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客戶總監(jiān)范文第1篇

關(guān)鍵詞：顧客間互動 良性互動

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為刺激經(jīng)濟增長的主要力量，提高服務(wù)質(zhì)量成為每個服務(wù)企業(yè)面臨的最迫切的問題，且已有研究證實互動結(jié)果的好壞會影響其對服務(wù)的評價。因此，顧客間互動的研究必然為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供有效指導(dǎo)。顧客間互動在20世紀(jì)80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其發(fā)現(xiàn)顧客間互動行為是影響兼容性的一個重要因素。此后，相繼有學(xué)者通過實證研究證實了顧客間互動對顧客兼容性、顧客間關(guān)系管理、顧客服務(wù)滿意等的顯著影響，從而，顧客間互動被普遍視為顧客間相互影響的源泉而迅速被國外學(xué)者廣為關(guān)注。然而，21世紀(jì)初我國才有極少數(shù)學(xué)者開始對此進行研究，且大多集中于對顧客間互動行為的定性階段。在短短的十多年發(fā)展歷史中，雖有少數(shù)定量研究證實了在我國服務(wù)環(huán)境下，顧客間互動對顧客兼容性、顧客滿意等的影響，但總的來說，對于顧客間互動的研究依舊缺乏更加系統(tǒng)的理論體系和實證檢驗。因此，本文將從顧客間互動的目的、影響因素及相關(guān)影響方面出發(fā)進行系統(tǒng)梳理和分析，找出未來的研究方向，為我國在該領(lǐng)域的深入研究奠定基礎(chǔ)。

一、顧客間互動的目的

顧客間互動的目的主要可以分為以下三種：

1.工具性目的，主要是指顧客與其他顧客互動目的是為了尋求某種信息和幫助。Baron和Harris的研究發(fā)現(xiàn)，顧客間交流的動機之一在于獲取其他顧客的幫助。另外，在許多服務(wù)場所通常都會遇到顧客丟失錢包、照看小孩或咨詢有關(guān)信息等事件。在這些情況下，顧客都會為了滿足其他顧客需求或?qū)で髱椭c其他顧客進行互動。已經(jīng)有學(xué)者證實，在服務(wù)環(huán)境中，顧客之間的相互幫助能增加顧客對服務(wù)體驗的滿意度。

2.社交性目的，是指顧客和其他顧客進行交往目的是希望與其他顧客建立某種社會關(guān)系。McGrath和Otnes的研究發(fā)現(xiàn)，顧客為了減少禮品采購中的風(fēng)險，通常會事先主動結(jié)識在此方面有更多經(jīng)驗的顧客。在火車上我們會試圖主動和某些乘客交流，并結(jié)識或者在舞會現(xiàn)場和某些陌生人成為朋友等。

3.自我認(rèn)同性目的，是指顧客與其他顧客的互動是為了投射自我形象。McGrath和Otnes認(rèn)為幫助尋求型顧客通常愿意主動幫助其他顧客。他們的目的主要是為了保護或提高自身形象。同樣，Parker和Ward也認(rèn)為主動型顧客在和其他顧客談?wù)撃骋辉掝}時通常是為了展示自己在這一方面的知識。

二、顧客間互動的影響因素

1.個體因素。顧客都是獨立的個體，良好的相貌會增加對其他顧客的吸引力，及對服務(wù)體驗的滿意程度。馬丁將顧客間互動行為分為了七種，其中的邋遢的行為，主要是顧客的不文明形象對其他顧客產(chǎn)生影響的行為。另外，顧客間互動受顧客的性格特征、人生觀和價值觀、顧客的收入、教育程度等的影響，又稱為顧客的異質(zhì)性，Martin和Pranter認(rèn)為顧客的異質(zhì)性會影響顧客間的互動關(guān)系，會導(dǎo)致顧客與某些顧客有良好的互動而與其他顧客產(chǎn)生不愉快的互動。

2.人際因素，是指人與人之間的相互交往關(guān)系。顧客與顧客之間可能熟人，也可能是陌生人?，F(xiàn)有研究大多是指陌生人之間的互動，有相當(dāng)多的研究證實陌生顧客之間的互動會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。同時，我們也有這樣的體會，即與朋友一同接受服務(wù)時會增加我們的愉悅感，有時與朋友的交流會使我們從某種程度上忽視服務(wù)環(huán)境中的其他不良影響等，因此人際因素對顧客間互動也產(chǎn)生一定的影響。

