IS0900簡(jiǎn)介

IS09000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱ISOn’C176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì))制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)修訂的2001)版標(biāo)準(zhǔn)是到目前為止的最新版國際管理標(biāo)準(zhǔn)它將原94版的20多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化為以下四個(gè);IS09000:2000(質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》;IS09001.2000(質(zhì)量管理體系—要求);IS09004:2000(質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南);I,S019011(質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南)。

IS0900標(biāo)準(zhǔn)后，世界范圍內(nèi)掀起了一股實(shí)施、應(yīng)用IS09000標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。目前世界已有100多個(gè)國家和地區(qū)等同采用了IS09000標(biāo)準(zhǔn)，各國也紛紛成立了專門進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)已有超過50萬家企業(yè)(組織)通過了IS09000認(rèn)證。

目前我國已有超過5萬家企業(yè)和組織通過了IS0900認(rèn)證。2001年深圳蛇口國稅和青島嘮山國稅兩個(gè)基層單位在我國稅務(wù)系統(tǒng)率先導(dǎo)入IS09000標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證.隨后深圳市國稅局于2001年9月在全市系統(tǒng)全面導(dǎo)入了IS09000標(biāo)準(zhǔn):2003年元月，浙江省地稅系統(tǒng)在全省也全面導(dǎo)入IS09000標(biāo)準(zhǔn)。目前，已有浙江.廣州.深圳、青島山東江蘇、內(nèi)蒙古等省市的稅務(wù)系統(tǒng)相繼開展了IS09000貫標(biāo)認(rèn)證工作。

稅務(wù)管理導(dǎo)入IS09000標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性分析

(一)、從IS09000標(biāo)準(zhǔn)的通用分析。IS09000標(biāo)準(zhǔn)雖然是在企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，但隨著質(zhì)量管理實(shí)踐的不斷發(fā)展，經(jīng)過ISO多次修訂完善，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的通用‘性進(jìn)一步增強(qiáng)。特別是2001)版標(biāo)準(zhǔn)采用新的編寫結(jié)構(gòu)以“過程模式為主線進(jìn)行展開描述完全適應(yīng)行政管理有關(guān)質(zhì)量管理體系的要求。美國著名質(zhì)量管理專家戴明指出:一IS09000標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)核上與公共行政管理是一致的“。如兩者都強(qiáng)調(diào)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化都強(qiáng)調(diào)崗、責(zé)權(quán)相統(tǒng)一，同時(shí)IS09000所體現(xiàn)的’以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“的核心思想也符合公共行政服務(wù)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵字：管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化思考稅收

