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2014年，物業(yè)管理處在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市物業(yè)管理處、區(qū)城管局大力協(xié)助下，在全區(qū)各相關(guān)部門和轄區(qū)物管企業(yè)的全力配合下，堅持以“鞏固創(chuàng)衛(wèi)成果、加快全國文明城市創(chuàng)建步伐”為中心，進一步理清工作思路，突出工作重點，創(chuàng)新工作方法，提升工作業(yè)績，較圓滿完成了本年度各項工作任務(wù)?，F(xiàn)就2014年全年工作總結(jié)如下：

一、以創(chuàng)建文明城市為宗旨，物業(yè)管理嚴(yán)格規(guī)范

作為株州市文明城市創(chuàng)建工作的展示“窗口”，一年來，物業(yè)管理處堅持以“鞏固創(chuàng)衛(wèi)成果、加快全國文明城市創(chuàng)建步伐”為中心，切實加強物業(yè)管理的規(guī)范化建設(shè)，并取得了較好成果。一是積極宣傳物業(yè)法規(guī)。一年來，我處先后采取宣傳單、板報、媒體等多種宣傳方式，在轄區(qū)范圍內(nèi)積極宣傳《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)，特別是在株洲市物業(yè)管理處及株洲市房協(xié)物業(yè)專業(yè)委的統(tǒng)一安排下，我處先后組織湘銀、藍(lán)天等25家轄區(qū)物業(yè)企業(yè)在天元超市廣場開展了“物業(yè)管理政策法規(guī)”宣傳活動。通過積極宣傳，在讓廣大業(yè)主及時了解有關(guān)物業(yè)管理方面的新政策、新動態(tài)的同時，進一步提高了全體業(yè)主遵照物業(yè)法行使自己權(quán)利的法律意識，使其充分認(rèn)識到自己才是小區(qū)的真正主人，從而有責(zé)任、有意識地融入和參與到小區(qū)的物業(yè)管理中來，與物業(yè)公司一道共同做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。二是不斷創(chuàng)新管理模式。為適應(yīng)新時期物業(yè)管理工作，緊跟社會發(fā)展步伐，物業(yè)管理處在認(rèn)真總結(jié)和借鑒兄弟管理處先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步建立了物管企業(yè)電子備案和項目管理登記工作制度，健全了城管數(shù)字化信息終端采集員系統(tǒng)建設(shè)工作，完善了物業(yè)管理QQ群擴建工作，從而真正實現(xiàn)了物業(yè)管理工作數(shù)字化、信息化和現(xiàn)代化，確保了物業(yè)管理處的每一項工作要求都能快捷、迅速、高效地得到貫徹落實，大大提高了工作效率。全年，物業(yè)管理處共處理數(shù)字化信息條，結(jié)案率達(dá)%。三是嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)管理。年初以來，我處認(rèn)真貫徹落實市物管處《關(guān)于開展株洲市物業(yè)服務(wù)行業(yè)資質(zhì)核查的通知》的文件精神，緊密結(jié)合我區(qū)物業(yè)管理工作實際，研究制定了《物業(yè)管理企業(yè)檢查考評方案》，結(jié)合物管小區(qū)文明創(chuàng)建督查，先后考核了振興、家和、家佳等家物業(yè)公司，對余個項目進行檢查考核。在督查、檢查過程中，對各物業(yè)企業(yè)提供的資料進行現(xiàn)場核實，及時發(fā)現(xiàn)和指出各項目管理存在的問題，并提出解決的建議，要求企業(yè)限期整改。通過督查，不僅全面規(guī)范了全區(qū)行業(yè)管理水平，同時也對全面提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到積極的推動和促進作用。