3.環(huán)境因素。以往研究分別從顧客規(guī)模、服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境兩個方面來研究環(huán)境對顧客間互動的影響。（1）顧客規(guī)模，是指服務(wù)現(xiàn)場所能容納的顧客數(shù)量與實際容納顧客數(shù)量的比例關(guān)系。當(dāng)現(xiàn)場服務(wù)場所容納的顧客超過了其可承受范圍時，就會造成顧客擁擠。Hui和Bateso研究發(fā)現(xiàn)，顧客密度及顧客感知的擁擠程度對顧客間的兼容性有顯著影響。同時，顧客規(guī)模過大難免會發(fā)生語言或肢體上的摩擦，影響顧客間的良性互動。尤其是在高峰期，比如為趕時間而出現(xiàn)就餐插隊、購票插隊、乘車搶座等行為。（2）服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境。有研究證實寬敞、祥和、有序的現(xiàn)場環(huán)境會給人輕松、愉悅的感覺，激發(fā)顧客的情感反應(yīng)，有利于顧客間的良性互動。Martin和Pranter的研究也表明，顧客稀少會使顧客覺得冷清，缺乏氣氛，而擁擠、吵鬧會使顧客缺乏安全感，容易導(dǎo)致過激行為。

三、顧客間互動對企業(yè)和顧客的影響

大多學(xué)者都是從顧客兼容性角度研究顧客互動的影響。歸結(jié)起來主要有顧客兼容性對服務(wù)體驗的影響、對服務(wù)環(huán)境的影響、對服務(wù)滿意度及服務(wù)組織的影響。本文將對服務(wù)體驗和服務(wù)滿意度的影響統(tǒng)稱為對顧客的影響；對服務(wù)環(huán)境和服務(wù)組織的影響統(tǒng)稱為對企業(yè)的影響：

1.顧客間互動對企業(yè)的影響。當(dāng)顧客間發(fā)生不良互動時（比如擁擠、沖突等），服務(wù)人員會因此分散精力而不能專注的提供服務(wù)。同時，不良互動（比如顧客間打斗、爭吵等）會擾亂服務(wù)現(xiàn)場的和諧氣氛，增加企業(yè)對處理顧客間不兼容事件的人力物力投入，事件處理效力甚至影響到顧客對企業(yè)形象的感知和認(rèn)可。反之，顧客之間的良性互動，比如解答其他顧客的相關(guān)問題、有序的接受服務(wù)等，會減少服務(wù)人員的工作壓力，提高服務(wù)人員的工作效率。

2.顧客間互動對顧客的影響。顧客間的良性互動能增加顧客的滿意度，提高對服務(wù)企業(yè)的評價。而顧客間的不良互動會導(dǎo)致顧客的不滿意，降低對服務(wù)的評價。Martin和Pranter認(rèn)為顧客會潛在的影響其他顧客的滿意或不滿意程度，顧客間愉快的相處會增加顧客對服務(wù)體驗的滿意度，提高對服務(wù)企業(yè)的評價，反之則會導(dǎo)致顧客對服務(wù)體驗的不滿意。Grove也在對旅游吸引物的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客30%的不滿意成分來自與其他顧客的負(fù)面接觸。銀成鉞等在研究顧客間互動時，收集到的139個關(guān)鍵事件中，不滿意事件占總事件的78.42%，滿意事件占總事件的21.58%。

四、未來研究方向

網(wǎng)絡(luò)口碑（e-CCI）和網(wǎng)絡(luò)評價等的好壞成為決定許多網(wǎng)店生存的直接因素。因此，許多專門進行虛假的網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳和網(wǎng)絡(luò)評價的個人和組織悄悄滋生壯大，成為破壞我國消費市場秩序的重要力量。在我國面臨的消費環(huán)境下，口碑好壞的影響力及如何對網(wǎng)絡(luò)口碑進行有效管理等都可以是未來的研究方向。

參考文獻：

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[4]GROVE， S.J. and R.P. FISK， The impact of other customers on. Journal of Retailing[J]， 1997. 73（1）： p. 63-84.