關(guān)鍵詞：稅收標(biāo)準(zhǔn)化；iso質(zhì)量管理體系；能級(jí)管理近年來，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局的工作要求和部署，在稅收管理工作中積極探索，引入了規(guī)范化管理、流程再造、iso質(zhì)量管理、系統(tǒng)科學(xué)等先進(jìn)理念，建立或?qū)嵤徫回?zé)任制、規(guī)范化管理制度、稅收質(zhì)量管理體系、稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制、能級(jí)管理等管理理論和方法。為學(xué)習(xí)各地稅收管理工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，2004年初以來我們組織人員先后到國內(nèi)二十多家基層稅務(wù)機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)考察。深受啟發(fā)、受益匪淺的同時(shí)，結(jié)合自身實(shí)踐，我們覺得有必要對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)如何將總局提出的“科學(xué)化、精細(xì)化”的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可操作的內(nèi)容作一深入探討。一、當(dāng)前基層稅收管理工作中存在的主要問題及其根源剖析1.科學(xué)理念支撐缺乏，理論基礎(chǔ)薄弱。其一，理論沒有落腳點(diǎn)。基層稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)一線稅收管理工作，往往在工作中關(guān)注稅收實(shí)務(wù)多，對(duì)理論研究少；而專家學(xué)者或上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的一些理論觀點(diǎn)和設(shè)想往往又沒有和實(shí)務(wù)相對(duì)接、驗(yàn)證，其管理理念和方法要在一線的稅收實(shí)踐中運(yùn)用并接受檢驗(yàn)，需要一定的時(shí)間和過程。必須將管理科學(xué)的先進(jìn)理念緊密結(jié)合一線稅收管理工作實(shí)際，才能推進(jìn)稅收管理工作取得新突破。其二，理解運(yùn)用有偏差。基層稅務(wù)機(jī)關(guān)科研人才相對(duì)短缺，在工作中往往不能全面了解管理科學(xué)的理念和方法，只是根據(jù)專家學(xué)者的某一觀點(diǎn)或僅僅是這一觀點(diǎn)的片斷解釋作為“法寶”，以此指導(dǎo)工作實(shí)踐。比如只關(guān)注“流程再造”、“iso質(zhì)量管理體系”等，認(rèn)為只要搞好這一項(xiàng)工作，稅收管理工作就會(huì)“一勞永逸”或“高枕無憂”了。其三，理念更新無延續(xù)。稅收工作中最容易犯的錯(cuò)誤就是往往將新開展的一項(xiàng)工作認(rèn)為是對(duì)以前工作的否定，比如一推行質(zhì)量管理體系，就要完全放棄以前管理方式。任何一種管理理論和觀點(diǎn)都有自己的側(cè)重點(diǎn)，僅僅依靠一種理論觀點(diǎn)就想把基層繁雜多變的稅收管理工作指導(dǎo)好，顯然是不可能的。2.相互有機(jī)整合缺少，質(zhì)效提升緩慢。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)大膽創(chuàng)新，相繼推行了稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制、iso質(zhì)量管理體系、崗責(zé)體系、能級(jí)管理、規(guī)范化管理制度等大工程，但是在多數(shù)單位未能將這些工作有機(jī)整合，而是形成了一個(gè)個(gè)孤立的體系，工作中就出現(xiàn)了重復(fù)、交叉和矛盾的地方，讓一線稅務(wù)干部重復(fù)操作，疲于應(yīng)付，影響了工作質(zhì)效的提升。出現(xiàn)這種情況的原因主要是：其一，上級(jí)布置或推行工作，牽頭組織部門不一樣，每個(gè)部門都自成體系。許多工作推行時(shí)，往往都是對(duì)本部門業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)定和要求制定得很細(xì)致，涉及到其他部門的工作，雖然也會(huì)寫進(jìn)文件中，但主辦部門終究不能將不屬于自己管理的業(yè)務(wù)整合起來進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，不能從全局工作考慮妥善安排處理。其二，部門布置工作的時(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)工作的重要性，往往每一次都要形成一個(gè)具體的工作規(guī)程或體系，如納稅評(píng)估工作有納稅評(píng)估體系、稅收管理員要健全一套制度、納稅服務(wù)要健全一套體系、貨運(yùn)發(fā)票管理也要有自己的一套規(guī)程等等，這些工作落實(shí)到基層只能是一線的同志去完成，如果基層稅務(wù)機(jī)關(guān)不能將這些規(guī)程或體系有機(jī)融合，就會(huì)有“夾生飯”，就會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，工作忙亂、效率低下。其三，少數(shù)稅務(wù)機(jī)關(guān)盲目跟風(fēng)，哪個(gè)名詞好、哪個(gè)名詞新，就采取“拿來主義”。別人搞iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我也搞；別人推行能級(jí)管理，我也推，其結(jié)果是不僅浪費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，還出現(xiàn)了嚴(yán)重的“水土不服”而半途而廢或者草草收?qǐng)龅默F(xiàn)象。3.管理手段缺位，軟件開發(fā)低效。1994年國地稅分設(shè)以來，以國家“金稅工程”為核心的稅收信息化建設(shè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)紛紛開發(fā)了大大小小很多業(yè)務(wù)軟件，有征管綜合信息系統(tǒng)，有其他的小型單項(xiàng)業(yè)務(wù)軟件，有些單位僅各種類型的稅源管理軟件就有多個(gè)。軟件推廣使用為稅收工作提供了方便，但是在實(shí)際運(yùn)行中也帶來了新的問題。其一是軟件開發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟件開發(fā)平臺(tái)、使用語言不一致，數(shù)據(jù)不能共享，信息資料利用效能低下。其二是部分軟件不能根據(jù)基層稅收管理實(shí)際開發(fā)，由上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭組織開發(fā)的業(yè)務(wù)軟件更多的是便于上級(jí)機(jī)關(guān)的匯總、考核等，不能反映基層稅收管理工作和基層稅干開展工作的需求。其三，軟件界面各異，有些不便于基層人員操作，同樣的業(yè)務(wù)需要在不同的軟件重復(fù)操作等。另外，更有一些單位以軟件開發(fā)為工作創(chuàng)新，成了“政績工程”，不論是否切合實(shí)際或具有推廣價(jià)值，就盲目投資組織開發(fā)，甚至有些地方的工作評(píng)比就是看各單位開發(fā)的軟件數(shù)量，其結(jié)果只能是經(jīng)費(fèi)寬松、有資金投入軟件開發(fā)的單位更能在評(píng)比中獲得更好的名次，但是沒什么推廣價(jià)值，造成了很大的重復(fù)投資和浪費(fèi)。4.績效考核制度缺失，有效激勵(lì)淡化?？冃В侵敢粋€(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)在履行崗位職責(zé)中取得的工作成績和效果。所謂績效考核，就是通過科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績、成就和實(shí)際工作做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并按相應(yīng)規(guī)定給予獎(jiǎng)懲。目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)大多是按照“千分制考核”的模式對(duì)稅收管理工作進(jìn)行考核，尚未建立科學(xué)有效的績效考核體系。

