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摘要：隨著中國電力體制改革的深化以及智能電網(wǎng)建設步伐的加快，電網(wǎng)企業(yè)在市場電力營銷領域面臨的機遇和挑戰(zhàn)不斷加大。鑒于電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，加強對關鍵節(jié)點和指標的過程監(jiān)控，是減少差錯、降低風險的有效手段。完善的電力營銷監(jiān)控體系，對電力營銷關鍵指標、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量實施集中監(jiān)控與調(diào)度，能夠有效提高電力營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力、客戶服務的監(jiān)督力，較好地實現(xiàn)了電力營銷管理向集中精細化的進一步轉(zhuǎn)變，促進電力營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

關鍵詞：營銷；服務；監(jiān)控；成效

一、電力營銷監(jiān)控體系建設背景

基于“大營銷”的理念，對電力營銷事件進行全面性的協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮愈加備受重視并引起深入的研究。電力營銷工作具有點多面廣、作業(yè)分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，加強對關鍵節(jié)點和指標的過程監(jiān)控，是減少差錯、降低風險的有效手段。基于營銷大數(shù)據(jù)集中，通過構建電力營銷服務監(jiān)控平臺以“全面整合電力營銷資源，提高客戶服務質(zhì)量、增強電力營銷監(jiān)控指揮能力，為企業(yè)創(chuàng)造更高價值”為核心目標，面向“電網(wǎng)企業(yè)市場電力營銷”，以“電力營銷監(jiān)控指揮業(yè)務”為主導，針對電力營銷的“數(shù)據(jù)”“流程”和“事件”，實現(xiàn)“監(jiān)督稽查”“溝通協(xié)調(diào)”及“調(diào)度指揮”的功能。建立完善的電力營銷監(jiān)控體系，對電力營銷關鍵指標、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量實施集中監(jiān)控與調(diào)度，能夠有效提高電力營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力、客戶服務的監(jiān)督力，實現(xiàn)電力營銷管理向集中精細化的進一步轉(zhuǎn)變，促進電力營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

二、電力營銷監(jiān)控體系建設目標

通過構建電力營銷服務監(jiān)控平臺，從集成、共享、協(xié)同、創(chuàng)新上實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的高效應用，構建三個平臺，實現(xiàn)對電力營銷數(shù)據(jù)、流程和事件的“監(jiān)控”“協(xié)調(diào)”及“調(diào)度”。

（一）全局性的集中數(shù)據(jù)平臺

以電力營銷信息整合為突破口，抽取、轉(zhuǎn)換、集成多個電力營銷相關業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立全局性的集中數(shù)據(jù)平臺，解決了以往電力營銷業(yè)務監(jiān)控數(shù)據(jù)來源分散不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)時效性差、監(jiān)控數(shù)據(jù)覆蓋面不廣、數(shù)據(jù)應用效率低下等等一系列問題。

（二）可視化的信息展示平臺

針對業(yè)務需要定制關鍵指標、信息展示平臺，實現(xiàn)豐富的監(jiān)控指揮展現(xiàn)界面。支持各類電力營銷關鍵指標的圖表化展現(xiàn)、預警以及實時視頻監(jiān)控的接入。

（三）統(tǒng)一的電力營銷應急事件處理平臺

深入分析各業(yè)務流程，找各流程影響業(yè)務質(zhì)量、效率的關鍵環(huán)節(jié)、節(jié)點進行監(jiān)控，通過監(jiān)控日志詳細記錄電力營銷事件的始末，通過系統(tǒng)實現(xiàn)電力營銷應急事件指揮處理的信息化流程管理。

三、電力營銷監(jiān)控體系的結構與組成

電力營銷服務監(jiān)控系統(tǒng)應覆蓋多個電力營銷業(yè)務，其中面向客戶服務監(jiān)控，應提供服務熱線95598監(jiān)控、營業(yè)廳服務監(jiān)控、停電監(jiān)控等功能模塊。工作質(zhì)量監(jiān)控包括業(yè)擴服務監(jiān)控、計量信息監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、抄核收業(yè)務監(jiān)控、負荷線損監(jiān)控；業(yè)務指揮包括業(yè)務預警與督辦、預警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過系統(tǒng)集成平臺，實現(xiàn)與供電企業(yè)的各分散系統(tǒng)之間的集成。

