各部門回復(fù)的答案不統(tǒng)一，這樣既浪費企業(yè)的資源同時又降低了企業(yè)的服務(wù)效果。

（二）現(xiàn)有客戶資源未能得到企業(yè)的有效利用。

在一些房產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)雖然進(jìn)行了相關(guān)客戶資料的收集，但由于缺乏技術(shù)的支持和人員的雇用，沒有對這些資料進(jìn)行分析和整理，這些數(shù)據(jù)沒有被有效的利用，造成了其資源浪費。

（三）對客戶投訴處理不當(dāng)。

現(xiàn)如今國內(nèi)的大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)都存在著類似的問題，客戶服務(wù)部門的人員的素質(zhì)比較低，對客戶的態(tài)度差，使得客戶不滿意甚至惱怒。而且客戶服務(wù)中心的人員對客戶的投訴不重視，沒有把客戶的投訴上報給企業(yè)的高層；高層更不會根據(jù)這些投訴來制定其相關(guān)的對策和計劃，使得客戶滿意度逐步降低，客戶投訴不斷增加，使企業(yè)發(fā)展速度放慢。

（四）企業(yè)缺乏維系客戶的相關(guān)策略

企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略的時候，有一大部分房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)更加注重新客戶的開發(fā)，忽視了維持老客戶。而在客戶開發(fā)的方面，獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的7倍。忽視老客戶，注重開發(fā)新客戶會使得企業(yè)成本大大的增加，得不償失。企業(yè)忽視對老客戶的售后服務(wù)，會使得企業(yè)流失大量的客戶，不利于企業(yè)的發(fā)展。

（五）企業(yè)核心競爭能力弱，惡性的同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。

現(xiàn)如今房地產(chǎn)開發(fā)中出現(xiàn)了嚴(yán)重的跟風(fēng)現(xiàn)象，譬如一家企業(yè)的創(chuàng)意取得了成功，其他的企業(yè)就會進(jìn)行模仿和效仿。其原因主要是因為雖然開發(fā)商選擇了比較優(yōu)秀的設(shè)計事務(wù)所，但是這些設(shè)計其他的企業(yè)可以通過各種渠道獲得并進(jìn)行效仿，從而使得企業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭。當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在缺乏核心競爭力的狀況，企業(yè)突顯不出其自身的競爭優(yōu)勢，沒有對自身的創(chuàng)新，使得客戶對企業(yè)沒有信心，對企業(yè)不滿意。

（六）企業(yè)在一對一營銷方面實施的措施還不夠完善。

當(dāng)前的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和企業(yè)雖然擁有眾多的客戶會員資料，但都未對其進(jìn)行深入的細(xì)分和了解，使得房地產(chǎn)企業(yè)人員不能發(fā)現(xiàn)其中的大客戶。而大客戶往往是能夠給企業(yè)帶來較大利潤的人群。薄弱的一對一營銷使得客戶關(guān)系管理不能發(fā)揮其預(yù)想的作用，抑制企業(yè)的發(fā)展。

（七）企業(yè)供應(yīng)商選擇不合理。

現(xiàn)如今在房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)中，供應(yīng)商的選擇主要通過投標(biāo)和競標(biāo)的方式。而投標(biāo)競標(biāo)的方式一般都是一次性的交易，這就使得交易成本很高。在投標(biāo)的時候，企業(yè)往往選擇報價最低的供應(yīng)商來降低自身的企業(yè)成本。但是供應(yīng)商名義上的最低報價并不能給招標(biāo)的企業(yè)帶來真正的低成本，許多供應(yīng)商會以各種借口來故意提高價格來謀取暴利，或者出現(xiàn)供應(yīng)商與企業(yè)采購人員勾結(jié)，出現(xiàn)低質(zhì)量高價格的現(xiàn)象。

五、房地產(chǎn)企業(yè)運行客戶關(guān)系管理

企業(yè)在引進(jìn)客戶管理之前，企業(yè)可以運用SWOT工具對企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行有效的分析，在充分了解和傾聽客戶的意見的基礎(chǔ)上，來確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而實施切實可行的客戶管理措施。

（一）企業(yè)的客戶關(guān)系管理要服從于公司的總體戰(zhàn)略。

企業(yè)建立客戶管理系統(tǒng)，要基于一個企業(yè)的整體發(fā)展的目標(biāo)和未來發(fā)展的趨勢，同時也要考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)環(huán)境，從而選擇適合公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

（二）建立符合公司的個性化客戶關(guān)系管理體系。

企業(yè)要運用客戶關(guān)系管理之前，要事先制定企業(yè)的客戶關(guān)系管理未來的規(guī)劃，要考慮到企業(yè)短期和長期的商業(yè)效益。不僅要多多借鑒國內(nèi)外企業(yè)成功的案例進(jìn)行分析，更要從企業(yè)實際情況出發(fā)，從而使企業(yè)選擇適合自身的體系，使得企業(yè)更好的發(fā)展。

（三）實施客戶關(guān)系管理要分階段實施。

大部分企業(yè)實施客戶關(guān)系管理都是分階段的，只有一步一步的落實其措施，在每一階段根據(jù)不同的的實際情況，來實施客戶關(guān)系管理才能讓企業(yè)更好的發(fā)展，在競爭中取得更好的成績。

六、面對當(dāng)前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理問題的應(yīng)對措施

（一）維持與現(xiàn)有客戶良好的合作關(guān)系，更好的利用客戶資源。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分的利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和交流平臺，與客戶建立全面的互動關(guān)系。采用這樣的方法，企業(yè)能夠更加深入的了解客戶的需求和相關(guān)資料和信息，從而能夠建立起以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫，使得企業(yè)能夠了解客戶的不同需求，滿足客戶差異化的需求。

