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酒店餐飲業(yè)范文第1篇

早期的服務(wù)員只要知道把顧客服務(wù)好就可以了，但現(xiàn)在的服務(wù)不僅要把顧客服務(wù)到滿意，更要體現(xiàn)出顧客的價(jià)值。使顧客變成忠實(shí)的顧客。一名具有良好商業(yè)素質(zhì)的員工，他更能夠通過(guò)自己的服務(wù)，和顧客的溝通交流，通過(guò)技巧技術(shù)和方式、方法，讓顧客得到充分的享受，成為自己的朋友，使顧客盈門(mén)，讓企業(yè)受益。相反，如果員工對(duì)于服務(wù)的理解認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有真正獲取必要的服務(wù)能力，培養(yǎng)其商業(yè)素質(zhì)，那么作為管理者需要做的就是，除加強(qiáng)和改善管理能力以外，更要加強(qiáng)和改善對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“心動(dòng)”。

一般酒店都認(rèn)為服務(wù)不到位大都是管理不到位、培訓(xùn)不到位，更深入的想想，其實(shí)也是素質(zhì)的不到位和經(jīng)營(yíng)的不到位，直接影響著酒店的發(fā)展，有人說(shuō)：不懂服務(wù)就是不懂餐廳的經(jīng)營(yíng)之道。因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的生存哲學(xué)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工都應(yīng)樹(shù)立滿足顧客要求的理念，動(dòng)員起來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的銷(xiāo)售，好的酒店他具有一種精神面貌，一種奮進(jìn)的精神面貌，一種不懈追求的精神面貌，這樣的風(fēng)貌最大的特點(diǎn)，就是它們能夠成功的使他們的每一位員工都產(chǎn)生一種積極的觀念——服務(wù)的觀念。衢州人有句俗話叫做“螺螄殼內(nèi)做道場(chǎng)”，簡(jiǎn)單的運(yùn)用于當(dāng)今衢州的酒店餐飲市場(chǎng)就好比說(shuō)“一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品加上五星級(jí)酒店的服務(wù)”。商業(yè)素質(zhì)當(dāng)中包含了營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，員工對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)最有連續(xù)性，最能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)。員工最容易與顧客接觸也是最好接觸的，是直接把產(chǎn)品推薦和介紹給顧客的首選人選，我個(gè)人認(rèn)為最好的銷(xiāo)售其實(shí)就隱藏于平時(shí)的服務(wù)中，細(xì)節(jié)里。服務(wù)中的銷(xiāo)售是顧客最容易接受也是最愿意接受的。在酒店里員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不了解，是造成營(yíng)銷(xiāo)工作障礙的最大困難。同樣全員營(yíng)銷(xiāo)觀念的不強(qiáng)，意味著員工整體商業(yè)素質(zhì)中的銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)。但經(jīng)驗(yàn)告訴我大部分員工對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題存在很大的誤區(qū)。在一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工普遍認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，與我無(wú)關(guān)，顧客來(lái)不來(lái)消費(fèi)一定是客戶經(jīng)理跟蹤維護(hù)不到位。所以造成營(yíng)銷(xiāo)工作不能深入人心。

請(qǐng)各位反思一下，部門(mén)是否在這樣的問(wèn)題上做過(guò)什么引導(dǎo)和培訓(xùn)沒(méi)有？對(duì)員工樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)一定是必經(jīng)之路。我個(gè)人認(rèn)為，餐飲部要認(rèn)識(shí)到在真正的營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使部門(mén)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高自己的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限與部門(mén)的服務(wù)人員，酒店的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本酒店餐飲的文化和實(shí)力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，而是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，酒店要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。那么解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于，企業(yè)要讓員工意識(shí)到自己是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的推銷(xiāo)員，這時(shí)銷(xiāo)售理念的培訓(xùn)很重要，其中員工缺乏銷(xiāo)售藝術(shù)的培訓(xùn)是造成與客人有效溝通的關(guān)鍵。

酒店餐飲業(yè)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】高職教育 酒店管理專(zhuān)業(yè) 餐飲業(yè) 創(chuàng)業(yè) 在校培訓(xùn)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）09-0041-02

1.高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)分析

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)作為就業(yè)的一種形式有其明顯的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：第一是可以得到政府及各種社會(huì)組織的有力支持，為支持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，政府出臺(tái)了涉及融資、稅收、培訓(xùn)、指導(dǎo)等多方面的優(yōu)惠政策。如在資金方面規(guī)定銀行和有條件的信用社要為自主創(chuàng)業(yè)的畢業(yè)生提供小額貸款，并要求簡(jiǎn)化程序、提供便利；再如有很多公益性社會(huì)組織，通過(guò)提供創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)、組織開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、籌措創(chuàng)業(yè)資金、扶持開(kāi)展創(chuàng)業(yè)活動(dòng)等方式促進(jìn)創(chuàng)業(yè)；2013年國(guó)家還出臺(tái)了針對(duì)小微企業(yè)的免稅措施，對(duì)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)產(chǎn)生了較大的激勵(lì)作用。第二是大學(xué)生具有較高的技能水平和創(chuàng)業(yè)能力，特別是職業(yè)院校的學(xué)生，他們?cè)谛Ｋ鶎W(xué)主要是特定職業(yè)崗位所需的技能，使得他們?cè)谙鄳?yīng)的職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)業(yè)具有較大的優(yōu)勢(shì)。以酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生為例，其學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)與管理的各個(gè)領(lǐng)域，在校期間就可獲得較高的酒店服務(wù)技能和基層管理能力，同時(shí)也擁有一定的酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，因此若選擇餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)比起很多轉(zhuǎn)行的失業(yè)人員和其他專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有更大的優(yōu)勢(shì)。第三是具有較寬廣的發(fā)展視野，高職教育的大學(xué)生具有所學(xué)行業(yè)內(nèi)強(qiáng)化的概念技能，對(duì)行業(yè)發(fā)展的理解、創(chuàng)業(yè)方向的選擇、主打產(chǎn)品的定位和設(shè)計(jì)、投資水平的評(píng)估等很多方面有明確的概念。第四是餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀有利于自主創(chuàng)業(yè)，當(dāng)前餐飲業(yè)隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)的不斷細(xì)分，出現(xiàn)了很多適合創(chuàng)業(yè)的小微企業(yè)形式，如近幾年紛紛出現(xiàn)的以單體或加盟形式創(chuàng)立的提供特色飲食的小微餐飲企業(yè)，就吸引了很多志在創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生。第五是高職教育學(xué)生較實(shí)際的就業(yè)需求使其創(chuàng)業(yè)易于成功，大多數(shù)職業(yè)教育學(xué)生不會(huì)參與機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等熱門(mén)就業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是選擇在所學(xué)職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)尋求就業(yè)，這一特點(diǎn)使他們可以更早的專(zhuān)注于熟悉行業(yè)，表現(xiàn)于創(chuàng)業(yè)也是如此。綜上所述，在高職教育課程體系內(nèi)整合創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)符合國(guó)家、社會(huì)、院校和學(xué)生的共同需求。

