和客戶(hù)溝通的技巧
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和客戶(hù)溝通的技巧范文第1篇
關(guān)鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念以及維權(quán)觀(guān)念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話(huà)題。因此，如何在開(kāi)展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話(huà)題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿(mǎn)足工作需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶(hù)之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本所在。如果沒(méi)有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過(guò)程中，客戶(hù)既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶(hù)與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿(mǎn)意度。
2、 溝通技巧分析
2.1語(yǔ)言技巧
在護(hù)士與客戶(hù)溝通過(guò)程中，語(yǔ)言是最有效、最直接的溝通方式。在語(yǔ)言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶(hù)，盡量使用禮貌用語(yǔ)；
（2）溝通語(yǔ)言直白易懂，語(yǔ)速適當(dāng)，減少過(guò)于專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言；
（3）盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高客戶(hù)體檢的信息，形成安全感、信賴(lài)感；
（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶(hù)隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話(huà)題，需征求
客戶(hù)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語(yǔ)言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；
（5）考慮不同客戶(hù)的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通。所謂差異性，主要包括客戶(hù)的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語(yǔ)言?xún)?nèi)容與表達(dá)方式。
（6）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如果客戶(hù)將不滿(mǎn)發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀(guān)色，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)化解矛盾。
2.2非語(yǔ)言技巧
（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶(hù)留下好印象，提高滿(mǎn)意度。
（2）面部表情。在護(hù)士和客戶(hù)溝通過(guò)程中，要求表情自然，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶(hù)的理解。
（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶(hù)，獲得客戶(hù)信任，樹(shù)立職業(yè)形象。
（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶(hù)是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶(hù)背部等，通過(guò)關(guān)心、呵護(hù)客戶(hù)，可取的意想不到的溝通效果。
3、 健康體檢護(hù)理的全過(guò)程溝通
3.1體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶(hù)并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶(hù)的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶(hù)具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過(guò)耐心溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有爭(zhēng)取客戶(hù)的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。
3.2體檢中的溝通
護(hù)士對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽(tīng)診時(shí)，先用手捂熱聽(tīng)診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶(hù)，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶(hù)傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)解釋?zhuān)豢蛻?hù)遇到問(wèn)題及時(shí)解決，讓客戶(hù)在體檢過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過(guò)程。
3.3體檢后的溝通
當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶(hù)都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶(hù)，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門(mén)診就醫(yī)，幫助客戶(hù)預(yù)約專(zhuān)家，提供方便；如果客戶(hù)需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶(hù)定期復(fù)查，隨時(shí)觀(guān)察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶(hù)如同感受到家的溫暖。
由上可見(jiàn)，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶(hù)對(duì)護(hù)士的信任感與滿(mǎn)意度，減少糾紛或投訴，樹(shù)立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)
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[3]方惠霞、黎瑞蓮.開(kāi)展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）
和客戶(hù)溝通的技巧范文第2篇
一、 望聽(tīng)的技巧
這其中包括用心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面臨面交流時(shí)，一定要用心而當(dāng)真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的尊重和正視，另一方面有助于準(zhǔn)確理解客戶(hù)所要表達(dá)的意思。確保銷(xiāo)售職員把握信息的準(zhǔn)確性和正確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、 聞?dòng)^察的技巧
觀(guān)察的技巧貫串于整個(gè)施工電梯銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售職員一定要善于掌握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶(hù)附近的環(huán)境，詳細(xì)可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售職員自己的理解可以匡助銷(xiāo)售職員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 問(wèn)提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以匡助銷(xiāo)售職員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的題目、客戶(hù)感愛(ài)好的題目，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的題目，徐徐步入正題，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)好，引起客戶(hù)的迫切需求。好比，假如不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，施工電梯很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切題目都可以解決，并以為該項(xiàng)投資長(zhǎng)短常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)終極要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售職員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的題目，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很輕易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
四、 切解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及很多實(shí)質(zhì)性題目，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成終極協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)公道地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡(jiǎn)樸語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清晰的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。
五、交談的技巧
談話(huà)的表情要天然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者介入談話(huà)，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
和客戶(hù)溝通的技巧范文第3篇
“說(shuō)對(duì)話(huà)”是發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵?！罢f(shuō)對(duì)話(huà)”是指銷(xiāo)售顧問(wèn)在和客戶(hù)日常交往及銷(xiāo)售過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思，說(shuō)客戶(hù)需要聽(tīng)、喜歡聽(tīng)的話(huà)，說(shuō)有助于搞好客戶(hù)關(guān)系、能促使銷(xiāo)售順利成功的話(huà)。
機(jī)智的售貨員
有位顧客到超市買(mǎi)東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢(xún)問(wèn)：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>
“我想買(mǎi)半棵高麗菜?！蹦侨苏f(shuō)。
“抱歉，本店只能賣(mài)整棵的。”
“不！我就是只想買(mǎi)半棵高麗菜！”
售貨員沒(méi)辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告：“經(jīng)理，外面有一個(gè)混蛋硬要買(mǎi)半棵高麗菜……”
售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見(jiàn)那位顧客就站在自己后面！
