前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇百貨零售范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

百貨零售范文第1篇

整理/ 本刊記者 陳詩曉

中華百貨可能不是廣州銷售業(yè)績最好的百貨公司，但供應(yīng)商回款速度是所有百貨公司中的第一名。能做到35 天的回款速度，這在業(yè)內(nèi)是基本上沒有的。

體驗和服務(wù)是傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)銷售有優(yōu)點，也有弱勢的地方。網(wǎng)絡(luò)銷售的方便性是毫無疑問的，但是它跟傳統(tǒng)零售店相比，缺少了體驗性。網(wǎng)絡(luò)購物者都有這樣的經(jīng)歷，當有目的地去挑選一件衣服是很累的。在多個網(wǎng)購平臺折騰了一天，還是一無所獲，再用第二天的時間去買，最后發(fā)現(xiàn)不適合自己，這個情況下消費者會很沮喪。

你永遠無法剝奪女孩子逛街和社交的權(quán)利，尤其是購買高檔產(chǎn)品的消費者更喜歡產(chǎn)品體驗和被服務(wù)的感覺。進店后，有人和你打招呼、拿著衣服一件一件給你試穿。這是網(wǎng)絡(luò)購物做不到的。網(wǎng)絡(luò)購物，主要針對一個類別和一種人群。一個類別是標準化產(chǎn)品，它是不分人群的。像冰箱買的是品牌，是制造商去做服務(wù)的，而不是零售商京東或者亞馬遜。標準化產(chǎn)品是最容易被網(wǎng)絡(luò)侵蝕的。一種人群是有時間但是錢比較少的人群，這些人不會對百貨

業(yè)造成很大的沖擊。

國外的網(wǎng)店往往逃不開稅，中國大量小的網(wǎng)店經(jīng)營者往往是避稅的，當這個比例越來越大時候，國家稅收機關(guān)肯定不會允許這樣一個空白區(qū)存在，一旦征稅，兩者的價差就會變小，這樣網(wǎng)絡(luò)銷售的優(yōu)勢就會變小。

做好服務(wù)，減少供應(yīng)商壓力

面對電商的沖擊，當下及未來依舊存在百貨行業(yè)。在業(yè)內(nèi)，很多百貨公司最終的網(wǎng)商制度都是開玩笑，無論是廣百百貨還是王府井百貨的網(wǎng)店建設(shè)都不規(guī)范。因為非專業(yè)的網(wǎng)商操作模式和實體零售商的操作模式完全是兩回事，任何一個銷售渠道在固有的時間段里都無法服務(wù)所有的人。所以中華百貨還是要做好自己的體驗和服務(wù)，主業(yè)這塊不打算涉足網(wǎng)商。

百貨應(yīng)該建立了一個“三笑原則”：第一讓顧客高興；第二讓供應(yīng)商高興；第三讓員工高興。在顧客這一塊，要在忠誠度上多下功夫，一切服務(wù)都要為顧客著想。和很多零售百貨的會員積分制不同，中華百貨每積100 分就是1 塊錢，無論積到多少錢，顧客隨時都可以在百貨里這消費，甚至可以在他們的聯(lián)動商戶消費，沒有限制。百貨里的嬰兒哺乳室、VIP 室等各方面的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)銷售無法替代的。

百貨零售范文第2篇

上半年，家和超市關(guān)閉了其在四川的26家門店，另一家中外合資的百全超市關(guān)閉了位于河南、江西、山東的98家門店。

7月29日，國際零售巨頭沃爾瑪杭州鳳起店宣布關(guān)店；同一天，沃爾瑪河南新鄉(xiāng)的一家購物廣場店也宣布歇業(yè)。

國內(nèi)百貨業(yè)的旗艦王府井百貨湛江店宣布停業(yè)。該店經(jīng)營面積超過4萬平方米，開業(yè)于2012年12月。

廣州最大的民營百貨摩登百貨在關(guān)閉新塘店后，再次宣布暫停西城都薈店的營業(yè)。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，全國主要零售企業(yè)一共關(guān)閉了146家超市門店，12家百貨門店。而江蘇、浙江、安徽等省的二、三線城市，成為關(guān)店最多的區(qū)域。

風光不再？

表面上看，傳統(tǒng)零售業(yè)閉店風潮的原因只有一個：業(yè)績不佳。雖然很多人給出的答案是：經(jīng)濟下滑帶來的消費力減弱和電商沖擊。其實，這只是表面現(xiàn)象。君不見，CPI指數(shù)一路飆高，造一個節(jié)日打折時，銷售額便屢創(chuàng)新高？萬達廣場為何還在向外擴張？

電商沖擊巨大，但是電商絕不是零售業(yè)的全部。數(shù)據(jù)表明，目前淘寶、京東、蘇寧易購、國美線上等電商營業(yè)額在逐漸提高，但網(wǎng)購是零售百貨業(yè)的另一種形式，本質(zhì)并無變化。電商也無法徹底取代傳統(tǒng)零售業(yè)，道理很簡單，因為消費只是生活的一部分。歐美日的互聯(lián)技術(shù)早于我國，但是他們的零售百貨業(yè)并沒有迅速倒下。這也說明，電商的沖擊是外因，傳統(tǒng)零售業(yè)的自身模式問題是內(nèi)因。

