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2005年10月27日，中國建設(shè)銀行在香港掛牌上市，創(chuàng)下了多項資本市場的紀錄。成為2005年香港乃至全球最為關(guān)注的融資事件之一。而包括我本人在內(nèi)的建設(shè)銀行董事會、監(jiān)事會和高管層都清醒地認識到，這只是萬里征程的第一步，真正把建設(shè)銀行成國際—流的商業(yè)銀行，尚有許多工作要做，對此我們有充分的思想準備。

我剛到建設(shè)銀行時，就聽到一種反映，說股份制改革是上面的事，是總行的事，如成立董事會、監(jiān)事會，引進戰(zhàn)略投資者等，與分支行的關(guān)系不大，分支行在股份制改革中沒有多少事可干。其實，股份制改造不僅是總行的事情，也是每一個分行、支行的事情。更是全行員工共同的事情。沒有分支行和所有員工的參與，股份制改革是不可能成功的。

通過近一年來的改革實踐充分說明，盡管一些大的決策甚至操作集中在總行。但是，真正建立起運行有效的新機制，使建設(shè)銀行的產(chǎn)品能夠具有較強的競爭力，把建設(shè)銀行辦成能夠為客戶提供最佳服務(wù)的商業(yè)銀行，需要全行上下的共同努力，需要發(fā)揮全行每—位員工的才智。因此，每個員工都不能置身事外，每個員工都有責任、有義務(wù)為股份制改革做出貢獻。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,

一、轉(zhuǎn)變思想，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

國有獨資商業(yè)銀行進行股份制改革最根本的也是最困難的，是全體員工要真正轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變觀念。轉(zhuǎn)變思想有很多方面的內(nèi)容，其實質(zhì)是培育建設(shè)銀行新的企業(yè)文化，重點是真正樹立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。

首要的一條，就是要發(fā)動全行員工，結(jié)合本單位、本部門和本職工作的實際，展開討論，對全行的改革發(fā)展提出合理化的意見和建議。所提的合理化意見和建議，對促進改革發(fā)展、防范和控制風險、改進服務(wù)、增加盈利有效的，要給予適當獎勵。達也是尊重知識、尊重創(chuàng)造的具體體現(xiàn)。實施股份制改革，不是上面制定制度辦法、下面執(zhí)行，而是每個員工確確實實要“換位思考”，從客戶、市場的角度來考慮改進服務(wù)，提高效率，這樣才能轉(zhuǎn)變機制，改變面貌。

衡量我們改革成敗的最重要的標準，是看建設(shè)銀行能否在市場競爭中發(fā)展壯大。說到底，要看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。這涉及到產(chǎn)品種類、操作流程、服務(wù)態(tài)度、營業(yè)環(huán)境等等，最主要的是時時處處替客戶著想，每項交易都盡最大可能地順利、便利。因此，這必須動員所有員工參與進來。我們提了許多目標和口號，最根本的就是這樣一句：建設(shè)銀行能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。

各分支行的領(lǐng)導(dǎo)也要結(jié)合轉(zhuǎn)變思想，研究制訂各級分支機松落實發(fā)展戰(zhàn)略綱要的具體計劃、辦法和方案。而且，認識是不斷深入的，市場環(huán)境是不斷變化的，所以我們的發(fā)展戰(zhàn)略綱要和各分支行的實施計劃就不能是靜態(tài)的、一成不變的，要適應(yīng)市場環(huán)境的變化，形成動態(tài)的、滾動的發(fā)展戰(zhàn)略綱要和實施計劃。

二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，積極推進差別化服務(wù)

目前，社會對金融服務(wù)的需求是巨大的、多樣的，但我們銀行能夠提供的服務(wù)是有限的、品種也不夠多樣，供需之間的矛盾十分突出。我們必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，來滿足市場巨大的、多樣化的金融需求。

有的同志提出，控制風險與提高效率、改進服務(wù)之間有一個矛盾關(guān)系，強調(diào)服務(wù)就可能削弱內(nèi)控。我認為從根本上說，并不矛盾。處理好這兩個方面的關(guān)系，有一個要害，一個關(guān)鍵，就是積極推進差別服務(wù)。所謂差別化服務(wù)，就影響我們服務(wù)的地區(qū)產(chǎn)業(yè)、客戶加以區(qū)別，提供有針對性的服務(wù)。如何區(qū)分?各類地區(qū)、產(chǎn)業(yè)、客戶的風險等級不同，發(fā)展前景不同，對金融服的需求也不相同。這些差別就是我們區(qū)分的標準。我們的制度大部分是籠而統(tǒng)之的，不夠具體。難以執(zhí)行。如個人住房貸款，各個地區(qū)、各類客戶的審查程序、條件、要求都是相同的?？煞翊笾路诸悾鐚夜珓?wù)員等優(yōu)質(zhì)客戶，可以簡化程序；對大學(xué)教師、工程師、醫(yī)生等高級知識分子也可以簡化程序；又比如，對一些客戶違約率很低的地區(qū)，也可以簡化程序。對于簡化程序可能帶來的風險損失，可以采用適當增加一點收費的辦法來彌補，所謂風險升水、貼水，就是用來拉開價格差別的。房地產(chǎn)開發(fā)類貸款也要考慮地區(qū)差別，對可能存在泡沫的一些地區(qū)，要區(qū)別對待。實行差別化服務(wù)，要上下溝通，將發(fā)展與安全、速度與效益統(tǒng)籌考慮，將控制風險和提高工作效率結(jié)合起來，將嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和貼近市場、提高服務(wù)水平協(xié)調(diào)起來。我們要以全面推行差別化服務(wù)為突破口，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式。

