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【摘要】目的:降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，避免醫(yī)療差錯(cuò)事故，提供安全的醫(yī)療環(huán)境，提高患者滿意度。方法：制定一套切實(shí)可行的護(hù)理操作制度，定期培訓(xùn)護(hù)士，加強(qiáng)法規(guī)和法律意識(shí)，建立完整的監(jiān)督檢查系統(tǒng)。結(jié)果：護(hù)理糾紛和差錯(cuò)減少，無事故發(fā)生，患者滿意度明顯提高。結(jié)論：有效的管理制度是減少糾紛和差錯(cuò)，避免事故發(fā)生的重要保證。

【關(guān)鍵詞】綜合病區(qū)；問題對(duì)策；糾紛

護(hù)理糾紛或者差錯(cuò)事故貫穿在所有護(hù)理操作過程中，一旦發(fā)生給患者、家屬、工作人員都帶來極大的心理壓力，如何避免護(hù)理糾紛及差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證患者的安全，成為護(hù)理工作的主要任務(wù)，現(xiàn)將我們的工作經(jīng)驗(yàn)介紹如下。

1資料和方法

1.1一般資料

我院是一所二級(jí)醫(yī)院，住院部為綜合病區(qū)，由內(nèi)外婦眼科組成，共40張床位。護(hù)士承擔(dān)了所有住院患者的治療和護(hù)理，危重患者的搶救和觀察，手術(shù)患者的術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù)后護(hù)理及健康教育等全部工作。

1.2方法

1.2.1分析、評(píng)估綜合病區(qū)存在的危險(xiǎn)因素

1.2.1.1綜合病區(qū)病種多，范圍廣從內(nèi)科到外科，從普外到骨科，各?？谱o(hù)理需要全方位的服務(wù)，必然就給護(hù)理工作帶來一定困難，護(hù)士工作往往達(dá)不到全方位，故易發(fā)生護(hù)理缺陷。

1.2.1.2綜合病區(qū)患者病情復(fù)雜

有內(nèi)科、外科危重患者或手術(shù)后的患者，病情隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，事發(fā)生護(hù)理缺陷或差錯(cuò)事故的高危人群，大大的增加護(hù)士的工作壓力。

1.2.1.3護(hù)理知識(shí)欠缺

每位護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平有限，由于各人的護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)不同，每位護(hù)士都存在著專業(yè)缺陷，使病區(qū)整體護(hù)理難以達(dá)到較高水平，易發(fā)生護(hù)理缺陷。

1.2.2管理方法

1.2.2.1健全管理體系

成立護(hù)理質(zhì)控小組，由副院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、成員由護(hù)士長(zhǎng)，科室質(zhì)控小組成員組成。主要負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理，定期培訓(xùn)護(hù)士增強(qiáng)安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集現(xiàn)存的和潛在的危險(xiǎn)因素，制定有效的措施，有計(jì)劃的進(jìn)行護(hù)理管理工作。

1.2.2.2制定各種操作規(guī)范和安全制度

制定《傷員搶救應(yīng)急預(yù)案》和成立突發(fā)事件搶救小組，制定了《靜脈輸液和輸血反應(yīng)的處理方案》，規(guī)范了護(hù)士遇見輸液和輸血反應(yīng)糾紛時(shí)，如何封存、保留實(shí)物及報(bào)告程序，制定了住院患者管理制度及安全制度。組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《中華人民共和國護(hù)士法》。分析現(xiàn)存的和潛在的危險(xiǎn)因素，針對(duì)問題提出相應(yīng)的方法和對(duì)策，制定出危重患者的搶救工作制度，特殊事件報(bào)告制度，安全用藥制度，護(hù)理病歷書寫和記錄制度，節(jié)假日護(hù)理安全管理制度，并提醒護(hù)士長(zhǎng)注意節(jié)假日護(hù)理人員的配備，急救藥品，物品的完整無缺問題，減少節(jié)假日易發(fā)生護(hù)理缺陷及差錯(cuò)事故的概率。