2.高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的知識(shí)體系

高職學(xué)生在餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)一般選擇經(jīng)營(yíng)特色飲食的小微企業(yè)。由于高職學(xué)生大都是首次創(chuàng)業(yè)，因此需要盡可能全面的創(chuàng)業(yè)知識(shí)，其中可在校培訓(xùn)的創(chuàng)業(yè)知識(shí)主要包括創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)和行業(yè)技能知識(shí)兩部分。

2.1創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)

創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)包括創(chuàng)業(yè)所需行政手續(xù)的辦理程序和條件、創(chuàng)業(yè)資金來(lái)源與成本分析、企業(yè)盈利及稅收分析、創(chuàng)業(yè)選址與裝飾設(shè)計(jì)知識(shí)等，這些創(chuàng)業(yè)知識(shí)非常繁雜，在校培訓(xùn)應(yīng)做到在全面介紹的基礎(chǔ)上突出重點(diǎn)。

（1）餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)所需行政手續(xù)的種類(lèi)、辦理程序和條件，這是合法創(chuàng)業(yè)的必要條件，對(duì)于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)來(lái)說(shuō)此項(xiàng)知識(shí)包括工商部門(mén)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、疾控部門(mén)的衛(wèi)生許可證、其他證照的辦理程序、條件等。作為政府支持的體現(xiàn)，這些知識(shí)可以由院校申請(qǐng)相關(guān)部門(mén)提供培訓(xùn)支持。

（2）創(chuàng)業(yè)資金的獲得途徑、方法和程序，資金是餐飲小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)起步的基本條件，主要包括自籌、貸款和其他資金來(lái)源三種途徑。為使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)不給家庭帶來(lái)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，作為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)必備知識(shí)，在校培訓(xùn)應(yīng)主要培訓(xùn)創(chuàng)業(yè)貸款知識(shí)，例如國(guó)家對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供金融支持的“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款項(xiàng)目”和倡導(dǎo)發(fā)起的YBC創(chuàng)業(yè)貸款項(xiàng)目等；另外，自身?xiàng)l件突出的大學(xué)生還可通過(guò)參加創(chuàng)業(yè)比賽獲得創(chuàng)業(yè)資金。

2.2行業(yè)技能知識(shí)

在消費(fèi)者消費(fèi)觀念日益成熟和多元化的今天，創(chuàng)業(yè)成功最關(guān)鍵的因素是行業(yè)技能水平，而對(duì)行業(yè)技能的培訓(xùn)正是高職教育人才培養(yǎng)的主要內(nèi)容，因此，高職學(xué)生在校培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的創(chuàng)業(yè)技能知識(shí)應(yīng)該成為高職教育人才個(gè)性化培養(yǎng)的特色之一，還可豐富現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容和手段。對(duì)高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的行業(yè)技能知識(shí)主要分為三個(gè)部分。

（1）技術(shù)技能知識(shí)。餐飲業(yè)所需的技術(shù)技能知識(shí)包括兩個(gè)方面：其一為餐飲業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)，這是高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，在其人才培養(yǎng)方案中涉及餐飲業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)主要是餐廳服務(wù)技能知識(shí)，如中西餐擺臺(tái)、餐間服務(wù)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生清潔、餐具衛(wèi)生消毒、餐位布置、菜單制作、點(diǎn)菜與營(yíng)養(yǎng)配餐等基本技能；因此在服務(wù)技能知識(shí)方面高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有較大的優(yōu)勢(shì)，在創(chuàng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能是其他創(chuàng)業(yè)人員很難達(dá)到的，也是提倡高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)的主要原因之一。

其二是餐飲產(chǎn)品的制作技能知識(shí)，由于高職教育酒店管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)重點(diǎn)是酒店服務(wù)技能和基層管理實(shí)務(wù)，很少涉及餐飲產(chǎn)品制作技能的教育，因此成為制約酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)的主要障礙。鑒于酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生創(chuàng)建餐飲業(yè)小微企業(yè)時(shí)往往選擇經(jīng)營(yíng)種類(lèi)較為單一的特色食品，因此在校培訓(xùn)時(shí)應(yīng)適當(dāng)選擇特色餐飲產(chǎn)品，并采用靈活的培訓(xùn)方式。

（2）管理與經(jīng)營(yíng)技能知識(shí)。雖然餐飲業(yè)小微企業(yè)所需的管理與經(jīng)營(yíng)知識(shí)比酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生所學(xué)習(xí)的星級(jí)飯店管理與經(jīng)營(yíng)知識(shí)簡(jiǎn)單，但具有綜合、細(xì)致的特點(diǎn)，在校培訓(xùn)的管理與經(jīng)營(yíng)技能知識(shí)包括：菜單計(jì)劃、原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲成本管理、餐飲人力資源管理等，這些知識(shí)的培訓(xùn)可分配于餐廳管理與菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)設(shè)計(jì)與廚房管理、飯店人力資源管理、飯店會(huì)計(jì)等專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容中。

（3）職業(yè)交際技能知識(shí)。職業(yè)交際能力是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素，在校培訓(xùn)主要包括現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)交際技能知識(shí)和企業(yè)推廣技能知識(shí)兩個(gè)部分。現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)交際技能知識(shí)主要培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)交際能力，相關(guān)課程包括普通話、飯店情景英語(yǔ)、旅游飯店交際禮儀、飯店服務(wù)心理學(xué)、飯店?duì)I養(yǎng)與衛(wèi)生等，培訓(xùn)將完成創(chuàng)業(yè)大學(xué)生在語(yǔ)言表達(dá)能力、各類(lèi)人群融合能力、突發(fā)事件處理能力、餐飲產(chǎn)品解釋能力等的培養(yǎng)。

企業(yè)推廣技能知識(shí)主要包括企業(yè)推廣方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝知識(shí)、電子商務(wù)平臺(tái)知識(shí)，在校培訓(xùn)主要可通過(guò)攝影、餐廳管理與菜單設(shè)計(jì)、電子商務(wù)等課程完成。在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，充分利用當(dāng)前的電商資源推廣特色餐飲產(chǎn)品是創(chuàng)業(yè)成功的強(qiáng)大動(dòng)力，在校培訓(xùn)主要讓學(xué)生掌握基于特色網(wǎng)頁(yè)的產(chǎn)品推廣，如淘寶網(wǎng)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、區(qū)域信息網(wǎng)及論壇等的應(yīng)用；另外，還需重視當(dāng)前迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用給創(chuàng)業(yè)帶來(lái)的巨大商機(jī)，可在電子商務(wù)課程中整合培訓(xùn)內(nèi)容。