三、優(yōu)化人力資源配置，充分調(diào)動全體員工的積極性

組織機構(gòu)改革、崗位描述、用人制度改革、薪酬制度改革等許多問題都是我們要探索的，方向是市場化，但不能一蹴而就，當然速度也不能太慢。我想特別強調(diào)的是，在用人制度改革方面，要正確執(zhí)行黨的干部路線，一定要堅持德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則?？傂悬h委對此有嚴格的要求，各級分支行黨委和“一把手”要層層將正確的干部路線貫徹下去。對任人唯親或者跑官賣官現(xiàn)象，要發(fā)現(xiàn)一起，嚴肅處理一起。一定要樹立正氣，樹立正確的用人導(dǎo)向，堅持公平、公開、公正的原則。公平對待每一位同志，對優(yōu)點和缺點要全面客觀地評價。唯才是舉，不能求全責備。

培養(yǎng)和選拔人才，把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)工作者及時提拔到重要崗位上來，這本身也是重大的改革。這需要打破舊的觀念、老的習慣，需要建立起新的機制。因此，每個分支機構(gòu)、每個部門都有一個如何結(jié)合實際，貫徹落實的問題。對普遍存在的正式工與臨時工的身份差異，同工不同酬問題，要積極研究探索，逐步加以解決。首要的是要做到使每個員工都能看到努力的方向，看到希望。

要進一步深化勞動用工制度的改革，按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，同時也要使資產(chǎn)總規(guī)模與人員總量的匹配適當。可否通過分行間的人員交流的辦法，來解決有的分行事多人少、有的分行人多事少的地區(qū)分布不合理問題。

四、從嚴治行，全面完善內(nèi)控制度

在商業(yè)銀行工作，必須具有良好的職業(yè)習慣和品格，即嚴謹與審慎。商業(yè)銀行是一個高風險行業(yè)，其利潤是筆一筆賺取的，是一分錢一分錢積累的，這不同于投資銀行。因此，商業(yè)銀行要樹立嚴謹、審慎的作風，人員素質(zhì)上要求比較穩(wěn)當、踏實、細致。所以，對于重要而易出紕漏的崗位。在人員安排上，一定要嚴格把關(guān)，要考慮其性格、處事方式等，對八小時之外的活動也要有所要求，有所注意。此外，在工作中絕對不能講人情，無論是親戚、朋友還是同學(xué)，任何時候者腰公事公辦，能回避的要盡量回避，實在回避不了的，要向單位講清楚，這可以避免許多違法違規(guī)事件的發(fā)生。我國的傳統(tǒng)文化中特別講究人情，有積極性，也有消極性。小農(nóng)經(jīng)濟的影響根深蒂固，我們必須知道這些因素所構(gòu)成的巨大挑戰(zhàn)。

要重視制度建設(shè)，對制度進行經(jīng)常性、規(guī)范化的梳理和檢查，不斷進行修改和完善，以適應(yīng)經(jīng)營管理和環(huán)境的變化。要嚴格執(zhí)行制度，任何人不能有例外。能否在總行原有制度規(guī)定的基礎(chǔ)上制定更為嚴格的獎懲制度，對明知故犯者嚴加懲處。在內(nèi)部管理的所有方面，都要體現(xiàn)一條原則，獎懲分明。實行嚴格的問責制，就意味著每個人都不再有“鐵飯碗”，各級領(lǐng)導(dǎo)，包括最高領(lǐng)導(dǎo)層，都不再是“太平官”。

信貸審批體制改革、風險管理體制改革、審計管理體制改革，都是當前的重要工作，與各級分支機構(gòu)都有密切關(guān)系。先行試點單位更需加倍努力，認真探索，創(chuàng)造性地做好各項工作。

五、創(chuàng)新產(chǎn)品，切實提高市場競爭力

加大產(chǎn)品創(chuàng)新的力度，要上下結(jié)合。在這方面，總行要做更多的工作，但分行和基層行也是大有可為的。國內(nèi)外的許多經(jīng)驗表明，新產(chǎn)品大多是在一線產(chǎn)生的，尤其是新產(chǎn)品的概念、設(shè)計，都是在一線產(chǎn)生的，因為一線貼近市場和客戶。固定資產(chǎn)貸款和房地產(chǎn)貸款是我們的傳統(tǒng)優(yōu)勢，要保持和擴大。在此基礎(chǔ)上，我們要加快產(chǎn)品創(chuàng)新，研究開發(fā)各種基金、資產(chǎn)證券、銀保合作、個人理財?shù)纫幌盗行庐a(chǎn)品。