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[8]蔣婷.服務(wù)業(yè)顧客間互動的影響要素及影響力探析[J].企業(yè)活力，2011（7）：p26-30

[9]蔣婷，胡正明.服務(wù)接觸中游客間互動行為研究_基于關(guān)鍵事件技術(shù)的方法[J].旅游學(xué)刊，2011.6（5）：p77-83

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[12]Parker and Ward， An analysis of role adoptions and scripts during customer-to-customer encounters. European Journal of Marketing[J]，2000.34（3/4）：p341-358

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客戶總監(jiān)范文第2篇

本文對小型醫(yī)院綜合內(nèi)科護士心理狀況的影響因素與對策進行了分析。認(rèn)為綜合內(nèi)科護士心理狀況與工作責(zé)任重、繁忙，防護措施不力，經(jīng)常接受垂危和死亡刺激及工作環(huán)境嘈雜，缺乏心理培訓(xùn)等因素有關(guān)，應(yīng)采取針對性管理措施為之減壓，以提高護士身心健康的同時提高護理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 護士 心理健康狀況 分析

我院是一所小型部隊中心醫(yī)院，近年來，隨著軍隊精簡整編，床位編制一再減少，科室設(shè)置籠統(tǒng)，臨床科室由內(nèi)科、外科、五官科、婦兒科、傳染科組成。由于多種原因，傳染科、皮膚科患者均收入內(nèi)科，有時還兼急診科工作，使內(nèi)科成為一個多專科集一身的綜合內(nèi)科。

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理工作必須以患者為中心，做好心身護理。由于綜合內(nèi)科的工作性質(zhì)及工作氛圍的特殊性，在強調(diào)以病人為中心的整體護理的今天，護士承受的專業(yè)、勞動強度以及人際關(guān)系壓力較大，現(xiàn)就綜合內(nèi)科護士心理狀況影響因素及對策進行分析探討，旨在引起機關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的重視。

1 影響綜合內(nèi)科護士心理狀況的主要因素

1.1 病種復(fù)雜、工作責(zé)任重 綜合內(nèi)科患者來源廣泛，病種復(fù)雜。綜合內(nèi)科護士工作繁重；技術(shù)要求高，工作難度大；加上晝夜24小時倒換輪班，使工作和生活沒有規(guī)律；護士配備比例相對不足，聘用護士跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致長期超負(fù)荷工作。護士在緊張、繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，影響其身心健康和工作質(zhì)量，出現(xiàn)頭痛、睡眠障礙，惡心、厭食、疲乏感等軀體癥狀。

1.2 防護措施不力 綜合內(nèi)科護士需經(jīng)常對未明確診斷的患者進行搶救和護理，其中包括一些處于潛伏期及診斷前期的傳染病患者。即使診斷清楚的傳染病患者，也因無專門的消毒隔離措施和防護設(shè)施而使護士暴露在傳染病人之中。我科曾收治的傳染病有艾滋病、甲型肝炎、乙型肝炎、肺結(jié)核、狂犬病、細(xì)菌性痢疾、恙蟲病、傷寒、副傷寒、斑疹傷寒、瘧疾等；收治的皮膚病有銀屑病、剝脫性皮炎、疥瘡等。因此，護士在自我保護意識缺乏或防護設(shè)施、物品不齊備的情況下易造成護患間的交叉感染，對護士的身體健康造成威脅。

1.3 經(jīng)常接受垂危和死亡的刺激 綜合內(nèi)科護士經(jīng)常面對的是急、危、重癥患者，常經(jīng)歷人間的生離死別。有關(guān)人士認(rèn)為垂危和死亡現(xiàn)象作為一種刺激因素除造成護士的直接心理壓力外，還可產(chǎn)生繼發(fā)影響，造成護士產(chǎn)生強烈的情感反應(yīng)，即對悲傷、生離死別的替換感受，這樣就可能引起護士在精神上極度緊張。

1.4 與患者及其家屬之間的誤解和沖突 綜合內(nèi)科是急、危、重癥患者最集中，病種最多、最復(fù)雜，搶救和管理任務(wù)最重的科室，是搶救重?；颊咦疃嗟目剖遥恍├夏昊颊呋蛑匾K器疾病患者，表面看上去無大礙，而實際上已病情垂危，部分患者病情變化，家屬認(rèn)為是輸了某組液體或護理措施不及時造成的，誤解和矛盾隨之產(chǎn)生。

1.5 工作環(huán)境嘈雜 劉素貞等［1］認(rèn)為在諸多影響護士心理健康狀況的因素中，工作性質(zhì)和環(huán)境是最主要因素。來自患者的聲、喘鳴聲、電話鈴聲、床旁呼叫器聲，監(jiān)護儀報警聲等噪聲；加之經(jīng)常收到酗酒、農(nóng)藥中毒、安眠藥中毒等病員，病區(qū)環(huán)境雜亂，哭喊聲不停，使護士容易產(chǎn)生煩躁、焦慮情緒。