（二）正確的處理客戶的投訴，提高服務(wù)人員素質(zhì)。

在房地產(chǎn)企業(yè)營銷中，處理客戶的投訴和抱怨尤為重要。正確的處理好客戶的投訴，能夠?qū)⒂捎谄髽I(yè)的失誤導(dǎo)致客戶不滿意的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌臋C(jī)會，能夠使得企業(yè)贏得客戶的信任和良好的口碑，有利于企業(yè)長久的發(fā)展。

因此，企業(yè)應(yīng)該對客戶服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，嚴(yán)格的要求其對待客戶的態(tài)度，當(dāng)遇到客戶抱怨的時候，員工要盡可能的安撫客戶，將客戶的不滿意和抱怨報給上級，使得企業(yè)制定相關(guān)的對策，從而更好地處理客戶的投訴和抱怨。同時，還要讓員工充分的了解客戶的相關(guān)資料，使其盡可能的掌握客戶喜歡的服務(wù)和需求，使得客戶對企業(yè)更加的滿意，這樣有利于公司進(jìn)一步的發(fā)展。

（三）強(qiáng)化“一對一營銷”的作用，對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘和研究，滿足客戶的需求。

1.識別企業(yè)的顧客

首先要收集和整理關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)顧客的相關(guān)資料，包括顧客的姓名，住址，電話等基本信息，還要了解客戶的習(xí)慣和喜好。同時還要整理顧客在企業(yè)購買的產(chǎn)品和購買的金額。根據(jù)資料分析顧客的購買習(xí)慣和喜好，抓住顧客的購買心理，從而更好的為顧客服務(wù)。

2.對顧客進(jìn)行差別分析

根據(jù)收集的顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，建立一個以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。根據(jù)數(shù)據(jù)庫的相關(guān)資料對顧客進(jìn)行分類，對有交易記錄的客戶建立“客戶資料卡”。按客戶成交金額高低進(jìn)行ABC分級管理，A級為“重量級客戶、經(jīng)常交易級客戶”；B級為“次重量級客戶”；C級為“輕量級客戶”。在將客戶分為現(xiàn)有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。然后企業(yè)在通過這樣的分類，對那些信譽(yù)高購買力強(qiáng)的客戶進(jìn)行重點的關(guān)注。有一句名言是這樣說的：獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的7倍。所以企業(yè)要意識到哪些是給企業(yè)帶來80%收益的20%的客戶，哪些是給企業(yè)只帶來20%收益的80%的客戶。抓住重量級的客戶可以使得企業(yè)更好的發(fā)展。

3.與客戶保持積極的溝通和接觸

客戶交流是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中一個比較重要的組成部分。在差異化分析的基礎(chǔ)上與客戶進(jìn)行個性化交流和溝通，進(jìn)一步加深企業(yè)和顧客之間的友好合作關(guān)系。加深與顧客的交流，可以通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫系統(tǒng)等方式與客戶建立長久的交流，通過這樣的交流，可以更全面更具體的了解客戶的需求從而挖掘其“戰(zhàn)略價值”。當(dāng)然要提高收益，就要更好的控制這方面的成本，做到成本最低和利益最大。

4.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個顧客的需求，提供個性化服務(wù)

企業(yè)要了解客戶差異的需求，從而采取相對應(yīng)的措施，提供其需要的個。每個人都有其自己的居住習(xí)慣和生活偏好，企業(yè)要因人而異的采取相應(yīng)的服務(wù)。比如外國的客戶來中國居住，其文化背景、習(xí)俗和我們有著很大的差異，這個時候我們要盡可能的尋求適合他的喜好的房屋及物業(yè)服務(wù)，這樣才能提高顧客的滿意度。

結(jié)束語

在房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展有著重大的影響，企業(yè)只有通過建立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)一步的了解客戶的真實需要，挖掘客戶的潛在價值，從而提升自身的服務(wù)水平，為客戶提供其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)的利潤最大化，提升企業(yè)的綜合實力。房地產(chǎn)的銷售人員更好對企業(yè)的產(chǎn)品和品牌有自信，才能使這樣的信心傳遞給客戶，使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加的信賴。

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房地產(chǎn)客戶管理范文第3篇

【關(guān)鍵字】國民經(jīng)濟(jì)；互聯(lián)網(wǎng)時代；房地產(chǎn)公司

一、引言

綜合分析目前我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)在項目市場營銷上認(rèn)識不足且缺乏經(jīng)驗，不僅僅是因為其缺乏先進(jìn)的市場營銷知識，還因為缺乏具有創(chuàng)新性的市場營銷模式、方法等，因此出現(xiàn)了種種問題，這使得我國房地產(chǎn)項目的市場營銷現(xiàn)狀不容樂觀。網(wǎng)絡(luò)信息時代是通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來傳遞各種信息，這也是當(dāng)今社會發(fā)展的重要組成之一，而傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)滿足不了互聯(lián)網(wǎng)信息時代的要求，因此我們需要對互聯(lián)網(wǎng)時代房地產(chǎn)公司的新型市場營銷模式進(jìn)行探索，進(jìn)而提高房地產(chǎn)公司市場營銷業(yè)績。