3.基于現(xiàn)有課程體系開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的課程安排要點(diǎn)

如何在三年的學(xué)習(xí)過(guò)程中合理的安排培訓(xùn)內(nèi)容，是餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)在校培訓(xùn)能否成功的關(guān)鍵。由于各高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程體系不盡相同，因此創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的具體安排也不同，但作為合理的教學(xué)安排要遵循相同的要點(diǎn)，主要如下：

3.1課程中合理整合創(chuàng)業(yè)知識(shí)

作為人才培養(yǎng)方案特色的體現(xiàn)，課程中整合創(chuàng)業(yè)知識(shí)符合當(dāng)前高職教育的發(fā)展規(guī)律。酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程是一個(gè)包含服務(wù)技能、管理知識(shí)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)的完整的培訓(xùn)體系，很多專(zhuān)業(yè)課程包含餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)所需技能知識(shí)，因此，可以將課程中含有的創(chuàng)業(yè)所需內(nèi)容加以提煉，形成獨(dú)立的教學(xué)項(xiàng)目，這樣做既符合項(xiàng)目化教學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)又符合加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的要求；以《中餐宴會(huì)擺臺(tái)》課程為例，“中餐宴會(huì)創(chuàng)意擺臺(tái)”為其教學(xué)項(xiàng)目之一，其中可整合創(chuàng)業(yè)所需特色餐飲擺臺(tái)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，既符合餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)需求，也豐富了該項(xiàng)目的教學(xué)內(nèi)容。

3.2拓展就業(yè)指導(dǎo)課程，增加創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)培訓(xùn)

就業(yè)指導(dǎo)課程是高職學(xué)生必修的職業(yè)引導(dǎo)課程，傳統(tǒng)的就業(yè)指導(dǎo)課程主要內(nèi)容包括職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)政策指導(dǎo)、面試指導(dǎo)等內(nèi)容，近幾年隨著大學(xué)生創(chuàng)業(yè)需求的逐漸加大，就業(yè)指導(dǎo)課程已逐漸開(kāi)始整合創(chuàng)業(yè)教育內(nèi)容，如楊建華編寫(xiě)的《就業(yè)指導(dǎo)與創(chuàng)業(yè)教育》就添加了創(chuàng)業(yè)構(gòu)思、創(chuàng)辦企業(yè)等創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)，因此，可將餐飲業(yè)小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)起步知識(shí)培訓(xùn)整合進(jìn)課程中。除此之外，還可以在校內(nèi)引入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)組織開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育，也可聘請(qǐng)工商部門(mén)、食品衛(wèi)生管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)人士建立“創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師”組織進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。

3.3以講座、觀摩等形式，增加主營(yíng)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

由于大學(xué)生創(chuàng)立餐飲業(yè)小微企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品多為特色食品，產(chǎn)品種類(lèi)單一、制作方法簡(jiǎn)單，因此在校培訓(xùn)可以采取如下方式：其一是校內(nèi)課程培訓(xùn)，即在酒店管理專(zhuān)業(yè)所設(shè)酒吧服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)配餐等課程內(nèi)設(shè)計(jì)部分培訓(xùn)項(xiàng)目，適用于制作水平、技藝能力要求不高的產(chǎn)品制作技能培訓(xùn)，如單一特色的飲品、菜品等，成功案例如冰粥、甜食、冰激凌、烤串、果汁、果茶等。其二是校企合作培訓(xùn)，即聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講座、興趣小組等形式組織。

4.總結(jié)

對(duì)于高職院校來(lái)講，由于培訓(xùn)時(shí)間和師資力量的限制，創(chuàng)業(yè)知識(shí)的在校培訓(xùn)只能是一種初級(jí)培訓(xùn)，具有培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單、基本的特點(diǎn)；但作為“高端技能型”人才培養(yǎng)的突出特色，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)逐漸成為高職院校積極參與的教育實(shí)踐之一。自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)已成為大學(xué)生就業(yè)的趨勢(shì)，創(chuàng)業(yè)需要勇氣、技能和管理經(jīng)營(yíng)能力，更需要政府、社會(huì)和院校的有力支持。

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作者簡(jiǎn)介：

酒店餐飲業(yè)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè); 成本控制; 措施

餐飲和客房是酒店?duì)I業(yè)的兩大支柱。經(jīng)銷(xiāo)餐飲遠(yuǎn)比經(jīng)銷(xiāo)客房潛力大,效益好,因?yàn)椴惋嫴坏嫦蚓频甑淖】?而且還面向當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)、機(jī)關(guān)、居民等。一家餐飲經(jīng)銷(xiāo)比較好的酒店,其餐飲收入往往趕上甚至超過(guò)客房營(yíng)業(yè)收入?？茖W(xué)地組織餐飲成本控制可以提高餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理水平,減少物質(zhì)和勞動(dòng)消耗,使餐廳獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲成本控制關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格,關(guān)系到餐廳營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn),同時(shí)也關(guān)系到顧客的利益及滿足顧客對(duì)餐飲質(zhì)量和價(jià)格的需求,從而促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售。因此餐飲成本控制在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中有著舉足輕重的作用。

餐飲成本控制是指在餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中,管理人員按照餐廳規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn),對(duì)餐飲產(chǎn)品的各成本因素進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和調(diào)節(jié),及時(shí)揭示偏差并采取措施加以糾正,以將餐飲實(shí)際成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi),保證實(shí)現(xiàn)酒店的成本目標(biāo)。餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu),可分為直接成本和間接成本兩大類(lèi)。所謂直接成本,是指餐企在一定時(shí)期內(nèi)耗用的原材料、調(diào)料和配料總成本,也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。原材料是加工制作各種餐飲產(chǎn)品的主料,如面粉、大米、雞、鴨、魚(yú)、肉、海產(chǎn)品等;配料是指加工制作各種餐飲產(chǎn)品必要的輔助材料,以各種蔬菜為主;調(diào)料是指加工制作各種餐飲產(chǎn)品過(guò)程中附加的各種調(diào)味品,如油、鹽、醬油、味精等。所謂間接成本,是指在產(chǎn)品加工制作過(guò)程中耗費(fèi)的人工費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、管理費(fèi)用等不計(jì)入產(chǎn)品成本的期間費(fèi)用。由此可知,餐飲成本控制的范圍,包括了直接成本和間接成本的控制,從財(cái)務(wù)分析上看,餐企的日常經(jīng)營(yíng)消耗主要集中在菜品的原材料、調(diào)料和配料上, 在餐飲經(jīng)營(yíng)中,保持和降低餐飲成本中的食品原材料成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,盡量提高食品原材料成本的比例,使餐飲產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量更符合市場(chǎng)要求,更具競(jìng)爭(zhēng)力,是保證餐廳經(jīng)營(yíng)效果、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效措施。那么如何有效地降低原材料的成本和損耗是餐飲成本控制的關(guān)鍵。筆者就直接成本的控制談以下幾點(diǎn)看法。

