摘要：現(xiàn)代企業(yè)無法避免可能發(fā)生的種種危機，危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)如何加強危機管理，轉(zhuǎn)危為安，是值得許多企業(yè)思考的一個重要問題。

關(guān)鍵詞：危機危機管理危機意識

現(xiàn)代企業(yè)都處在一個風(fēng)云莫測的環(huán)境中，企業(yè)無法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務(wù)、信譽等種種危機。無論是馳名世界、規(guī)模龐大的諸如可口可樂、微軟等跨國公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的諸如愛多、南京冠生園等中小企業(yè)，從來沒有哪一個企業(yè)的發(fā)展是一帆風(fēng)順的。企業(yè)在競爭的海洋中遨游的時候，隨時都有可能遭遇到巨浪的襲擊和危機的困擾。在實踐中，同樣是面對危機，有的企業(yè)沉著冷靜，轉(zhuǎn)危為安;有的企業(yè)則慌不擇路，越陷越深。那么，企業(yè)應(yīng)如何加強危機管理呢?

建立危機預(yù)警系統(tǒng)

危機管理的最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見危機。任何企業(yè)都不是在真空中開展?fàn)I銷活動的，環(huán)境的變化既有可能給企業(yè)帶來機遇，也隨時有可能引發(fā)種種企業(yè)危機。建立危機預(yù)警系統(tǒng)，防微杜漸，對各種細(xì)小的變化多加注意，就可以防止一些危機的發(fā)生。

建立危機預(yù)警系統(tǒng)的一項重要工作就是樹立強烈的危機意識。危機管理者應(yīng)未雨綢繆，在危機發(fā)生前就對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機意識并訓(xùn)練危機反應(yīng)能力，在企業(yè)中營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性，用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。殼牌公司每年都要對員工、合資方管理層進(jìn)行危機管理培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)占員工10%以上。幾年前“三株”的“常德事件”，在事發(fā)前其實已經(jīng)出現(xiàn)了種種危機爆發(fā)的苗頭：當(dāng)時由于保健品市場的混亂，中央電視臺《東方時空》欄目曾對“三株”在成都存在的問題進(jìn)行過曝光;1995年杭州一家報紙曾連續(xù)發(fā)表抨擊三株的文章，競爭對手則有意將這家報紙的文章大量印制并在全國各地到處散發(fā)，嚴(yán)重干擾和破壞了三株口服液市場。但由于企業(yè)缺乏危機管理意識，沒有引起足夠的“警惕”，最終導(dǎo)致了“常德事件”的爆發(fā)。