1.6 缺乏心理培訓(xùn) 胡敏予等［2］對長沙市650名護士的心理健康狀況和影響心理健康的社會因素進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)護士的心理健康水平低于一般人群，護士的心理障礙常表現(xiàn)為軀體化、抑郁和強迫等。國外曾有學(xué)者提出采用救治后討論、咨詢方法清除、釋放護士在救治中產(chǎn)生的心理壓力，而不是讓其淤積。但國內(nèi)尚沒有對護士開展心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使之不能采取積極的態(tài)度面對和正視壓力，或不能變壓力為動力，其心理健康狀況每況愈下，從而影響工作質(zhì)量。

2 綜合內(nèi)科護士心理現(xiàn)狀

2.1 身心疲憊 由于長期圍繞大量的危重病人進行護理工作，技術(shù)操作難度更大，要求高；基礎(chǔ)護理任務(wù)重；病情觀察項目多；醫(yī)囑多、變動大而零碎，工作時動作要快，思想高度緊張，特別是夜班只有一名護士時，所有工作一人完成，經(jīng)常不能按時下班。另外，綜合內(nèi)科的設(shè)置要求護士掌握多?？萍膊〉淖o理知識，需要隨時加強學(xué)習(xí)，以保證服務(wù)質(zhì)量。久而久之，從腦力和體力上處于超負(fù)荷狀態(tài)，嚴(yán)重者甚至發(fā)生精力耗竭綜合征或慢性疲勞綜合征。

2.2 恐懼、無奈 由于長期面對可能存在交叉感染的風(fēng)險；死亡患者的刺激；患者家屬的誤解；醫(yī)師的責(zé)備；管理者的檢查等。使護士一進入工作場所就產(chǎn)生一種莫名的恐懼和緊張，但得不到理解和釋放，只能無奈面對。

3 對策

3.1 穩(wěn)定護理隊伍 針對綜合內(nèi)科護理工作任務(wù)重、待遇差、不安全、護理人員不安心的狀況，應(yīng)對綜合內(nèi)科護理人員實行政策傾斜，設(shè)法改善護士工作條件和福利待遇?？蛇M行院內(nèi)各科室間崗位輪換，增加傳染補助津貼，改善條件、增加防護措施，達到相對的心理平衡。

3.2 加強對綜合內(nèi)科護士的心理培訓(xùn)，釋放壓力 Mitchell等提出急救處理后保持工作人員心里平衡的討論方法，稱為“危重救治后心理咨詢”；Mastey等在總結(jié)Mitchell等方法的基礎(chǔ)上，依照角色理論原理，提出進行救治處理后討論的新設(shè)想，稱為處置后討論。以上方法，都是采用救治后討論、咨詢來消除、釋放護士在救治中產(chǎn)生的心理壓力的有效方法，以避免負(fù)性情緒淤積，而影響護士的心理健康。

加強對綜合內(nèi)科護士的心理培訓(xùn)，通過各種心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使護理人員充分認(rèn)識到自己本職崗位的重要性及其價值，有利于采取積極的態(tài)度和正視壓力；在工作中要注意培養(yǎng)自身對應(yīng)激的適應(yīng)和應(yīng)對能力。

3.3 取得管理層的重視和參與 有學(xué)者認(rèn)為，提高管理者的支持是影響個人工作滿意感和心理健康的有效方式［3］。因此，管理者應(yīng)經(jīng)常傾聽護士的心理感受和工作中的壓力，及時進行安撫、反饋，并針對具體情況和問題及時采取解決措施；定時安排護士休假；組織豐富的文藝活動，使他們身心得到休息，更好地投入到新的工作；指導(dǎo)護士自我放松，如想象一種輕松愉快的情景，令自己置身于其中，產(chǎn)生意想不到的放松效果。

參考文獻

［1］ 劉素貞，路英智.護士職業(yè)群體的心理健康狀況及干預(yù)對策［J］.實用護理雜志，1999，15（11）：57.

客戶總監(jiān)范文第3篇

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2008年5月-2009年5月期間在耳鼻咽喉-頭頸外科實習(xí)的60名護理實習(xí)生，其中本科生8名，大專生52名，年齡19-24歲。將實習(xí)生隨機分為觀察組和對照組,每組30名。兩組護理實習(xí)生在入學(xué)條件和教學(xué)環(huán)境以及教學(xué)設(shè)備等方面比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1教學(xué)方法：對照組采用傳統(tǒng)的護理方法進行教學(xué)，觀察組采用循證護理方法教學(xué)。

1.2.2教學(xué)準(zhǔn)備：首先向?qū)嵙?xí)生介紹循證醫(yī)學(xué)的概念、方法，理解和掌握循證護理應(yīng)用的五個步驟：循證問題、循證支持、循證觀察、循證應(yīng)用、循證評價。再根據(jù)實綱，結(jié)合實習(xí)生在耳鼻咽喉-頭頸外科實習(xí)時間、實習(xí)目的和對循證知識的了解，有針對性地制定實習(xí)計劃和講課內(nèi)容。