二、房地產(chǎn)公司探索互聯(lián)網(wǎng)時代新型市場營銷模式的意義

房地產(chǎn)項目營銷是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在營銷過程中有許多相互制約相互影響的因素，因此對于房產(chǎn)項目的開發(fā)決策需要做好統(tǒng)籌分析，整體把握，動態(tài)分析，以更多的定量數(shù)據(jù)來客觀的分析工程實際情況。因此在進(jìn)行市場營銷的時候應(yīng)更為注重營銷工作的整體性、協(xié)調(diào)性，進(jìn)一步明確投資、進(jìn)度、質(zhì)量三大目標(biāo)之間的關(guān)系，規(guī)避投資營銷風(fēng)險，提升成本管理控制質(zhì)量，為房產(chǎn)項目提供決策依據(jù)。而由于網(wǎng)絡(luò)信息時代，信息傳播較快，因此房地產(chǎn)公司需要根據(jù)實際情況靈活調(diào)整自己的市場營銷模式，從而提高市場影響份額。

由于目前我國房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)基本上形成買方市場，因此提升房產(chǎn)的質(zhì)量，打破傳統(tǒng)房產(chǎn)企業(yè)營銷模式和局限，對房地產(chǎn)項目實行改革，建立一個系統(tǒng)科學(xué)的管理系統(tǒng)具有重要意義，不僅僅能夠提高房產(chǎn)企業(yè)適應(yīng)新形勢下的市場需求，也能夠保證房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)健康有序、可持續(xù)發(fā)展。我們從網(wǎng)絡(luò)信息營銷來進(jìn)行思考，可以研究出新型的、科學(xué)的營銷思路，它可靠性高、效率高，能夠?qū)τ诜慨a(chǎn)營銷中的質(zhì)量管理體系、風(fēng)險管理體系、成本管理體系進(jìn)行整合，為房地產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)。每一個上馬的房地產(chǎn)項目都是一個大型項目，對于拉動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)就業(yè)都有著重要的意義。因此通過在互聯(lián)網(wǎng)時代房地產(chǎn)公司新型市場營銷模式探索，可以促使房產(chǎn)企業(yè)深入理解項目開發(fā)成本，并積累成本數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)自身的實際管理情況，合理制定相關(guān)的決策。有針對性的制定項目開發(fā)成本控制方案，盡可能的降低規(guī)避成本風(fēng)險，提高企業(yè)盈利能力，爭取為企業(yè)提供更大的利潤空間。

三、當(dāng)前房地產(chǎn)公司新型市場營銷模式存在的問題及原因分析

1.當(dāng)前房地產(chǎn)公司新型市場營銷模式存在的問題

（1）客戶來源缺乏控制

對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，客戶來源一部分是源于在企業(yè)周邊地區(qū)廣告，吸引客戶。這樣做雖然直接方便，但是將會從整體上降低企業(yè)的辛苦維持起來的企業(yè)形象，不利于企業(yè)形象的維護(hù)。而且這樣的客戶資源存在一定的不穩(wěn)定性，不利于企業(yè)對其客戶資料進(jìn)行長久的利用，沒有很好地保存價值。還有一種客戶來源，是利用網(wǎng)絡(luò)信息介紹客戶，雖然這種方式較簡單快捷，但是卻使得房地產(chǎn)業(yè)處于非常不利的被動方面，不利于對客戶進(jìn)行一種平等的交流對話。而且作為網(wǎng)絡(luò)中介也會收取一定的介紹費用，這對企業(yè)來說無疑增加了企業(yè)的運營成本，對于企業(yè)經(jīng)營者來說，這是最不愿意看到的場景。同時也不利于企業(yè)的經(jīng)營和管理。除此之外，還有一種屬于關(guān)系型的客戶，就是通過親戚朋友的介紹，這種客戶存在一定的不穩(wěn)定性，一旦朋友關(guān)系出現(xiàn)問題，或者是有關(guān)系的員工辭職就會帶走一部分客戶關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系是非常不穩(wěn)定的，也是不可預(yù)期的。所以面對這樣的客戶選擇來源的缺乏，必須要拓寬客戶的來源渠道，只有這樣才能根本的解決房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系的來源問題。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息不完整

房地產(chǎn)企業(yè)客戶資料的管理很大程度上是要對客戶的資料有一個詳細(xì)的記載，但是目前來說，房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息普遍存在記錄不完整的現(xiàn)象，這對于一個企業(yè)來說，這是非常不應(yīng)該的。這樣長期下去，非常不利用于企業(yè)的長久發(fā)展。企業(yè)在對客戶資料進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真做好能力分析，預(yù)知企業(yè)現(xiàn)有能力與客戶的適應(yīng)程度，明確企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以及和客戶的運用程度，做到“知己知彼”，從而使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和新業(yè)務(wù)計劃建立在切實可靠的基礎(chǔ)上。否則企業(yè)會喪失競爭能力，而使新業(yè)務(wù)的開展也歸于失敗。因此，客戶資料的管理很大程度上是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要前提之一。為此，企業(yè)要首先根據(jù)客戶的一些要求分析明確企業(yè)能力的結(jié)構(gòu)，即明確反映企業(yè)能力的因素有哪些。企業(yè)要根據(jù)自己的實際情況，對企業(yè)能力進(jìn)行分類，便于系統(tǒng)地掌握企業(yè)的能力狀況。其次，在分類基礎(chǔ)上，切實掌握企業(yè)現(xiàn)有能力的實際情況，從而可以使企業(yè)與客戶的要求實現(xiàn)更加合適的對接，來進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系。所以房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息的管理對于房地產(chǎn)的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，必須要解決現(xiàn)在存在的問題，做到具備記錄并保存詳細(xì)的客戶信息的能力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）客戶服務(wù)不夠完善，客戶滿意度不高