中國企業(yè)家雜志在瞬息萬變的市場條件下，企業(yè)的經(jīng)營運作難免遇到某些重大的、具有負(fù)面影響力的事件甚至危機。無論從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度還是日常運作角度看，建立完善的危機防范機制和應(yīng)對體系對企業(yè)長期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展具有重要意義。通常，國外具一定規(guī)模的企業(yè)都有一套較全面的危機管理體系，用以克服危機對企業(yè)的負(fù)面影響，甚至把危機轉(zhuǎn)化為樹立品牌和公眾形象的良好時機。近幾年來隨著國內(nèi)企業(yè)對品牌和聲譽的重視，危機管理正悄悄地叩響企業(yè)的“防護(hù)門”，國內(nèi)的企業(yè)家在辛辛苦苦樹立品牌的同時也要注意保護(hù)成果。泛太平洋管理研究中心負(fù)責(zé)國際事務(wù)的海蒂女士于2002年2月就中國企業(yè)的危機管理采訪了香港凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司總經(jīng)理廖國偉先生。泛太平洋：危機管理在歐美是一個發(fā)展相當(dāng)成熟的領(lǐng)域，但在中國，這方面的研究成果似乎不多。中國的企業(yè)在危機管理和危機溝通方面與西方企業(yè)有什么不同嗎？廖國偉：有一些差別，但總的說來危機溝通的基本原則適用于任何一個企業(yè)，當(dāng)然也包括中國的企業(yè)。在這些原則中首要的是要做到未雨綢繆，這是最基本和最重要的要求。危機管理應(yīng)該歸屬于公司的高層管理過程，而不僅僅屬于公司內(nèi)負(fù)責(zé)溝通的職能部門，它必須得到董事會和CEO的支持。例如，香港有一家在大陸起家的食品生產(chǎn)企業(yè)，國外一家食品檢測機構(gòu)懷疑他們的產(chǎn)品配方中含有某些可疑的成分。這家企業(yè)的董事局主席找到我說，他感覺危機可能提前半年到來了。他很久以前就親自安排經(jīng)理們準(zhǔn)備了一整套溝通計劃，并訓(xùn)練公司的其他有關(guān)人員學(xué)會危機的處理。當(dāng)危機真的到來之后，主席能夠嫻熟地代表企業(yè)和企業(yè)的品牌發(fā)表講話，使企業(yè)免除了所有的指控。結(jié)果，很快贏得了媒體和消費者的支持，從而以最快的速度保護(hù)了產(chǎn)品品牌和公司聲譽。這個例子還說明了一點，不論對國內(nèi)公司、合資公司或者外資公司，公司高層領(lǐng)導(dǎo)代表公司出面講話是至關(guān)重要的。處理危機事件的過程中，一個很重要的考慮就是要公司最高領(lǐng)導(dǎo)人一個聲明，讓公眾感到整個公司在積極處理這件事情。有的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)保護(hù)和擴(kuò)大公司的品牌價值，他們成功地利用高層領(lǐng)導(dǎo)，或是CEO或是董事長，適時地推廣品牌，當(dāng)遇到挑戰(zhàn)時也能夠及時保護(hù)品牌。泛太平洋：中國大部分企業(yè)是規(guī)模較小的企業(yè)，那么大企業(yè)和小公司在處理危機時有什么不同嗎？廖國偉：處理危機的方式并不取決于公司的規(guī)模大小。對于小企業(yè)而言，或許企業(yè)的真實弱點和危機的實際后果并不吻合。最主要的區(qū)別在于，這些弱點對企業(yè)的長期影響是不同的。對地方性企業(yè)來說，品牌在其他地理市場上的脆弱性是有限的。而大企業(yè)受到批評或者攻擊的可能性就大的多。處理危機時公司應(yīng)考慮所有的利益相關(guān)群體。大企業(yè)看待它的受眾時會較為復(fù)雜，因為它面向較大范圍的市場細(xì)分組合。人們一般認(rèn)為中國是一個大市場，其實，中國是26個或者30個市場，這取決于你對省份或者城市的劃分，每一個中國的市場細(xì)分都有它獨特的利益特點、態(tài)度傾向和行為方式。大的品牌如長虹、海爾和聯(lián)想就要考慮市場地域的差別，從而區(qū)分市場關(guān)注的不同。泛太平洋：對于有些無法避免的危機情形，你對中國內(nèi)地的企業(yè)有什么建議呢？廖國偉：我發(fā)現(xiàn)中國內(nèi)地企業(yè)在危機管理上往往是采取臨時應(yīng)急的處理辦法，這可能是因為缺少經(jīng)驗或者管理團(tuán)隊缺乏危機管理訓(xùn)練的緣故。外國企業(yè)更熟悉如何調(diào)配資源來進(jìn)行危機規(guī)劃，而中國企業(yè)則只是到了事件前幾天感到事態(tài)不妙時才開始到處求助和作準(zhǔn)備。對危機的準(zhǔn)備只能是在危機還沒有發(fā)生的時候。否則，你就總是落在危機后面，疲于應(yīng)付。危機的特點是，當(dāng)你根據(jù)危機的現(xiàn)狀開始思考如何處理的時候，它已經(jīng)走向下一個階段了。這時你的解決方案可能是針對1小時甚至幾天以前的情況了，而不是當(dāng)前的形勢。泛太平洋：這是不是和“聽天由命”的文化傾向有關(guān)？廖國偉：你的觀察很有趣。我倒是思考過宿命論，但我認(rèn)為這和危機管理沒有本質(zhì)的聯(lián)系。而且，我也不認(rèn)為有那么多人相信所謂命運，如果那樣，那也只是為拖延解決問題而找的借口。事實上，幾年前我給一家跨國電信公司進(jìn)行媒體和危機管理培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的學(xué)員80%是中國人，他們很快接受了這樣的概念，并在工作中觀察和警惕公司出現(xiàn)潛在的危機可能性。幾個月前媒體報道有一家承包公司采用非正當(dāng)?shù)某邪僮鞣绞剑@個公司找到我詢問如何應(yīng)對這樣的媒體危機。這種情況在中國比比皆是，他們每年的承包項目多達(dá)100個左右，而且這也不是他們第一次遇到類似的指控。我告訴他們必須經(jīng)過預(yù)先充分醞釀后設(shè)計一個1到2頁的說明，以解釋全部承包過程。這樣，一旦出現(xiàn)問題，可以馬上交給媒體一個說明，告訴他們“這是我們的目標(biāo)化的、系統(tǒng)化的承包程序”，問題馬上就解決了，而不需要作過多的辯解。泛太平洋：能否談一下你對醫(yī)藥、食品、或者某些危險品生產(chǎn)商的建議？如果他們出現(xiàn)了安全危機，他們應(yīng)否拿出一個書面說明，陳述他們的安全標(biāo)準(zhǔn)和安全程序？廖國偉：是的。但不要透露涉及企業(yè)經(jīng)營機密和競爭能力方面的信息。關(guān)鍵是企業(yè)管理層能夠做到未雨綢繆，而不是對事件倉促的、機械的反應(yīng)。而且，對不同的受眾，應(yīng)該有不同的溝通形式。向政府監(jiān)控部門提交的說明就要更加翔實、有更多的技術(shù)細(xì)節(jié)，而不同于對媒體的溝通。總之，要有一個系統(tǒng)、戰(zhàn)略的溝通計劃。危機的一個屬性就是公開性。每個公司都有一些問題、故障、或者失誤，他們會給公司的運作帶來麻煩，但只有當(dāng)這樣的麻煩被公眾知曉后才成為危機。危機的管理幾乎可以說就是危機的溝通。泛太平洋：那么，把事情“捂起來”不讓公眾知道，是否也是個辦法？廖國偉：不！絕對不是！生產(chǎn)經(jīng)營中的一切可能的故障或者失誤都必須加以防范并做相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備。如果你的行業(yè)是風(fēng)險行業(yè)——醫(yī)療保健、危險品、有可能造成某種泄漏的廠商——你必須掌握在不同情況下向不同聽眾的溝通策略和技巧。這對你是有好處的，而不是把事情“捂住”了事。