其一，最突出的表現(xiàn)是為考核而考核，不是為管理而考核。只是僅僅從單項(xiàng)工作落實(shí)上去考慮，從局部出發(fā)，不能從稅收管理工作的大局出發(fā)。考核的內(nèi)容往往局限于一些指標(biāo)的考核上。其二，考核的手段單一。過程考核與結(jié)果考核、人工考核與微機(jī)考核、日?？己伺c綜合考核、員工考核與部門考核、業(yè)績考核（定量考核）與組織評(píng)議（定性考核）、內(nèi)部考核與外部考核等都不能很好的結(jié)合，只顧及一點(diǎn)，使考核方向發(fā)生偏轉(zhuǎn)。其三，沒有注意到考核的特點(diǎn)，忽略了人在考核中發(fā)揮的作用。由于沒有健全對(duì)考核實(shí)施的制約機(jī)制和對(duì)考核結(jié)果的簡(jiǎn)單處理（只是與獎(jiǎng)罰相掛鉤），在一些單位考核最終成了搞形式、走過場(chǎng)。即使少數(shù)推行了能級(jí)管理的單位，雖然在激發(fā)廣大稅務(wù)干部的工作及學(xué)習(xí)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)的積極性和工作熱情方面發(fā)揮了較大作用，但是還沒能真正解決對(duì)工作績效的科學(xué)考核，更不能達(dá)到有效激勵(lì)的目標(biāo)，有些單位反而導(dǎo)致矛盾激化和人際關(guān)系緊張等現(xiàn)象。二、提升基層稅收管理工作質(zhì)量和效率的途徑選擇基層稅收管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要正確把握系統(tǒng)管理的思想，有效整合，解決基層稅收管理工作中出現(xiàn)的問題。所謂整合，就是將組織中各個(gè)人、各個(gè)部門的活動(dòng)綜合并協(xié)調(diào)一致的過程。組織對(duì)整合的需要程度是由工作的相互依賴關(guān)系和組織內(nèi)部的分化程度決定的。從目前基層稅收管理工作實(shí)踐來看，在工作的相互依賴關(guān)系上，既存在著并列式、順序式的依賴關(guān)系，也存在著交互式的依賴關(guān)系，在組織內(nèi)部分化上，存在著縱向、橫向和空間上的分化，如組織不能采取強(qiáng)有力的手段予以整合和協(xié)調(diào)，很難形成一體化的整體，發(fā)揮整體的效能。具體來說，其一，在認(rèn)識(shí)上，要系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、理解和運(yùn)用各種管理科學(xué)理論，摒棄“只見樹木，不見森林”的片面認(rèn)識(shí)，形成基層稅收管理工作的科學(xué)理念支撐。其二，強(qiáng)化制度整合，有針對(duì)性解決“重局部、輕全局”的問題。在大多數(shù)情況下，局部和全局的利益是一致的，但是有些時(shí)候，從局部來看是有利的，但從全局來看就不一定是有利，甚至是有害的。在這種情形下，局部的利越大，對(duì)全局產(chǎn)生的弊端就越大，就會(huì)出現(xiàn)局部優(yōu)化而全局是不優(yōu)的現(xiàn)象，必須對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行有效整合。其三，整合信息技術(shù)手段，提高綜合應(yīng)用效能。這需要對(duì)當(dāng)前稅收軟件開發(fā)的現(xiàn)狀，進(jìn)行客觀全面的分析，進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，提高軟件使用的綜合應(yīng)用效能。其四，整合考核制度和方式，探索建立科學(xué)的績效考核制度。也就是要把握考核體系的環(huán)境適應(yīng)性，建立有效激勵(lì)的科學(xué)考核制度。組織進(jìn)行整合、協(xié)調(diào)的方法一般有：①通過組織等級(jí)鏈的直接監(jiān)督；②通過程序規(guī)則的工作過程標(biāo)準(zhǔn)化；③通過計(jì)劃安排的工作成果標(biāo)準(zhǔn)化；④通過教育培訓(xùn)的職工技能標(biāo)準(zhǔn)化；⑤通過直接接觸的相互調(diào)整。結(jié)合稅收管理工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，稅收管理工作中不能有效整合的矛盾已經(jīng)相當(dāng)突出，影響了工作質(zhì)量和效率的提升。而在實(shí)踐中，推行稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理，是符合科學(xué)的管理理念和方法的。稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理工作是基于對(duì)當(dāng)前基層稅收管理現(xiàn)狀的客觀分析，積極探索和掌握稅收管理工作規(guī)律，按照精確、細(xì)致、深入的要求，整合多個(gè)管理方法，明確職責(zé)分工，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善崗責(zé)體系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，有效運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和信息化手段，提高管理效能，適合在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)推行的一種管理方法。這種管理方法以規(guī)范化管理理論和質(zhì)量管理理論為核心，同時(shí)汲取了當(dāng)代管理科學(xué)的各種先進(jìn)理念，形成了較為堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，體制具有精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化等顯著特點(diǎn)。三、稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立1、注入科學(xué)的管理理念，形成稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理的理論體系。就目前的管理現(xiàn)狀來看，各地結(jié)合各種管理理念進(jìn)行了大膽實(shí)踐，但要建立一套完整的稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理體系還必須以規(guī)范化管理理論和質(zhì)量管理理論為核心。規(guī)范化管理理論定位于為管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)總結(jié)與客觀描述提供技術(shù)指導(dǎo)。其通過對(duì)重復(fù)性管理活動(dòng)的目標(biāo)、程序，對(duì)每一工序的活動(dòng)內(nèi)容、方式方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、承辦者及其職責(zé)權(quán)、考核辦法等做出的明確具體規(guī)定并形成管理工作規(guī)范，通過研究制定、推行并不斷優(yōu)化管理規(guī)范推進(jìn)管理工作的科學(xué)化和規(guī)范化。iso9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定和的一個(gè)管理類標(biāo)準(zhǔn)，高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，具有廣泛的通用性和適用性，是一套先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。它以滿足服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化管理體系使各項(xiàng)工作及影響工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的管理體系審核及評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化管理體系，將促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化。此外，科學(xué)管理理論、目標(biāo)管理理論、流程再造理論、學(xué)習(xí)型組織理論、系統(tǒng)管理理論、帕累托法則（二八法則）和標(biāo)準(zhǔn)化理論都有很多被管理實(shí)踐所證實(shí)的科學(xué)內(nèi)涵，需要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)研究，把握理論