對于房地產(chǎn)業(yè)客戶管理系統(tǒng)來說，存在著一定的設(shè)計問題。要知道我們的管理系統(tǒng)的設(shè)計必須要給客戶提供最大的方便，這才是最重要的。一個良好的管理系統(tǒng)設(shè)計可以使我們的工作事半功倍。首先對于我們自身來說，在搜尋客戶資料時，一個便捷快速的搜尋系統(tǒng)會使我們的工作更加的有效，員工的工作效率提高了，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就會非常的容易實現(xiàn)和獲得。除此之外，對于客戶來說，當(dāng)客戶輸入信息以后，可以很方便的找到自己所需要的信息，這樣就會為公司拉攏一定的客戶資源。長期積累下去，一定會使企業(yè)的客戶資料不斷的增加，所以說，房地產(chǎn)企業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計不科學(xué)的現(xiàn)象對于房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)營來說是非常不利的。所以我們必須要加以快速的解決，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.房地產(chǎn)市場營銷問題產(chǎn)生的原因分析

（1）房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)人員缺乏良好的客戶服務(wù)意識

對于一個企業(yè)來說，必須要培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識。只有這樣才能達(dá)到客戶的要求，否則一個缺乏良好的客戶服務(wù)意識企業(yè)是難以長久立足發(fā)展的。對于客戶來說，雖然首要選擇的是這個企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，但是從長遠(yuǎn)來說，還會考慮與這個企業(yè)合作過程中的一些細(xì)節(jié)部分，那就是這個企業(yè)的良好的客戶服務(wù)意識。因為只有具備良好的客戶服務(wù)意識的企業(yè)，才能在以后的合作中始終維護(hù)客戶的利益，始終將客戶的利益放在首位。這是客戶最關(guān)心的問題，也是一個客戶在合作和交流中關(guān)心的問題。常言道：經(jīng)商講究的就是信用和產(chǎn)品質(zhì)量。只有這樣才能更好地維護(hù)和客戶的良好關(guān)系，才能促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。而當(dāng)下的房地產(chǎn)營銷卻是營銷人員以及客服人員嚴(yán)重不同步，營銷人員只管利用自己高超的營銷手段房地產(chǎn)營銷出去，至于后續(xù)的服務(wù)問題與他無關(guān)。而客服人員則想著反正都已經(jīng)將房地產(chǎn)推銷出去了，錢已經(jīng)掙到手了，提供不提供好的服務(wù)已經(jīng)無所謂了。正是這種“相互扯皮”現(xiàn)象的存在，使得客戶對于房地產(chǎn)項目的信譽(yù)已經(jīng)日漸下降。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)

對于企業(yè)的管理來說，必須要擁有自己獨立的管理系統(tǒng)，從而使得企業(yè)擁有自己獨立的客戶管理機(jī)制。除此之外，要將自己本公司的客戶管理系統(tǒng)設(shè)計的符合本公司的發(fā)展特色，只有這樣才能使得房地產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)更加的完善。而現(xiàn)實是房地產(chǎn)企業(yè)缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)，這樣一來對企業(yè)的經(jīng)營管理就顯得非常的不利。所以面對這種情況，尤其是面臨當(dāng)下激烈的競爭，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須要督促建立健全企業(yè)的系統(tǒng)管理，不能因此而導(dǎo)致企業(yè)客戶的流失，這樣將會使得企業(yè)的發(fā)展受到很大的限制，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時由于缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)，在進(jìn)行各項房地產(chǎn)項目的統(tǒng)計處理時候，就會出現(xiàn)各種各樣的問題。一個不完善的房地產(chǎn)企業(yè)管理系統(tǒng)，極易出現(xiàn)信息被不法人員竊取，從而給房地產(chǎn)企業(yè)帶來較大的損失。

（3）房地產(chǎn)項目缺乏相應(yīng)的質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系在房地產(chǎn)項目施工與施工質(zhì)量控制中有著重要的運用，然而目前我國很多地區(qū)的房地產(chǎn)項目質(zhì)量監(jiān)管體系發(fā)展起步較晚，在相關(guān)的法律法規(guī)上不成熟，且房地產(chǎn)企業(yè)缺乏質(zhì)量管理體系的理念。房地產(chǎn)屬于一個高投入高回報的行業(yè)，因此在很多地區(qū)都把房地產(chǎn)項目當(dāng)做拉動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的重要項目之一。正是由于很多地方政府片面追求GDP的增長，這就使得很多房地產(chǎn)項目在上馬之前都沒有經(jīng)過嚴(yán)格的項目審查，從而就使得這些房地產(chǎn)項目出現(xiàn)很多“豆腐渣”工程。例如安徽某地因為當(dāng)?shù)卣畬τ谀硞€房地產(chǎn)項目審核不夠嚴(yán)格，沒有對房地產(chǎn)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，致使這家房地產(chǎn)企業(yè)大量使用廢舊建筑材料來充當(dāng)好材料。一場暴雨下來，這個剛竣工沒多久的房地產(chǎn)項目出現(xiàn)不同程度的漏水以及局部裂紋，給業(yè)主帶來極大的損失。因此在上馬房地產(chǎn)項目的時候不光是房地產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)自身監(jiān)督，提高建筑質(zhì)量。同時各級政府監(jiān)管部門也要履行自己的職責(zé)，促進(jìn)房地產(chǎn)項目的質(zhì)量管理體系的建設(shè)。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代房地產(chǎn)公司新型市場營銷模式探索

