群體性突發(fā)事件處置方案
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群體性突發(fā)事件處置方案范文第1篇
中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2013）11-0136-04
Formation Mechanism and Early Warning of Passenger
Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay
LIU Xiaoping， LUO Fan
（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）
Abstract：
This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.
Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning
1 引言
隨著經濟的發(fā)展，我國民航運輸業(yè)發(fā)展迅速，民航運輸總周轉量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大國行列，成就令世人矚目。據統(tǒng)計，2003年我國在冊的民航飛機總數有600多架，航線約為1000條，至2009年底，我國民航登記在冊的飛機總數增加到1400架，定期航線也增加為原來的1.5倍[1]。民航快速發(fā)展的同時，由于航空公司運力的不足以及天氣、空中交通管制、機械故障等原因使得航班延誤時常發(fā)生。中國消費者協(xié)會的“2011年航空服務消費者調查報告”顯示，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業(yè)，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，表明目前我國航班延誤情況普遍存在。航班延誤不但造成運輸服務資源的不匹配，影響旅客出行安全，降低航空運輸服務質量，而且由于航班延誤信息不對稱，缺乏相應的應急處置和適時疏導方案，容易造成旅客群體性突發(fā)事件，給航空安全帶來負面影響[2， 3]。
2 文獻回顧
隨著航班延誤的發(fā)生，國外對改進航班延誤技術方面的研究非常豐富和成熟，而對于航班延誤引發(fā)的旅客心理與行為的研究并不多見，主要原因在于歐美一些國家對于航班延誤補償的規(guī)定方式雖然不同，但大部分都沒有制定針對旅客航班延誤的補償辦法，僅在運輸條件中規(guī)定航班延誤后由航空公司提供通訊、交通和食宿等服務，對航班延誤明確提出補償的非常少，由航班延誤引發(fā)的旅客沖突事件更是不多見。Vasquez[4]認為航班延誤對于旅客行為有著重大負面影響，額外的航班延誤的負面邊際效應成凸狀曲線，且這種負面影響會一直持續(xù)下去。Lettovsky[5]認為旅客過程一般分為初期的群體磨合，情境觸發(fā)；中期旅客個性消失，形成一種集體心理；后期的情緒感染和行為的群體模仿。Rudner[6]認為航空維修業(yè)務不但直接影響航班延誤的發(fā)生，并間接影響到旅客的心理和行為，在模擬飛行時，把管理決策、故障維護、服務質量和飛行安全進行全面考慮。自2000年以來，國內由航班延誤引發(fā)的沖突事件逐漸增多，國內學者進行了大量研究，取得了豐富的研究成果。路榮[7]從政策的角度，認為航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件逐漸增多，其主要原因在于航空公司補償標準的不統(tǒng)一。李雄[8]認為航班延誤后，機場、空管、航空公司等部門之間信息溝通不暢通，容易造成部分旅客破壞安檢設施、擁堵安檢口、甚至出現攔機、霸機等不理智行為。李勇[3]從滿意度角度研究了旅客突發(fā)事件的產生原因。余蘭[9]、史心良[10]從航空公司服務質量的角度分析了旅客群體性突發(fā)事件的形成機理。
通過國內外文獻可以看出，盡管有許多學者對航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件產生原因、特點進行了分析，但從突發(fā)事件預警管理的角度對旅客突發(fā)事件進行研究的尚為鮮見。本文在旅客群體性突發(fā)事件預警意義的基礎上，對引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內生警源、外生警源及其兩者之間的關系進行了深入分析，進而在內生警源與外生警源的基礎上對旅客突發(fā)事件生成機理進行了研究，構建了航班延誤下旅客群體突發(fā)事件的預警體系，并提出了相應的預警策略，有助于預防和減少因航班延誤導致的群體性突發(fā)事件，最終實現民航的和諧、可持續(xù)發(fā)展。
3 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件警源分析
客觀地看，航班延誤引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的因素很多，而對突發(fā)事件警源的確定和劃分是旅客群體性突發(fā)事件預警研究的基礎?；诖耍疚陌崖每腿后w性突發(fā)事件誘發(fā)因素視為警源，并分為內生警源和外生警源。