零售業(yè)的自身體制已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)行的市場規(guī)律，被淘汰屬于自然規(guī)律。零售百貨業(yè)作為買賣中介，在前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，通過規(guī)模效應(yīng)降低進貨成本，再加價賣出，實際是渠道資源型企業(yè)。在壟斷了渠道之后，零售百貨業(yè)采取了各門店獨立進貨的方式，有著各種“進店費”“掃碼費”這樣的“苛捐雜稅”，沒有形成良好的價值鏈條。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速崛起，渠道和門店這樣的壟斷資源突然喪失了地理上的優(yōu)勢，而本身又缺乏經(jīng)營特色或者良好的價值鏈條，零售百貨業(yè)的淘汰是自然而然的。

木秀于林者

在眾多零售百貨業(yè)紛紛倒下的同時，已經(jīng)在全國建有90座的萬達廣場，在建數(shù)量達到54座。舉辦了莫奈藝術(shù)展、擁有17組藝術(shù)珍品的上海K11商場和擁有500多件藝術(shù)品（含40余件達利作品）的北京芳草地購物中心卻活得悠然自得。K11在特展期間，營業(yè)額增20%，僑福芳草地的客流量高峰提前到達。可以說，他們將消費者，特別是中高端消費者，重新拉回到商場里，給了他們新的購物方式或者說是生活方式。

這就是秘密所在：作為城市綜合體的萬達可以滿足消費者的多種生活需求；以藝術(shù)為主題的K11和芳草地在利用藝術(shù)品滿足消費者的精神追求。

如果實體零售業(yè)只提供交易方式，那么他們將在電商面前輸?shù)靡粩⊥康?，電商的價格更低，購買更便捷，服務(wù)更周到――而且送貨上門，電商提供了一種更有效率的交易方式。

浙江商業(yè)大佬銀泰百貨透露，從2014年8月1日起，銀泰百貨杭州西湖店將進行約100天的閉館調(diào)整。作為銀泰商業(yè)集團在杭州的主力店之一，西湖店計劃投資超1億元，將引進電影院、餐飲娛樂、文化互動等各類體驗型業(yè)態(tài)，轉(zhuǎn)型為休閑娛樂和購物中心雙重功能的城市中心綜合商業(yè)體。

筆者曾在北京做過一個以“網(wǎng)購能否滿足你的所有購物需求和最喜歡什么類型的商場”為主題的隨機調(diào)查，對象為1986～1990年生人，職業(yè)為學生、教師、事業(yè)單位工作人員、公務(wù)員、公司職員等，共獲得37份有效答案。其中16人表示線上購物不能完全滿足日常需求；1人表示基本可以滿足；10人表示完全可滿足。不能滿足的理由中，14人表示質(zhì)量和種類無法滿足；5人表示物流速度不滿意；3人表示家具、家電和重要的服飾還是要到實體店去。

在最喜歡的商場類型中，60%的被調(diào)查者選擇大悅城、翠微、百盛類的大型城市綜合體；27%的被調(diào)查選擇迪卡儂、奧特萊斯等專業(yè)類型的商場；13%的被調(diào)查者選擇“距離近，價格低，物品全”的購物地點。

從讓渡價值看零售業(yè)的優(yōu)劣勢

菲利普?科特勒先生在1994年版的《營銷管理》一書中提出來“顧客讓渡價值”概念。他認為，“顧客讓渡價值”是指顧客總價值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。

但在實際操作中，影響顧客總價值和顧客總成本的變量很多，他們之間的互動也很難量化分析。在“線上購物”、“單一服務(wù)的零售業(yè)”和“城市商業(yè)綜合體及主題購物中心”之間，可以用最基本的條目來分析：（見表1）

可以看到，單一的零售企業(yè)沒有競爭力的根本原因在于它只能提供最基本的交易需求，產(chǎn)業(yè)的附加值很小，在電商完善了其產(chǎn)品質(zhì)量把控和售后服務(wù)保障之后，在城市綜合體提供較為便捷的交通條件和相關(guān)服務(wù)之后，可以說，傳統(tǒng)的單一服務(wù)的實體零售業(yè)所能給出的顧客讓渡價值幾乎沒有競爭力。

將吃喝玩樂統(tǒng)一起來的一站式購物中心城市綜合體，以及專業(yè)性、主題性為中心的購物空間，之所以受到電商的沖擊小，甚至逆勢上揚，在于他們提供的是“消費者生活方式”的轉(zhuǎn)變，購物僅僅是其中一部分功能，他們所提供的讓渡價值是不同的。

電商只能改變生活方式，而不能把人固定在網(wǎng)絡(luò)上，因為消費者作為“人”，他的需求是多樣和復雜的，與友人喝咖啡，與生意伙伴共同欣賞藝術(shù)品，甚至于馬上下樓買一袋醋，這樣的需求暫時很難通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。不論頁面多么人性化和美觀，電商都無法為消費者提供一個真實的、愜意的享樂環(huán)境。

綜上來看，倒下的企業(yè)是在夾層之間，在便捷性上不如電商，在品類和舒適度上不如城市綜合體。

空間增值，線售業(yè)轉(zhuǎn)型新思路

商業(yè)的核心已經(jīng)不僅僅是買賣，從營銷的視角看，為消費者提供什么樣的價值，或者說能夠為消費者生活提供哪些價值，是營銷者在價值多元的時代戰(zhàn)略思考的出發(fā)點。

