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各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，工業(yè)園區(qū)（臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)）管委會(huì)，區(qū)政府有關(guān)部門，上級(jí)駐有關(guān)單位：

為規(guī)范全區(qū)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心建設(shè)，提升鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》、市人民政府《關(guān)于加快推進(jìn)市縣鄉(xiāng)三級(jí)行政服務(wù)體系建設(shè)的意見》要求，現(xiàn)就鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心建設(shè)提出如下意見。

一、基本原則

（一）標(biāo)準(zhǔn)化原則。執(zhí)行全區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象標(biāo)志和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保布局合理、建設(shè)規(guī)范。

（二）綜合化原則。便民服務(wù)中心要建設(shè)成為基層群眾提供行政服務(wù)的綜合性平臺(tái)，相關(guān)的行政審批咨詢服務(wù)、公共資源交易、社會(huì)服務(wù)等事項(xiàng)全部納入便民服務(wù)中心管理，避免重復(fù)投資建設(shè)；便民服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容、辦事規(guī)則要確?；疽恢?，實(shí)行無差別化服務(wù)。

（三）屬地化原則。便民服務(wù)中心由各鎮(zhèn)街、工業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)建設(shè)管理，充分利用現(xiàn)有資源，因地制宜，量力而行，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，保證行政服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）便民化原則。以群眾滿意、方便群眾為目標(biāo)，將面向基層、面向群眾的服務(wù)事項(xiàng)集中到便民服務(wù)中心，做到操作規(guī)范、公開透明、責(zé)任明確。

二、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

（一）統(tǒng)一規(guī)劃

1.按照“一鎮(zhèn)街一中心”原則組建便民服務(wù)中心并設(shè)置集中辦事大廳。便民服務(wù)中心建設(shè)實(shí)行分類管理考核，一類中心面積不低于500平方米，二類中心不低于300平方米。重點(diǎn)鎮(zhèn)、工業(yè)園區(qū)和條件較好的鎮(zhèn)街按照一類標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，其他鎮(zhèn)街按照二類標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。社區(qū)要設(shè)立便民服務(wù)站，村莊要設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)。

2.便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)街、工業(yè)園區(qū)為群眾、企業(yè)和投資者服務(wù)的重要平臺(tái)，便民服務(wù)中心設(shè)立后，政府部門在鎮(zhèn)街一級(jí)設(shè)立的其他審批、便民類服務(wù)項(xiàng)目要整體進(jìn)駐便民服務(wù)中心，不再以其它名義設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.在便民服務(wù)中心設(shè)立“公共資源交易中心”，與便民服務(wù)中心實(shí)行一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩塊牌子，由便民服務(wù)中心統(tǒng)一管理。

（二）統(tǒng)一名稱

鎮(zhèn)街（工業(yè)園區(qū)）便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”，社區(qū)設(shè)立的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“XX社區(qū)便民服務(wù)站”，村莊設(shè)立便民服務(wù)代辦點(diǎn)名稱統(tǒng)一為“XX村便民服務(wù)代辦點(diǎn)”。便民服務(wù)中心的戶外門楣招牌在辦事大廳正面顯著位置橫排固定，統(tǒng)一為銀灰（#CDCDC1，顏色以《RGB顏色對(duì)照表》中標(biāo)注碼表述，下同）底紅（#CD3700）字，標(biāo)準(zhǔn)宋體字。

（三）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

便民服務(wù)中心采用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的適用范圍包括戶外門楣、室內(nèi)標(biāo)牌、信箋信封等，有條件的單位可以普及到常用辦公設(shè)施和日常辦公用品。標(biāo)識(shí)的樣式和顏色按照市行政服務(wù)大廳管理辦公室下發(fā)的范本執(zhí)行。

（四）統(tǒng)一布局

1.便民服務(wù)中心外墻面顏色統(tǒng)一為乳白色（#F8F8FF）或象牙白色，門窗框包邊用白銀灰（#DCDCDC）色。

2.便民服務(wù)中心要按照審批服務(wù)、便民服務(wù)、黨務(wù)服務(wù)、公共資源交易進(jìn)行功能區(qū)劃布局。內(nèi)部格局采取通透式大廳、柜臺(tái)式窗口設(shè)置，以藍(lán)（#00F5FF）、白（#FFFFFF）為裝飾基調(diào)。