國際上銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的速度很快，國內(nèi)一些中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新方面走在我們前頭。我們要有緊迫感，要奮起直追，同時也要虛心向人家學(xué)習，要有敏銳的市場嗅覺。

六、提高效率，采用改革的辦法降低成本費用

行政、福利、后勤、職務(wù)消費等方面的制度要進一步改革和完善，要通過改革的辦法來實現(xiàn)降低費用的目的。我行的成本收入比已經(jīng)降了多，但我們還有許多需要增加支出的項目，如培訓(xùn)、科支、產(chǎn)品開發(fā)等。達方面的錢從哪里來，—方面靠增加收入，但更重要的世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,是靠我們節(jié)約其它方面的開支。必須倡導(dǎo)厲行節(jié)約，鼓勵節(jié)約，節(jié)約每一個銅板，這是辦好—個商業(yè)銀行的基本要求。要建立速戰(zhàn)激勵約成本費用的機制，從股東利益、銀行和職工利益出發(fā)，降低全行政開支，提高資金使用效率。各分行都要對這個問題進行研究，拿出切實百衍的措施。

七、改變服務(wù)面貌，全面提高服務(wù)水平

股份制改革以后，我們一定要給社會、消費者、客戶展示一個新形象、新面貌，將長期以來沒有解決、又能夠解決的問題，特別是服務(wù)上問題，逐步加以解決。

每個分支機構(gòu)都要對服務(wù)上的問題進行梳理，開展勞動競賽，提高服務(wù)質(zhì)量。如個人客戶排隊的問題，可以采取調(diào)整個人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)的營業(yè)場地、分流非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等措施來解決；實在免不了排隊的，要采取大堂經(jīng)理引導(dǎo)或給客戶發(fā)放順序牌等辦法解決。又如，支付結(jié)算、收費服務(wù)的問題，要盡量多采用電子化手段等便利的辦法。還有公積金問題，這一業(yè)務(wù)我們在市場上占有領(lǐng)先優(yōu)勢，擁有豐富的經(jīng)驗，不應(yīng)該因為我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上市場發(fā)展需要而出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象。要進一步研究改進在公積金存款和委托貸款方面的服務(wù)，各分行者腰由一位行領(lǐng)導(dǎo)專門負責，組織有關(guān)部門走訪政府機關(guān)、事業(yè)單位和個人客戶，根據(jù)客戶的需求來改進公積金業(yè)務(wù)的服務(wù)。

全面提高服務(wù)水平，不僅是針對個人客戶，也包括公司客戶和機構(gòu)客戶。服務(wù)國家大型基礎(chǔ)設(shè)施項目，是我們的優(yōu)勢，要保持，還要提高。在做好大型基礎(chǔ)設(shè)施項目服務(wù)的同時，也要選擇一些符合環(huán)保標準的、發(fā)展前景良好、風險較小的工業(yè)項目，加大營銷力度。同時，還在加大對社會卜有影響的大學(xué)、醫(yī)院、出版社等文教衛(wèi)生單位的營銷力度。要通過改進服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，使我們的服務(wù)面貌有根本的改變，符合社會對上市商業(yè)銀行的要求。否則，改革就沒有意義。

八、積極穩(wěn)妥、堅定不移地向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變

要繼續(xù)積極穩(wěn)妥地做好人員結(jié)構(gòu)調(diào)整和總量控制的工作，妥善處理改革中出現(xiàn)的各種矛盾和問題，做好維護穩(wěn)定的工作。要積極探索從市場引進優(yōu)秀人才的問題，建立優(yōu)秀人才回流機制，彌補專業(yè)人才和客戶經(jīng)理人員的不足。

在機構(gòu)、人事、財務(wù)、社保、福利等方面，分支行者有艱巨的改革任務(wù)。這些方面也往往關(guān)系職工的切身利益，容易成為熱點和難點。必須大膽探索，穩(wěn)妥推進，同時也要講究方法，做好深入細致的準備和配套工作。有些問題需要大家一起開動腦筋，摸索辦法。例如，地區(qū)分行的差別如何縮?。荒芊窠⒀睾７中信c內(nèi)地分行的對口幫助交流制度如何角袱好人員的結(jié)構(gòu)短缺和過剩問題，等等。要允許改革探索中發(fā)生這樣那樣的不足，但是不能允許固步自封，不能允許停滯不前。

要堅定不移地推進各項改革，通過改革來促進思想觀念和經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變通過改革來完善體制，加快機制轉(zhuǎn)換；通過改革來提升服務(wù)水平，加快向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。