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20*年以來，縣行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的大力支持配合下，在中心全體工作人員的共同努力下，認真學(xué)習(xí)落實黨的十七大精神，嚴格貫徹實施《行政許可法》，深入開展機關(guān)效能建設(shè)，不斷提高中心服務(wù)水平，工作成效顯著。

截止12月底，中心辦事大廳21個成員單位服務(wù)窗口共按期辦結(jié)各類事項1*224件，收到服務(wù)對象評議不滿意票2票，沒有接到服務(wù)對象投訴；16個部門分中心（辦事窗口）共按期辦結(jié)各類事項570986件，收到服務(wù)對象評議不滿意票3票，接到服務(wù)對象投訴4件，辦事效率和服務(wù)對象滿意率均保持較高水平。

一、主要工作及成效

（一）簡化辦事環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事程序，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高中心服務(wù)水平。

如財稅局窗口，由于二手房過戶的房地產(chǎn)稅收整合后，實行窗口一體化征管，許多辦事群眾存在對稅收優(yōu)惠政策了解不夠全面。針對這一狀況，財稅窗口推行了稅收優(yōu)惠的主動提醒服務(wù)，在辦事過程中，工作人員及時主動提醒群眾提供有關(guān)資料，辦理稅收減免手續(xù)，讓所有辦事群眾都能及時享受稅收優(yōu)惠措施。

如公安局窗口，為方便*籍外出經(jīng)商、務(wù)工人員辦理第二代居民身份證，公安局窗口在3月份派出業(yè)務(wù)骨干赴江蘇省常州市、昆山市，為*籍外出經(jīng)商、務(wù)工人員辦理第二代居民身份證，贏得了*籍外出群眾的高度稱贊。

如國稅分中心，積極推行四項措施，努力優(yōu)化納稅服務(wù)。一是推出《納稅服務(wù)制度匯編》，要求每位干部職工認真學(xué)習(xí)，確保落實到位；二是開展“辦稅大廳窗口服務(wù)標兵”評選，每季產(chǎn)生二名“服務(wù)標兵”，通過樹立典型，促進整體服務(wù)水平的提高；三是向納稅人、特邀監(jiān)察員發(fā)放《納稅服務(wù)滿意度測評表》，請服務(wù)對象和社會各界對窗口人員進行監(jiān)督、評議；四是完善各項干部激勵機制，對大廳窗口工作人員在工作待遇、干部提拔任用等方面予以適當(dāng)傾斜，近三年窗口大廳人員有5人走上中層領(lǐng)導(dǎo)崗位。

如地稅分中心，堅持以提高辦稅廳服務(wù)水平為切入點，改進服務(wù)方式、增設(shè)服務(wù)項目，受到納稅人好評。一是實行通窗辦理“日常事項”，根據(jù)辦理納稅事務(wù)的日常性和重要性，將辦稅事項實行分類管理，重要事項專窗辦理，日常事項通窗辦理，大大提高了辦事效率；二是推行“電話預(yù)約辦事”制度。對依照規(guī)定需專人辦理的事項，在因特殊情況不能親自到辦稅廳辦理的而又急需辦理的事項，實行“電話預(yù)約辦事”制度；三是實行辦稅困難“免填單”制度。納稅人在辦理稅務(wù)登記、申請代開發(fā)票和購買發(fā)票時，如遇填寫困難，可以由窗口人員代為填寫，本人只需簽字蓋章即可，大大方便了納稅人。

（二）加大考核力度，完善監(jiān)管方式，加強和諧機關(guān)建設(shè)，努力提升中心管理水平。

1、堅持和完善服務(wù)窗口星級考評制度。服務(wù)窗口星級考評是規(guī)范窗口服務(wù)行為、推動窗口提升服務(wù)水平的一項重要舉措，自開展考評工作以來，中心各服務(wù)窗口和各部門分中心按照爭創(chuàng)五星級服務(wù)窗口的有關(guān)要求，努力健全窗口長效管理機制，強化服務(wù)職能，改進工作作風(fēng)，提高辦事質(zhì)量。今年3月份，在征求相關(guān)部門意見的基礎(chǔ)上，中心對《部門分中心（辦事窗口）星級服務(wù)考評辦法》進行了修改完善，進一步提高了考評工作的科學(xué)性和合理性。

2、認真協(xié)調(diào)處理服務(wù)對象投訴。投訴是公民的權(quán)利，認真處理服務(wù)對象投訴，既能維護服務(wù)對象的合法權(quán)益和窗口工作人員的合法利益，也可以督促服務(wù)窗口改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。今年以來，中心共處理服務(wù)對象投訴事項4件，協(xié)調(diào)處理窗口與服務(wù)對象糾紛30多件，在接到每個投訴后，中心都能認真進行調(diào)查核實，及時將有關(guān)處理情況向投訴人進行反饋，嚴格按照規(guī)章制度進行處理，同時進一步完善窗口（分中心）投訴處理辦法；中心領(lǐng)導(dǎo)對投訴處理也非常重視，對投訴較多的單位及時找有關(guān)窗口（分中心）負責(zé)人進行談話，幫助分析窗口服務(wù)工作中存在的問題，督促被投訴單位進行整改，取得明顯成效。從對被投訴窗口后續(xù)監(jiān)管情況來看，通過投訴處理，被投訴窗口都能積極采取措施進行整改，窗口服務(wù)水平得到改善。