的精髓所在，形成稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理的理論基礎(chǔ)。2、遵循稅收管理規(guī)律，科學(xué)確立管理標(biāo)準(zhǔn)體系。推行稅收管理標(biāo)準(zhǔn)化工作要做到方方面面都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，這是稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提和基礎(chǔ)。否則，就失去依據(jù)，成了無源之水、無本之木。首先，在工作標(biāo)準(zhǔn)的制訂和落實(shí)上我們把握好以下原則：一是統(tǒng)一的原則，對(duì)多個(gè)管理方法文本中矛盾的地方進(jìn)行統(tǒng)一，明確一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，減少實(shí)際運(yùn)行中的“撞車”現(xiàn)象；二是精細(xì)的原則，就是對(duì)于具體的工作事項(xiàng)、工作流程要準(zhǔn)確描述，不放過細(xì)微末節(jié)，特別對(duì)容易出現(xiàn)紕漏而法律又無明確規(guī)定的環(huán)節(jié)，有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范，這樣就避免了工作的盲目性、隨意性和模糊性，明確了工作的導(dǎo)向；三是優(yōu)化的原則，在確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要求要高，不可平平淡淡，應(yīng)采取“跳起來摘桃子”原則，確定一個(gè)優(yōu)化再優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)；四是實(shí)效性原則，結(jié)合本單位實(shí)際情況，從實(shí)用角度出發(fā)，要重落實(shí)，切實(shí)便于基層干部操作。必須針對(duì)各個(gè)層面的每個(gè)崗位，明確具體的工作職責(zé)、任務(wù)目標(biāo)、運(yùn)作程序、時(shí)間要求、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法等。突出實(shí)效性，加強(qiáng)針對(duì)性，才能確保各項(xiàng)工作按部就班的執(zhí)行、落實(shí)，降低矛盾和問題的發(fā)生機(jī)率；五是動(dòng)態(tài)原則，要建立制度，保障標(biāo)準(zhǔn)能夠動(dòng)態(tài)改進(jìn)，不斷融合新內(nèi)容。其次，合理構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)文本的結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格對(duì)照原各管理方法的文本內(nèi)容，對(duì)照稅收管理業(yè)務(wù)的全部流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，以一套完整的稅收管理標(biāo)準(zhǔn)來取代多個(gè)管理方法的內(nèi)容，達(dá)到統(tǒng)一簡(jiǎn)化的工作目標(biāo)。稅收標(biāo)準(zhǔn)管理體系從業(yè)務(wù)上應(yīng)包含稅收?qǐng)?zhí)法業(yè)務(wù)、征管質(zhì)量控制、納稅服務(wù)和稅收行政管理四個(gè)部分的內(nèi)容，從結(jié)構(gòu)上包含管理文本、相關(guān)文件和檔案管理三個(gè)部分。最后，按照科學(xué)的步驟確定管理標(biāo)準(zhǔn)。第一步，結(jié)合實(shí)際通過彈性控制完善優(yōu)化全局的崗責(zé)體系，使崗位職責(zé)和權(quán)限（尤其是執(zhí)法職責(zé)和權(quán)限）得到了進(jìn)一步明確；第二步，確定每一個(gè)工作事項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的各種法律法規(guī)以及上級(jí)文件，作為工作的依據(jù)；第三步，對(duì)每一工作事項(xiàng)所涉及的法律法規(guī)、上級(jí)文件與質(zhì)量管理體系文件、執(zhí)法責(zé)任制文本等逐個(gè)比對(duì)分析，嚴(yán)格按照統(tǒng)一、精細(xì)、優(yōu)化、實(shí)效、動(dòng)態(tài)等原則要求，對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合、優(yōu)化，同時(shí)確定該工作事項(xiàng)所形成的工作記錄；第四步，結(jié)合管理實(shí)際，認(rèn)真對(duì)照法律法規(guī)、上級(jí)文件精神以及多個(gè)管理方法的考核要求確定該工作事項(xiàng)的考核內(nèi)容；最后，按照便于檢索便于利用的原則對(duì)相關(guān)文件和檔案管理進(jìn)行科學(xué)合理分類。經(jīng)過以上步驟，我們建立了彈性控制結(jié)合實(shí)際的崗責(zé)體系、符合要求優(yōu)化簡(jiǎn)潔的工作標(biāo)準(zhǔn)、便于檢索利于學(xué)習(xí)的相關(guān)文件、制作規(guī)范合理歸類的檔案資料和重在日常要求嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而高標(biāo)準(zhǔn)打造了稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理的平臺(tái)。