3.1 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內生警源
內生警源主要是指由于旅客個體在成長和發(fā)展中形成的對外界環(huán)境和自身產生的認知偏差，內生警源是旅客群體性突發(fā)事件的潛在因素，主要包括航空公司、機場和旅客自身三個方面。
3.1.1 航空公司因素
航空公司隸屬于服務行業(yè)，優(yōu)質的服務是航空公司形象和品牌的標志，航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件的發(fā)生在很大程度上是由于航空公司服務不到位。首先表現在航班延誤發(fā)生后，部分工作人員對旅客的服務滯后，部分航空公司的服務安排既不熱情，也不周全，旅客的餐飲、住宿和接送都顯得很被動，如果延誤時間較長，旅客不滿、焦慮的情緒就會產生。其次，航空公司與機場、空管等單位的應急聯(lián)動保障機制落后，服務保障不到位，滯留旅客無人問津的情況屢見不鮮。通常情況下，旅客無法忍受的不是航班延誤本身，而是延誤事件信息的不對稱，導致溝通過程沖突不斷。
3.1.2 機場因素
機場與航空公司屬于租賃關系，航空公司租賃機場跑道等一系列設施，并支付租賃費，機場負責硬件的日常維護并提供安全服務。航班延誤發(fā)生后，旅客首先要和航空公司進行溝通，若航空公司認為延誤確系天氣或空中交通管制等原因拒絕賠償，雙方協(xié)議不成，因經濟補償產生糾紛，部分旅客出現在機場候機大廳、安檢口、跑道等地方靜坐、攔截飛機等過激行為。機場作為為航空公司和旅客提供服務保障的窗口，在航班延誤過程中接觸旅客是最便捷的，機場若一味地推諉責任，各方對旅客的處置口徑不一致，加上機場本身服務管理不到位等綜合因素的影響，容易造成旅客情緒失控。
3.1.3 旅客自身因素
由于生活水平的提高和機票價格的下降，選擇民航作為出行交通工具的人越來越多，使得民航旅客的成分更加復雜，幾乎包括了社會的各個階層，旅客成分的復雜在一定程度上增加了突發(fā)事件的發(fā)生風險[11]。航班延誤發(fā)生后，在輿論報道中常見有情緒失控的旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突、毀壞辦公用品、阻塞安檢口的極端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意識淡薄，自身素質需要加強。主要表現為：看問題簡單化，易主觀和片面，自我意識不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，這些是旅客突發(fā)事件中不可忽視的內生警源。
3.2 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的外生警源
外生警源主要指旅客群體受外部不良干擾因素產生的警源，民航作為復雜的開放系統(tǒng)，始終處于多變的環(huán)境中，外部環(huán)境的變化給民航帶來機遇的同時也會面臨一定的挑戰(zhàn)。民航發(fā)展的市場化、國際化和多元化特征與外部環(huán)境的連接越來越緊密，受外部環(huán)境的影響也越來越顯著[12]。外生警源是旅客群體性突發(fā)事件的外顯因素，主要包括以下三個方面：
3.2.1 高速發(fā)展的民航背景
由于生活節(jié)奏的加快，民航作為舒適快捷的出行方式越來越受追捧。 “十一五”期間，民航旅客運輸量超過10億人，年均增長速度高達14.1%，在航空運輸業(yè)和綜合交通運輸體系中增長速度是最快的，預計到“十二五”末，旅客運輸量將達16億人[13]?！熬畤娛健卑l(fā)展的民航市場使原本有限的空域資源更加緊張，在遇到大范圍惡劣天氣或遇到客流量大、持續(xù)時間長的民航運輸旺季時，空域資源的緊張和日益增加航班量之間的矛盾更加凸顯。民航高速發(fā)展的同時，必然要求服務質量的提高，而航空公司的服務卻沒有隨之增加，為滿足出行需求的迅速擴張甚至可能降低服務質量，使得旅客突發(fā)事件的發(fā)生概率不斷增大。
3.2.2 國家的相關政策
為切實保護旅客的利益，減少航班延誤，民航總局于2004年6月頒布《航班延誤經濟補償指導意見》，（以下簡稱《指導意見》），民航總局出臺《指導意見》是值得肯定的，它順應了時展的需要，維護了旅客的權益，但《指導意見》的并沒有起到預想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。主要原因在于各航空公司對于補償標準的不統(tǒng)一，《指導意見》對于補償標準并沒有統(tǒng)一規(guī)定，而是建議各航空公司根據自身發(fā)展狀況制定補償方案。各航空公司具體情況又不相同，因此補償方案會存在差異，航班延誤發(fā)生后，旅客與航空公司之間難免就補償的形式和數量出現矛盾。
3.2.3 社會維權意識的普及
近年來航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件呈現逐年遞增的趨勢，這是社會發(fā)展產生的一種特殊現象，也是旅客維權意識和自我保護意識增強的必然現象[14]。以往旅客遇到航班延誤，自身合法權益受到侵犯時，維權意識并不強烈，很多旅客由于維權過程繁瑣而選擇放棄。隨著社會的進步，社會維權意識的普及和《指導意見》的頒布，加上部分旅客對航班延誤的特殊性不夠了解，缺乏基本常識，往往采取極端方式過度維權，甚至發(fā)生違法事件。
