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摘要：麥當(dāng)勞從1955年時(shí)伊利諾州的一個(gè)街坊餐廳，發(fā)展到目前在全球121個(gè)國家設(shè)立了超過三萬間餐廳，每天接待的顧客超過4600萬，一周就能賣出1億份“歡樂套餐”的世界500強(qiáng)企業(yè)，并且半個(gè)世紀(jì)中一直保持贏利紀(jì)錄，而它經(jīng)營的就是炸薯?xiàng)l等簡單快餐食品，不能不讓人贊嘆其高超的管理藝術(shù)。麥當(dāng)勞在選用人才、激勵(lì)培訓(xùn)員工等人力資源管理環(huán)節(jié)上有許多值得學(xué)習(xí)的地方。本文對麥當(dāng)勞人力資源管理案例進(jìn)行分析，希望國內(nèi)一些連鎖企業(yè)的管理者在人力資源管理上可以借鑒。

一、導(dǎo)論

特許連鎖近年來在世界范圍內(nèi)獲得了迅速發(fā)展，如美國近年來社會(huì)零售總額中有半數(shù)以上通過特許經(jīng)營方式實(shí)現(xiàn)。本文研究目的在于提高人們對連鎖企業(yè)人力資源管理重要性的認(rèn)識(shí)，通過總結(jié)麥當(dāng)勞的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，希望能對國內(nèi)特許連鎖企業(yè)有一些借鑒意義。

二、麥當(dāng)勞人力資源管理的研究

（一）務(wù)實(shí)的選才策略

1．重視情商能力、看輕智商文憑

麥當(dāng)勞一貫堅(jiān)持務(wù)實(shí)的選才策略，重視情感態(tài)度等情商而不重智商，重能力不重文憑，強(qiáng)調(diào)忠誠勤懇踏實(shí)等品格。公司創(chuàng)始人克洛克特別看重情感態(tài)度方面的因素，他看中那些對事業(yè)具有百折不回的精神，能夠在工作中體現(xiàn)“努力、毅力、魄力”的人才。而對于高智商的人，他并不去刻意搜求，因?yàn)樗_信，一般智力水平的人只要有意愿就能夠勝任麥當(dāng)勞的工作，而那些自視天才的人，很難踏實(shí)做事，流動(dòng)性大，與麥當(dāng)勞的忠誠原則背道而馳。

2．強(qiáng)調(diào)忠誠勤懇踏實(shí)等品格

克羅克認(rèn)為，一次誠實(shí)的錯(cuò)誤可以原諒，但不忠誠的行為永遠(yuǎn)無法寬恕，所以，他對那些勤懇踏實(shí)的員工特意栽培。麥當(dāng)勞95%的管理人員要從員工做起，只有踏實(shí)的人才能走向高層管理崗位。前任董事長特納是從連鎖店經(jīng)理一步一步提拔上來的，做到總經(jīng)理時(shí)才35歲。特納的特點(diǎn)就是吃苦耐勞，忠心耿耿、踏踏實(shí)實(shí)的為麥當(dāng)勞效力，并且有靈活的經(jīng)營頭腦和高超的管理才能。他到總部工作后，仍然不忘深入基層去發(fā)現(xiàn)、解決問題，正是在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了一套完整的、突出監(jiān)督特色的麥當(dāng)勞快餐連鎖營運(yùn)體系，為公司后來的發(fā)展立下汗馬功勞。元老之一的馬丁諾夫人，創(chuàng)業(yè)時(shí)期廢寢忘食，有好幾個(gè)圣誕節(jié)都留在公司。會(huì)計(jì)主任為準(zhǔn)備上市報(bào)表曾苦干10天10夜?，F(xiàn)任董事長正是在打掃廁所時(shí)表現(xiàn)出了勤懇踏實(shí)的特點(diǎn)，才被培養(yǎng)提升到如今的職位。