3、推行高效的管理手段，建設(shè)信息化支撐體系。稅收管理標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)如果在人工操作的基礎(chǔ)上落實(shí)只能是低效和煩瑣的，為解決這一問題，我們深入分析稅收管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可行性，制定稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的信息化方案或規(guī)劃，組織開發(fā)各類業(yè)務(wù)軟件，將標(biāo)準(zhǔn)文本規(guī)定的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)過程控制、信息化流轉(zhuǎn)。根據(jù)我們對(duì)基層稅收業(yè)務(wù)的分析，目前各地已經(jīng)開發(fā)的軟件可以納入稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的大概分為：行政管理業(yè)務(wù)軟件、綜合考核軟件（如：考勤軟件和學(xué)習(xí)考試軟件）、征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法考核軟件等等。這些軟件的運(yùn)行一方面提高了管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行質(zhì)量和效率；另一方面，可以做到過程控制，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)產(chǎn)生考核結(jié)果；另外，軟件的上線運(yùn)行確保了各工作環(huán)節(jié)的無縫銜接，基于稅收管理標(biāo)準(zhǔn)的信息化技術(shù)有效促進(jìn)了稅收管理標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。4、建立監(jiān)督制約機(jī)制，健全績效評(píng)價(jià)體系。確定科學(xué)高效的績效考核體系要汲取能級(jí)管理、規(guī)范化管理考核的科學(xué)內(nèi)涵，全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)每一個(gè)具體的工作崗位和責(zé)任人員，同時(shí)也是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作運(yùn)行情況的分析和評(píng)價(jià)。我們?cè)诳己朔椒ㄉ蠄?jiān)持日?？己伺c綜合考核相結(jié)合、人工考核與微機(jī)考核相結(jié)合、定期考核與動(dòng)態(tài)抽查相結(jié)合，考核方法日益完善。科學(xué)的考核要實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)的目標(biāo)，要改變以往的考核評(píng)價(jià)辦法，通過科學(xué)測(cè)算確定系數(shù)和定性分析對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)比。從而通過有效的績效考核，對(duì)稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題采取相應(yīng)的措施，推進(jìn)稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理不斷持續(xù)改進(jìn)。四、稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理工作運(yùn)行及成效1、優(yōu)化整合、精簡(jiǎn)統(tǒng)一。通過建立稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，嚴(yán)格對(duì)照多個(gè)管理方法的文本，對(duì)照稅收管理業(yè)務(wù)的全部流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，通過統(tǒng)一、優(yōu)化、精細(xì)等過程再認(rèn)真對(duì)照上級(jí)下達(dá)的相關(guān)文件，對(duì)原有內(nèi)容整合，并適當(dāng)增加體現(xiàn)本單位工作特色的內(nèi)容，系統(tǒng)內(nèi)每位人員都能通過稅收標(biāo)準(zhǔn)化體系找到自己對(duì)應(yīng)的文本、職責(zé)、工作項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、工作依據(jù)、相關(guān)文件、文檔資料等。從局長、科長、主任、分局長、稽查局長到稅收管理員、辦事員，人人都知道該做哪些，怎樣做，做不到應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任。崗位之間溝通方便、交流迅速。建立稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，從根本上以一套完整的稅收管理標(biāo)準(zhǔn)來取代原多個(gè)管理方法的內(nèi)容，達(dá)到統(tǒng)一簡(jiǎn)化