1.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略策劃

對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，如果想要實現(xiàn)自己企業(yè)的產(chǎn)品被市場所認(rèn)同，可以采取多種方式，使得客戶的來源渠道多樣化。只有這樣我們才能保證營銷過程中與客戶的關(guān)系得到更好的維護(hù)，提高客戶對我們產(chǎn)品的信任程度。所以我們可以選擇信譽(yù)度高、聲譽(yù)好、影響力較大的網(wǎng)絡(luò)媒體，相關(guān)信息廣告，吸引一些潛在客戶，這樣同時也可以對我們的企業(yè)起到一定的宣傳作用。除此之外，我們還可以通過一個客戶認(rèn)識更多的客戶，用連鎖反應(yīng)的方式由客戶介紹客戶，這樣的客戶要比關(guān)系型客戶更加的穩(wěn)定，可以成為企業(yè)發(fā)展的永久性客戶。所以面對企業(yè)客戶的選擇時，我們作為營銷渠道企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒介建立廣泛的客戶選擇機(jī)制，這樣才會使得我們的客戶資源多樣化，更加有利于企業(yè)的發(fā)展和突破。在實施營銷渠道策略之前要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，因為面對當(dāng)下的問題，首要解決的就是培養(yǎng)員工的服務(wù)機(jī)制，確立較完備的客戶服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)過程中要牢牢樹立客戶是中心，顧客就是上帝這一服務(wù)理念，一切公司活動都應(yīng)以客戶為主，要時時刻刻從客戶的角度出發(fā)，盡公司所能想客戶之所想，急客戶之所急，盡最大可能地為公司客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，這也是服務(wù)性企業(yè)應(yīng)該具備的基本要求。

2.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略策劃

產(chǎn)品價格具有多種功能，是體現(xiàn)商品價值的因素。房地產(chǎn)的標(biāo)價不僅僅是為了體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值，同時也能夠刺激客戶進(jìn)行購買的法寶，因此房地產(chǎn)在制定價格的時候要綜合考慮很多因素。在新的房產(chǎn)項目上市的時候要將原有產(chǎn)品引入新的分銷渠道和地區(qū)，同時對這些渠道和地區(qū)進(jìn)行綜合分析，對于不同地區(qū)人群的消費趨勢以及消費能力進(jìn)行分析。首先要明確房產(chǎn)產(chǎn)品針對的人群，產(chǎn)品價格在組織營銷與戰(zhàn)略計劃中是次要考慮的因素。只有將產(chǎn)品針對的對象的情況搞得越清楚，那么定價越容易也越合理。從市場營銷學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷價格制定的時候，要將房產(chǎn)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)度和口碑、同類產(chǎn)品的價格、房地產(chǎn)在市場上的占有份額。價格的合理制定是為了提高產(chǎn)品的總利潤，因為隨著產(chǎn)品價格的上升，那么產(chǎn)品的銷量將會降低，而產(chǎn)品價格的降低，那么產(chǎn)品的銷量將會上升。只有當(dāng)產(chǎn)品價格在某一個特定的值的時候，那總的利潤才是最高的。因此在網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略策劃目的是實現(xiàn)市場份額最大化，為了實現(xiàn)這個目的可以采取適當(dāng)?shù)慕档蛢r格來促進(jìn)房地產(chǎn)市場增長，減少實際和潛在的市場競爭。

3.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略策劃

大多數(shù)生產(chǎn)者并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終顧客，房地產(chǎn)業(yè)同樣如此。在房地產(chǎn)業(yè)和客戶之間存在著眾多的營銷中間機(jī)構(gòu)，正是這些機(jī)構(gòu)的存在加快了產(chǎn)品的銷售，也為整個銷售過程提供服務(wù)。因此房地產(chǎn)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略策劃的時候要靈活地開辟的銷售渠道，并且根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷的實際需要制定出靈活多變的分銷渠道。每一個營銷中間機(jī)構(gòu)的營銷渠道都會給整個房地產(chǎn)營銷過程產(chǎn)生中要影響，同時采取推進(jìn)戰(zhàn)略和拉動戰(zhàn)略來激勵中間商，讓中間商認(rèn)識到銷售房地產(chǎn)所帶來的好處。這樣他們在銷售過程中就會主動向客戶推薦本房產(chǎn)項目，而不是推薦同類的項目。從拉動戰(zhàn)略來看，為了順利進(jìn)行房地產(chǎn)銷策劃活動同時應(yīng)該充分利用各種主流媒體進(jìn)行廣告宣傳，并策劃一系列促銷活動及公共事件活動來宣傳推廣房地產(chǎn)銷售活動，吸引更多的消費者關(guān)注房地產(chǎn)。

混合渠道或多渠道營銷的營銷模式可以進(jìn)一步拓寬企業(yè)的銷售渠道，提高房地產(chǎn)的綜合競爭力。在混合渠道或多渠道銷售過程中，要針對不同市場不同消費層次的客戶，再根據(jù)這些客戶對于產(chǎn)品的需求情況，在合適的時間盡可能以最低的價格通過合適的方式來進(jìn)行銷售。同時為了提高房地產(chǎn)的市場競爭力，要進(jìn)一步挖掘出房地產(chǎn)的潛在優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道。例如在某些大型節(jié)假日以及具有特殊意義的節(jié)日進(jìn)行房地產(chǎn)的促銷，對于購房金額較大的的客戶可以通過送商場購物券、電影票等方式進(jìn)一步提高客戶對于房地產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)可程度。

4.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略策劃

房地產(chǎn)企業(yè)要根據(jù)地域的差距、成本、市場的需求程度、產(chǎn)品的市場競爭力、購買時間、購買頻率集中的時間點以及后續(xù)服務(wù)等因素，制定出一個綜合的定價系統(tǒng)，并且根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。如在情人節(jié)或者是雙十一期間，搞相關(guān)的促銷活動，將房地產(chǎn)促銷和愛情相掛鉤，針對現(xiàn)代年輕人對于美好愛情的渴望心理，提出愛她就要給她一個溫暖的家的營銷策略。