“咳……而這一位先生呢，想買(mǎi)另外半棵……”售貨員馬上改口說(shuō)。
之后，經(jīng)理覺(jué)得此售貨員反應(yīng)快，就說(shuō)：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”
售貨員立刻不高興地說(shuō)：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會(huì)住在那里……”
經(jīng)理頓時(shí)臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”
售貨員一聽(tīng)立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？”
故事中這個(gè)售貨員比較圓滑，或者說(shuō)機(jī)智靈活，懂得“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”。這正是銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言溝通技巧。特別是工程類(lèi)項(xiàng)目中，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要溝通的客戶(hù)不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)必須察言觀(guān)色，注意如何說(shuō)對(duì)話(huà)。
溝通中的“六忌”
溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話(huà)要有技巧。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在言談中不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我從一些銷(xiāo)售失利的案例中總結(jié)出銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)話(huà)“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。
銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?？蛻?hù)不買(mǎi)你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷(xiāo)售顧問(wèn)切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如，有的銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶(hù)：您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見(jiàn)？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢？您有什么理由說(shuō)我公司服務(wù)不好？
用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是銷(xiāo)售顧問(wèn)不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
銷(xiāo)售顧問(wèn)千萬(wàn)要記?。喝绻阆脍A(yíng)得客戶(hù)的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。
二忌：命令指示，讓客戶(hù)覺(jué)得你太高傲。
銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶(hù)交談。
人貴有自知自明，銷(xiāo)售顧問(wèn)要明白你在客戶(hù)心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)。
三忌：說(shuō)話(huà)直白，讓客戶(hù)感到難堪。
客戶(hù)千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相同，銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌說(shuō)話(huà)太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！变N(xiāo)售顧問(wèn)一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)客戶(hù)提出忠告。
四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶(hù)怨恨。
銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶(hù)交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話(huà)，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。
五忌：滔滔不絕，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)談話(huà)，就是與客戶(hù)交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但銷(xiāo)售顧問(wèn)自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶(hù)講話(huà)，通過(guò)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以了解客戶(hù)的基本情況和真實(shí)需求。銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。
如果銷(xiāo)售顧問(wèn)有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡，避而遠(yuǎn)之。
六忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶(hù)無(wú)法參與其中。
銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話(huà)說(shuō)：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷(xiāo)售顧問(wèn)的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。
和客戶(hù)溝通的技巧范文第4篇
保持熱情，保持認(rèn)真。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中就會(huì)留下好印象，并且可以將自己的客戶(hù)服務(wù)到滿(mǎn)意。
利用好各種管理工具和營(yíng)銷(xiāo)工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶(hù)的支持與認(rèn)可。
結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，做好線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶(hù)解決問(wèn)題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人都在網(wǎng)上活動(dòng)，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作也需要關(guān)注線(xiàn)上人群，做好服務(wù)。
提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶(hù)的溝通與交流過(guò)程中，合理利用技巧，會(huì)讓溝通的效率提高，還可以讓客戶(hù)在溝通的過(guò)程中感覺(jué)到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要做好，不是某一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個(gè)人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。
和客戶(hù)溝通的技巧范文第5篇
［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)
一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀
1.CRM簡(jiǎn)介
CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。
2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容
目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻?hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。
3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路
結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。
二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容
1.客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知
這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。
2.客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)
通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識(shí)別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶(hù)，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。
3.客戶(hù)拜訪(fǎng)
設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì)議拜訪(fǎng)等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。
4.客戶(hù)溝通
播放一段五分鐘以?xún)?nèi)的客戶(hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻?hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。
5.客戶(hù)需求激發(fā)
由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。
6.客戶(hù)維護(hù)
選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶(hù)維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。
7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀(guān)和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。
8.客戶(hù)關(guān)系管理案例
課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。
三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)
1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)
按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。
2.突破重難點(diǎn)的策略
（1）師生互動(dòng)吸引興趣
改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。
（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用
一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。
（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能
有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀(guān)調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。
參考文獻(xiàn)：