3、開展部門分中心專項督查。為加強行政服務(wù)體系建設(shè)，特別是部門分中心和部門辦事窗口建設(shè)，今年3月份，中心聯(lián)合縣效能辦、縣文明辦等單位組成督查組，對各部門分中心（辦事窗口）工作進行了一次專項督查，針對督查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，督查組及時向各分中心進行了反饋，要求各分中心要以此次督查為契機，認真抓好有關(guān)問題的落實和整改，進一步加強窗口建設(shè)，不斷提高窗口服務(wù)工作水平。

4、修訂服務(wù)窗口單位年度考核辦法。根據(jù)《中共*縣委辦公室、*縣人民政府辦公室關(guān)于20*年度縣機關(guān)部門、單位及領(lǐng)導(dǎo)干部工作考核的意見》，中心按照行政服務(wù)體系建設(shè)工作的目標任務(wù)，結(jié)合實際，修改完善了《20*年*縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口單位考核辦法》，針對辦事大廳服務(wù)窗口所在部門和部分中心所在部門的不同情況，制定了相應(yīng)的考評實施細則。

（三）加強黨建工作，發(fā)揮中心黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，為中心建設(shè)提供堅強的組織保障。

1、加強黨風(fēng)廉政教育。為進一步強化中心工作人員廉潔從政意識，提高拒腐防變的能力，中心在6月份邀請了縣檢察院檢察長孫偉慶給中心全體工作人員上了一堂以“干部行為選擇”為主題的預(yù)防職務(wù)犯罪教育課。通過講課，給廣大工作人員思想上實實在在敲了一次警鐘，使廣大工作人員在服務(wù)意識、服務(wù)行為模式等方面有了更深刻的認識，對做好今后窗口服務(wù)工作具有重要的教育意義。

2、進行黨總支換屆選舉。根據(jù)《中國共產(chǎn)黨基層組織選舉工作暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照縣直機關(guān)黨工委《關(guān)于同意中共*縣行政服務(wù)中心總支部委員會委員候選人的批復(fù)》，中心在今年3月份召開了換屆選舉黨員大會，以無記名投票方式和差額選舉方法，選舉了新一屆總支委員會委員。新一屆總支的成功換屆，使中心的管理力量得到增強。

3、組織黨員交納特殊黨費。512大地震后，中央組織部下發(fā)《關(guān)于做好部分黨員交納特殊黨費用于支援抗震救災(zāi)工作的通知》，中心廣大黨員積極響應(yīng)中央號召，在已經(jīng)向災(zāi)區(qū)捐款的情況下，又以交納特殊黨費的形式來表達自己對災(zāi)區(qū)人民的關(guān)注和愛心，中心黨員共交納特殊黨費10000余元。

4、開展五型黨組織創(chuàng)建。為深入貫徹落實黨的十七大精神，進一步深化黨建目標管理，實現(xiàn)“抓黨建，促工作”的目的，根據(jù)縣直機關(guān)黨工委《關(guān)于繼續(xù)做好“五型”黨組織創(chuàng)建、黨員志愿者服務(wù)等黨建工作的通知》（縣機黨〔20*〕2號）的有關(guān)要求，中心黨總支制定20*年中心黨總支創(chuàng)建“五型”黨組織年度工作計劃，明確了創(chuàng)建活動的基本任務(wù)和主要內(nèi)容，同時，按照工作計劃的安排，中心黨總支積極組織實施。

（四）認真完成縣委、縣政府布置的其他工作任務(wù)。

1、開展消防安全知識培訓(xùn)。為認真落實全縣干部大會關(guān)于抓好安全生產(chǎn)工作的精神，今年2月份，中心邀請了縣消防大隊同志到中心進行了消防安全知識培訓(xùn)。本次培訓(xùn)結(jié)合中心場地和工作特點展開，不僅進行理論知識講解，還組織中心工作人員進行了實地救火演練，通過培訓(xùn)，中心工作人員對火災(zāi)自救、施救方法、火災(zāi)預(yù)防知識和火場逃生辦法等有了進一步的了解，消防安全意識也有了明顯提高。

2、開展“樹新形象創(chuàng)新業(yè)績”主題實踐活動。按照《中共*縣委關(guān)于以加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)為重點深化拓展“樹新形象創(chuàng)新業(yè)績”主題實踐活動的實施方案》和《中共*縣委辦公室關(guān)于印發(fā)全縣領(lǐng)導(dǎo)干部蹲點調(diào)研活動方案的通知》的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)班子在4月底到新宅鎮(zhèn)上仁坑村進行了蹲點調(diào)研。通過蹲點調(diào)研，中心就如何采取便民利民措施讓山區(qū)群眾更加方便的辦理各類證照，廣泛聽取了群眾的意見和建議，并制定了相應(yīng)的整改措施。