（一）系統(tǒng)功能結構

系統(tǒng)通過整合電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng)，對電力營銷的主營業(yè)務停電管理、客戶服務、業(yè)擴服務、用電檢查、抄核收等業(yè)務的主題分析，進行質(zhì)量監(jiān)控（供電質(zhì)量包括：負荷線損、停電等；服務質(zhì)量包括：各服務渠道等）、資源監(jiān)控（服務資源包括：計量資產(chǎn)、95598實時監(jiān)控等）、運營監(jiān)控（運營指標包括：業(yè)擴類、服務類；服務情況：業(yè)擴報裝、95598轉(zhuǎn)辦業(yè)務等）和關鍵指標監(jiān)控，通過預警實現(xiàn)對服務及業(yè)務的調(diào)度指揮。系統(tǒng)實現(xiàn)電力營銷服務之前預警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。業(yè)務指揮包括業(yè)務預警與督辦、預警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過運行日志記錄指揮處理過程（見圖）。

（二）系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)劃分為客戶服務監(jiān)控、停電監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、業(yè)擴服務監(jiān)控、計量信息監(jiān)控、抄核收監(jiān)控、負荷線損監(jiān)控、業(yè)務指揮、專家分析、關鍵指標展示、綜合維護等功能模塊。系統(tǒng)通過集合電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，涵蓋了日常電力營銷服務工作中的停電管理、客戶服務、業(yè)擴服務、用電檢查、抄核收控、計量信息、業(yè)務指揮、負荷線損、關鍵指標等9大主要功能模塊，從而實現(xiàn)電力營銷服務之前預警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。

四、電力營銷監(jiān)控體系的主要系統(tǒng)功能

電力營銷監(jiān)控體系系統(tǒng)的功能主要應用在以下十個方面：

（一）客戶服務監(jiān)控

客戶服務監(jiān)控模塊用于對客戶服務渠道、客戶服務窗口等的監(jiān)控，主要功能有：營業(yè)廳監(jiān)控、95598監(jiān)控、短信服務監(jiān)控、網(wǎng)上營業(yè)廳監(jiān)控、VIP客戶服務監(jiān)控等短信發(fā)送情況的實時監(jiān)控，對發(fā)送失敗的進行及時補發(fā)，避免客戶抱怨的發(fā)生。

（二）停電監(jiān)控

監(jiān)控綜合停電信息，主要功能包括：計劃臨時停電、故障停電、搶修服務、錯峰停電、故障搶修指標監(jiān)控。搶修服務及搶修指標的監(jiān)控，及時掌握搶修進度，為95598熱線解答客戶咨詢提供有力的支撐。搶修指標的監(jiān)控，為不斷提高我們搶修服務的質(zhì)量，提供決策依據(jù)。

（三）用電檢查監(jiān)控

用檢周期設置情況監(jiān)控、用檢計劃執(zhí)行情況監(jiān)控、客戶設備缺陷處理情況監(jiān)控。

（四）業(yè)擴服務監(jiān)控

監(jiān)控業(yè)擴重要指標功能包括：業(yè)務報裝情況、大容量報裝業(yè)務監(jiān)控、業(yè)務超時情況、報裝接電情況、業(yè)務人員辦理情況、電子化移交監(jiān)控、工單回退及作廢情況監(jiān)控、暫停異常情況監(jiān)控、臨時用電監(jiān)控。實現(xiàn)業(yè)擴工程從報裝受理、方案審批、設計、施工、裝表送電、歸檔全過程的監(jiān)控管理。

（五）計量信息監(jiān)控

監(jiān)控計量重要指標：計量資產(chǎn)監(jiān)控、電能表檢驗情況、計量故障監(jiān)控、計量自動化終端信息監(jiān)控、變電站母線不平衡率情況。計量資產(chǎn)監(jiān)控包括：電能表、互感器、封印的庫存情況監(jiān)控；實現(xiàn)電能表、互感器、封印全生命周期管理等。通過對各分局庫存及安裝、輪換情況監(jiān)控，便于計量物資統(tǒng)一調(diào)度管理，協(xié)調(diào)工程進度，合理配置用表計劃，降低周轉(zhuǎn)時間，提高整體工作效益。