3.公共資源交易中心要區(qū)劃評(píng)標(biāo)室、開標(biāo)室等；黨員服務(wù)中心及服務(wù)窗口要突出黨務(wù)工作特色，標(biāo)志明顯。

（五）統(tǒng)一辦公設(shè)施

1.窗口柜臺(tái)：便民服務(wù)中心要統(tǒng)一按照高80厘米、臺(tái)面寬60厘米、臺(tái)底寬45厘米標(biāo)準(zhǔn)配置，臺(tái)面顏色為黑色（#030303），柜身為白色（#FFFFFF）。

2.辦公硬件：便民服務(wù)中心要統(tǒng)一為各窗口配備辦公計(jì)算機(jī)、打印機(jī)（證照專用打印機(jī)除外）、辦公桌椅和文件柜。

3.網(wǎng)絡(luò)軟件：便民服務(wù)中心要通過專用網(wǎng)絡(luò)與區(qū)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)、協(xié)同辦公，推行“電子政務(wù)”、“遠(yuǎn)程服務(wù)”，配備專門終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)雙向視頻連接，發(fā)揮網(wǎng)上查詢、表單下載、業(yè)務(wù)提報(bào)等功能，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)。

4.便民設(shè)施：便民服務(wù)中心要設(shè)立無障礙通道，方便殘障人士進(jìn)出；廳內(nèi)至少配備兩組聯(lián)排座椅，方便辦事群眾等待和休息；有條件的鎮(zhèn)街可根據(jù)實(shí)際需要配備其他便民設(shè)施。

（六）統(tǒng)一室內(nèi)標(biāo)牌

1.便民服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一佩戴工作牌上崗，工作牌為胸前掛卡形式，底邊寬11厘米、高14厘米，藍(lán)（#00CED1）底黑（#000000）字，注明工作人員姓名、工號(hào)、所屬部門單位并配有工作人員標(biāo)準(zhǔn)2寸免冠紅底彩色照片。

2.窗口臺(tái)面統(tǒng)一擺放座牌，底邊寬20厘米、高15厘米，銀灰（#CDCDC1）底黑（#000000）字，標(biāo)識(shí)部門名稱、工作人員姓名職務(wù)、監(jiān)督投訴電話等內(nèi)容。

3.窗口正上方懸掛電子顯示吊牌，吊牌統(tǒng)一按長(zhǎng)寬比2:1制作，具體尺寸視場(chǎng)所面積確定，灰（#787878）底黑（#000000）字，以黑體字標(biāo)明部門單位名稱。

4.在適當(dāng)墻面或適當(dāng)位置設(shè)置公示欄，藍(lán)（#008B8B）底白（#FFFFFF）字，公示便民服務(wù)中心服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、工作職責(zé)、人員分工等。

三、服務(wù)范圍

（一）行政服務(wù)類

1.凡面向農(nóng)民群眾和社區(qū)居民的行政許可（審批）、非行政許可的審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，包括勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利、計(jì)劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補(bǔ)貼、黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨費(fèi)收繳、流動(dòng)黨員管理服務(wù)等，全部納入便民服務(wù)中心，公開規(guī)范辦理。

2.屬于鎮(zhèn)街職責(zé)權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，區(qū)政府部門事權(quán)下放或服務(wù)延伸到鎮(zhèn)街的事項(xiàng)，在辦事大廳直接辦理。

3.屬于上級(jí)部門許可、審批和服務(wù)的事項(xiàng)，接受申請(qǐng)人委托，免費(fèi)代為辦理。

4.對(duì)群眾提出的咨詢服務(wù)要求，屬于窗口職責(zé)的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；屬于上級(jí)相關(guān)部門職責(zé)的，代為聯(lián)系，盡量現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，確不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的要盡快予以反饋。

5.制定詳細(xì)服務(wù)事項(xiàng)目錄，并予以公示。

（二）公共資源交易類

1.建立完善鎮(zhèn)街公共資源交易運(yùn)行機(jī)制，除按規(guī)定應(yīng)進(jìn)入其它公共資源交易中心進(jìn)行交易以外的鎮(zhèn)街、村居使用國(guó)家或集體資金建設(shè)的小型工程建設(shè)、小額物資采購(gòu)、國(guó)有和集體產(chǎn)權(quán)交易、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易等項(xiàng)目，全部納入鎮(zhèn)街公共資源交易中心依法規(guī)范運(yùn)作。鎮(zhèn)街公共資源交易中心的運(yùn)行管理，納入便民服務(wù)中心管理體系，在業(yè)務(wù)上接受區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的指導(dǎo)。