同時在購房現(xiàn)場可以搞促銷活動，為現(xiàn)場的購房者提供一個免費提供一個向TA表白的機(jī)會，房地產(chǎn)將購買者的想法用紙寫下送給TA希望送的人。這樣既提高了房地產(chǎn)的銷量以及利潤，也迎合了現(xiàn)代人關(guān)于愛情的渴望，達(dá)到雙贏的目的。在進(jìn)行房地產(chǎn)銷售的時候，要靈活調(diào)整房地產(chǎn)的價格，可以采取特殊事件定價法的方法來靈活調(diào)整商品價格。為了提高中間分銷商的銷售積極性以及客戶的參與積極性，在特定的時間段采取房地產(chǎn)進(jìn)貨價格不變的前提下，對于某些特定情況下的購房者提供購房優(yōu)惠。通過促銷策略在保證總最低的利潤的前提下，靈活調(diào)整商品價格，引起中間經(jīng)銷商以及消費者的購買熱情。

五、結(jié)語

房地產(chǎn)營銷是在質(zhì)量管理體系、風(fēng)險管理體系、成本管理體系之下建立統(tǒng)一的監(jiān)理程序和業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)和房產(chǎn)項目實施過程中的知識數(shù)據(jù)以及實際經(jīng)驗在公司內(nèi)部員工之間共享，從而提高房地產(chǎn)營銷業(yè)績。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息快速發(fā)展的時代，房地產(chǎn)企業(yè)需要根據(jù)實際的情況制定出符合自己發(fā)展要求的新型市場營銷模式，從而促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。

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房地產(chǎn)客戶管理范文第4篇

1、我國房地產(chǎn)企業(yè)市場定位存在的問題

房地產(chǎn)市場定位存在著許多誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：

（1）產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確。房地產(chǎn)開發(fā)商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內(nèi)容相似，使產(chǎn)品無法在消費者心目中形成獨特的形象，消費者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶管理不到位。由于大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未能建立統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，給管理客戶帶來很大難度。很多企業(yè)未能對客戶進(jìn)行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒有建立規(guī)范的客戶回訪制度和客戶關(guān)懷行動，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進(jìn)行市場準(zhǔn)確定位。

（3）銷售過程缺乏規(guī)范管理。由于缺乏相應(yīng)的管理手段和系統(tǒng)，大量曾經(jīng)訪問、咨詢過、沒有最終成交的客戶的信息沒有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費巨額廣告投放或通過展覽活動吸引而來的。由于缺乏處理過程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對產(chǎn)品的需求等都未能得到應(yīng)有的保留和分析處理。如果由于市場定位不準(zhǔn)，企業(yè)要對市場重新定位。但是，就目前很多企業(yè)沒有重視企業(yè)的再定位。

（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開發(fā)趨向于建筑面積越來越大，小區(qū)綠地面積越來越大，裝修水準(zhǔn)越來越高等。雖然無法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開發(fā)規(guī)模太大，將給現(xiàn)行物業(yè)管理模式帶來管理上的困難，還使得居住其中的業(yè)主可能難以找到家的感覺。

（5）缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。未能充分考慮市場定位的影響因素，在營銷過程中僅僅是隨房地產(chǎn)市場競爭的潮流，被動、零散地運用廣告、宣傳、改善服務(wù)態(tài)度等促銷手段。

2、我國房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的內(nèi)容

（1）市場細(xì)分。房地產(chǎn)市場細(xì)分是指人們在目標(biāo)市場營銷觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)一定的細(xì)分參數(shù)，將房地產(chǎn)市場總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產(chǎn)消費群，其中，每個消費群即為一個細(xì)分市場。房地產(chǎn)市場細(xì)分是房地產(chǎn)企業(yè)選擇目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶的前提與基礎(chǔ)，其根本功能在于為房地產(chǎn)企業(yè)實施有效的目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略服務(wù)。房地產(chǎn)市場可以從以下角度進(jìn)行細(xì)分：一是心理需求細(xì)分。分析消費者的心理需求，其實是分析其在購買住宅時的動機(jī)，人們的生活方式和個性不同決定了不同的住宅消費群。二是家庭組成細(xì)分。在城市中家庭是一個生活單元，家庭數(shù)量及結(jié)構(gòu)對住宅的需求有重大影響。三是地理環(huán)境細(xì)分，包括自然地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境和人文環(huán)境方面內(nèi)容。消費者對房地產(chǎn)的需求愛好，實際上是對房地產(chǎn)及周圍環(huán)境進(jìn)行綜合評價和選擇的結(jié)果，即是房地產(chǎn)所處地區(qū)的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠(yuǎn)近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場細(xì)分的作用主要表現(xiàn)在細(xì)分市場有利于開拓、發(fā)掘新的市場機(jī)會，企業(yè)可以集中人、財、物等資源，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益；有利于掌握潛在市場的需求，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，通過細(xì)分市場可以從中選擇有效的目標(biāo)市場。

（2）市場調(diào)研。是市場定位的核心，也是顧客和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。對于房地產(chǎn)企業(yè)市場定位來說，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個市場競爭的情況，競爭對手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標(biāo)人群的需求信息和企業(yè)內(nèi)部信息。

（3）房地產(chǎn)品牌形象的培育。品牌是房地產(chǎn)企業(yè)樓盤的市場信譽(yù)、市場競爭力的集中體現(xiàn)。房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌能更好的滿足特定消費群體的心理需求，對那些有強(qiáng)烈偏好的顧客來說更有吸引力。

（4）打造真正的賣點。如何打造房地產(chǎn)項目的真正的賣點是項目定位的關(guān)鍵內(nèi)容，賣點可從多個方面進(jìn)行，如文化定位突出商品房所蘊涵的文化氛圍，智能化定位突出小區(qū)的設(shè)施和物業(yè)管理的智能手段；概念定位突出感性消費時代的概念營銷等。房地產(chǎn)市場在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)注重在產(chǎn)品本身和附加值上加以再定位，重申產(chǎn)品與眾不同的特色。

3、房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的策略

房地產(chǎn)企業(yè)市場定位包括產(chǎn)品定位、品牌定位、企業(yè)戰(zhàn)略定位，房地產(chǎn)企業(yè)市場定位的分析如圖1.