簡單來說，線上銷售節(jié)省了消費者的時間，消費者可以利用節(jié)省下來的時間去看書、運動、工作、娛樂……那么對于線下的零售百貨商來說，站在消費者的角度，讓自己提供的空間增值，就是增加顧客讓渡價值的重要手段。那么，這樣的轉(zhuǎn)型思路，應(yīng)該注意哪些問題呢？

空間增值的主題性原則

空間增值并非大而全就好，上海K11、北京芳草地都不超過6萬平方米，但是空間設(shè)計精巧，布局合理，主題明確。實體零售百貨業(yè)的轉(zhuǎn)型核心是滿足消費者需求，根據(jù)自身輻射人群特點重新定位和布局。如果走物美價廉的路線，那么顯然引進小眾的藝術(shù)作品、雕塑、油畫就不那么適宜，而是要根據(jù)目標人群的生活方式特點，從為消費者提供舒適的生活方式出發(fā)，滿足消費者的購物附加價值。

空間增值的舒適性原則

空間增值不是滿，而是適度留白，消費者對于傳統(tǒng)實體零售百貨店的微詞多在于擁擠和排隊。不論是城市綜合體或者主題購物中心，前者留出KTV，影院，咖啡館，后者留出私立博物館、展覽館這樣的公共空間，使消費者購物、娛樂、休憩、社交相統(tǒng)一，不僅增加了收入的多元性，更通過舒適的空間設(shè)計給予了消費者良好的購物體驗。

商業(yè)原則第一性原則

百貨零售范文第3篇

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營自有品牌企業(yè)文化經(jīng)營控制

我國擁有世界上規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的零售市場。從2003年上半年社會消費品零售額增長的勢頭看，整個零售市場目前仍處于良好的發(fā)展態(tài)勢之中，2003年第一季度全國社會消費品零售總額為10035億元。據(jù)專家預(yù)測，這種趨勢在未來相當長的時間內(nèi)仍將成為我國零售市場的主要特征。但由于外部環(huán)境及零售多業(yè)態(tài)競爭的影響，百貨零售業(yè)的發(fā)展舉步維艱，銷售額和利潤逐年下降。目前我國新興零售業(yè)態(tài)還處于起步階段，百貨商店作為城市的窗口、商業(yè)發(fā)展程度的標志，其在零售業(yè)中的地位仍無以取代，百貨業(yè)在相當一個時期內(nèi)仍將是零售業(yè)的主體。為此，百貨業(yè)自身應(yīng)在經(jīng)營管理和經(jīng)營理念上都要進行一定程度的調(diào)整，以適應(yīng)新的市場形勢和新的零售環(huán)境。

實施連鎖經(jīng)營，實行強強聯(lián)合

連鎖經(jīng)營，其實質(zhì)是把現(xiàn)代化大工業(yè)、大生產(chǎn)的組織原則應(yīng)用于商業(yè)流通領(lǐng)域，達到提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益的目的。其特點是：規(guī)?；?jīng)營，采購成本低、管理規(guī)范化和專業(yè)化、經(jīng)營方式簡便和抗風險能力強，因而連鎖經(jīng)營具有強大的生命力，成為當代零售業(yè)發(fā)展的主流。在西方發(fā)達國家，連鎖經(jīng)營幾乎已為所有零售業(yè)態(tài)作為組織形式所運用。從國外企業(yè)的發(fā)展過程來看，百貨商店主要是依托超大型的百貨企業(yè)集團，以強大的規(guī)模優(yōu)勢與超級市場等新型零售業(yè)態(tài)競爭。對我國的百貨零售企業(yè)而言，經(jīng)營規(guī)模的擴大，不應(yīng)以單純追加新的投入為主，而應(yīng)在保持適度投入的前提下，打破地區(qū)、部門和行業(yè)的限制，實行百貨零售業(yè)的強強聯(lián)合，以提高企業(yè)的組織化程度，擴大企業(yè)規(guī)模，發(fā)展百貨連鎖應(yīng)成為百貨業(yè)發(fā)展的一種重要選擇。

連鎖經(jīng)營是我國百貨零售業(yè)提高企業(yè)管理效率、降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)濟效益的最有效途徑之一。我國零售市場主要存在兩個問題：一是商品供過于求。二是零售企業(yè)供過于求。在這種市場態(tài)勢下，我國零售業(yè)要想在經(jīng)營方面有所發(fā)展，必將面臨三大困難：一是想進一步擴大市場占有率已十分困難；二是想不斷擴大商品銷售額已十分困難；三是想通過提高商品銷售額來取得好的經(jīng)濟效益十分困難。從國外大量的經(jīng)驗看，解決這些困難的最有效途徑只有兩個：一是提高零售企業(yè)的管理水平，二是提高零售企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營水平。

連鎖經(jīng)營方式是提高零售企業(yè)管理水平和規(guī)?；?jīng)營水平的最有效的零售企業(yè)組織載體。連鎖經(jīng)營可以有效而迅速地提高規(guī)?；?jīng)營水平，提高市場占有率和商品銷售額；可以大大提高零售企業(yè)的管理效率，降低經(jīng)營成本，減少單位商品價格中的費用比例，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