1.2.3教學(xué)過程：選擇合適病歷，按照循證護理程序進行實踐：①問題的提出：針對實綱的要求，對耳鼻咽喉-頭頸外科病情急、變化快、護理難度大的疾病提出循證問題。應(yīng)對患者進行全面正確的評估，準(zhǔn)確地掌握患者現(xiàn)有的或潛在的不健康信息，再確定護理問題。②證據(jù)的檢索：確定問題后，如何尋找證據(jù)是向?qū)W生傳達的主要信息和方法。臨床帶教老師應(yīng)教指導(dǎo)實習(xí)生詳細(xì)查閱國內(nèi)外醫(yī)學(xué)文獻報道、PubMed、CNKI知識網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺數(shù)據(jù)庫，并將檢索到的相關(guān)文獻資料歸納整理。帶教老師也可以根據(jù)自己的學(xué)識、經(jīng)驗水平提供給實習(xí)生相應(yīng)的證據(jù)，讓實習(xí)生尋找最佳證據(jù)，嚴(yán)格篩選，確定結(jié)論，以獲得循證支持。③循證觀察。帶教老師應(yīng)始終圍繞循證問題和實習(xí)生一起分析、評價收集到的每一項證據(jù)，并因人而異地分類和探討，以獲得最佳的、可信的、實用的、真正可以服務(wù)于患者的證據(jù)。④循證應(yīng)用。指導(dǎo)實習(xí)生根據(jù)個體差異和患者需求將最好最新的證據(jù)應(yīng)用于臨床實踐，并動態(tài)監(jiān)測效果。在循證問題得到結(jié)果后，帶教老師可通過講座、論文等形式向護理人員講授和傳播。

1.3觀察指標(biāo)

對兩組護理實習(xí)生的考核成績和教學(xué)滿意度以及綜合實踐能力(創(chuàng)新能力、提出問題能力、觀察問題能力、實際操作能力、查閱文獻能力)進行比較分析。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理數(shù)據(jù)

采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理和分析，其中計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。P<0.05示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

3.1循證護理有利于提高理實習(xí)生考核成績和教學(xué)滿意度

臨床實習(xí)是實習(xí)生向合格護士努力、從課堂走向臨床實踐的關(guān)鍵。長期以來護理臨床帶教一直采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，注重知識傳授和技能訓(xùn)練，盡管由此培養(yǎng)出來的學(xué)生基礎(chǔ)理論和基本訓(xùn)練較好，但創(chuàng)新能力不足，實習(xí)生即使在學(xué)校接受了循證護理知識教育，但面對臨床病情的復(fù)雜多變，貫徹執(zhí)行也會阻力很大[3]。在耳鼻咽喉-頭頸外科采取以實證為基礎(chǔ)的循證護理教學(xué)方法，可以使實習(xí)生改變以往的思維方式，自覺運用評判性思維對現(xiàn)存的實踐模式尋求實證。在這個過程中，要廣泛查閱各種護理資料，使基礎(chǔ)知識得到不斷地鞏固，從而提高了實習(xí)生考核成績。表1即表明觀察組考核成績優(yōu)秀的人數(shù)和比率均提高，有顯著差異(P<0.05)。帶教老師和實習(xí)生一起選擇病例，分析、評價收集到的每一項證據(jù)，并因人而異地分類和探討，有針對性地及時給與指導(dǎo)和幫助，不斷提高實習(xí)生分析問題及解決問題的能力，從而提高了教學(xué)滿意度。表2即表明觀察組教學(xué)滿意的人和比率均提高,有顯著差異(P<0.05)。

3.2循證護理有利于提高護理實習(xí)生綜合實踐能力

客戶總監(jiān)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)外科；引流管；護理經(jīng)驗

【中圖分類號】R15.【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)01-0095-01

腦外科引流管主要包括腦室引流管、蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流管、硬膜外、硬膜下引流管等等。要做好各種引流管的護理,護理人員必須要嚴(yán)密觀察病情,善于將引流情況與患者整體病情聯(lián)系起來分析問題,解決問題,才能做到引流管護理安全而有效,現(xiàn)分析如下。