3.1房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)首先了解競爭對象的產(chǎn)品具有哪些特性，研究消費者對該產(chǎn)品重視程度，然后決定本企業(yè)的產(chǎn)品定位。

（1）提高產(chǎn)品的性價比，注重人文環(huán)境。消費者在購買時，考慮最多是的是商品房的質(zhì)量和性價比。房地產(chǎn)開發(fā)商必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保項目在各個方面的質(zhì)量。居住小區(qū)的選址與建設(shè)必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環(huán)境等內(nèi)容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關(guān)鍵的要素是它的空間，因為其他設(shè)施都可以更新?lián)Q代，惟獨住宅的空間在其壽命內(nèi)是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設(shè)的發(fā)展方向。

（3）準(zhǔn)確挖掘高價值的客戶。如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶的價值？能否將客戶價值量化？這是房地產(chǎn)企業(yè)特別關(guān)注的問題。房地產(chǎn)產(chǎn)品定位應(yīng)考慮客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價值金字塔。在客戶價值金字塔的頂端，20%的客戶能夠為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的利潤；在客戶價值金字塔的底端，80%客戶能為企業(yè)帶來20%的利潤。因此，那20%的客戶為企業(yè)高價值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來看待客戶，不斷挖掘客戶價值是樹立品牌、打造百年老店的房地產(chǎn)商們的追求。樹立企業(yè)品牌的一個重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購買房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品。

3.2房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營銷觀念。目前品牌營銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購房時主要信息來源之一，因此品牌廣告競爭也成為眾多發(fā)展商重要競爭手段之一。廣告創(chuàng)意突出綠色家園獨特的產(chǎn)品品牌價值，包括園林生態(tài)、體育健身、休閑等特色；突出企業(yè)品牌價值，包括企業(yè)良好的知名度，美譽(yù)度及雄厚的實力，企業(yè)文化等。

（2）使消費者增強(qiáng)對房地產(chǎn)商的信心。房地產(chǎn)開發(fā)只靠硬件投入是不能構(gòu)成品牌產(chǎn)品的，以品牌切入，更有利于競爭，建立特有的房地產(chǎn)品牌，逐步樹立良好的品牌形象。

（3）建立優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是與老百姓密切相關(guān)的大事，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理對企業(yè)品牌樹立則起到了至關(guān)重要的作用。

3.3房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略通常有以下幾種：一是建立專業(yè)化、跨地域房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。資金雄厚的企業(yè)將逐步把企業(yè)資源向作為房地產(chǎn)專業(yè)化公司的發(fā)展方向聚集。二是綜合性、跨領(lǐng)域房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。這部分企業(yè)的房地產(chǎn)開發(fā)將呈現(xiàn)出多元性特征。三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈投資延長型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。有些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，它的投資范圍自延伸到了與房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)的上游或下游行業(yè)，取得產(chǎn)業(yè)鏈的利潤最大化。四是從開發(fā)商轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)服務(wù)類企業(yè)。隨著二手房市場即將全面起動，房地產(chǎn)細(xì)分市場架構(gòu)進(jìn)一步明顯，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新將面臨非常好的市場環(huán)境和機(jī)遇。

（1）產(chǎn)業(yè)鏈投資延長定位。投資范圍向相關(guān)的上下游行業(yè)延伸。

（2）補(bǔ)缺式定位。通過市場細(xì)分發(fā)現(xiàn)新的尚未被占領(lǐng)，但為許多消費者重視的空位產(chǎn)品。在這種定位下企業(yè)容易取得成功，因此這部分潛在市場即營銷機(jī)會沒有被發(fā)現(xiàn)，也許有的企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種潛在市場，但沒有足夠的實力，無法去占領(lǐng)空白的市場。

（3）挑戰(zhàn)式定位。當(dāng)企業(yè)能比競爭者生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，該市場容量足夠吸納這兩個競爭者的產(chǎn)品，同時比競爭者有更多的資源和實力，這時企業(yè)可把產(chǎn)品定在與競爭者相似的位置上，同競爭者在同一細(xì)分市場競爭。

（4）突出優(yōu)勢式定位。房地產(chǎn)企業(yè)在市場中所處的地位是不同的，有的是市場的領(lǐng)跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補(bǔ)缺者。當(dāng)企業(yè)意識到自己無力與同行業(yè)強(qiáng)大的競爭者相抗衡從而獲得絕對優(yōu)勢地位時，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規(guī)劃設(shè)計、后期的物業(yè)管理等方面取得領(lǐng)先地位。

4、結(jié)束語

當(dāng)今房地產(chǎn)業(yè)競爭越來越激烈。房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行市場定位時要充分考慮定位過程中的品牌、超前和創(chuàng)新觀念，為自己的商品打造賣點，并采用定性和定量相結(jié)合的定位模式。只有通過準(zhǔn)確的市場定位，房地產(chǎn)企業(yè)才能取得成功。

參考文獻(xiàn)：

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房地產(chǎn)客戶管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：客戶滿意 房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理