4 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件生成機理
對航班延誤引發(fā)的群體性突發(fā)事件進行預警與控制，必須科學系統(tǒng)地分析旅客群體性突發(fā)事件生成機理，突發(fā)事件生成機理可從靜態(tài)和動態(tài)兩個層面來研究。在靜態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是某一時期危機的具體表現，置身于航空公司和機場環(huán)境之中的旅客群體，由于環(huán)境或自身的原因可能會對某些問題產生壓力或不滿情緒，使得旅客群體在特定時間出現浮躁心態(tài)與目標缺失等相對靜態(tài)的認知意識。此時若旅客群體不滿情緒得到航空公司與機場的及時妥善處理，危機就會處于相對穩(wěn)定狀態(tài)直至消失；反之若航空公司與機場互相推諉責任，彼此信息溝通不暢、加上管理層決策不果斷、各部門配合不到位，難免出現旅客焦躁不安的現象，增加了突發(fā)事件的發(fā)生風險。在動態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是內生警源和外生警源與誘因交互作用的結果，若兩者交互失調且程度不斷加強，在某些因素的誘發(fā)下，經歷由漸變到質變的過程之后，最終會爆發(fā)顯性的旅客群體性突發(fā)事件，因此旅客突發(fā)事件的演變是一個呈現出漸變與突變特征的非線性的動態(tài)周期系統(tǒng)（見圖1）。
5 構建非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預警體系
由于旅客突發(fā)事件呈現動態(tài)性、開放性、復雜性、突發(fā)性、層次性等非線性復雜系統(tǒng)的特點，因此構建旅客群體性突發(fā)事件預警體系要堅持系統(tǒng)論的原則，以群體心理學行為理論為指導，建立旅客群體性突發(fā)事件的預警體系。由于傳統(tǒng)的群體心理學的心理發(fā)展是漸近的，過程是平穩(wěn)的，結果是確定的，演化形式表現出線性平滑運動方式，而非線性系統(tǒng)的群體性危機演化表現在從規(guī)則運動向不規(guī)則運動的轉化?；诜蔷€性系統(tǒng)的旅客群體性突發(fā)事件預警體系是在群體心理學理論指導下，通過內生警源和外生警源的聯(lián)合預警，科學分析旅客群體心理與行為，建立旅客群體突發(fā)事件預警體系（見圖2）。
6 航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預警策略
6.1 以情感策略舒緩旅客的負面情緒
當大面積航班延誤發(fā)生后，相關部門應當盡早做好解釋和善后工作，及時緩解或消除旅客的不良情緒，特別是發(fā)現有部分旅客開始焦躁不安、言語激烈時，更要引起警覺，盡量將負面情緒消滅于萌芽中，否則等旅客情緒徹底爆發(fā)，處于失控狀態(tài)再進行補救，將造成難以挽回的后果。旅客突發(fā)事件發(fā)生后，最佳干預時間是在事件發(fā)生的早期階段，當旅客在表達焦慮情緒的時候，相關部門要及時給予足夠的重視與引導，使其壓抑的負面情緒得到充分的釋放。例如在旅客等待時間內，可以選擇在候機廳安排文體表演活動、免費開放候機廳移動上網功能、在候機廳增設更多娛樂消遣設施、增設“老弱病殘孕”專屬休息區(qū)等方法，分散旅客注意力，將其因航班延誤產生的負面情緒轉移至其他興趣點。
6.2 建立航空公司、機場和空管部門的應急預案聯(lián)動機制
通常航班延誤發(fā)生后，航空公司、機場和空管部門彼此都有各自的應急預案，但往往缺乏互相溝通協(xié)調，各自的職責和功能在應急預案響應過程中不明確，沒有形成整體聯(lián)動機制。因此，在整體戰(zhàn)略層面上應建立航空公司、機場和空管等部門的應急預案聯(lián)動機制，明確各自的任務與職責。在遇有大面積航班延誤，或遇有極端天氣及其他因素導致不能按時執(zhí)行航班計劃的情況下，航空公司值班經理應主動與機場帶班領導取得聯(lián)系，通報相關情況，共同協(xié)調處理有關事宜。航空公司應充分利用機場和自身的硬件設施，主動以多種方式告知旅客航班延誤相關動態(tài)，積極緩解旅客負面情緒，爭取得到旅客的理解。此外，在因航班延誤導致旅客大量聚集時，航空公司工作人員應積極發(fā)揮主觀能動性，主動承擔責任、告知旅客享有的權利與義務。機場應及時啟動航班延誤處置預案，加強對旅客聚集地區(qū)的動態(tài)巡邏，并對因航班延誤引發(fā)的破壞公私財物、擾亂公共秩序、干擾機場正常運營秩序等違法行為進行依法處置，保證民航運營的正常運行。
6.3 改進航班延誤補償標準的行政法規(guī)
民航總局出臺《指導意見》一方面維護了旅客的權益，另一方面也造成因補償爭議導致旅客滯留機場、甚至拒絕下飛機的事件，主要原因在于《指導意見》對于補償標準的不統(tǒng)一，缺乏可操作性，加上旅客對航班延誤補償規(guī)定的理解不一致，一旦處理結果不滿意，很容易發(fā)生糾紛。所以要真正解決航班延誤引發(fā)的旅客沖突問題，關鍵在于盡快改進和完善航班延誤的行政法規(guī)，出臺更加細化的規(guī)定。包括準確界定航班延誤的內涵，清晰界定航班延誤在合理和不合理延誤情況下，航空公司和旅客雙方應承擔的責任和義務，以及在不合理延誤狀態(tài)下各航空公司關于補償范圍、補償方式和補償標準要趨于統(tǒng)一，同時建立航班延誤的處罰制度，對于非不可抗力造成的航班延誤要進行相應的處罰，對延誤后處置不當造成嚴重后果的，還要追究其行政責任，使航班延誤的處置工作步入規(guī)范化和法制化的軌道。