連鎖經(jīng)營的核心是集約，實行統(tǒng)購分銷，對大中型百貨商店搞連鎖經(jīng)營，當務(wù)之急要解決分散進貨問題，要從分散采購到集中統(tǒng)一采購，從進銷合一到進銷分離。對已解決店內(nèi)集中進貨的企業(yè)，要積極創(chuàng)造條件，加快實行連鎖經(jīng)營和集中供、配貨。作為傳統(tǒng)的大型百貨零售企業(yè)，都有著很高的信譽優(yōu)勢。

創(chuàng)立商場自有品牌

我國大型百貨商場歷來習慣于“為人作嫁衣”，經(jīng)營的都是制造商的品牌，曾為一些制造商培育出一個個名牌商品。但屬于自己的自有品牌卻幾乎沒有?，F(xiàn)代零售業(yè)的競爭非常激烈，企業(yè)要抓住顧客，就要突顯自己產(chǎn)品與別人產(chǎn)品的差異性，充分利用自身的無形資產(chǎn)，開發(fā)自己獨有的商品，創(chuàng)立他人所沒有的品牌，逐步形成自有商品的特色，以此提高對顧客的吸引力和市場競爭力。

目前，我國的百貨零售店經(jīng)營著大致相同的產(chǎn)品，提供著幾乎雷同的服務(wù)，缺乏個性經(jīng)營行為，使百貨零售業(yè)沒有經(jīng)營特色，要么隨波逐流，要么被動適應(yīng)市場，以不變應(yīng)萬變，千店一面，驚人的雷同，使消費者失去了購買欲望，百貨業(yè)失去了市場，難以確立起自身的競爭優(yōu)勢。百貨零售業(yè)競爭的個性化，一般只限于商業(yè)企業(yè)本身的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、便利設(shè)施等方面，其實這只是營銷的配套條件而已，它們營造的只是一個營銷氛圍，缺乏最根本的實質(zhì)——品牌。品牌按傳統(tǒng)的看法只是制造業(yè)的專利，零售企業(yè)在實際的經(jīng)營活動中，更多的是側(cè)重于兩方面的動作：一是注重“名店效應(yīng)”，即通過“名字號”、“老字號”所形成的對顧客的吸引力來穩(wěn)定和擴大市場；二是注意進貨品牌的聲譽獲取商業(yè)利益。這就是商業(yè)企業(yè)所稱道的“名優(yōu)產(chǎn)品”為特色，實際上依賴于名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，長此以往，使商業(yè)失去了持續(xù)發(fā)展的后勁和動力。

目前，我國總資產(chǎn)在10億元以上的百貨零售企業(yè)有10余家，利潤5000萬以上約有20余家。許多大型零售企業(yè)不僅在當?shù)丶矣鲬魰?，而且在全國也相當著名，如北京王府井百貨大樓、上海一百等。這些幾十年老店的商譽是他們啟用自有品牌最寶貴的財富和最根本的條件，因為零售企業(yè)較高的商譽可以給消費者以品質(zhì)保證，極易被消費者認可。百貨商場可以先在家庭日用品、文具、內(nèi)衣、針織服裝等商品上推出自己的品牌。

創(chuàng)立以人為本的企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是指可以對消費者及企業(yè)員工產(chǎn)生連續(xù)影響的一種經(jīng)營文化。企業(yè)文化包含這樣幾個內(nèi)容：企業(yè)的形象宣傳、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)商品的定位及對企業(yè)的管理。比如上海的太平洋、百盛，杭州的杭州大廈，銀泰百貨等商業(yè)企業(yè)，都是典型的潮流式服裝在引導消費者的穿著習慣。在企業(yè)的形象宣傳中，要避免單純意義上的為了促銷而不斷搞的打折活動，每次活動也不應(yīng)該是由廠商的品牌宣傳占主導地位，而是企業(yè)文化的一種宣傳和引導，品牌宣傳和促銷打折只是企業(yè)宣傳和活動中重要的幾個環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，由于現(xiàn)代百貨商店有良好的購物環(huán)境，因此配備的人員應(yīng)該具有較高素質(zhì)。無論是企業(yè)的管理人員、營業(yè)員或是收銀員，都應(yīng)該受到本企業(yè)文化的培訓，清楚自己在這個崗位上應(yīng)該做些什么。商品定位也是企業(yè)文化的一種，商品定位應(yīng)該面對主要消費群體。企業(yè)決策者需要每時每刻關(guān)心消費群體對自己商場的定位，應(yīng)盡量順著顧客認同的方向去改變自己，更換商品檔次的比例，使主力消費者有更大的選擇度，創(chuàng)造更高的利潤空間。其中最關(guān)鍵的：一是策劃好企業(yè)的形象工程；二是建立起以人為本的企業(yè)文化。

策劃企業(yè)形象工程。企業(yè)形象工程是指企業(yè)通過自己的產(chǎn)品和服務(wù)，將自身的文化內(nèi)涵展示給公眾，使社會公眾和企業(yè)員工對企業(yè)得出一個整體印象和綜合評價。從企業(yè)文化的角度可將企業(yè)形象分為有形形象和無形形象兩大類，有形形象包括企業(yè)的外觀形象、產(chǎn)品形象、員工行為等，無形形象包括企業(yè)的精神風貌、信譽和社會責任心等。