（二）寬嚴(yán)并用的用人策略

麥當(dāng)勞用人上，充分尊重員工個(gè)性，容納甚至鼓勵(lì)性格差異，表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)膶捜莺腿诵曰?。比如，早期的索恩本是個(gè)內(nèi)向、冷漠的人，與克羅克外向、熱情的性格特點(diǎn)完全相反，但克羅克卻能中用他。因?yàn)樗麄兡茉诠ぷ髦行纬苫パa(bǔ)，索恩本喜歡研究財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，克羅克則喜歡巡視連鎖店，而索恩本認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間閑逛，不如呆在辦公室里研究財(cái)務(wù)方法?？肆_克是個(gè)極注重外表甚至有潔癖的人，但他對廣告經(jīng)理克萊恩的披肩長發(fā)卻容忍著。但在關(guān)系到公司原則的問題時(shí)，麥當(dāng)勞統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行，沒有一點(diǎn)人情味。上至公司總經(jīng)理、下至一線員工，誰如果滋生了惰性、傲性，便會(huì)被視為庸才，遭到毫不留情的解雇。

（三）獨(dú)到的育人策略

在育人方面，麥當(dāng)勞有兩種主要做法：從培養(yǎng)良好的工作生活習(xí)慣入手，以德育人；另一種做法是管理者自修臺(tái)階。由于麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)操作性強(qiáng)、細(xì)節(jié)多的特點(diǎn)，不能光靠空頭說教，而必須靠行為習(xí)慣的養(yǎng)成才能保證行為的規(guī)范。創(chuàng)始人克羅克像一名嚴(yán)厲的老師一樣，領(lǐng)著一班學(xué)生，身體力行的引導(dǎo)人們，他對原則非常執(zhí)著，嚴(yán)格遵守生活信條，衣著整潔，崇尚節(jié)儉，即使成為億萬富翁后，仍然經(jīng)常光顧廉價(jià)商店。他不但以這些原則要求自己，還用它來要求身邊的人，有一次他與妻子、經(jīng)理們一起乘飛機(jī)回家時(shí)，妻子順手多用了幾張餐巾紙，他就當(dāng)這大家的面訓(xùn)斥她。他其實(shí)是醉翁之意不在酒，而是利用這個(gè)機(jī)會(huì)教育大家。

（四）有效的激勵(lì)約束策略走動(dòng)管理

第一代領(lǐng)導(dǎo)人克羅克創(chuàng)造并大力推行了現(xiàn)在仍然風(fēng)靡全球的管理方法—“走動(dòng)管理”。作為麥當(dāng)勞管理思想的核心之一，“走動(dòng)管理”的出發(fā)點(diǎn)是:企業(yè)要使內(nèi)部資源得到最大限度的合理配置，并建立一個(gè)理想的社會(huì)形象，就必須不僅僅制訂行為準(zhǔn)則，還要有意通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督來確保這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施?；緝?nèi)容是:通過主管深入下去、經(jīng)理下基層，體察民意，發(fā)現(xiàn)問題，溝通意見，解決問題，增強(qiáng)與部屬及相關(guān)組織的團(tuán)結(jié)，從而共創(chuàng)業(yè)績。走動(dòng)管理的獨(dú)特風(fēng)格經(jīng)過幾代經(jīng)理人的推行，發(fā)揮了卓越的作用，為麥當(dāng)勞的擴(kuò)張奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

首先，“走動(dòng)管理”，通過經(jīng)理的身體力行，激勵(lì)帶動(dòng)下屬。創(chuàng)始人克羅克在這方面堪稱典范。每天清晨，克羅克都會(huì)開車來到芝加哥郊外的麥當(dāng)勞餐廳，和餐廳員工一起整理店面，擦拭桌椅，有時(shí)還寫下一些注意事項(xiàng)，提醒尚未露面的經(jīng)理要注意抓好什么方面的管理。隨后趕回芝加哥的公司上班。

其次，通過“走動(dòng)管理”，能夠發(fā)現(xiàn)問題，并能督導(dǎo)解決。第二代領(lǐng)導(dǎo)人特納走動(dòng)管理基層店的過程中，發(fā)現(xiàn)加盟連鎖店良莠不齊，經(jīng)過調(diào)查觀察，制定了食物品質(zhì)、餐廳清潔、營業(yè)速度等標(biāo)準(zhǔn)，最后提升為《營運(yùn)手冊》，使監(jiān)督有了量化的標(biāo)準(zhǔn)。早期的卡羅斯通過基層走訪，發(fā)現(xiàn)土豆和牛肉的質(zhì)量參差不齊，開發(fā)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和識(shí)別辦法。