6.4 創(chuàng)新航空公司和機場應對旅客突發(fā)事件的學習機制
航班延誤群體性突發(fā)事件的特點是突發(fā)性、偶然性和時效性，而快速、及時、高效的應對有賴于各部門系統(tǒng)科學的應急管理體制。如果工作人員缺乏基本的應急知識，沒有從旅客的角度來應對突發(fā)事件，使得原本簡單的突發(fā)事件往不可控制的方向發(fā)展。所以航空公司和機場的管理部門要加強并創(chuàng)新對工作人員的相關培訓，培訓內容不僅有專業(yè)知識培訓，還包括心理與情感培訓，讓工作人員用平和心態(tài)面對來自旅客的各種壓力，提高工作人員辨別旅客情緒的能力，強化自我控制情緒的能力等。同時要定期或不定期的開展突發(fā)事件的模擬訓練與情景演習，讓工作人員切身體會到突發(fā)事件中面臨的各種可能情景，提高參與者應對突發(fā)事件的處置能力。
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收稿日期：2012-12-17
群體性突發(fā)事件處置方案范文第2篇
關鍵詞：高校學生 群體性突發(fā)事件 對策
中圖分類號：G645 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.17.028
1 前言
黨的十七大報告中提出，要完善社會管理，特別是要完善突發(fā)事件應急管理機制，以推動建設和諧社會。高等院校作為社會的重要組成部分，更應該加強學生突發(fā)性事件的管理，全面推進高等教育的不斷改革，從而有效的提升辦學質量，是非常有意義的。
2 大學生突發(fā)性事件的概念和特點
2.1 大學生突發(fā)性事件的概念
突發(fā)性事件，又被稱為突然性事件，一般是指突然發(fā)生的事情，并且會危及到教工的人身財產安全、社區(qū)秩序和民眾心理穩(wěn)定，必須采取措施才可以平息的重大事件。突發(fā)性事件缺乏預測性， 另一方面，處理突發(fā)性事件具有緊迫性和時間性，間接的強調了及時處理決定著突發(fā)事件的危害范圍。本文所指的大學生群體突發(fā)性事件是指大學生在校園內受自然災難、公共衛(wèi)生疫情、政治熱點或校外人員介入等因素影響，造成校方一時無法滿足聚眾大學生的合理訴求而引發(fā)各種突發(fā)的，緊急的，有破壞性后果的學生群體。
2.2 大學生群體突發(fā)性事件的特點
2.2.1 突發(fā)性
高校學生突發(fā)性事件發(fā)生的時間不明、發(fā)生地點不確定、誘發(fā)原因有待查實，而且突發(fā)事件的發(fā)生超出了單個行政管理部門的處置能力。
2.2.2 盲目性
在校本科生一般是18歲至22歲之間，處于比較容易激動的年齡。很多大學生經常做出不理智的事情，如受到一些別有用心的人指使，或受到一些過激的口號影響，會盲目跟隨。
2.2.3 群體性
由于我國大部分高校采取全體學生校內住宿的管理模式，高校學生宿舍生活區(qū)成為大學校園內人口高度密集的地方，一所普通高校的生活區(qū)內，住宿人數從幾千人到上萬人不等。隨著我國通訊工具步入高速發(fā)展時代，大學生中一旦有人組織發(fā)動具有號召力的活動，生活在一起的大學生就會在極短的時間內聚集起來，引發(fā)高校學生間的。
3 大學生群體性突發(fā)事件發(fā)生的原因
3.1 公共信息溝通渠道不暢
首先高校在涉及學生的政策信息平臺不權威，政策宣傳不到位，導致部分學生斷章取義地誤解學校的文件、通知的精神;第二，部分高校制定的一些政策、規(guī)定，未考慮全局，沒有參考學生的意見;第三，在第一線擔任學生工作的老師，由于職業(yè)倦怠，對學生出現的過激情緒和行為不夠重視。以上情況都會導致在校大學生通過不合理的形式來表達自己認為合理的訴求，并有可能聚集到校園內的某個地點，通過靜坐、喊口號、要求對話等形式，來反映集體利益訴求，引起學生。
3.2 地方性自然災害
我國地理環(huán)境多樣，經常發(fā)生自然災害，屬于世界上多發(fā)自然災害的國家之一。某些地方，因為發(fā)展地方經濟人為破壞了當地生態(tài)環(huán)境，因生態(tài)環(huán)境惡化引發(fā)的自然災害也越來越頻繁。如廣西梧州某地方性普通高校2007年發(fā)生的山體泥石流自然災害，6名住宿在二樓的女生被沿山滑落的山泥堵在學生宿舍內，陷入斷電、救援通道被切斷的困境。當時救援人員在處理自然災害事宜，如去救人不及時，溝通不順暢，恢復日常生活的進度慢的話，就會導致住宿學生的不滿情緒，引發(fā)學生。
3.3 突發(fā)公共衛(wèi)生疫情
大學生校園內，人群密度大，相互接觸密切，季節(jié)性傳染疾病、呼吸系統(tǒng)疾病和消化道系統(tǒng)疾病，容易在校園大學生群體中交叉?zhèn)鞑?，甚至還會發(fā)生流行性傳染病。隨著傳染人數增加，涉及人群范圍不斷擴大，會造成大學生心理的恐懼，如果處理不當就會引發(fā)為。如2003年“非典”期間，某些大型城市的大學生擔心染病，未經學校允許擅自回家的，出現小集體性逃離疫區(qū)事件;另季節(jié)交換月份，部分學生出現花粉過敏事件，引發(fā)其他學生的心理過敏事件。
3.4 校外人員介入性