1 腦室引流管

1.1 主要目的:①搶救因腦脊液循環(huán)受阻所致的顱內(nèi)高壓危急狀態(tài)。②進行腦室系統(tǒng)檢查,以明確診斷和方位;③腦室內(nèi)手術(shù)后安放引流管,引流血性腦脊液,減少腦膜刺激癥狀及蛛網(wǎng)膜粘連,術(shù)后早期還可以起到控制顱內(nèi)壓的癥狀;④顱內(nèi)感染經(jīng)腦室注藥沖洗,消除顱內(nèi)感染等[1]。

1.2 護理:①取平臥位,保持安靜。對意識不清、躁動不安患者,應(yīng)予約束,防止患者自行拔出引流管而發(fā)生意外。②引流管的開口需高出側(cè)腦室(外耳道水平)10~15cm以維持正常顱內(nèi)壓(成人顱內(nèi)壓力0.7~2.0kpa兒童0.5~1.0kpa),側(cè)臥位時以正中矢狀面為基線,高出15~18cm[2]。腦室引流早期要特別注意引流速度,切忌引流過速、過快。因患者原處于顱內(nèi)高壓狀態(tài),驟然減壓會使腦室塌陷,導(dǎo)致硬膜下血腫;③嚴(yán)格保持整個引流裝置及管道的清潔和無菌,各接頭處應(yīng)用無菌敷料包裹。④保持頭部創(chuàng)口或穿刺點敷料干燥,如發(fā)現(xiàn)敷料潮濕,應(yīng)立即查明原因,并及時更換。⑤無菌引流瓶定時更換,并記錄色、質(zhì)、量。正常腦脊液無色透明。術(shù)后1~2天腦脊液可略帶血性,以后轉(zhuǎn)為橙黃色。⑥定時觀察引流管是否通暢,引流管不可受壓、扭曲、成角、折疊。如發(fā)現(xiàn)堵塞,應(yīng)及時查找原因,及時處理。⑦腦室引流時間不可過久。腦室引流過久者有可能發(fā)生顱內(nèi)感染,感染后的腦脊液混濁,呈毛玻璃狀或懸有絮狀物,患者有顱內(nèi)感染現(xiàn)象或局部征象,故腦室引流時間一般≤7-10d。⑧拔管前一日,可試行抬高引流瓶或夾閉引流管,以便了解腦脊液循環(huán)是否通暢,顱內(nèi)壓是否有再次升高的情況。拔管后切口處如有腦脊液漏出,要及時告知醫(yī)師妥為縫合,以免引起顱內(nèi)感染。

2 蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流管

2.1 蛛網(wǎng)膜下隙持續(xù)引流目的。①治療顱內(nèi)感染。應(yīng)用腰椎蛛網(wǎng)膜下隙引流治療術(shù)后顱內(nèi)感染是一種有效可行的方法。感染的腦脊液持續(xù)引流至體外,可促使腦脊液分泌,起到對有炎性反應(yīng)的腦脊液沖洗置換的作用,并且緩慢引流腦脊液能帶走部分細(xì)菌、毒素及壞死組織等[3]。②可行顱內(nèi)壓監(jiān)測,有效控制顱內(nèi)壓。③治療腦脊液漏。蛛網(wǎng)膜下隙引流可以達到分流減壓的目的,通過持續(xù)低流量的引流分流腦脊液,降低顱內(nèi)壓,有利于硬膜破口的修復(fù),也有利于漏口和皮膚切口的修復(fù)。

2.2 護理:①引流管的固定。因引流管位于腰背部,患者翻身時容易引起引流管牽拉、受壓、扭曲等。因此要經(jīng)常觀察置管情況和引流是否通暢,并注意隨患者的變化隨時調(diào)整引流管,同時對患者及家屬加強對引流管護理的宣教。②控制引流量及速度。一般為2~5滴分,每日引流量在200~300ml左右。注意保持勻速引流,防止引流速度大幅度變化引起顱內(nèi)壓較大波動而導(dǎo)致腦疝等嚴(yán)重并發(fā)癥。③腦脊液量和性質(zhì)的觀察。隨時觀察引流腦脊液的量、顏色、性狀,并做好記錄。若引流液中有絮狀物或由清變濁,則提示顱內(nèi)感染的發(fā)生,應(yīng)及早予處理。④預(yù)防感染。嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程,每日更換引流袋,并注意保持置管部位的敷料清潔干燥。⑤及時拔管。隨著腦脊液色澤的清亮、蛋白含量的下降、細(xì)胞計數(shù)的減少、腦脊液漏停止、腦脊液

3 硬膜外、硬膜下引流管

3.1 硬膜外引流管。為預(yù)防開顱術(shù)后發(fā)生硬膜外血腫,常規(guī)置入內(nèi)徑為2mm的引流管于硬膜外,與顱骨內(nèi)板相貼,外接負(fù)壓引流器。當(dāng)引流量