的工作目標(biāo)。2、崗責(zé)清晰、質(zhì)效提升。稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理工作通過彈性控制，建立了完善的崗責(zé)體系，崗位職責(zé)和權(quán)限（尤其是執(zhí)法職責(zé)和權(quán)限）得到了進(jìn)一步明確；標(biāo)準(zhǔn)化管理文本明確了科室、分局、稽查局各項(xiàng)工作形成的工作記錄名錄，明確文檔資料名稱和數(shù)量，將各種工作記錄統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)和整理歸檔方法，合理分類存放，便于資料的檢索，提高了資料應(yīng)用的效能。例如各稅務(wù)分局按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了96個(gè)檔案盒，將653種質(zhì)量記錄分類存放，直觀展示、便于考核。干部的責(zé)任心顯著增強(qiáng)，征管質(zhì)量明顯提高，稅務(wù)登記率、準(zhǔn)期申報(bào)率連續(xù)六個(gè)月達(dá)到100%；執(zhí)法行為全面規(guī)范，執(zhí)法差錯(cuò)率與去年同期相比下降了68%；加班加點(diǎn)補(bǔ)資料的少了，工作在日常得到了規(guī)范，工作質(zhì)效實(shí)現(xiàn)大幅提升。3、科學(xué)考核、有效激勵(lì)。通過實(shí)施稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立科學(xué)的績效考核評(píng)價(jià)體系，努力達(dá)到多勞多得、少勞少得、不勞不得和優(yōu)勞優(yōu)得的結(jié)果，最大限度激發(fā)廣大稅干工作積極性。崗責(zé)具體到人，形成的表證單書具體到人，電子資料和紙質(zhì)資料具體到人，考核檢查具體到人，扣分和責(zé)任追究具體到人，結(jié)果直觀明晰，減少了考核與被考核之間的摩擦，提高了考核實(shí)施、匯總、計(jì)分、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)嚴(yán)格對(duì)每一個(gè)崗位實(shí)施績效考核，加大信息化建設(shè)的力度。由于大部分業(yè)務(wù)可以通過計(jì)算機(jī)考核，現(xiàn)場(chǎng)檢查考核的內(nèi)容減少到最低限度，方便基層人員操作，方便上級(jí)監(jiān)督考核，實(shí)現(xiàn)了考核的精細(xì)化?？冃Э己舜蚱屏似骄髁x，使干部職工的責(zé)、權(quán)、利緊密相連，克服了“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的“大鍋飯”狀態(tài)，充分體現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值，增強(qiáng)了廣大干部職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)了廣大干部職工的創(chuàng)造性。4、激勵(lì)隊(duì)伍，形成合力。推行稅收標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程，是堅(jiān)持以人為本，積極倡導(dǎo)自主管理的過程，從而使稅務(wù)干部對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求耳熟能詳，進(jìn)而自覺做到按章辦事，自律意識(shí)、工作責(zé)任意識(shí)和工作效能意識(shí)顯著提高。另外，由于對(duì)稅收管理工作進(jìn)一步明確了具體內(nèi)容，強(qiáng)化了實(shí)時(shí)監(jiān)控，促進(jìn)了及時(shí)流轉(zhuǎn)，稅務(wù)干部普遍感到肩上的擔(dān)子重了，責(zé)任大了，主動(dòng)進(jìn)位管理的多了，相互推諉扯皮的少了。由于各項(xiàng)工作都有量化指標(biāo)，各個(gè)崗位都有具體職責(zé)，在單位內(nèi)部逐步形成了一種言必談標(biāo)準(zhǔn)、行必為標(biāo)準(zhǔn)、事事對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)想標(biāo)準(zhǔn)的良好風(fēng)尚，工作節(jié)奏明顯加快，工作效率明顯提高