校外人員如懷有報復學?；蛞蛟谛４髮W生的人身意外受到傷害、個人貴重物品在學校學生宿舍內丟失、大學生本人身體的原因，發(fā)生自然死亡的或因為個人的心理健康問題自殺的，與學生有關系的家長及親屬對學校出臺的安置方案不滿意，而引發(fā)的。如廣西桂林某大學2011年一位學生在上體育課時猝死。學生家屬不滿意學校做出的處理意見，就糾集了親戚和一些社會人員在學校大門靜坐、拉標語等等，影響了該大學的教學秩序。
3.5 大學內部服務與學生訴求不一致問題
高校的內部管理是一個嚴密的系統(tǒng)，它包括教學、科研、組織、人事、宣傳、行政、學生工作、治安保衛(wèi)、校產、后勤等各個方面。在這個系統(tǒng)中，任何一個環(huán)節(jié)出現問題，如得不到及時處理，都會進一步引發(fā)大學生群體性突發(fā)事件。有資料顯示，在高校校園里的學生群體性突發(fā)事件基本是一些學校的日常問題。比如是學生的吃飯問題、催繳學費和費用交納問題、大學生住宿安排不合理或考試政策的制定與現實矛盾造成的群體性突發(fā)事件。如部分武漢高校曾經制定大學生畢業(yè)生必須在大學畢業(yè)前通過大學英語四級考試才能獲得學士學位的規(guī)定，一些畢業(yè)生因為無法取得學士學位而被用人單位拒絕。這類畢業(yè)生情緒激動，且受到外人煽動，如形成規(guī)模，很容易引發(fā)。
3.6 當前政治熱點性問題
隨著高校的不斷改革，校園內的硬件設備逐年完善，大學生獲取新鮮資訊的途徑增多;另外當代大學生思維活躍，思想敏銳，理想遠大，擁有獨立自強的特點。他們關心國家的經濟發(fā)展及國內外的政治問題，特別是近些年一些周邊國家侵犯我國領土的事件和他國歪曲國家歷史等熱點話題，都有可能引發(fā)高校學生游行示威等群體性突發(fā)事件。如近些年因日本篡改歷史教科書而導致上海地區(qū)部分大學生提議使用國貨，抵制日貨的游行事件等。
4 大學生群體性突發(fā)事件的相關對策
4.1 健全大學生群體性突發(fā)事件應急預案和做好大學生群體性突發(fā)事件處理
高校主管學生日常行為的部門應該根據本校所處的地理環(huán)境和社會環(huán)境，結合實際，制定一系列一整套完整有效的高校學生群體性突發(fā)事件應急預案。確保在發(fā)生大學生群體性突發(fā)事件時，做到第一時間有人管、懂得管和管得住的處理，使事件產生的影響和校園危害控制在最小化范圍內。
4.2 做好大學生群體性突發(fā)事件后期處理工作
及時處理突況的后期工作，面對已經發(fā)生的學生，涉及突況的當事人，看到大學的管理部門的人員能在事件爆發(fā)的第一時間勇敢地站出來，救治傷員，把救人放在第一位，感受到一個敢于負責任的、值得信賴的學校。這本身就是對學生的最好的安撫，最能緩解學生的情緒;而管理部門必須認真做好事后處理，首先是要實事求是，避免把事態(tài)復雜化;其次要跟蹤事態(tài)發(fā)展，杜絕外人借題發(fā)揮;最后是在法律允許的范圍內以最小的代價，尊重學生的權利，滿足合理訴求。大學生的爆發(fā)本身并不可怕，只要應對得當，一般事態(tài)不會惡性發(fā)展。
4.3 加強教育，抑制大學生群體性突發(fā)事件的發(fā)生
學校應加強教育在校大學生要合理的反映訴求，爭取個人或部分集體的利益時，要依法辦事，合理合法符合程序的訴求，才會得到滿意的解決。有些事，不一定非要使用聚集的手段，圍堵辦公部門、學生宿舍等場所。國家長期的改革開放，能立足于世界強國之林，與國家依法辦事，誠信守約的作風是分不開的。任何人通過非法手段向學校施壓，以達到目的的企圖都是不能成功的。
5 結語
研究大學生群體性突發(fā)事件的原因，是高校應對大學生群體性突發(fā)事件的基礎，是高校做好大學校園安全隱患排查工作的重要關鍵環(huán)節(jié)，處理好因為環(huán)境、氣候、校情和國內外形勢等因素突引發(fā)的大學生，充分保障了大學校園的安全穩(wěn)定，確保高校教學科研的順利進行。
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群體性突發(fā)事件處置方案范文第3篇
我廠對于**市交通局、**市交通局第三季度安全檢查中發(fā)現的四個薄弱環(huán)節(jié)分別進行整改、（1、沒有制訂可操作性的各種應急預案、2、安全月、安康杯活動落實不好、3、現場 車輛停放較亂4、沒有消防通道）現將我廠的整改情況向貴局做如下匯報：
1、是對車間的停放車輛場地進行分類、劃分出客戶車輛停放場地、待料車輛場地、完工車輛停放場以及分務車停放場從而杜絕了現場車輛停放秩序雜亂的現象。
2、是從我廠實際出發(fā)制訂了操作性較強的各種應急預案5份《處置食物中毒事件預案》、《群體性事件或個體重大突發(fā)事件預案》、《火災事故突發(fā)事件應急預案》、《消防設施和火警急救程序》、《緊急疏散預案》。
3、是對現場進行清理、留出一條可供緊急疏散的消防通道、并在明顯示處掛有的消防通道的牌子。
4、對“安康杯”“安全月”我廠在開展過程中無制訂詳細的計劃、方案、對此安全生產辦公室、從新調配安全活動領導小組成員、明確分工、各司其職、重新做計劃、研究操作方案、做到事事有人管、事事有人問、從思想上高度認識。
群體性突發(fā)事件處置方案范文第4篇
一、突發(fā)事件及其界定