建立起以人為本的企業(yè)文化。以人為本的企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過對人的有效激勵來充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度地挖掘人的潛能，來更好地實現(xiàn)個人目標和組織目標的契合?，F(xiàn)代營銷理論強調(diào)如何保留顧客，留住顧客等于擁有了企業(yè)未來的利潤來源。留住顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意，而要使顧客滿意就必須首先使為顧客提品和服務(wù)的員工滿意，不滿意的員工是企業(yè)留住顧客的最大障礙。因此獲得顧客滿意直至保留住顧客的關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部員工的滿意。而滿足員工需求是獲得員工滿意的必由之路。企業(yè)只有樹立以人為本的企業(yè)文化，才能真正做到將人放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，直至滿足員工的需求。

塑造以人為本的企業(yè)文化，一是要通過企業(yè)目標管理，使員工明確奮斗目標，激發(fā)競爭的心理，產(chǎn)生前進的動力；二是要通過宣傳教育，使員工認清自己工作的價值和自身存在的價值，從而熱愛企業(yè)和本職工作，煥發(fā)更大的工作熱情；三是要通過尊重、理解、關(guān)心人，使員工親自感受到企業(yè)領(lǐng)導的信任，激發(fā)員工的主人翁責任感；四是要通過召開評獎頒獎會議，建立榮譽冊等形式，滿足員工的榮譽感，以鼓勵先進，鞭策后進；五是要通過建立各種活動來滿足員工的各種興趣和需要，調(diào)動員工的積極性；六是要利用各種物質(zhì)手段來滿足員工的物質(zhì)需求，以達到員工心理上的平衡，只有這樣，才能形成團結(jié)、和諧、文明的企業(yè)心理環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。

采用信息化管理，加強企業(yè)經(jīng)營控制

在百貨企業(yè)中，經(jīng)營控制主要是進銷分離、廠商的控制兩個方面。在當今我國的零售市場上，跨國商業(yè)資本的優(yōu)勢不僅僅是規(guī)模大、成本低，而在于其全面監(jiān)控采購、儲存、配貨、運輸、銷售、服務(wù)等經(jīng)營環(huán)節(jié)的高效、靈敏的信息指揮系統(tǒng)。因為在日益激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低、適銷對路已不再是成功的秘訣，高效率的信息系統(tǒng)和組織能力才是構(gòu)成現(xiàn)代零售商真正的核心競爭力。只有這樣，才能加強物流與銷售在時間、空間上的聯(lián)系，盡可能減少存貨，使盈利能力得以大大提高。

作為百貨零售企業(yè)，其核心競爭力不是服務(wù)，不是所謂的“豪華購物環(huán)境”，而是成本，優(yōu)質(zhì)低價的商品才是競爭中永恒的源動力。現(xiàn)代零售業(yè)已充分市場化、透明化的商品價格使零售企業(yè)唯有更多地降低成本，才能爭取盡可能大的利潤空間。降低成本并不是以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)和減少服務(wù)為代價的成本控制，而是要摒棄在超豪華裝修上不惜血本或以打“價格戰(zhàn)”來過渡促銷的做法，而是最大限度地將資源用在實處——能創(chuàng)造顧客滿意一切必要之處和重要之處。

跨國商業(yè)資本的另一優(yōu)勢是其遍布全球的采購、儲運、銷售系統(tǒng)。依仗這一優(yōu)勢，跨國商業(yè)資本可在全球范圍內(nèi)組織原材料采購、加工訂制、產(chǎn)品購進以及對資金、人員、設(shè)施、信息、技術(shù)、專利等商業(yè)資源的再配置，使其商業(yè)資源在最廣闊的領(lǐng)域內(nèi)，最大限度地提高使用效率。

加強企業(yè)經(jīng)營控制先從采購工作做起。沃爾瑪?shù)墓┴浬虒τ谖譅柆數(shù)膲簝r手段常常嘆為觀止，但實際做法卻很簡單，對于采購人員有一系列詳細的制度規(guī)定，例如，采購人員的差旅費規(guī)定，旅費自付，不吃不拿，不要供貨商的一分錢。采購員定期輪換，甚至規(guī)定除辦公室外不得約見供貨商，在辦公時約見供貨商等具體要求。而我國國內(nèi)相當多的商場采購人員存在對供貨商的吃、拿、要現(xiàn)象的“中國特色”。

百貨零售范文第4篇

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；百貨；聯(lián)營制；O2O；打折促銷

中圖分類號：F721 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）16-0060-02

一、零售概況

我國零售業(yè)發(fā)展的時間很短。改革開放后，國家放開了對零售業(yè)的控制，各業(yè)態(tài)在短時間內(nèi)飛速發(fā)展。相比較而言，國外零售業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾百年的較為緩慢、穩(wěn)健的發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)比較成熟。如今，我國零售業(yè)競爭激烈。這體現(xiàn)在兩個層面上，一是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，比如沃爾瑪與7-11；二是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的競爭，比如百貨業(yè)與超市間的競爭。