3.2 硬膜下引流管。硬膜下血腫一但出現(xiàn)顱內(nèi)壓增高征狀,即應(yīng)行手術(shù)治療。一般包括鉆孔沖洗引流和開顱包膜切除及血腫清除。術(shù)后為促進腦組織膨起,盡快使硬膜下血腫腔閉合,取頭低足高位2~3天,臥向患側(cè),引流袋的位置應(yīng)低于頭部10~40cm。但注意引流速度不宜過快,一般2~3天拔管[5]。

4 小結(jié)

4.1 護理人員應(yīng)熟悉硬膜外、硬膜下、蛛網(wǎng)膜下隙的解剖結(jié)構(gòu),各腔隙引流液性質(zhì)和各引流管放置的位置。

4.2 引流液性質(zhì)和引流量的正確判斷。護士應(yīng)學(xué)會整體護理引流管,懂得結(jié)合引流液性質(zhì)、引流量來判斷病情變化。

4.3 留置引流管原則為保持正常顱內(nèi)壓。根據(jù)此原則來選擇引流裝置如負(fù)壓引流器或引流袋;調(diào)整引流管高度;控制引流量。

4.4 結(jié)合病情變化、臨床表現(xiàn)進行引流管護理?；颊咝g(shù)后訴頭痛,要學(xué)會鑒別原因。是術(shù)后傷口疼痛還是低顱壓或高顱壓性頭痛。此外應(yīng)結(jié)合患者是否有惡心、惡吐、意識變化進行判斷。

參考文獻

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客戶總監(jiān)范文第5篇

關(guān)鍵詞：五官科護理學(xué)；綜合護理技能；模式培養(yǎng)

護理教育的目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才，要求學(xué)生不僅掌握理論知識和操作技術(shù)，同時要具備解決實際問題的能力。因此臨床護理技能培養(yǎng)不但要使學(xué)生掌握正確、規(guī)范的操作技術(shù)，還要重視培養(yǎng)學(xué)生的綜合護理能力，包括專業(yè)技能、態(tài)度、交往能力、應(yīng)變能力、臨床思維能力等，使其在復(fù)雜多變的實際工作情景下，能機智、靈活地應(yīng)用準(zhǔn)確的技能完成復(fù)雜的護理操作。五官科護理學(xué)包含了眼科、耳鼻喉科及口腔科三部分內(nèi)容。在具體教學(xué)過程中，存在著分科較細(xì)、疾病繁多、課時偏少的實際問題。如何在較短的時間里完成教學(xué)大綱所要求的教學(xué)任務(wù)，提高教學(xué)質(zhì)量，各衛(wèi)生職業(yè)學(xué)校的教師也積極開展了各有特色的教學(xué)創(chuàng)新和科研。怎樣既注重理論學(xué)習(xí)又提高學(xué)生的實際技能水平，經(jīng)過多年的教學(xué)思考與探索，總結(jié)出一套加強五官科護理學(xué)技能培養(yǎng)的方法與同行探討。

1重視五官科相關(guān)解剖生理知識的鞏固

五官位于頭面部，具有視、聽、味、嗅等特殊功能，與全身各器官有緊密的聯(lián)系。學(xué)習(xí)好五官科護理學(xué)的一切知識有利于將來更好地服務(wù)于患者。最基礎(chǔ)的五官科應(yīng)用解剖生理知識往往是學(xué)生容易忽略的方面。這就需要教師引導(dǎo)學(xué)生重視解剖生理的知識鞏固，在掌握疾病的臨床表現(xiàn)之前就必須了解正常人體結(jié)構(gòu)。以眼科為例，除相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)外，要求學(xué)生完成正常解剖結(jié)構(gòu)的識別。例如左右眼上下瞼緣、內(nèi)外眥；下淚點；上下瞼結(jié)膜、球結(jié)膜、穹隆結(jié)膜；角膜的位置與特點；鞏膜的色澤、前房深淺、瞳孔大??；眼球運動的觀察等。需要強調(diào)的是教師在評估時，要求學(xué)生不是簡單地理論背誦而是熟練地指出對方實際的解剖結(jié)構(gòu)并加以描述。在學(xué)習(xí)各眼科疾病護理時都首先復(fù)習(xí)眼部解剖，以期達到嫻熟、準(zhǔn)確的應(yīng)用。

2強化?？谱o理檢查技術(shù)