2.鎮(zhèn)街公共資源交易中心要區(qū)劃功能布局，設(shè)立受理窗口、開標(biāo)室、評(píng)標(biāo)室等，其中開標(biāo)室面積不低于60平方米，評(píng)標(biāo)室面積不低于30平方米，開標(biāo)室和評(píng)標(biāo)室相對(duì)獨(dú)立、封閉管理。

四、人員配備

（一）便民服務(wù)中心設(shè)立管理辦公室，辦公室主任原則上由鎮(zhèn)街黨政辦公室主任兼任，具體負(fù)責(zé)服務(wù)中心建設(shè)和綜合協(xié)調(diào)管理工作，設(shè)專職副主任1－2名，具體負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心管理和公共資源交易工作。

（二）各進(jìn)駐便民服務(wù)中心、公共資源交易中心的部門單位要選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干到中心窗口工作，進(jìn)駐人員要相對(duì)固定，進(jìn)駐中心工作年限原則上不少于2年。確需要調(diào)換的，由便民服務(wù)中心提出申請(qǐng)，經(jīng)所在鎮(zhèn)街（工業(yè)園區(qū)）批準(zhǔn)后，報(bào)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心備案。

（三）區(qū)政務(wù)服務(wù)中心定期組織對(duì)便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，便民服務(wù)中心要組織開展對(duì)社區(qū)便民服務(wù)站工作人員和村代辦員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、運(yùn)行規(guī)范

（一）業(yè)務(wù)辦理

1.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人；承辦人不在崗或一時(shí)難以確定承辦人的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理并及時(shí)向辦事人反饋信息。

2.實(shí)行限期辦結(jié)制。分項(xiàng)目印制辦事指南，明確辦理流程，公示法定辦理時(shí)限和窗口承諾辦理時(shí)限，實(shí)行延期辦結(jié)告知制。

3.實(shí)行代辦服務(wù)制。便民服務(wù)中心設(shè)立代辦窗口，配備專（兼）職代辦員，遵循申請(qǐng)人自愿委托原則，為群眾代辦相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)；對(duì)必須由申請(qǐng)人本人到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理的，便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)或協(xié)助辦理。

4.實(shí)行集中收費(fèi)制。設(shè)立中心統(tǒng)一收費(fèi)、結(jié)算窗口，對(duì)轄區(qū)內(nèi)稅收及非稅收入實(shí)行集中收取。

5.實(shí)行責(zé)任追究制。完善各項(xiàng)規(guī)章制度和窗口工作人員考核管理辦法，建立健全投訴舉報(bào)受理處理制度，接受群眾監(jiān)督，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。便民服務(wù)中心工作人員要嚴(yán)格遵守區(qū)政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制定的《便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》，主動(dòng)、熱情開展服務(wù)。

2.建立良好的辦公環(huán)境。便民服務(wù)中心工作人員要規(guī)范著裝、持證上崗、準(zhǔn)時(shí)出勤，辦公區(qū)域要做到衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊。

3.提高服務(wù)工作質(zhì)量。便民服務(wù)中心要對(duì)承辦事項(xiàng)提供申請(qǐng)書格式文本、服務(wù)指南、一次性告知書、辦事流程圖等資料，工作人員實(shí)行AB角工作制，對(duì)群眾咨詢要耐心、準(zhǔn)確答復(fù)，確保服務(wù)不斷檔。

4.推行政務(wù)公開。便民服務(wù)中心要統(tǒng)一按照行政審批服務(wù)“八公開”要求推行政務(wù)公開，方便群眾知情，接受群眾監(jiān)督。

六、管理考核

便民服務(wù)中心由鎮(zhèn)政府（街道辦事處）、工業(yè)園區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)管理，具體工作由鎮(zhèn)街、工業(yè)園區(qū)管委會(huì)黨政辦公室承擔(dān)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和工作考核，考核成績(jī)作為年度評(píng)先樹優(yōu)的重要依據(jù)，納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對(duì)鎮(zhèn)街、工業(yè)園區(qū)工作的考核成績(jī)。

尚未建設(shè)的鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心要按照上述標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，于前全部建成；已建成的便民服務(wù)中心要參照上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。