3、落實政府信息公開工作。按照貫徹落實《政府信息公開條例》工作的有關(guān)要求，中心認真做好條例的教育培訓(xùn)，積極組織中心廣大工作人員學(xué)習(xí)條例的有關(guān)內(nèi)容，努力建立健全政府信息公開工作的機制和規(guī)章制度，目前已經(jīng)建立《計算機信息系統(tǒng)安全管理員職責(zé)》、《計算機信息系統(tǒng)安全管理制度》、《互聯(lián)網(wǎng)信息管理制度》等制度。同時，作為第一批政府信息查閱受理點，中心安排專人管理電腦觸摸屏和受理信息查閱申請，認真開展政府信息《公開指南》和《公開目錄》的編制工作，按時完成了中心各服務(wù)窗口辦事項目公開指南的編制工作。

4、落實構(gòu)建懲防體系建設(shè)工作。按照中央、省、市、縣各級黨委關(guān)于懲防體系建設(shè)工作的統(tǒng)一部署，中心認真制定了《*縣行政服務(wù)中心建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系20*—2012年工作計劃》，明確了中心懲防體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、工作原則和工作目標，建立了中心懲防體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，確立了中心懲防體系建設(shè)的工作重點，同時，對中心作為牽頭單位和配合單位的*-09年專項構(gòu)建任務(wù)，中心還制定了具體、細化的工作計劃。

二、存在的主要問題和困難

（一）中心辦公場地過小

目前中心辦公場地包括辦公區(qū)以及公用會議室、洗手間、門衛(wèi)室、服務(wù)等候區(qū)在內(nèi)，總計為980平米，在金華地區(qū)所有縣市中排在倒數(shù)第一位。如此有限的場地要容納90余名工作人員辦公，每天要接納上千群眾辦事，確實存在很大的困難。由于中心場地過小，造成了以下三方面問題較為突出：

一是有些應(yīng)當(dāng)進中心辦理的窗口和事項因為中心場地過小無法安排。如原本應(yīng)當(dāng)在中心窗口辦理的第二代身份證，因中心場地?zé)o法滿足，不得不另外安排場地和人員，造成戶口遷移辦理和身份證辦理分別在兩處辦公，群眾辦事很不方便。

二是有些應(yīng)當(dāng)配備資料室、檔案室的窗口因為無法配備，造成窗口工作人員要部門、窗口兩頭跑，不僅增加了工作量，也影響了辦事效率，如工商局窗口、衛(wèi)生局窗口、國土局窗口都普遍存在這些問題。

三是辦事群眾停車難問題比較突出。由于中心地處縣城鬧市區(qū)，沒有專用的停車場地，群眾到中心辦事時不得不停放在街路兩邊，在辦事集中的時段，車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴重，不僅影響了交通，也不符合創(chuàng)建文明縣城的要求。

（二）運行不夠規(guī)范高效

一是進中心事項偏少，中心功能不夠完善。目前中心辦事大廳辦理的行政許可項目僅72項，只有全縣行政許可事項總數(shù)336項的20%。主要原因一是由于中心辦公場地的限制，許多行政許可項目無法進中心辦理，使得行政審批“流水線”還不夠完整，如建設(shè)項目審批“流水線”，人防工程審批的工作人員無法在中心安排受理窗口；二是個別部門領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)窗口建設(shè)的重要性認識不夠到位，不愿意將部門事項放到中心辦理。

二是即辦事項比例偏低，整體辦事效率不高。目前在中心受理的104個項目，能在窗口當(dāng)場辦結(jié)的項目僅有20余項，主要原因一是中心辦公場地限制，一些需要現(xiàn)場踏勘的工作人員無法在窗口安排位置；二是個別部門對窗口的授權(quán)還不到位，沒有派業(yè)務(wù)骨干進中心，很多事項辦理環(huán)節(jié)比較煩瑣，還需要領(lǐng)導(dǎo)層層簽字。

三是窗口與部門科室權(quán)責(zé)不清晰，管理協(xié)調(diào)難度大。由于在各個部門內(nèi)，行政審批項目都分散在多個科室或多個下屬單位，行政審批權(quán)一般都在業(yè)務(wù)科室或下屬單位負責(zé)人手中，窗口負責(zé)人只是形式上對窗口工作進行負責(zé)，實際上是有責(zé)無權(quán)，對本窗口的行政審批工作難以進行有效的管理和協(xié)調(diào)，更談不上如何提高服務(wù)水平和辦事效率。

（三）信息化水平不高

中心的信息化建設(shè)始于20*年，目前已初步建成了行政審批管理系統(tǒng)、公文交換系統(tǒng)和外網(wǎng)網(wǎng)站，但隨著時間的推移，中心的信息化水平已無法滿足中心發(fā)展的需要。一是由于硬件設(shè)備配置過低且已日益老化，中心的局域網(wǎng)非常容易受到外來攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常性癱瘓，影響中心窗口的正常服務(wù)工作；二是中心外網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)功能還不夠完善，沒有發(fā)揮網(wǎng)上辦事平臺的應(yīng)有作用；三是目前的硬件配備標準還不能滿足政務(wù)公開系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)的需要。