五官科?？谱o理檢查操作是整個技能培養(yǎng)的關(guān)鍵，也是將來護理人員接觸患者后的首要基本檢查工作。眼科護理檢查中視功能檢查是眼科患者的首要檢查項目，這就要求學(xué)生必須掌握視力、視野、色覺、暗適應(yīng)等檢查。以視力檢查為例，要反復(fù)強化檢查距離、熟悉數(shù)指、手動、光感的檢查要點；并了解世界衛(wèi)生組織（WHO）低視力及盲的分級標(biāo)準(zhǔn)。教師隨時都要嚴(yán)格示范，要求學(xué)生準(zhǔn)確操作并嚴(yán)格評估，及時加以矯正。

3熟練護理操作，提高護理質(zhì)量

五官科常見護理技術(shù)操作也是要求學(xué)生掌握的基本功。要發(fā)揮護理專業(yè)學(xué)生眼明、手快、心細(xì)的特點，針對?？谱o理操作進行反復(fù)練習(xí)。如眼科護理中滴眼液、涂眼膏、沖洗結(jié)膜囊、眼科常用包扎法等，不僅要熟練掌握操作方法，務(wù)求準(zhǔn)確，還要說出操作目的、物品準(zhǔn)備及注意事項。在操作訓(xùn)練過程中無形地使實訓(xùn)室（模擬病區(qū)）形成了一種正規(guī)操作的氛圍，學(xué)生間互相促進，達到提高護生技能、提高護理質(zhì)量的真正目的。

4培養(yǎng)綜合分析問題的能力

專業(yè)知識與技能的培養(yǎng)總要應(yīng)用于臨床護理，這就要求提高學(xué)生對疾病的分析能力。對學(xué)生除了強調(diào)掌握基礎(chǔ)與專業(yè)理論，能夠進行護理操作外，還需要讓其主動與患者溝通，了解患者各方面的需要，主動發(fā)現(xiàn)健康問題并做出正確的評估，使學(xué)生將技能操作融入對患者的全身心護理中，在運用護理程序的實踐過程中，例如"白內(nèi)障"章節(jié)中由學(xué)生講解晶狀體的解剖生理特點；用多媒體展示老年性白內(nèi)障不同時期的照片，典型病歷，鼓勵學(xué)生廣泛參與討論，主動提出護理評估、護理診斷、護理目標(biāo)，教師適當(dāng)補充總結(jié)后，又播出白內(nèi)障超聲乳化吸除術(shù)合并人工晶體植入術(shù)的視頻錄像。讓學(xué)生注意觀察手術(shù)時機的選擇與手術(shù)方法，手術(shù)護理中眼部準(zhǔn)備應(yīng)重點要求，如視功能、眼壓、淚道檢查；術(shù)前滴抗生素眼液、沖洗結(jié)膜囊、沖洗淚道、散瞳、軟化眼球等技能；術(shù)后護理休息與活動、生活飲食護理，護理觀察，換藥時的注意事項、出院與健康指導(dǎo)。

5建立五官科模擬護理實訓(xùn)室（病區(qū)）

建立模擬護理實訓(xùn)室是提高護生護理實踐能力的基礎(chǔ)，護生認(rèn)為對五官科護理實驗教學(xué)進行改革可以提高學(xué)習(xí)主動性和積極性。教師授課后，指導(dǎo)護生在訓(xùn)練中心進行模擬演練，訓(xùn)練護生對五官科各種常見病、多發(fā)病的急救護理技能、?？谱o理技能及健康評估等操作方法，激發(fā)護生的學(xué)習(xí)熱情和主動參與意識，提高其學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)護生分析問題和解決問題的能力，提高護生的實踐操作技能，進行實踐教學(xué)改革，為護生提供良好的訓(xùn)練場所。教學(xué)目標(biāo)要求護生具有理論聯(lián)系實際及綜合分析問題的能力，并能運用所學(xué)知識去發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題。提高了實踐操作技能；不僅掌握了五官科護理技術(shù)，而且在臨床護理實踐中，能靈活運用人際溝通知識、健康教育方法對五官科不同疾病人群進行健康評估，從而提高了綜合運用知識的能力。五官科護理學(xué)的技能培養(yǎng)有各種各樣的模式，技能培養(yǎng)不僅是實驗課的教學(xué)內(nèi)容，而應(yīng)該貫穿于整個教學(xué)環(huán)節(jié)。

綜上所述，改革五官科護理技能培養(yǎng)的教學(xué)方法，充分利用現(xiàn)有教學(xué)資源，調(diào)動了護生主動學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)了護生創(chuàng)新思維能力及分析與解決問題的能力，為開展五官科護理工作培養(yǎng)了新型的護理人才。

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