一、制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度以控制采購(gòu)成本

原材料購(gòu)入關(guān)系到飲食制品的成本大小以及質(zhì)量的好壞,必須對(duì)其加強(qiáng)管理。既要保證生產(chǎn)服務(wù)的正常需要,又要保證不造成積壓,尤其是容易腐爛和不宜長(zhǎng)期儲(chǔ)存的原材料,更應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)的需要和原材料本身的特點(diǎn),有計(jì)劃地組織采購(gòu),以防止損失和浪費(fèi)。所以餐飲企業(yè)應(yīng)制定以下采購(gòu)制度。

(一)建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程

1.廚師長(zhǎng)或廚房部的負(fù)責(zé)人每天晚上根據(jù)本部門(mén)的需求、物資儲(chǔ)備情況確定物資采購(gòu)量,并填制“請(qǐng)購(gòu)單”報(bào)送采購(gòu)部門(mén)。

2.倉(cāng)庫(kù)部門(mén)在各種物品庫(kù)存量到達(dá)最低界線時(shí)填寫(xiě)“請(qǐng)購(gòu)單”。庫(kù)存量最低界線,也稱(chēng)采購(gòu)線,是酒店為保證供應(yīng),減少資金積壓而確定的訂貨點(diǎn)的庫(kù)存量,它主要根據(jù)各種物品的每日消耗數(shù)量、保存期限、進(jìn)貨難易程度以及從訂貨到進(jìn)貨入庫(kù)的間隔天數(shù)等因素一一確定。采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部門(mén)制訂,報(bào)送財(cái)務(wù)部經(jīng)理并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以書(shū)面方式通知供貨商。

(二)建立嚴(yán)格的采購(gòu)詢價(jià)報(bào)價(jià)體系

財(cái)務(wù)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物價(jià)員,定期對(duì)日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)價(jià)格咨詢,堅(jiān)持貨比三家的原則,對(duì)物資采購(gòu)的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋,發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正。對(duì)于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料,根據(jù)市場(chǎng)行情每半個(gè)月公開(kāi)報(bào)價(jià)一次,并召開(kāi)定價(jià)例會(huì),定價(jià)人員由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、物價(jià)員、庫(kù)管人員組成,對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格兩方面進(jìn)行公開(kāi)、公平的選擇;對(duì)新增物資及大宗物資、零星緊急采購(gòu)的物資,須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)單才能報(bào)賬。

(三)建立嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)貨制度

1.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的驗(yàn)收區(qū)域,包括驗(yàn)收辦公室、檢驗(yàn)測(cè)試裝置和臨時(shí)貯藏場(chǎng)地。另外,酒店應(yīng)設(shè)置一種在驗(yàn)收時(shí)使用的印戳或標(biāo)記以防重復(fù)點(diǎn)算。

2.驗(yàn)收人員一般從倉(cāng)庫(kù)、廚房及成本核算人員中選用,選用的人員必須具有酒店物品的基本知識(shí),鑒別購(gòu)進(jìn)物品與訂貨單上的質(zhì)量要求是否一致的能力和兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài)度;必須熟悉酒店所規(guī)定的驗(yàn)收制度和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),有權(quán)拒收質(zhì)量低劣、規(guī)格不符的貨品,有權(quán)拒收任何未經(jīng)批準(zhǔn)的物品采購(gòu)。

3.驗(yàn)收程序,貨品到后,驗(yàn)收人員根據(jù)訂貨單的內(nèi)容做好兩項(xiàng)工作:盤(pán)點(diǎn)數(shù)量和檢查質(zhì)量。盤(pán)點(diǎn)數(shù)量時(shí)應(yīng)注意,如果是密封的容器,應(yīng)逐個(gè)檢查是否有啟封的痕跡,并逐個(gè)過(guò)稱(chēng),以防短缺;如果是袋裝貨品,應(yīng)通過(guò)點(diǎn)數(shù)或稱(chēng)重,檢查袋上印刷的重量是否與實(shí)際一致。全部貨品的測(cè)試、檢驗(yàn)、過(guò)磅、清點(diǎn)等工作應(yīng)盡量在送貨人在場(chǎng)時(shí)做完,以便一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)量或質(zhì)量的差錯(cuò),有第三者在場(chǎng)認(rèn)可。庫(kù)存管理員對(duì)物資采購(gòu)實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃以及報(bào)價(jià),通過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)收制度進(jìn)行把關(guān)。對(duì)于不需要的超量進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符及未經(jīng)批準(zhǔn)采購(gòu)的物品有權(quán)拒收,對(duì)于價(jià)格和數(shù)量與采購(gòu)單上不一致的及時(shí)進(jìn)行糾正;驗(yàn)貨結(jié)束后庫(kù)管員要填制驗(yàn)收單據(jù),驗(yàn)收單通常有兩種形勢(shì):一種是驗(yàn)收人員根據(jù)點(diǎn)收的貨品自制一份驗(yàn)收清單;另一種是驗(yàn)收人員直接在送貨人或供貨商帶來(lái)的一式三聯(lián)的送貨單據(jù)上蓋章收訖。無(wú)論采取哪種形式的驗(yàn)收單據(jù),都應(yīng)做到收貨單據(jù)清楚、明確、整潔,便于審核,防止字跡了草,模糊不清,亂涂亂改。驗(yàn)收工作完成后,將收貨單和發(fā)票訂在一起,送交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)付款的人員。

(四)建立嚴(yán)格的出入庫(kù)及領(lǐng)用制度

制定嚴(yán)格的庫(kù)存管理出入庫(kù)手續(xù),以及各部門(mén)原輔料的領(lǐng)用制度,餐企經(jīng)營(yíng)所需購(gòu)入的物資均須辦理驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù),所有的出庫(kù)須先填制領(lǐng)料單,由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后生效,嚴(yán)禁無(wú)單領(lǐng)料或白條領(lǐng)料,嚴(yán)禁涂改領(lǐng)料單,由于領(lǐng)用不當(dāng)或安排使用不當(dāng)造成霉變、過(guò)期等浪費(fèi)現(xiàn)象,一律追究相關(guān)人員責(zé)任。