二分局推行ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告

分局為適應(yīng)形勢(shì)和稅收改革發(fā)展的新要求，按照上級(jí)局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，在今年10月份成功導(dǎo)入ISO9001：2000新版質(zhì)量管理體系。為此第二分局專門成立了推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到一把手全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行工作，歸口管理，專人負(fù)責(zé)，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過不斷實(shí)踐，二分局在提高基層建設(shè)水平上下功夫，努力探索基層建設(shè)的新路子，過程控制、預(yù)防為主、全員參與、持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高稅收征管工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)基層分局稅收工作標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)法規(guī)范化、管理科學(xué)化。

一、樹立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質(zhì)量的重要保證。二分局依據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)基層建設(shè)的主要內(nèi)容，按照工作要求、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限等確立了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。

(一)征管工作標(biāo)準(zhǔn)化。稅務(wù)機(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必須按標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系文件，從質(zhì)量手冊(cè)、流程文件、工作規(guī)范3個(gè)層次的文件，并且它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性，決不允許對(duì)同一質(zhì)量活動(dòng)中有不同的控制規(guī)定和要求或同時(shí)使用的不同文件在相關(guān)內(nèi)容上有矛盾的現(xiàn)象，因此借助ISO9000質(zhì)量管理體系文件可以較好地解決稅務(wù)機(jī)關(guān)存在的制度雜亂無序、新舊更替不及時(shí)的問題。二分局按照區(qū)局編寫的質(zhì)量手冊(cè)、流程文件、工作規(guī)范等體系文件，建立合理的稅收征管質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，對(duì)稅款征收、稅務(wù)管理、稅務(wù)稽查以及內(nèi)部事務(wù)工作制定文件化的工作程序，使稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)分明，各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和質(zhì)量要求。讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都知道自己該做什么、什么時(shí)候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評(píng)估和自我控制。

(二)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。執(zhí)法就是服務(wù)的觀點(diǎn)已得到越來越多的人的贊同和認(rèn)可，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)無旁貸的責(zé)任和義務(wù)。在新形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須采取切實(shí)可行的措施，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化稅收服務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。否則，稅收工作就很難得到社會(huì)的認(rèn)同和接受。二分局依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)基本原則，堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列有力的措施，在質(zhì)和量上都制定了標(biāo)準(zhǔn)，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務(wù)能力，豐富了稅收服務(wù)內(nèi)涵，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。