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預(yù)防，危機化解，危機總結(jié)。

1．危機預(yù)防

危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：

(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在企業(yè)如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，企業(yè)進(jìn)行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。

(2)引入危機管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機發(fā)生時建立一個危機管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運作系統(tǒng)。

信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進(jìn)行整理和評估鑒定；信息對外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機之外的人，咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。

摘要：企業(yè)處在復(fù)雜多邊的市場經(jīng)濟(jì)活動中，總會面臨這樣那樣的危機。如何應(yīng)對危機，變危機為轉(zhuǎn)機，讓企業(yè)在危機中求生存和發(fā)展，是企業(yè)管理者應(yīng)思考的問題。

關(guān)鍵詞：危機管理預(yù)防準(zhǔn)備確認(rèn)控制解決總結(jié)

企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽、經(jīng)營活動和內(nèi)部管理造成強大壓力和負(fù)面影響時，就演變成了企業(yè)危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說過，“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程?！蔽C管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括六個方面，即危機的預(yù)防、為危機管理做準(zhǔn)備、危機的確認(rèn)、危機的控制、危機的解決、危機的總結(jié)。

1、危機的預(yù)防

危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。

要預(yù)防危機，第一，要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計預(yù)防所需的花費。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為企業(yè)內(nèi)的任何一個人、一個環(huán)節(jié)的失誤或疏忽都可能將整個企業(yè)拖入危機。