(五)建立嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟和存貨清查制度

對(duì)于餐企經(jīng)常遇到的原材料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失應(yīng)該制定嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度,并制定合理的報(bào)損率,報(bào)損由部門(mén)主管上報(bào)財(cái)務(wù)、庫(kù)管,按品名、規(guī)格、稱(chēng)斤兩填寫(xiě)報(bào)損單,報(bào)損品種需由采購(gòu)部經(jīng)理鑒定分析后,簽字報(bào)損;報(bào)損單匯總每天報(bào)總經(jīng)理,對(duì)于超過(guò)規(guī)定報(bào)損率的要說(shuō)明原因。每月末,財(cái)務(wù)部要對(duì)存貨進(jìn)行清查,這樣一方面可以查清賬實(shí)不符的原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存貨管理中存在的問(wèn)題,并采取相應(yīng)措施,建立和完善必要的手續(xù)和審核制度,保證存貨的安全和完整;另一方面,可以了解庫(kù)存的各種存貨數(shù)量,檢查分析企業(yè)各種存貨有無(wú)超儲(chǔ)積壓現(xiàn)象,檢查存貨有無(wú)因儲(chǔ)存時(shí)間太長(zhǎng)而發(fā)生損壞變質(zhì)現(xiàn)象,有利于及時(shí)處理上述現(xiàn)象,加快資金周轉(zhuǎn)速度,提高流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率。

二、利用先進(jìn)的酒店管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系

(一)制定切實(shí)可行的成本核算和成本控制制度

餐飲產(chǎn)品多為現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài),并且品種多,用料復(fù)雜,故很難對(duì)每一品種實(shí)際耗用原材料進(jìn)行準(zhǔn)確核算,客觀上需要對(duì)各種飯菜制訂一個(gè)合理的投料標(biāo)準(zhǔn),即配料定額成本。配料定額成本是指單位飲食制品耗用原材料實(shí)物數(shù)量定額的貨幣價(jià)值,是由投料數(shù)量定額與投料單價(jià)組成,投料數(shù)量定額一般是按每道菜試制結(jié)果,考慮不同地區(qū)飲食習(xí)慣、風(fēng)味特點(diǎn)并結(jié)合廚師經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)分析研究確定,財(cái)務(wù)部門(mén)要根據(jù)投料數(shù)量定額與投料單價(jià)制作出標(biāo)準(zhǔn)成本卡,以此作為衡量飲食產(chǎn)品用料,檢查其質(zhì)量,核算、監(jiān)督并控制其成本水平的依據(jù),并要經(jīng)常地、不定期地對(duì)廚房部考核定額的執(zhí)行情況,檢查各菜品、主食的定額成本與實(shí)際成本有無(wú)差異,有無(wú)跑冒漏滴及因保管不善而發(fā)生原材料殘損或變質(zhì)現(xiàn)象。把廚師的獎(jiǎng)金與出品業(yè)績(jī)和成本控制掛鉤,以提高廚師的節(jié)約積極性,從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)合理制訂本酒店的毛利率

餐飲產(chǎn)品是一種特殊的商品,其價(jià)格的制定與毛利率的高低密切相關(guān),毛利率合理與否直接影響酒店及消費(fèi)者的切身利益。酒店要根據(jù)自身的規(guī)格檔次以及市場(chǎng)行情合理制訂毛利率,并分檔口制訂毛利率以及上下浮動(dòng)比例(比如熱菜、涼菜、酒水的毛利率是不一樣的)。制定毛利率時(shí)既要認(rèn)真研究客人的消費(fèi)心理,考慮顧客對(duì)付出價(jià)格需要獲取更多價(jià)值的要求,同時(shí)也要滿足酒店獲取合理利潤(rùn)的愿望。

(三)定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析

財(cái)務(wù)部每月末要召開(kāi)成本分析會(huì),分析每一菜品、每一臺(tái)、每一宴會(huì)、每一個(gè)檔口的成本率,將各檔口的成本與實(shí)現(xiàn)的收入進(jìn)行對(duì)比,及時(shí)分析滯銷(xiāo)菜品情況,對(duì)成本率高的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并編制成本日?qǐng)?bào)表和成本分析報(bào)告書(shū),還可以通過(guò)成熟的酒店管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成本分解,進(jìn)銷(xiāo)核對(duì),通過(guò)銷(xiāo)售的菜品數(shù)量計(jì)算出主輔助料的理論成本,并自動(dòng)核減庫(kù)存量,期末與庫(kù)存管理系統(tǒng)提供的實(shí)際盤(pán)點(diǎn)報(bào)表進(jìn)行比較分析,從而發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)成本卡與實(shí)際成本之間的差距。此外,對(duì)于投入生產(chǎn)過(guò)程的原材料,在當(dāng)月未全部消耗的情況下,正確計(jì)算月末廚房已領(lǐng)未用、或產(chǎn)品未銷(xiāo)售原材料的結(jié)存額,這個(gè)計(jì)算的正確與否,直接影響本期已銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品成本計(jì)算的正確性,對(duì)酒店當(dāng)期財(cái)務(wù)成果有著重要影響。

三、其他影響餐飲直接成本的因素分析

除上面介紹的原材料的采購(gòu)和餐飲成本的計(jì)算方法外,影響餐飲直接成本的還有菜單的設(shè)計(jì)、制作的過(guò)程和服務(wù)的方法,每一階段都與直接成本息息相關(guān),自然應(yīng)嚴(yán)加督導(dǎo)。

(一)菜單的設(shè)計(jì)

菜單作為一種餐飲銷(xiāo)售的信息傳播媒介,在餐廳與顧客間起著重要的中介作用,它既是餐飲生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃書(shū),對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)效益高低具有極其重要的影響,又是顧客進(jìn)入餐廳后對(duì)餐廳認(rèn)知的介紹書(shū),直接提供顧客對(duì)菜品進(jìn)行選擇。所以設(shè)計(jì)菜單時(shí)不僅要考慮到菜品銷(xiāo)售情況,更要考慮其贏利能力,如果菜的價(jià)格過(guò)高,顧客可能接受不了;如果菜的價(jià)格過(guò)低,又會(huì)影響毛利,甚至可能出現(xiàn)虧損。因此,設(shè)計(jì)菜單時(shí),應(yīng)適當(dāng)降低高成本菜的毛利而提高低成本菜的毛利,以保證總體達(dá)到規(guī)定的毛利率。

(二)餐飲的制作

制作人員一時(shí)疏忽,或溫度、時(shí)間掌握不當(dāng),或份量計(jì)算錯(cuò)誤,或處理方式失當(dāng),往往會(huì)造成食物的浪費(fèi)而增加成本。因此要鼓勵(lì)使用標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)份量來(lái)嚴(yán)密地控制食物的充分利用。