突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的直接關系到公眾健康和社會安全的公共衛(wèi)生事件。包括：重大傳染病疫情、影響公眾健康的自然災害、危害嚴重的中毒事件、影響公共安全的放射性物質泄漏事件、放射性危害事件、各種危害健康的恐怖襲擊事件、群體不明原因疾病，以及其他嚴重影響健康的事件等等。轄區(qū)內發(fā)生下列情況之一者，即為突發(fā)公共衛(wèi)生事件
（一）重大傳染病疫情
1.發(fā)生鼠疫、肺炭疽、霍亂、傳染性非典型肺炎和禽流感暴發(fā)；
2.發(fā)生動物間鼠疫，發(fā)生布氏菌病和炭疽等流行；
3.乙類、丙類傳染病暴發(fā)或者多例死亡；
4.發(fā)生脊髓灰質炎野毒株感染病例；
5.發(fā)生罕見或者已消滅的傳染?。?/p>
6.出現新發(fā)傳染病或者疑似病例；
7.可能造成嚴重影響公眾健康和社會穩(wěn)定的傳染病疫情；
8.上級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的重大疫情。
（二）其它突發(fā)公共衛(wèi)生事件
1.中毒人數超過30人或者出現死亡1例以上的飲用水、食物中毒事件；
2.短期內發(fā)生10人及以上急性職業(yè)病或者職業(yè)中毒事件；
3.有毒有害化學品、生物毒素等引起的集體性急性中毒事件；
4.有潛在威脅的傳染病動物宿主、媒介生物發(fā)生異常；
5.醫(yī)源性感染暴發(fā)；
6.免疫接種、藥物預防引起的群體性反應或者死亡事件；
7.嚴重威脅或危害公眾健康的水、環(huán)境、食品污染和有毒有害化學性物質泄漏等事件；
8.群體性不明原因疾病；
9.發(fā)生生物、化學、核和輻射等危害公眾健康的恐怖襲擊事件；
10.放射性污染、丟失放射源和人員受超劑量照射等事件；
11.自然災害引發(fā)的疫情或者中毒事件；
12.上級衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他重大公共衛(wèi)生事件。
二、工作原則
（三）預防為主、常備不懈
提高全社會防范突發(fā)事件發(fā)生的意識，按照預防為主，平戰(zhàn)結合的原則，落實各項防范措施。建立并實行對可能引發(fā)各類突發(fā)事件因素的監(jiān)測、分析、預測、預警制度，做到早發(fā)現、早報告、早處置。
（四）統(tǒng)一指揮、屬地負責
在政府統(tǒng)一領導和指揮下，衛(wèi)生局及有關部門要按照預案規(guī)定的職責開展工作。發(fā)生突發(fā)事件的區(qū)域內的任何單位和個人都有義務配合政府、街道辦事處、衛(wèi)生局及有關部門做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理工作。
（五）快速有效、減少損失
在突發(fā)事件發(fā)生時，要不失時機地做出快速反應，采取有效的控制措施，盡最大努力和可能，最大限度地減少人員傷亡，減少財產損失和社會影響。保障社會秩序的穩(wěn)定，保障公眾生命健康與財產安全，維護國家安全和利益。
（六）依靠科學、加強合作
開展突發(fā)事件防范和處置的相關研究工作。及時總結控制工作成效，溝通信息，推廣經驗，完善應急處理技術規(guī)范。積極引進先進技術和方法?？茖W、規(guī)范、有序地處置突發(fā)事件。
三、組織指揮體系
（七）衛(wèi)生局成立應急處理領導小組。領導小組組長由衛(wèi)生局局長擔任，負責領導、指揮全區(qū)突發(fā)事件應急處理工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在衛(wèi)生局。辦公室由疾病控制、醫(yī)療救治、衛(wèi)生監(jiān)督等科室、部門有關人員組成。負責組織突發(fā)事件的調查、處理和醫(yī)療救治工作。
（八）成立評估和技術指導組織。分設突發(fā)事件評估組、醫(yī)療救護技術指導組、預防控制技術指導組和檢測技術指導組。各組由相應的專家組成。
（九）衛(wèi)生局組建醫(yī)療衛(wèi)生應急隊伍。
（十）衛(wèi)生局組建成立突發(fā)事件應急處理中心，設在衛(wèi)生防病站。
四、參與突發(fā)事件處理的有關機構、組織職責
（十一）衛(wèi)生局
1.負責草擬和修訂突發(fā)事件應急處理預案，并報政府批轉執(zhí)行；
2.組織協(xié)調衛(wèi)生技術力量，防止、控制突發(fā)事件的蔓延和繼續(xù)發(fā)生；
3.對醫(yī)療救治、預防控制措施的效果進行評估，根據取得的經驗，不斷完善各項防治方案；
4.組 織推動社會心理衛(wèi)生、衛(wèi)生科普知識宣傳、咨詢等工作，開展健康教育工作；
5.組織突發(fā)事件處置相關人員的培訓；
6.建立檢查制度。督導檢查本預案各項措施在平時或者突發(fā)事件處理過程中的實施情況。
（十二）防病機構（含結防所）
1.做好突發(fā)事件的監(jiān)測報告與預警；
2.確認突發(fā)事件性質。做出事件的發(fā)展趨勢報告和評估；
3.負責核實疫情，提出疫點和疫區(qū)的劃定意見。參與對控制疫情的組織實施工作。負責疫點、疫區(qū)消毒隔離等預防控制措施的落實。匯總、分析、評估疫情；
4.建立緊急控制物資儲備庫。儲備消殺藥品、檢測試劑、防護用品和相關器械等；
5.對突發(fā)事件預防控制效果進行評估后，提出改進建議；
6.對醫(yī)療機構消毒、隔離工作進行技術指導和評價。負責對在醫(yī)療機構外死亡的傳染性病人或者疑似病人的尸體進行消毒處理；