二、百貨經(jīng)營方式

我國百貨業(yè)普遍采用聯(lián)營制方式來經(jīng)營。特點有：百貨公司只需要提供商品銷售的場所，不需要提供資金購買待出售的商品。百貨公司沒有庫存商品管理環(huán)節(jié)。所有商品的進貨、存儲均由商品供應(yīng)商自行負責，商品由生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)商直接帶到經(jīng)營場所。百貨公司節(jié)省了商品購進環(huán)節(jié)、節(jié)約了庫存管理成本。百貨公司的商品銷售人員一般由商品提供者配備。百貨公司不直接參與商品銷售，但負責所有商品銷售后的款項結(jié)算。

三、百貨面對的新壓力和試水O2O

在整個流通環(huán)節(jié)中，生產(chǎn)者、批發(fā)商、百貨招商隊伍、百貨公司、品牌商等都需要謀取利潤，流通環(huán)節(jié)太多導致百貨公司商品價格虛高已經(jīng)成為普遍的事實。而且，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，電子商務(wù)興起了。顧客通過簡單、人性化的設(shè)備就可以上網(wǎng)購買各種各樣的商品。百貨店商品由于價格偏高，受到理所當然的冷落。再加上如今，土地成為稀缺資源，土地租金變高，百貨公司一般選址也在靠近市中心繁華的地方，巨大的租金壓力讓百貨公司不堪重負。

在電商競爭和實體店成本的雙重壓力下，我國許多百貨公司開始了O2O的試水。O2O（Online To Offline）即將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，線上線下雙渠道并軌。

在2010年前，百貨零售企業(yè)掀起了第一波“觸網(wǎng)”潮。當時，百貨領(lǐng)域以蘇寧電器、銀泰百貨、王府井百貨、天虹商場等為帶頭大哥的傳統(tǒng)零售商已先期殺入電商，但除了蘇寧電器將自身業(yè)務(wù)全部電商化、互聯(lián)網(wǎng)化的徹底“自我革命”，以價格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)全身投入電商的激戰(zhàn)中，由此贏得國內(nèi)電商前十的唯一一個席位外，其他傳統(tǒng)零售商在一窩蜂擁而入的熱潮之后，電商業(yè)務(wù)都淪落為線上的“無名小輩”。更多傳統(tǒng)百貨零售商在不到兩年的時間內(nèi)便鎩羽而歸，或只保留了電商的空殼，流量銷售都無比慘淡。

2013年10月，國內(nèi)甚至掀起傳統(tǒng)零售商集體“觸網(wǎng)”的最，不僅僅局限于百貨行業(yè)。先是本土零售商步步高在中部重地湖南長沙喊出“截流阿里巴巴，年底上線O2O電商平臺，做本土全品類全業(yè)態(tài)全渠道O2O零售商”；后是國內(nèi)零售一哥大潤發(fā)在上?？偛空偌?yīng)商大會，推出志在五年內(nèi)挑戰(zhàn)天貓、京東、亞馬遜等電商前輩，要躋身國內(nèi)電商前三甲的飛牛網(wǎng)；而更早前，以天虹商場、友阿股份、王府井百貨等為代表的零售百貨上市公司的股票早已因為類似微信號平臺的上線而股票大漲，而上漲題材就是O2O；甚至此前高調(diào)進軍線上卻迅速折戟的半邊天、生鮮電商的開發(fā)者、國內(nèi)本土超市翹楚永輝超市董事長張軒松也在日前表態(tài)稱，O2O模式可能是傳統(tǒng)零售商觸網(wǎng)的正確方向，預(yù)示卷土重來的發(fā)力態(tài)勢。

但百貨零售商陷入電商沖擊、租金壓力上漲、人力成長上漲、消費者習慣改變等帶來的低迷頹勢困境中，從B2C、C2B轉(zhuǎn)投到如今的O2O概念，電商線上線下融合的模式還是沒能拯救百貨零售商。

探究兩股觸網(wǎng)潮的轉(zhuǎn)變原因，第一波百貨零售商“觸網(wǎng)”失敗在于缺乏“流量”，既沒有資本推動的流量，又沒有嫁接實體零售的流量。于是零售商們又開始了快速轉(zhuǎn)型，將過去的B2C“網(wǎng)絡(luò)銷售平臺”轉(zhuǎn)向到“全渠道營銷平臺”，實現(xiàn)O2O的融合，掀起第二波觸網(wǎng)。

在百貨零售商看來，O2O恰恰是可以解決流量的問題。最典型的是對電商迅猛發(fā)展有著更貼身感受的銀泰百貨。銀泰成立于杭州，也是阿里巴巴企業(yè)的所在地。不久前，銀泰百貨掀起業(yè)界關(guān)注的是其在30多家門店口懸掛起“天貓，雙11拼了”的宣傳橫幅，并以線上線下的聯(lián)動促銷天貓。

這看似是互利雙贏的良性選擇，但期待雙贏還為時過早。對于實體百貨而言，達成合作的動機是免于花費過多資金和精力，直接利用成熟的電商平臺，學習借鑒先進的電商運營經(jīng)驗，達到資源共享。但從線上引流與線下引流的難度存在較大的不對等，實體百貨店通過精心選址、開辦明星見面等種種活動，一步一步積累人氣，獲得流量，與電商合作以后，電商拿到大數(shù)據(jù)可以吸引顧客在線上購買，但線上的流量很難轉(zhuǎn)化為實體百貨的流量。百貨店也還面臨著線上價格對線下價格體系沖擊的一系列問題。