(三)服務(wù)的方法

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)器具提供使用,對(duì)于剩余的食物沒(méi)有適當(dāng)加以處理,對(duì)于食物賣(mài)出量與廚房出貨量沒(méi)有詳細(xì)記錄,延遲送食物給客人引起退單,都會(huì)造成食物的浪費(fèi)和損耗,影響成本,所以預(yù)先規(guī)劃妥善的服務(wù)流程,將有助于控制成本。

可見(jiàn),餐飲成本控制需要所有與成本相關(guān)人員的參與,每位員工都要提高成本控制意識(shí),充分認(rèn)識(shí)到成本控制與增加餐飲銷(xiāo)售額同等重要,認(rèn)識(shí)到菜點(diǎn)加工的成本控制不僅關(guān)系到餐廳目前的利益,而且決定著酒店長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展,與員工的切身利益息息相關(guān)。只有這樣,全體員工才能積極主動(dòng)地按要求的成本控制方法進(jìn)行工作。此外,餐飲成本控制不能建立在人人自覺(jué)的美好愿望之上,應(yīng)當(dāng)有一套貫穿于所有環(huán)節(jié)的成本控制流程和制度,以提高經(jīng)營(yíng)管理水平,降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本,力求最大利潤(rùn),進(jìn)而有效地達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收的酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

餐飲成本控制,除保持成本不上升外,可能更多的是希望成本每年都有一定的降低幅度,但成本降低總有一個(gè)限度,成本降低到一定程度后,餐企只有從創(chuàng)新著手來(lái)降低成本。從技術(shù)創(chuàng)新上降低原料用量或?qū)ふ倚碌?、價(jià)格低的菜品原料替代原有的、價(jià)格較高的原料;從工藝創(chuàng)新上提高原料利用率,降低原料的損耗量,提高成品率或一級(jí)品率;從工作流程和管理方式創(chuàng)新上提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備利用率以降低單位產(chǎn)品的人工成本與固定成本含量;從營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新上增加銷(xiāo)量,降低單位產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)成本。只有不斷創(chuàng)新,用有效的激勵(lì)方式來(lái)鼓勵(lì)創(chuàng)新,才是餐企不斷降低成本的根本出路。

【參考文獻(xiàn)】

酒店餐飲業(yè)范文第4篇

我們酒店座落在名勝古跡名顯陵腳下，美麗的莫愁湖畔，依山傍水而建花草樹(shù)木點(diǎn)綴其間，交通便利、環(huán)境宜人、但更吸引您的是精神抖擻、氣宇軒昂、著裝整齊、笑容可掬的國(guó)酒員工，這些充滿自信、氣質(zhì)非凡的帥哥美女們形成了一道美麗的風(fēng)景線，非常榮幸的是，我就是這些員工中的一名。

自從我走進(jìn)國(guó)灑的那天起，我就愛(ài)上了這個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新的所在，也愛(ài)上了這個(gè)積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)溫馨的大集體，每當(dāng)看到一位位賓客希冀而來(lái)、滿意而去，我更愛(ài)上了我的工作。我不是詩(shī)人，不能用漂亮的詩(shī)句謳歌我的職業(yè)；不是學(xué)者，不能用深遂的思想思考我的價(jià)值。我只是一個(gè)普通的酒店員工，但我有一個(gè)不平凡的信念——讓國(guó)酒因我而燦爛。

作為國(guó)酒的員工應(yīng)該項(xiàng)怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的工作，在平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)呢？我覺(jué)得首先是誠(chéng)實(shí)可信，自古以來(lái)，誠(chéng)實(shí)守信就是衡量一個(gè)人的行為，品質(zhì)和人格的示準(zhǔn)，古人云：經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信，誠(chéng)實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)確準(zhǔn)則也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提，因此在工作中，我用真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客人，用良好的信譽(yù)對(duì)待每一件事，人們往往把服務(wù)簡(jiǎn)單的理解為態(tài)度，以為態(tài)度好就是服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客戶打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶在我人這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去。滿足于堅(jiān)持原則而使賓館和客戶的昨益得到保障后獲得的成就感。但也常因?yàn)榫频甑囊蛩鼗蚩腿说目燎?，其他極個(gè)別無(wú)理取鬧而發(fā)生讓人遺憾的事，但我總是用我的誠(chéng)心去彌補(bǔ)不足，用行為感動(dòng)客人，各種各樣的人們來(lái)往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，我的工作也因此生動(dòng)多彩！

服務(wù)工作就窗口工作，個(gè)人形象是工作一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我認(rèn)為我們每個(gè)員工就是我們酒店的招牌和門(mén)面，是能展示國(guó)酒精神面貌的窗口，是顧客第一印象形成的地方。因此服務(wù)質(zhì)量將在很大程度上決定著顧客在這里的全部心情和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴(yán)和神圣，同時(shí)也感覺(jué)到自己責(zé)任和壓力。在每次上班之前，我不僅僅要注重自己的儀表，注重自己的語(yǔ)言，更重要的是還要注重自己感情和心態(tài)，把自己的家庭，自己的生活，自己的不愉快和煩惱，自己身體上的疲憊都忘記，也就是要對(duì)自己的心靈進(jìn)行一次洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去。只有這樣你才會(huì)全心全意為顧客服務(wù)，才會(huì)全心全意為企業(yè)著想。記昨去年十月，我母親被診斷為子宮癌住院手術(shù)，老公在外工作，既要照顧幼小的兒子生活起居學(xué)校接送，又要陪護(hù)醫(yī)防院的母親，內(nèi)心又為重病的母親擔(dān)憂，而且還要到酒店上班，那時(shí)我心力交瘁，幾乎要垮掉了，但只要換上工作服，我馬上擦干眼淚，畫(huà)上淡妝，笑容滿面的面對(duì)我的客人，我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。要把自己的工作做好并不是一件容易事，我們每天接觸的一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不同性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質(zhì)好的，有素質(zhì)差一點(diǎn)的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自己的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去完成。我們也是人，也有自己的個(gè)性和情緒變化，而無(wú)論怎樣，我們都具有調(diào)節(jié)自己心態(tài)的強(qiáng)大能力，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認(rèn)為顧客的事情無(wú)小事，自己的事情無(wú)大事，所以這些年來(lái)，沒(méi)有因?yàn)槲业墓ぷ鞑坏轿欢岊櫩筒粷M意，作為國(guó)酒的一員，我心里踏實(shí)，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。