一、選題目的和意義

p市場猶如戰(zhàn)場，機遇與風(fēng)險并存，在市場競爭中，危機在所難免，誰也不敢稱自己是“常勝將軍”。然而面對危機，有的經(jīng)營者驚惶失措，以致越敗越慘，使企業(yè)走向虧損和倒閉；有的經(jīng)營者鎮(zhèn)定自若，變危機為良機，反敗為勝，使企業(yè)蒸蒸日上。既然危機無時不在、無處不有，我們除了精于應(yīng)付別無選擇，針對國內(nèi)外企業(yè)面對危機走向成功或失敗的案例，本文以危機管理為研究視角，剖析企業(yè)永葆活力的法則。

目前發(fā)達(dá)國家都很重視危機管理，據(jù)統(tǒng)計，美國各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機管理人員，美國和加拿大還有50家獨立的危機管理咨詢公司、專門公司，專門進(jìn)行危機管理咨詢工作。不僅如此，危機管理的教育也得到重視和發(fā)展，現(xiàn)在美國各大學(xué)的管理學(xué)院、商學(xué)院都普遍講授危機管理的課程，并把危機管理貫穿于經(jīng)濟(jì)類課程中。相比之下，我國的危機管理無論在課程研究還是在企業(yè)實踐中，都顯得十分滯后。一方面，我國企業(yè)已逐步推向市場，參與市場競爭，由于市場機制本身的作用，以及其它社會條件（如信息即達(dá)的通信條件，大眾傳播媒體的影響等）對企業(yè)發(fā)展影響越來越大，加之我國市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境尚未健全，企業(yè)缺乏市場經(jīng)濟(jì)下經(jīng)營管理經(jīng)驗等方面的原因，致使現(xiàn)代企業(yè)危機發(fā)生的可能性要比過去大得多；另一方面，我國企業(yè)長期生存在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，養(yǎng)成對政府的等、靠、要依賴心理。企業(yè)缺乏危機管理意識。因此，加強企業(yè)危機管理，對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要和迫切。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及其成果

“危機管理”，是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代初提出的，首先運用于外交和政治領(lǐng)域，爾后引進(jìn)了企業(yè)管理的范疇，魏加寧在“危機與危機管理”一文中指出：“危機管理是對危機進(jìn)行的管理，以達(dá)到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存，并將危機所造成的損害限制在最低度的目的”。①蔣永祥、羅殿軍認(rèn)為：“危機管理是指在企業(yè)中樹立危機意識，時時注意與各方面進(jìn)行有效的溝通交流，努力消除自身缺點和對企業(yè)不利的各種影響，以防患于未然，因為有些小事件、小缺點、小災(zāi)難足以毀掉一個組織，所以,‘危機管理’又叫‘零缺點管理’，有的干脆叫‘末日管理’”。李云宏、呂洪兵指出：“所謂危機管理，就是組織為應(yīng)付關(guān)注危機情境所進(jìn)行的信息收集，信息分析，問題決策，計劃制定，措施制定，化解危機處理，動態(tài)調(diào)整，經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。”危機管理的目的正如華為公司基本法第九十八條危機意識中所言：“危機管理的目標(biāo)就是變危險為機遇，企業(yè)越過陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段”。②羅伯特?布斯（2001年）認(rèn)為：“危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危機管理需要做到如下方面：轉(zhuǎn)移或縮減危機的來源、范圍和影響，提高危機初始管理的地位，改進(jìn)對危機沖擊的反應(yīng)管理，完善修復(fù)以能迅速有效的減輕危機造成的損害。他認(rèn)為通過危機尋找根源、本質(zhì)以及表現(xiàn)形式，并分析他們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機管理。③

從以上各位學(xué)者的觀點來看，危機管理包含兩方面的內(nèi)容：一是危機管理的目的就是要在危機未發(fā)生時預(yù)防危機發(fā)生，而在危機真的發(fā)生時，采取措施減少危機所造成的損害，并盡早從危機中恢復(fù)過來。另一方面是危機管理所需的管理行為包括危機風(fēng)險評估、危機預(yù)測、危機預(yù)防、信息溝通、危機反應(yīng)管理、危機恢復(fù)管理等。