二、以轄區(qū)設(shè)施改造為己任，服務(wù)業(yè)主成效顯著

2014年，是我區(qū)物業(yè)管理工作提檔升級的重要一年。一來，區(qū)物業(yè)管理處在市、區(qū)有關(guān)部門的大力支持和配合下，堅持以人為本、物業(yè)為民的服務(wù)宗旨，積極開展了以小區(qū)提質(zhì)改造、水電項目施工和“兩證”登記辦理為重點的各項工作。一是認(rèn)真抓好小區(qū)提質(zhì)改造。一年來，通過我處的積極協(xié)調(diào)和努力工作，全年先后圓滿完成了匯達(dá)花園、區(qū)人事局家屬院、大湖塘九棟、花園二村、天意樓、怡園小區(qū)、慶云小區(qū)和自來水公司等相關(guān)老舊小區(qū)的水改、電改項目的現(xiàn)場勘查、改造設(shè)計、經(jīng)費預(yù)算和項目施工等工作，實際完成水改戶、電改戶。目前，天臺一期、鑫峰小區(qū)完成了新老系統(tǒng)的切換，大湖塘棟的電改方案和相關(guān)手續(xù)在辦理中，小區(qū)的電改協(xié)調(diào)工作正在進行，預(yù)計能完工。這些提質(zhì)改造項目的陸續(xù)實施和完工，在較大程度上解決了長年困擾小區(qū)居民的用水、用電難題，受到了廣大居民的熱烈歡迎和一致好評。二是積極做好兩證辦理工作。全年，經(jīng)過我區(qū)物業(yè)管理處與市委、房產(chǎn)、國土、規(guī)劃、消防等相關(guān)單位的積極協(xié)調(diào)和努力工作，共為鑿石村、小區(qū)等戶居民辦理了房產(chǎn)證；為老屋坡戶散戶、區(qū)戶散戶協(xié)調(diào)辦理了房產(chǎn)、國土“兩證”，幫助老百姓解決了實際問題，得到了辦證居民的肯定和贊揚。三是妥善處理業(yè)主投訴糾紛。多年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，使我們真正意識到，業(yè)主良好的工作建議、管理建議是物業(yè)管理工作的寶貴財富。一年來，我處虛心聽取意見，及時為業(yè)主排憂解難，并堅持做到了住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時處理。全年，共接待并處理轄區(qū)內(nèi)有物管小區(qū)的業(yè)主投訴起，其中轉(zhuǎn)接市長熱線投訴起，業(yè)主電話投訴起，書面投訴起，現(xiàn)已全部協(xié)調(diào)處理完畢，業(yè)主滿意率100%，切實做到了業(yè)主投訴問題及時登記，妥善處理，圓滿解決。

三、以鞏固創(chuàng)衛(wèi)成果為目標(biāo)，小區(qū)管理正規(guī)有序

為貫徹落實市委、市政府“創(chuàng)文明”的指示精神，一年來，我處緊密結(jié)合自身工作實際，在轄區(qū)物管企業(yè)中認(rèn)真開展了以鞏固“創(chuàng)衛(wèi)”成果，規(guī)范物業(yè)管理為主要內(nèi)容的文明創(chuàng)建工作，并取得了良好的工作效果。一是數(shù)字信息系統(tǒng)建設(shè)日臻完善。年初，根據(jù)我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，我處制定并下發(fā)了“物業(yè)管理行業(yè)實施數(shù)字化城市管理工作方案”，要求物業(yè)企業(yè)遵照執(zhí)行，創(chuàng)建了“物業(yè)管理”QQ群，要求各企業(yè)負(fù)責(zé)人和項目負(fù)責(zé)人加入本群，按照群信息要求及時處理并反饋數(shù)字化信息。全年，通過QQ群發(fā)、電話交辦和現(xiàn)場督辦等有效通信形式，辦理信息條，結(jié)案率%，及時、有效地督促我區(qū)物管企業(yè)搞好項目管理工作。在專業(yè)部門組織的綜合評價考核中，我處以較高的處置率和結(jié)案率在評價中排名前列。二是物業(yè)文明創(chuàng)建工作成果豐碩。一年來，我處認(rèn)真貫徹株房[2014]36號文件精神，全面落實“窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù)的各項任務(wù)，號召轄區(qū)范圍內(nèi)物管企業(yè)的創(chuàng)建組長召開創(chuàng)建文明城市工作調(diào)度會議，調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)文明創(chuàng)建工作組，切實做到了全員參與，認(rèn)真督查，狠抓落實。一年來，轄區(qū)各企業(yè)、各項目嚴(yán)格對照“五項標(biāo)準(zhǔn)”、“九項具體工作”一一落實到位。為全面考核創(chuàng)建成果，我處還成立了4個創(chuàng)建工作檢查組，采取日常巡查和定期檢查、集中督查相結(jié)合的形式，對轄區(qū)內(nèi)余個物管項目進行地毯式檢查、督查，將檢查結(jié)果按照《創(chuàng)建工作獎懲規(guī)定》予以兌現(xiàn)。通過以上舉措的實施，切實推進了我區(qū)物管區(qū)域的文明創(chuàng)建工作，確保了2014年度創(chuàng)建文明城市的各項具體工作的落實到位。三是物業(yè)管理長效機制初步建立。一年來，我處嚴(yán)格按照《關(guān)于在全市開展2001年物業(yè)管理優(yōu)秀項目申報考評工作的通知》、《湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀項目評分標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)管理企業(yè)檢查考評方案》，積極組織轄區(qū)各物業(yè)企業(yè)開展了2014年度物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評工作。本著公平、公正、公開的原則，經(jīng)報名填表、資格審核、實地測評和綜合評分四個環(huán)節(jié)，對轄區(qū)13家物業(yè)企業(yè)、項目進行全面的實地測評和綜合評分。通過我處綜合評審和多方考察，共推薦市優(yōu)企業(yè)1家，市優(yōu)項目6個，省優(yōu)項目3個，國優(yōu)項目1個。這11家優(yōu)秀物業(yè)管理項目的正式申報，標(biāo)志著我處物業(yè)企業(yè)的規(guī)范化建設(shè)已經(jīng)步入了良性發(fā)展軌道，物業(yè)管理工作的長效機制初步得到建立和完善。