我認(rèn)為一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)的好壞，就好象一臺(tái)電腦的運(yùn)行，它不僅僅需要優(yōu)質(zhì)的硬件保障，同時(shí)也需要好的軟件以配套，我們的設(shè)備就是硬件，我們的服務(wù)就軟件，我們的酒店雖具有一定的規(guī)模，環(huán)境也得天獨(dú)厚，但仍不一定能隨時(shí)滿足顧客的要求，但是我們的軟件會(huì)在不損壞行業(yè)利益和我們?nèi)烁竦那疤嵯卤M量滿足客人。進(jìn)國(guó)酒以來(lái)，我用真誠(chéng)換真情，我用誠(chéng)信換誠(chéng)意，給顧客留下了很深刻的印象，同時(shí)也引來(lái)了不少的回頭客，這給酒店的留下的是無(wú)形的財(cái)富。但作為一個(gè)酒店中員工而且是酒店管理者，要想完善自己的本質(zhì)工作，必須不斷的學(xué)習(xí)和充電，豐富自己的知識(shí)，提高自己的整體素質(zhì)，每次我會(huì)利用學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，認(rèn)真的學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己完善自己，提高自己對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力。

酒店餐飲業(yè)范文第5篇

關(guān)鍵詞：電子優(yōu)惠券； 影響因素； 消費(fèi)者特征； 自身屬性； 外部環(huán)境

一. 引言

電子優(yōu)惠券是以數(shù)字新媒體技術(shù)承載傳播的、關(guān)于商品或服務(wù)的優(yōu)惠信息和兌換憑證，是紙質(zhì)優(yōu)惠券電子化、數(shù)字化的產(chǎn)物。20世紀(jì)90年代以后，隨著手機(jī)和個(gè)人電腦的普及，電子優(yōu)惠券逐漸興起，并在2000年以后迅速擴(kuò)展。國(guó)內(nèi)目前的電子優(yōu)惠券主要分為手機(jī)電子優(yōu)惠券、網(wǎng)絡(luò)電子優(yōu)惠券和自助終端打印電子優(yōu)惠券三種模式。本項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)在于圈定電子優(yōu)惠券使用范圍最廣的快餐行業(yè)，通過(guò)實(shí)證研究探討消費(fèi)者使用電子優(yōu)惠券的影響因素。

二. 研究方法與過(guò)程

本項(xiàng)目研究目的在于探究快餐行業(yè)消費(fèi)者使用電子優(yōu)惠券的影響因素，從內(nèi)部因素到外部因素將其初步分為消費(fèi)者特征、電子優(yōu)惠券本身屬性及優(yōu)惠產(chǎn)品特征和外部環(huán)境。消費(fèi)者特征包括消費(fèi)者特征包括人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)者態(tài)度和消費(fèi)者忠誠(chéng)；電子優(yōu)惠券的自身的券面價(jià)值、發(fā)放方式、有效期及優(yōu)惠產(chǎn)品類(lèi)型；外部環(huán)境中的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境。

首先，利用隨機(jī)數(shù)表從北京四環(huán)以內(nèi)的127家肯德基和81家麥當(dāng)勞中分別找到需要調(diào)查的44家連鎖店（各22家）。共發(fā)放800份，回收789份，其中有效問(wèn)卷697份。最后利用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析并結(jié)合已有研究做相應(yīng)的分析。

三. 研究結(jié)果

1. 消費(fèi)者特征

（1） 人口統(tǒng)計(jì)特征

a） 性別

從性別比例來(lái)看，未使用人群男女比例與使用人群男女比例相近，相差2.74個(gè)百分點(diǎn)。初步判斷性別對(duì)于消費(fèi)者是否使用電子優(yōu)惠券無(wú)太大影響。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)性別和是否使用電子優(yōu)惠券的數(shù)據(jù)進(jìn)行Pearson獨(dú)立性檢驗(yàn)，得出性別與是否使用電子優(yōu)惠券的Sig=0.467>0.005，即性別與是否使用電子優(yōu)惠券獨(dú)立。因此可以得出結(jié)論，性別對(duì)是否使用電子優(yōu)惠券沒(méi)有影響。

b） 年齡

單從使用人群來(lái)看，超過(guò)95%的消費(fèi)市場(chǎng)集中于10~40歲年齡段之間的消費(fèi)者，其中70.19%的屬于20~30歲年齡段。20~30歲之間的人群因其職業(yè)、收入以及生活消費(fèi)習(xí)慣的影響，更傾向于接受并使用電子優(yōu)惠券。因此，初步判斷年齡是電子優(yōu)惠券使用的影響因素之一。進(jìn)一步對(duì)年齡與是否使用電子優(yōu)惠券進(jìn)行Pearson相關(guān)性檢驗(yàn)，得出sig=0.00

c） 職業(yè)

從使用人群職業(yè)分布上來(lái)看，不同的職業(yè)人數(shù)在所有使用者的比例存在較大差異，學(xué)生占了一半的比例，其次是工業(yè)生產(chǎn)人員、經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)人員、管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，初步認(rèn)為職業(yè)對(duì)消費(fèi)者是否使用電子優(yōu)惠券的有影響的。進(jìn)一步利用SPSS軟件對(duì)職業(yè)與是否使用電子優(yōu)惠券進(jìn)行Pearson檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)職業(yè)與是否使用電子優(yōu)惠券獨(dú)立性分析的sig=0.013

d） 收入

項(xiàng)目設(shè)計(jì)之初我們認(rèn)為消費(fèi)者收入與其是否使用電子優(yōu)惠券有一定的關(guān)系。一般認(rèn)為，價(jià)格敏感的消費(fèi)者更喜歡優(yōu)惠券類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，而經(jīng)濟(jì)水平低的人對(duì)價(jià)格更加敏感，更喜歡關(guān)注有關(guān)價(jià)格的信息，因此使用電子優(yōu)惠券的可能性更大。然而通過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的數(shù)據(jù)處理，我們發(fā)現(xiàn)在低收入層和高收入層使用電子優(yōu)惠券的比例沒(méi)有明顯變化，進(jìn)一步利用SPSS軟件對(duì)收入與是否使用電子優(yōu)惠券進(jìn)一步進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析的數(shù)據(jù)顯示， sig=0.936>0.05，假設(shè)成立，收入與是否使用電子優(yōu)惠券太大的關(guān)系。

（2） 消費(fèi)者忠誠(chéng)

消費(fèi)者忠誠(chéng)是指消費(fèi)者由于對(duì)某一品牌、商場(chǎng)或者供應(yīng)商持有強(qiáng)烈正面態(tài)度而產(chǎn)生的對(duì)品牌、商場(chǎng)或者供應(yīng)商的承諾行為[1]。本研究中用消費(fèi)頻率表示消費(fèi)者忠誠(chéng)度，將消費(fèi)者分為使用人群和未使用人群，探究其與電子優(yōu)惠券的使用之間的關(guān)系。