7.具體落實對預防控制工作人員和醫(yī)務人員進行培訓；
8.承擔社會心理衛(wèi)生、衛(wèi)生宣傳教育和預防醫(yī)學咨詢服務工作；
9.依據有關規(guī)定實施其它疾病預防控制措施；
10.承擔對應急處理單位的技術指導工作。
（十三）衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所
1.參加突發(fā)事件的現場取證和違法事實的調查工作；
2.監(jiān)督檢查突發(fā)事件應急處理措施或疫點、疫區(qū)預防控制措施的落實情況；
3.監(jiān)督檢查收治病人的醫(yī)療機構及有關衛(wèi)生單位的消毒、隔離、防護和醫(yī)療廢棄物的處理工作；
4.監(jiān)督檢查醫(yī)務人員個人防護措施的落實情況；
5.監(jiān)督檢查醫(yī)療機構、疾控機構的疫情報告和突發(fā)事件中危害公眾健康，造成人員病、死、傷的報告情況；
6.監(jiān)督檢查公共場所消毒；
7.監(jiān)督傳染性疾病密切接觸者的醫(yī)學觀察，疫點環(huán)境的消毒的落實情況；
8.監(jiān)督檢查生產、經營和使用單位的消毒產品、防護用品的質量；
9.監(jiān)督檢查學校、托幼機構和公共場所等預防控制工作；
10.依法進行其它監(jiān)督檢查工作。
（十四）各級各類醫(yī)療機構
1.按規(guī)定進行疫情報告和突發(fā)事件所涉及病例的報告；
2.負責病人的診斷、治療和管理工作；
3.負責病房消毒、隔離工作；
4.對醫(yī)療機構內病人或疑似病人污染的場所、物品、排泄物進行衛(wèi)生處理；
5.負責對醫(yī)療機構內死亡的病人或者疑似病人的尸體進行消毒處理；
6.協(xié)同疾控機構或突發(fā)事件應急處理中心完成流行病學個案調查和相關檢驗物、樣品采集等工作；
7.負責醫(yī)務人員的培訓和個人防護；
8.進行疾病及有關防治科學知識的衛(wèi)生宣傳教育工作；
9.依據有關規(guī)定開展其它防治工作；
10.建設符合應急工作要求的門診、病房。
（xx）醫(yī)療衛(wèi)生應急隊伍
建立突發(fā)事件應急處理常備機動隊伍。由預防控制、醫(yī)療、衛(wèi)生監(jiān)督三部分組成。負責處置突發(fā)事件，參與和指導各級醫(yī)療衛(wèi)生等機構進行應急處理。
1.進行現場流行病學調查、檢測檢驗、事件的分析、評估和上報；
2.協(xié)助和指導突發(fā)事件的現場救援、轉運和后續(xù)治療；
3.督導各項現場應急處理措施的落實；
4.開展突發(fā)事件應急處理的業(yè)務培訓和咨詢等。
（十六）評估和技術指導組
在突發(fā)事件發(fā)生后，成立評估和技術指導組，下設突發(fā)事件評估組及醫(yī)療救護、預防控制和檢測三個技術指導組；承擔社會心理衛(wèi)生教育和咨詢工作。
1.突發(fā)事件評估組：了解和掌握相關知識和信息，為公共衛(wèi)生政策和法規(guī)的實施提供咨詢；預測突發(fā)事件發(fā)展趨勢，提出啟動和終止預案的建議；
2.醫(yī)療救護技術指導小組：指導醫(yī)院的診斷、救治和醫(yī)療單位內醫(yī)務人員防護、消毒隔離等工作。負責重點病例的診斷。
3.預防控制技術指導小組：指導防止突發(fā)事件危害進一步蔓延應采取的預防措施、流行病學調查、疫情統(tǒng)計報告、消毒隔離與個人防護等預防控制工作。
4.檢測技術指導小組：指導并開展造成或者可能造成事件發(fā)生的樣本采集、運送和病原學檢測等工作。
（十七）突發(fā)事件應急處理中心
1.突發(fā)事件發(fā)生時
（1）接到突發(fā)事件報告后，組織工作人員迅速趕赴現場，對病人或者疑似病人，密切接觸者或相關人員進行流行病學調查、現場監(jiān)測、現場采樣、疫點消毒等工作；迅速查找突發(fā)事件原因，并按照突發(fā)事件應急報告要求，及時報告。
（2）提出防治措施、進行應急處理；協(xié)助各醫(yī)療單位進行病人或者疑似病人的救治工作，對密切接觸者或相關人員采取有必要的控制措施；全面負責疫點、疫區(qū)現場的防疫控制工作。
2.日常工作
（1）對傳染病疫情和各類突發(fā)事件的信息資料以及其他國家、地區(qū)的相關疫情和信息資料進行收集、整理、分析、報告，為政府采取預防與控制應急措施提供科學依據；組織制定相關工作方案，收集、整理相關的技術標準、技術規(guī)范；突出突發(fā)事件的預警功能。
（2）置備、儲存、保管突發(fā)事件所需應急設備、藥品器械，現場防護用品、通訊設備、交通工具等等。
（3）對相關疾控人員進行技術指導和培訓；進行模擬演練并對演練結果進行評估。
（4）組織開展社會心理衛(wèi)生、突發(fā)事件應急知識的宣傳教育工作。
五、突發(fā)事件應急報告
群體性突發(fā)事件處置方案范文第5篇
創(chuàng)建平安醫(yī)院工作總結
20**年，我院在區(qū)衛(wèi)生局的正確領導下，我院政治穩(wěn)定，治安秩序安定，進一步鞏固和發(fā)展了我院已有的安定團結的大好局面，現將這半年來我院創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作總結如下
一、健全組織
強化管理
醫(yī)院高度重視
“平安醫(yī)院”