（六）抄核收監(jiān)控

監(jiān)控電費抄核收重要指標包括：抄表業(yè)務監(jiān)控、核算發(fā)行及派單、電量電費情況、收費情況監(jiān)控、差錯及對賬情況等功能。抄核收監(jiān)控提供電費抄核收全過程跟蹤、電費實時跟蹤、收費情況分析、催繳有效分析、用戶繳費行為分析、派單與用戶繳費分析這幾個指標對電費從抄表到收費過程的各個關鍵點進行監(jiān)控和分析。為制訂相關收費策略提供數(shù)據(jù)支持。

（七）負荷線損監(jiān)控

監(jiān)控負荷情況、負荷線損指標、臺區(qū)電壓質(zhì)量監(jiān)測。

（八）業(yè)務指揮

業(yè)務指揮模塊包括：預警監(jiān)控一覽、業(yè)務督辦處理、督辦信息查詢、運行日志、督辦報表及系統(tǒng)定時任務維護等。形成預警、督辦、統(tǒng)計管理等業(yè)務流程閉環(huán)。以短信、消息、郵件、電話等溝通渠道對相關負責人做催辦，以達到發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題的目的，提高服務水平及質(zhì)量。

（九）專家分析

主要是對關鍵的業(yè)務或環(huán)節(jié)，提前選定不同的維度，由系統(tǒng)自動進行分析并圖形化。包括：客戶服務分析、業(yè)擴分析、抄核收分析、停電分析。專家分析可以對造成問題的各個魚骨分支按分局、客戶類型、用電類別等不同維度展開分析，找出影響該因素的原因，并最終提出解決該問題的有效意見，為決策者制定策略提供了很好的參考。

（十）關鍵指標監(jiān)控

關鍵指標涉及“一站妥”指標、計量管理類指標、客戶服務類指標、抄核收指標、停電類指標、負荷線損指標及業(yè)擴服務類指標等功能。電力營銷關鍵指標的集成展示，大大提高了服務調(diào)度的響應速度。

五、電力營銷監(jiān)控體系系統(tǒng)應用成效

（一）建立了全方位的監(jiān)控體系

系統(tǒng)功能基本涵蓋了電力營銷業(yè)務的各個方面掌控全局，站在全局角度綜合考慮，為管理提高提供依據(jù)；優(yōu)化管理，實時掌握電力營銷業(yè)務情況，為監(jiān)控指揮提供依據(jù)；主動服務，關注重點客戶當前情況，為個性服務提供依據(jù)。全面構建了對內(nèi)稽查監(jiān)控、對外服務監(jiān)控的全方位監(jiān)控體系。

（二）對電力營銷服務全過程指揮分析

指揮系統(tǒng)通過事前預警、事中跟蹤、事后分析，全面掌控事態(tài)的發(fā)展；對電力營銷業(yè)務做到全維度、全透明、全角度的分析，為輔助決策提供科學、合理、準確的信息；對電力營銷相關資源有效聯(lián)動，實現(xiàn)全過程調(diào)度、指揮、分析，提高效率并快速響應。

（三）全程智能化調(diào)度管理

系統(tǒng)靈活的預警閾值設置、預警任務自動調(diào)度、督辦單自動生成、預警信息自動發(fā)送以及智能化的專家分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了監(jiān)控業(yè)務的全程化智能管理。電力營銷服務智能監(jiān)控指揮平臺整合了電力營銷、計量、生產(chǎn)、調(diào)度、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等多個外圍數(shù)據(jù)、監(jiān)控資源，實現(xiàn)了對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的深度挖掘。系統(tǒng)充分分析了電力營銷業(yè)務關鍵節(jié)點和電力營銷運營指標的影響因素，對電力營銷業(yè)務進行了全面深入的分析，通過指標分析、指標預警、業(yè)務督辦等功能實現(xiàn)了電力營銷業(yè)務的閉環(huán)管控，對于實現(xiàn)服務資源的全面監(jiān)控、靈活調(diào)配、快速響應具有重大的實際意義。

作者:唐俏丹 單位:廣東電網(wǎng)有限責任公司中山供電局