未使用人群和使用人群的消費(fèi)頻率分布有略微的變化，在半個(gè)月以內(nèi)的消費(fèi)頻率的比較上，未使用人群為39.74%，使用人群為56.08%，提高了16.34個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)消費(fèi)頻率與電子優(yōu)惠券的使用存在關(guān)系的。對(duì)此利用SPSS消費(fèi)者消費(fèi)頻率與是否使用電子優(yōu)惠券進(jìn)行spearman相關(guān)性分析，得出消費(fèi)頻率與是否使用電子優(yōu)惠券相關(guān)性分析的sig=0.000

2. 電子優(yōu)惠券自身屬性及優(yōu)惠產(chǎn)品特征

（1） 券面價(jià)值

券面價(jià)值即電子優(yōu)惠券的折讓金額或折讓比例。按照經(jīng)濟(jì)效益理論，消費(fèi)者在考慮是否使用電子優(yōu)惠券時(shí)會(huì)權(quán)衡其中的利益和成本。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約85%的使用人群認(rèn)為使用傾向的最低券面價(jià)值是3.5元，隨著券面價(jià)值的增加，使用傾向先增加后減弱。原因在于券面價(jià)值的增加意味著產(chǎn)品原價(jià)的增加，此時(shí)券面價(jià)值已不是消費(fèi)者決策的主要影響因素。

（2） 發(fā)行方式

發(fā)行方式即電子優(yōu)惠券到達(dá)消費(fèi)者手中的途徑。目前主要的三種途徑手機(jī)短信或二維碼、互聯(lián)網(wǎng)下載和自助終端打印。通過(guò)這些載體本身特征影響，從而影響到電子優(yōu)惠券的使用。比如互聯(lián)網(wǎng)的普及程度與方便程度，自助終端打印機(jī)的擺放地理位置等，從消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征中的職業(yè)因素也可以發(fā)現(xiàn)，占據(jù)70.將近一半的使用人群是學(xué)生，而這部分消費(fèi)者相比較其他職業(yè)的消費(fèi)者而言，接觸互聯(lián)網(wǎng)和自助終端機(jī)的可能性更大，使用電子優(yōu)惠券的可能性也更大。另一方面，不同的途徑對(duì)消費(fèi)者的吸引力也不同。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，49.68%的使用者傾向于使用手機(jī)短信或二維碼電子優(yōu)惠券，自助終端機(jī)和網(wǎng)絡(luò)下載各占四分之一

（3） 有效期

傳統(tǒng)優(yōu)惠券后開(kāi)始的一段時(shí)間使用率比較平穩(wěn), 但在有效期結(jié)束之前則會(huì)出現(xiàn)一個(gè)峰值[2]。對(duì)于電子優(yōu)惠券而言，有研究則認(rèn)為，距離時(shí)間越近,使用率就越高, 隨后使用率會(huì)下降[3]。調(diào)查中對(duì)麥當(dāng)勞和肯德基的店內(nèi)經(jīng)理的訪談結(jié)果也證明了這一點(diǎn)。從與店內(nèi)消費(fèi)者的訪談中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，有效期是未使用人群不使用的原因之一，比如對(duì)于消費(fèi)頻率在三個(gè)月一次的消費(fèi)者而言，有效期的設(shè)置阻礙了其考慮使用電子優(yōu)惠券的想法。

（4） 優(yōu)惠產(chǎn)品特征

以往的研究中，項(xiàng)目反應(yīng)理論發(fā)現(xiàn)如果消費(fèi)者在一類(lèi)產(chǎn)品中有較高的優(yōu)惠券使用率，在其他類(lèi)別產(chǎn)品中的優(yōu)惠券使用率也較高，消費(fèi)者對(duì)一類(lèi)產(chǎn)品的使用率越高,他使用該類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)惠券的幾率也更大[4]。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，若將優(yōu)惠產(chǎn)品按照形式分為套餐、單獨(dú)產(chǎn)品和可用 于任何產(chǎn)品三類(lèi)，消費(fèi)者更傾向使用的依次是單獨(dú)產(chǎn)品、可用于任何產(chǎn)品、套餐。從快餐的電子優(yōu)惠券產(chǎn)品來(lái)看，單獨(dú)產(chǎn)品優(yōu)惠券的產(chǎn)品即漢堡、冰激凌、派等，對(duì)消費(fèi)者而言使用更加方便也更實(shí)惠，而相對(duì)應(yīng)的套餐從產(chǎn)品種類(lèi)上說(shuō)不一定就是消費(fèi)者想要的搭配，因此吸引力較弱。

3. 外部環(huán)境

在考慮外部環(huán)境對(duì)優(yōu)惠券使用的影響情況時(shí)，我們主要考慮兩個(gè)主要的影響因素，宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

（1） 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境

宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境主要是通貨膨脹因素，較高的通貨膨脹率和通脹預(yù)期都將促使快餐消費(fèi)者更有效率地進(jìn)行消費(fèi)，從而增加電子優(yōu)惠券的使用率。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年以來(lái)，居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（CPI）呈上升趨勢(shì)，九月份CPI同比增長(zhǎng)3.6%，社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體呈現(xiàn)輕微的通貨膨脹。在這樣的社會(huì)背景下，理性的消費(fèi)者將考慮更經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)方式，從而促進(jìn)了電子優(yōu)惠券的使用。

（2） 消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)環(huán)境是指消費(fèi)者生存和發(fā)展過(guò)程中面臨的、對(duì)消費(fèi)者有一定影響的、外在的、客觀的因素。消費(fèi)環(huán)境的影響主要是相關(guān)群體對(duì)于消費(fèi)者使用電子優(yōu)惠券行為的影響。調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有43.59%的使用人群是通過(guò)親戚、朋友等周?chē)巳毫私獠⑹褂秒娮觾?yōu)惠券。如果消費(fèi)者周?chē)娜巳狠^多的使用優(yōu)惠券，或者向其推薦使用，則他將有較大的幾率使用優(yōu)惠券。

四. 結(jié)論

本研究在相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析得出以下結(jié)論：快餐行業(yè)消費(fèi)者使用電子優(yōu)惠券的影響因素包括消費(fèi)者特征中的年齡、職業(yè)、動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者態(tài)度和消費(fèi)者忠誠(chéng)，電子優(yōu)惠券的自身的券面價(jià)值、發(fā)放方式、有效期及優(yōu)惠產(chǎn)品類(lèi)型；外部環(huán)境中的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1] 江林. 消費(fèi)者心理與行為[M]. 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997:312.

[2]龔艷萍,許志忠. 優(yōu)惠券促銷(xiāo)有效性的影響因素研究[J]. 全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究）,2008,（02）：50.