作為一種提升企業(yè)競爭力的工具，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是，目前還有很多人對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要實施CRM持反對態(tài)度。這些人之所以持有這種觀點，主要是因為他們沒有正確認(rèn)識到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶滿意的意義。因此，正確認(rèn)識房地產(chǎn)客戶滿意的構(gòu)成要素和意義對于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶關(guān)系管理，有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個心理學(xué)術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”（即符合人的本意），從而使人感到某種“快意”（即心理上的愉悅）。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此，市場營銷學(xué)大師菲利普•科特勒（Philip Kotler）給客戶滿意下了一個定義：“客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?/p>

客戶滿意與否是一種心理評價的過程，它具有以下特征：

主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨?、期望、性格、好惡、情緒、經(jīng)濟(jì)地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩(wěn)定性?？蛻魸M意與否不是一成不變的，而是隨著社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產(chǎn)品，在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以，企業(yè)不能沉醉于現(xiàn)有的較高的客戶滿意度水平，應(yīng)該居安思危，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地提高客戶滿意度，這樣才能在競爭中占據(jù)并保持不敗之地。

多層次性?？蛻魸M意是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心理評價，這種評價是多層次的而不是單一指標(biāo)的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意；從縱向上包括物質(zhì)層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進(jìn)的層次。因此，實施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)該注意到各個層面，努力實現(xiàn)客戶的全面滿意。

客戶滿意的構(gòu)成要素

由于“客戶滿意學(xué)”剛剛興起不久，而且東西方文化存在著明顯的差異。因此，有關(guān)客戶滿意構(gòu)成要素的理論，學(xué)術(shù)界還沒有形成一致的看法。日本產(chǎn)能大學(xué)的持本志行教授提出了客戶滿意的構(gòu)成要素。持本志行提出的構(gòu)成要素是從實體項目進(jìn)行分析，有所側(cè)重也就有所忽略，但總體上不失為一種優(yōu)秀的分析方法。本文借鑒這種方法，對房地產(chǎn)客戶滿意構(gòu)成要素做出分析（如圖1所示）。

與房地產(chǎn)有關(guān)的項目。包括房價，樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)管理等因素。這些內(nèi)容是房地產(chǎn)品固有的品質(zhì)特性。它們構(gòu)成了房地產(chǎn)品的核心質(zhì)量，是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關(guān)的項目。包括客戶對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營狀況的評價，對房地產(chǎn)品的評價，對企業(yè)形象的評價?？蛻舾鶕?jù)宣傳媒體、親友同事了解到的信息，再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗，會對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出評價，形成一種印象。這種印象的好壞，一方面受到客戶主觀因素的影響，例如，由于每個客戶的需求和偏好不同，他們會對同一企業(yè)的房地產(chǎn)品做出不同的評價；另一方面，還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出不正確的評價。

與服務(wù)有關(guān)的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程（從客戶同房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)第一次接觸，到簽訂認(rèn)購合同）、房產(chǎn)的使用過程中，企業(yè)對客戶提供的服務(wù)以及為增進(jìn)客戶關(guān)系所設(shè)計的各項活動。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過持續(xù)的重復(fù)購買、新客戶的推薦，能夠給企業(yè)帶來收益。這是眾多企業(yè)追求客戶滿意的原因。對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來說，客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現(xiàn)。如圖2所示，客戶從購買到滿意，再從滿意到忠誠，最后向自己的親朋好友傳播口碑，這個過程會給房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)帶來豐厚的利潤。

重復(fù)購買的產(chǎn)生。對于購房客戶來說，很多客戶已經(jīng)開始二次置業(yè)，甚至三次置業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完全有機(jī)會再次向他們推銷房產(chǎn)。對于租賃客戶而言，他們購買的是房地產(chǎn)在一定時期內(nèi)的使用權(quán)。房地產(chǎn)的使用權(quán)這種商品的購買和消費是一個持續(xù)的過程，客戶與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間存在一種長期的契約關(guān)系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關(guān)系的延續(xù)，也可以說是重復(fù)購買的發(fā)生。企業(yè)因此而獲得收益。

客戶推薦的產(chǎn)生。不管客戶是否有二次置業(yè)的可能，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都可以從他們身上發(fā)掘銷售機(jī)會。因為房地產(chǎn)的價值巨大，對客戶來說購買的風(fēng)險比較大，在購買之前他們會進(jìn)行多方面的咨詢和多次選擇，而朋友或同事的購買經(jīng)歷則是一個重要的參考信息。所以說，一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果，他們對周圍的人的影響作用遠(yuǎn)比廣告、售樓書、樣板房要大，并且不需要花錢。

此外，由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經(jīng)歷，因而給企業(yè)帶來負(fù)面的影響。這種現(xiàn)象在房地產(chǎn)業(yè)中的影響作用要大于其它行業(yè)：一旦有一位客戶不滿，企業(yè)失去的不僅是他一個人，而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長模型

實施客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實質(zhì)上是進(jìn)行了一項重要變革――增加了為企業(yè)提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進(jìn)行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程，從而構(gòu)建起客戶滿意增長的模型，如圖3所示。為了使客戶滿意度增加，企業(yè)應(yīng)該首先收集到關(guān)于客戶需求、期望和習(xí)慣的信息。這些信息來源有：市場分析的結(jié)果；通過對客戶進(jìn)行調(diào)查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關(guān)注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息；來自于服務(wù)失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次，應(yīng)該根據(jù)這些信息開發(fā)房地產(chǎn)品，這一點可以借助質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）來實現(xiàn)。第三，應(yīng)該對客戶抱怨和服務(wù)失敗報告中的問題提出解決方案，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：