另外，走動(dòng)管理有利于改善企業(yè)高層和下屬的關(guān)系，增加企業(yè)凝聚力。優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都懂得，必須經(jīng)常到職位比自己低的員工中去，和他們打成一片，關(guān)心下屬的工作、生活，從而密切交流溝通，消除隔閡，凝聚人心?？肆_克在“走動(dòng)管理”中和員工打成一片；現(xiàn)任董事長貝爾在做澳大利亞總負(fù)責(zé)人的時(shí)候，仍然站在柜臺(tái)前，因此獲得了人們的愛戴。

（五）完善的培訓(xùn)策略

1．豐富課程內(nèi)容，連貫培訓(xùn)體系

麥當(dāng)勞有著名的“漢堡包大學(xué)”，其實(shí)麥當(dāng)勞的職外訓(xùn)練只是培訓(xùn)的一小部分，與之相配合的是更大量的在職訓(xùn)練。麥當(dāng)勞實(shí)行系列分級(jí)培訓(xùn)體系，員工進(jìn)入麥當(dāng)勞的第一天就得開始接受培訓(xùn)。麥當(dāng)勞的分級(jí)培訓(xùn)包括：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的課程，越往高處專業(yè)化程度越高。所有課程以提升麥當(dāng)勞的營運(yùn)績效為目標(biāo)，并擁有始終如一的條理性。針對不同的培訓(xùn)級(jí)別，有不同的培訓(xùn)內(nèi)容。

2．運(yùn)用溝通手段，營造共享平臺(tái)

麥當(dāng)勞非常強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在內(nèi)部員工交流上，不論是普通員工還是管理組成員，大家都是平等的，強(qiáng)調(diào)“溝通、協(xié)調(diào)和合作”。并且搭建多種溝通平臺(tái)，以利于信息的交流和知識(shí)的共享。比如在門市內(nèi)就有正式會(huì)議、臨時(shí)座談會(huì)、公告欄三種主要溝通方式。除了在績效考核強(qiáng)調(diào)溝通外，訓(xùn)練輔導(dǎo)也注重多種溝通方式的運(yùn)用。門市內(nèi)放有服務(wù)員聯(lián)絡(luò)簿、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)簿、接待員聯(lián)絡(luò)簿、訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)簿等筆記本，員工可以把重點(diǎn)事項(xiàng)寫下，借以傳遞信息、共享資源、促進(jìn)合作。

3．利用工作伙伴，強(qiáng)化技能培訓(xùn)

麥當(dāng)勞通常也會(huì)采用“工作伙伴”制度來節(jié)約培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率。將那些表現(xiàn)優(yōu)秀、技能突出的員工選為訓(xùn)練員，和學(xué)習(xí)者結(jié)對訓(xùn)練。訓(xùn)練員將示范動(dòng)作說清楚后，要求學(xué)員照著做，訓(xùn)練員和實(shí)習(xí)員在訓(xùn)練期間，舉手投足都相互協(xié)調(diào)，連休息時(shí)兩人都相處在一起。這是麥當(dāng)勞提高其培訓(xùn)效果的有效方法。麥當(dāng)勞的其他培訓(xùn)方法，比如訓(xùn)練工作檢查表、課程培訓(xùn)承諾書等也都有其獨(dú)到之處。

三、結(jié)論

多種人力資源管理手段緊密結(jié)合是麥當(dāng)勞的特點(diǎn)。我們在分析的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有些方法很難歸到某一類別，走動(dòng)管理融合了激勵(lì)、教育、督導(dǎo)、溝通，培訓(xùn)則結(jié)合人員的選拔、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。我們國內(nèi)的連鎖企業(yè)的人力資源管理，應(yīng)該學(xué)習(xí)上述麥當(dāng)勞人力資源管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，找出適合自己企業(yè)的人力資源管理模式。