強(qiáng)化稅收質(zhì)量管理提升稅收管理水平

推行稅收質(zhì)量管理體系，就是把目前的稅收工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗責(zé)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)、績效考核等主要內(nèi)容融入一個(gè)科學(xué)的管理體系之中，進(jìn)行優(yōu)化整合，創(chuàng)建一個(gè)科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制，不斷提升稅收管理水平。推行稅收質(zhì)量管理體系順應(yīng)了科學(xué)管理的發(fā)展潮流，符合稅收管理的發(fā)展規(guī)律，是鞏固和發(fā)展改革成果的迫切需要。

推行稅收質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)創(chuàng)新工作。做好這項(xiàng)工作，應(yīng)當(dāng)遵循以下五項(xiàng)工作原則。

（一）依法行政原則。依法治稅是稅收工作的靈魂，稅收管理創(chuàng)新必須遵循依法治稅的原則。推行稅收質(zhì)量管理體系，一方面應(yīng)當(dāng)在堅(jiān)持依法治稅的前提下開展工作，稅收質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)依法行政和依法治稅的要求，嚴(yán)格遵循現(xiàn)行各項(xiàng)稅收法律法規(guī)和《行政許可法》等行政管理法規(guī)的規(guī)定。另一方面，推行稅收質(zhì)量管理體系本身也是為了進(jìn)一步規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，提高稅收?qǐng)?zhí)法水平，提高稅務(wù)部門依法行政的能力，不斷提高稅收?qǐng)?zhí)法質(zhì)量和依法行政的管理效能，促進(jìn)稅務(wù)部門依法治稅水平的提升。

（二）科學(xué)管理原則。推行稅收質(zhì)量管理體系不僅僅是對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度的補(bǔ)充修訂，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)科學(xué)管理的特征，要借鑒、吸收當(dāng)代管理科學(xué)先進(jìn)的管理理念、原理和方法，結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新，整合形成一個(gè)完整的體系，確保稅收質(zhì)量管理體系具有系統(tǒng)性和先進(jìn)性。稅收質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)工作流程精簡(jiǎn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、績效考核精確、管理體系精湛，實(shí)現(xiàn)稅收管理的科學(xué)化。

（三）注重實(shí)效原則。推行稅收質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)求真務(wù)實(shí)，立足于提高稅收管理的質(zhì)量和效率，應(yīng)當(dāng)抓住質(zhì)量管理體系的核心和精髓，解決傳統(tǒng)稅務(wù)管理方法的薄弱環(huán)節(jié)，要注重制定工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行過程控制，強(qiáng)化績效考核。通過制定和實(shí)施稅收質(zhì)量管理體系，不斷提高稅收管理質(zhì)量和效率，減少征納雙方的辦稅成本。

自2003年12月通過ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證以來，我局按照持續(xù)改進(jìn)的原則，文秘部落確定2004年的質(zhì)量目標(biāo)，組織開展內(nèi)審工作，并對(duì)體系運(yùn)行以來發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修正和改進(jìn)。現(xiàn)將2004年ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況匯報(bào)如下：

一、2004年質(zhì)量目標(biāo)完成情況

一年來，我們按照“依法治稅、以德治隊(duì)、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針和省局《關(guān)于2004年度ISO9000質(zhì)量目標(biāo)的通知》（浙地稅函〔2004〕154號(hào)）文件要求，堅(jiān)持以組織收入為中心，堅(jiān)定不移地推進(jìn)依法治稅，強(qiáng)化稅務(wù)稽查，全面加強(qiáng)和規(guī)范收入管理，保證了財(cái)政收入的穩(wěn)定增長。2004年全縣地稅部門共組織各項(xiàng)收入12756萬元，同口徑比上年增長7.6%，其中稅收收入6356萬元，同口徑比上年增長12.7%；社會(huì)保險(xiǎn)基金5497萬元，比上年增長3%。各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下：

1．稅務(wù)登記率：97.16%；

2．納稅申報(bào)率：企業(yè)98.98%，個(gè)體94.02%；

3．入庫率：94%；