創(chuàng)建活動，將其納入議事日程，與醫(yī)院整體工作同部署、同檢查、同考核。為強化領導，明確責任，取得實效，成立以醫(yī)院院長為組長的領導小組，制定了具體的實施方案。領導小組針對醫(yī)院治安形勢、醫(yī)療安全工作中反映出的問題及時研究，加以解決，同時將
“平安醫(yī)院”建設作為抓手，不斷提高治安安全、醫(yī)療安全。
創(chuàng)建平安醫(yī)院領導小組：
組
長：
成
員：
二、完善制度
落實措施
（一）完善制度，建立綜合治理長效機制
制訂了創(chuàng)建平安醫(yī)院活動實施方案，嚴格執(zhí)行“創(chuàng)平”標準。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，不斷提高業(yè)務水平，規(guī)范醫(yī)療行為，防止醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
醫(yī)院成立了突發(fā)事件應急領導小組、消防安全管理小組、藥事管理小組、院感領導小組、傳染病管理小組等，各個小組各施其職，共同維
護醫(yī)院穩(wěn)定和醫(yī)院治安情況。
（二）落實措施，扎實開展平安醫(yī)院建設
1、確保醫(yī)療技術安全。加強人才隊伍建設，努力營造良好的外部環(huán)境，廣泛吸納高素質的醫(yī)療技術人才。加大對現有醫(yī)護人員的培訓力度，定期開展業(yè)務學習，不斷提高診療水平。
2、加強醫(yī)護安全管理。抓好病人醫(yī)療安全，落實安全責任制。為確保醫(yī)護工作安全，醫(yī)院切實落實各項工作制度和操作流程。嚴格按照病歷書寫管理規(guī)范、處方管理規(guī)定、三級醫(yī)師查房制度、首診問責制度、綠色通道制度、分級護理制度、查對制度、交接班制度等開展診療護理工作。做好病人四防工作，做到精心治療、精心護理，嚴防醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
3、加強院內感染安全管理。制定醫(yī)院感染管理考核新辦法，每季度對全院臨床、醫(yī)技科室的感控措施及落實情況進行自查總結。規(guī)范全院抗菌藥物的合理使用，督促臨床醫(yī)師嚴格按照抗菌素合理使用規(guī)范使用抗菌藥物。制定了《突發(fā)事件應急處置預案》，全面部署防控工作，進一步增強和完善科學檢測、有效預防、積極應對疫情的能力。
4、加強治安安全管理。高度重視醫(yī)院治安穩(wěn)定工作，從人力、物力上確保醫(yī)院平安，營造了穩(wěn)定和諧的醫(yī)院綜合治理環(huán)境。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發(fā)火災、存放危險品及人員集中的場所作重點檢查（如藥庫、病房等），對消防設施進行定期維護更換，檢查，確保消防器材的完好。加強與公安部門的協(xié)調，切實維護醫(yī)院及周邊地區(qū)治安秩序，確保了醫(yī)院的穩(wěn)定。抓好水、電、煤氣以及醫(yī)
療器械的安全使用。制定人防、物防、技防應急措施，確保全院無重大責任事故。
定期開展消防安全演習，不斷提高突發(fā)事件應急應對能力，為應對可能發(fā)生的自然災害提供充足的物資儲備。每年及時按要求對全院各種消防器材進行維護和保養(yǎng)。通過這些措施，有力保障了醫(yī)院治安消防安全。加強重點要害部門管理，如藥品倉庫、液氧室等消防安全工作，落實責任制，實行誰主管誰負責，確保單位不發(fā)生重大安全事故，保證全院的安全和全體人員的正常工作。目前，醫(yī)院社會治安穩(wěn)定，秩序良好。
5、加強醫(yī)療器械、藥品安全管理。對檔案室、倉庫、財務室等重點要害部位按要求落實人防、物防、技防等安全防范措施。特種設備、放射源、易燃易爆、危險化學物品制定有嚴格的管理使用制度，做到專人保管，毒麻藥物實行專柜上鎖兩人保管制度，按規(guī)定嚴格管理和使用。X線機、放療設備等特殊設備，做到按時申請有關部門進行驗審，管理資料齊全，特殊醫(yī)療設備操作人員均做到持證上崗。
6、醫(yī)療廢棄物處理安全。確保醫(yī)療廢棄物不對周圍居民生活造成危害。
三、加強教育
提升觀念
充分利用院里現有的宣傳櫥窗、公示欄，以及院內例會、學習活動等多種形式，認真開展各種法律法規(guī)的學習，并使其制度化。具體做法是宣傳櫥窗和公示欄、走廊定期更新“創(chuàng)平”宣傳標語。例會上討論創(chuàng)平工作中存在的問題，制定解決方法。加強普法學習，切實提高廣大干部職工的遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。
四、化解糾紛
維護穩(wěn)定
制定了處置重大突發(fā)事件的預案，對政治性事件、群體性上訪事件、群體性中毒事件、意外傷亡事件和不可預測的事件等制訂了相應的預案，并根據情況的不斷變化及時修訂完善。把不穩(wěn)定隱患消除在萌芽狀態(tài)，攔截于院內，把不穩(wěn)定帶來的負面影響降低到最低程度。
我們將繼續(xù)完善機制，加大力度，強化安全管理，妥善解決矛盾，推動創(chuàng)建平安醫(yī)院安全管理，妥善解決矛盾，推動創(chuàng)建平安醫(yī)院各項任務的落實，為衛(wèi)生改革和發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境而努力。