四、百貨業(yè)打折

對于目前零售百貨業(yè)不景氣的狀況，百貨商場采取各種各樣的營銷措施來應(yīng)對。打折能有效地提高客流量，是目前被比較多的百貨商場采用的最常見做法。對于大型百貨店來說，打折不應(yīng)作為競爭手段，而應(yīng)作為促銷手段。因為一旦作為競爭手段，百貨店容易陷入惡性競爭。而作為促銷手段，一來可以回報消費者，在消費者心中樹立優(yōu)質(zhì)形象，培養(yǎng)其對本百貨店的忠誠度；提高“人氣”，提高客流量。二來可以處理換季商品，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的不平衡，減少百貨店需要向品牌商退貨的交易成本。

還需要改進的地方有：

1.打折信息往往是登載在報紙上，或者以短信形式發(fā)送給百貨店會員，消費者和店家之間存在信息的部隊稱。消費者需要一個集中的系統(tǒng)的信息匯總平臺：把哪些百貨店分別在哪些時間段針對哪些商品品類打多少折的信息放在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，供人們查閱比對，主動獲取信息。這一需求日益迫切，現(xiàn)階段許多相關(guān)網(wǎng)站已經(jīng)在著手這方面的內(nèi)容，比如“上海打折網(wǎng)”等，但這些網(wǎng)站普遍存在較大不足，一是包含的商場信息不全，部分店家信息更新延遲，二是顧客無法訂閱定制個人需要的內(nèi)容。

2.有些商場打折時期秩序混亂。建議聘用足夠的服務(wù)員進行現(xiàn)場服務(wù)，增開臨時繳費柜臺避免消費者排長隊，適當延長打折時間使客流量均勻，以免客流猛增太過擁擠。增強相關(guān)安保措施。

參考文獻：

[1] 徐鋒.探索上海零售百貨業(yè)發(fā)展模式[J].上海商業(yè)，2002，（3）：19-23.

[2] 丁晟春，高雪蓮.江蘇大型零售百貨商店網(wǎng)站分析[J].江蘇商論，2003，（8）：11-12.

[3] 劉旭明.時空之爭：零售百貨業(yè)該去哪兒？[J].銷售與市場：評論版，2014，（9）：52-54.

[4] 曾敏.中國的百貨零售業(yè)在發(fā)展中存在的問題及策略[J].財富智慧，2008，（Z2）：60-63.

百貨零售范文第5篇

關(guān)鍵詞：零售百貨業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)三角形；客戶導向

一、基本理論的闡述

1、服務(wù)的定義：從20世紀60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”以來，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。筆者在這里采用了國際ISO9000系列標準中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、服務(wù)創(chuàng)新：卡爾*阿布里奇最早建立了以顧客為中心的“服務(wù)三角形”，他強調(diào)的是企業(yè)服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員都要以顧客為中心，形成“服務(wù)三角形”。服務(wù)創(chuàng)新就是通過個性化的手段和方法，使服務(wù)中的三要素：策略、系統(tǒng)、員工共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個中心，使服務(wù)三角形有效運轉(zhuǎn)，最終形成差異化的一個永無止境的過程。

3、以客戶為導向：客戶是什么？安妮*琳達在她1988年出版的《企業(yè)建設(shè)》中這樣寫道：對任何企業(yè)而言，客戶永遠是最重要的?？蛻舨⒉灰蕾囉谖覀?，而我們卻得依賴客戶；客戶決不是對我們工作的打擾，他們是我們工作的目的；客戶光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等待太久；客戶是我們商業(yè)活動的一部分，而不是別的什么人，應(yīng)該受到尊重；客戶應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了。這段流行于很多公司的話給“客戶”作了最好的定義。

美國商界有句名言：零售百貨業(yè)唯一的差別在于對待顧客的方式不同。所謂的客戶導向就是一切以目標客戶需要為出發(fā)點，集中企業(yè)的一切資源力量，千方百計地滿足和留住客戶的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。

傳統(tǒng)的零售百貨業(yè)基本是商品導向的，使用明碼標價、現(xiàn)金交易、保證質(zhì)量、退貨自由和多品種分部門銷售等為經(jīng)營原則，深受顧客的喜歡。但隨著零售業(yè)態(tài)的多樣化以及眾多競爭對手的出現(xiàn)，僅僅依靠保持商品的特色已經(jīng)很困難，唯一手段就是以客戶為導向，走進客戶服務(wù)。今天的顧客已經(jīng)不再滿足于物質(zhì)上的擁有，他們追求的是更高層次的滿足感。他們非常渴望受到重視，想受人敬重、贊賞和尊敬。這正是服務(wù)經(jīng)濟時代的中心思想。