四、以強化隊伍建設(shè)為重點，人員素質(zhì)明顯提升

年初以來，我處緊密結(jié)合物業(yè)企業(yè)管理工作實際，堅持從提高本處和轄區(qū)物管企業(yè)人員隊伍整體素質(zhì)和能力出發(fā)，通過在職學(xué)習(xí)、以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)、座談討論等形式，不斷提高轄區(qū)干部和企業(yè)員工的整體素質(zhì)，為物管工作的全面發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。一是加強學(xué)習(xí)，物管干部能力有新提升。一年來，我處嚴(yán)格落實市委、市政府和市物管處關(guān)于加強政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的有關(guān)要求，認(rèn)真制定學(xué)習(xí)計劃，適時組織全處人員參加省、市相關(guān)部門組織的物業(yè)管理培訓(xùn)和物業(yè)經(jīng)理人上崗、物業(yè)管理師考試。在全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)物業(yè)管理理論的基礎(chǔ)上，我處還適時組織全處人員深入轄區(qū)物管企業(yè)開展調(diào)查研究，熟悉物業(yè)管理的工作流程，掌握物業(yè)管理的檢查標(biāo)準(zhǔn)，從而確保了全處人員都成為物管工作的“明白人”。二是積極培訓(xùn)，從業(yè)人員素質(zhì)有新提升。在實際工作，我處根據(jù)轄區(qū)范圍內(nèi)各企業(yè)部分從業(yè)人員接觸物業(yè)管理時間短的實際情況，研究制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和考核辦法，定期對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)從業(yè)人員進行思想和業(yè)主管理水平的培訓(xùn)，使他們在思想上得到充實，管理技能上得到提高。同時，還有計劃地組織社區(qū)、辦事處、小區(qū)居委會成員進行物業(yè)知識培訓(xùn)，提高其指導(dǎo)和服務(wù)水平。一年來，共組織人員培訓(xùn)班個培訓(xùn)人次，極大地提高了轄區(qū)物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。三是注重防范，物業(yè)管理水平有新提升。小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重。一年來，為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我處嚴(yán)格督促物業(yè)企業(yè)狠抓小區(qū)治安消防工作，一方面要求有物管的小區(qū)積極參與市里“創(chuàng)建平安小區(qū)”的活動，對保安人員定期進行崗位培訓(xùn)和智能設(shè)備操作培訓(xùn)、考核；另一方面督促各企業(yè)制定相應(yīng)的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更等制度，督促物管企業(yè)實施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理措施。特別是在全體業(yè)主的大力支持和緊密配合下，今年我區(qū)各物業(yè)項目的安防和消防工作情況良好，沒有出現(xiàn)大的消防、安全事故。此外，一年來我處還先后配合社區(qū)完成了指導(dǎo)物管小區(qū)成立業(yè)主委員會和換屆選舉工作，完成了12個公共自行車租憑點建設(shè)和管理工作，完成了陳埠港改造沿線各單位、小區(qū)拆遷協(xié)調(diào)工作，完成了轄區(qū)范圍內(nèi)物管企業(yè)計劃生育綜合治理工作，以及2010年度資產(chǎn)管理信息數(shù)據(jù)報送工作等。

五、存在問題及整改措施

總結(jié)回顧2014年我處物管工作，我們感到雖然取得了一定的工作成績，但是距離各級領(lǐng)導(dǎo)和上級部門對我們的期望和要求還存在著較大的差距。一是由于點多、線長、面廣的原因，使我處對個別物管公司的管理和監(jiān)督還不夠及時到位，仍然存在個別的漏洞和盲點；二是個別物管企業(yè)存在工作拖沓，為業(yè)主服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)有待進一步提高；三是個別物管公司人員流動相對較大，人員素質(zhì)的提升和培養(yǎng)還存著著重用輕管的現(xiàn)象，不利于企業(yè)現(xiàn)代化和規(guī)范化建設(shè)。

難忘的2014年即將過去，嶄新的2010年即將到來。在2015年的工作中，我處將在市委、市政府和市物管處的統(tǒng)一部署和具體指導(dǎo)下，全面總結(jié)鞏固已有的工作成果，認(rèn)真汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善各項管理工作，努力為我市全面創(chuàng)建文明城市，不斷提升城市居民物業(yè)質(zhì)量做出新的、更大的貢獻(xiàn)。