二、解讀杭州大廈購物中心的客戶導向

杭州大廈購物中心是中國著名百貨公司，成立于1985年，座落于杭州最繁華的地段――武林廣場，營業(yè)面積約26000平方米，共經(jīng)營5萬多種國內(nèi)外高檔品牌商品。商場從最初的普通百貨店到現(xiàn)在的高檔精品商場，從原來的虧損到現(xiàn)在連續(xù)10年的穩(wěn)定增長，以客戶為導向的服務(wù)在其中起了至關(guān)重要的作用。自1993年以來，杭州大廈就逐漸意識到作為零售企業(yè)，服務(wù)在市場競爭中的重要性，牢固樹立“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營理念，好的品牌要有好的服務(wù)與之匹配，強調(diào)服務(wù)也可以創(chuàng)造價值。

1、以消費者滿意度進而信任度為核心，強化客戶管理，提升服務(wù)功能的服務(wù)策略。好的服務(wù)策略要圍繞顧客為中心，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟及提高高質(zhì)量服務(wù)的戰(zhàn)略計劃傳達給企業(yè)的每一個員工。它能使企業(yè)獲得更多的市場競爭優(yōu)勢，使企業(yè)得到顧客的認可，最后能使企業(yè)達到最好的客戶滿意度。

杭州大廈購物中心自1995年率先推出貴賓卡以來，已經(jīng)由原來僅有的幾百張，發(fā)展到目前的四萬多張；品種也有原來單一的普通貴賓卡擴展到了五種――普通貴賓卡、貴賓銀卡、貴賓金卡、貴賓寶寶卡及貴賓銀通卡；服務(wù)功能不斷增值，從單一的商品折扣到多樣化、全面的情感服務(wù)。2003年，杭州大廈與中國銀行聯(lián)合推出了第一張消費信貸卡――銀通卡，實行零首付、免存息，不僅具有信貸功能還兼具貴賓卡的優(yōu)惠，使杭州大廈真正實現(xiàn)了“信用時代”的跨越。從2004年，杭州大廈更加追求精致、全方位貼身服務(wù)，用細心、耐心、貼心與盡心來感動消費者，追求服務(wù)永無止境！

2、不僅僅視服務(wù)為一個手段，而是視為一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)思考的角度出發(fā)，打造企業(yè)服務(wù)品牌，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境的改善都有助于提升商廈的服務(wù)水平。杭州大廈獨創(chuàng)四星級商場的理念，在全國獨家率先制定了《四星級商場標準》。星級商場的推出是符合市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營者定位、消費者選擇走向細分化的趨勢的?！端男羌壣虉鰳藴省钒松虉雠渲谩⒃O(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、商品陳列、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌管理、收款結(jié)帳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等九大方面82條，對商業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，包括商場面積、照明、溫濕度、品牌規(guī)模及服務(wù)時效等作了較詳細的量化規(guī)定。為打造四星級商場，大廈對商場的硬件和軟件質(zhì)量不斷提升，投資600萬元建造了兩個地下停車庫，解決了顧客來購物停車難的問題；而且還對商場156個柜組按國際通行標準進行了大規(guī)模裝修改造。

同時，系統(tǒng)思考也不能忽略外部環(huán)境的變化，要根據(jù)變化了的外部環(huán)境，對服務(wù)不斷調(diào)整和創(chuàng)新。面對市場多變性的特點和客戶的特殊要求，杭州大廈購物中心先后有針對性地實施了許多延伸性的服務(wù)，例如送貨上門、商品知識咨詢、禮品包裝、外幣兌換等。同時完善設(shè)施為顧客提供最大的方便和全方位全面的服務(wù)，顧客休息間、總服務(wù)臺、殘疾人專用衛(wèi)生間等正是基于對消費者的關(guān)愛，細微之處體現(xiàn)關(guān)懷。

3、一批崇尚顧客至上、深受顧客信賴的員工。面對顧客對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，杭州大廈購物中心推陳出新，對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，已不在停留在簡單的“微笑服務(wù)”的基礎(chǔ)上，而是不斷提升服務(wù)質(zhì)量，緊跟時代步伐，轉(zhuǎn)向更深層的“知識型服務(wù)”和“個性化服務(wù)”時期。大廈每年都要投入大量的培訓資金用于優(yōu)秀營業(yè)員的培訓。它要求營業(yè)員對新進的商品熟悉其款式、面料等，經(jīng)常進行商品知識的培訓和考試，對商品了如指掌，對最新流行的款式和面料也要清楚，用知識來服務(wù)顧客，使他們佩服。近年來，服務(wù)又上了一個檔次――個性化專人服務(wù)，用情感來打動消費者的心。

2004年12月11日，我國商業(yè)零售業(yè)全面對外放開。國內(nèi)零售業(yè)要想在競爭激烈的市場中立于不敗之地，尤其是面對眾多的國外一流的零售企業(yè)的進入，更需要更新觀念，建立以客戶為導向的服務(wù)理念，用獨特的服務(wù)去贏得市場，去打動客戶的心。服務(wù)將是企業(yè)永遠的主題，也是解決不完的管理難題。

作者單位：山東理工大學工程技術(shù)學院

參考文獻

[1] 黃維梁．經(jīng)濟全球化與我國零售業(yè)競爭策略創(chuàng)新［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2003，2：18-21．

[2] 張永強．WTO與大城市零售業(yè)創(chuàng)新［J］.商業(yè)研究，2001，7：76-78．

[3] 許慶瑞，呂飛. 服務(wù)創(chuàng)新初探［J］.科學學與科學技術(shù)管理，2003，3：34-37．