1.2.2.3定期培訓(xùn)護(hù)士的安全意識(shí)和工作能力

提高護(hù)士對(duì)危險(xiǎn)因素的認(rèn)識(shí)，組織學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全教育，質(zhì)控小組人員不定時(shí)下科抽考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。演練：為做到人人都掌握急救患者的搶救過程，對(duì)護(hù)士進(jìn)行定期模擬演練，如：人工心肺復(fù)蘇等。專業(yè)技能的培訓(xùn)：針對(duì)護(hù)士的具體情況，制定出具體培訓(xùn)計(jì)劃，制定出業(yè)務(wù)查房制度，每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。并鼓勵(lì)護(hù)士參加大專、本科學(xué)習(xí)。定期參加市護(hù)理學(xué)會(huì)和總院組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。為檢測(cè)學(xué)習(xí)效果，制定出考核標(biāo)準(zhǔn)，每年進(jìn)行兩次理論考核和技術(shù)考核，并記入個(gè)人檔案，平時(shí)質(zhì)控人員不定時(shí)下科室進(jìn)行抽考，以起到督促和促進(jìn)作用。不斷進(jìn)行安全教育，對(duì)新上崗者進(jìn)行崗前教育，嚴(yán)格遵守護(hù)士資質(zhì)準(zhǔn)入制度，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，用實(shí)例教育年輕護(hù)士防患于未然，未取得護(hù)士執(zhí)照不得獨(dú)立上班。定期檢查和反饋：每月進(jìn)行檢查，每季度召開會(huì)議一次進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)將平時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題給予預(yù)通報(bào)并及時(shí)糾正認(rèn)識(shí)上的偏差，加強(qiáng)安全意識(shí)，并制定出改進(jìn)措施。

1.2.2.4尊重患者的知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患共擔(dān)

在目前的醫(yī)療糾紛中，絕大部分不屬于醫(yī)療過失，而是部分患者對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，不承擔(dān)的反應(yīng)［1］。建立護(hù)理告知、簽字制度，對(duì)特殊患者實(shí)行家屬告知和簽字制度，護(hù)理人員尊重患者的知情權(quán)，在進(jìn)行各項(xiàng)治療和操作前應(yīng)爭(zhēng)取患者的同意，并取得患者的配合。對(duì)實(shí)行保守性醫(yī)療的患者將實(shí)情告知家屬，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對(duì)于一些特殊檢查、創(chuàng)傷性操作、輸血等向患者說明目的、過程及注意事項(xiàng)，并簽同意書，并在護(hù)理記錄單上認(rèn)真、詳細(xì)明確記錄，以起到法律的效果。

1.2.2.5保證儀器的完好無損

制定了每周檢查儀器制度并定期保養(yǎng)，及時(shí)維修，保證儀器的完好使用。質(zhì)控組不定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行抽考對(duì)儀器使用和保養(yǎng)知識(shí)，掌握程度。

1.2.2.6堅(jiān)持定期檢查，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)控小組成員每月下科室督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，并發(fā)護(hù)士滿意度調(diào)查表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。如在護(hù)士滿意度調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)健康教育的實(shí)施流于形式，不夠具體，缺乏針對(duì)性，故提出整改意見，要求每位護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作的過程中要多與患者交流，隨時(shí)健康教育，并及時(shí)記錄到護(hù)理記錄單上，從而起到督促作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2結(jié)果

通過學(xué)習(xí)使護(hù)士不斷認(rèn)識(shí)了護(hù)理工作中現(xiàn)存的和潛在的危險(xiǎn)因素，提高了護(hù)士對(duì)危險(xiǎn)因素的認(rèn)識(shí)和識(shí)別能力。健全了管理制度，提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士的責(zé)任心。3a未發(fā)生過醫(yī)療事故，明顯減少了醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛。

3討論

3.1評(píng)估是前提，起到了預(yù)防作用

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是把發(fā)生護(hù)理不安全事件后的消極處理變?yōu)樽o(hù)理不安全時(shí)間前的積極預(yù)防［2］。通過評(píng)估，正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作中的危險(xiǎn)因素，由被動(dòng)處理變主動(dòng)預(yù)防。

3.2建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理是關(guān)鍵

只有建立各項(xiàng)規(guī)章制度，使護(hù)士有章可循，不斷提高自己的應(yīng)變能力，才能保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行。制定完善的工作流程，才能提高護(hù)士的工作能力，減少差錯(cuò)，保證護(hù)理質(zhì)量。告知制度的建立是護(hù)士進(jìn)行自我保護(hù)的需要，是尊重患者權(quán)利的需要，也是建立良好的護(hù)患關(guān)系的需要，完善的管理是完成一切工作的保證。

3.3加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)是基礎(chǔ)

為了加強(qiáng)護(hù)士對(duì)危險(xiǎn)因素的充分認(rèn)識(shí)，不斷組織學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。正確掌握各項(xiàng)護(hù)理操作技能，定期培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，特別對(duì)新上任的護(hù)士更為重要。

3.4制度的落實(shí)是保障。

3.5護(hù)士長(zhǎng)每日下病房進(jìn)行護(hù)理工作檢查

督促和培養(yǎng)護(hù)士的自覺性，檢查各種制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性，因而在醫(yī)療活動(dòng)中，與患者接觸機(jī)會(huì)多，發(fā)生錯(cuò)誤概率高［3］。充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作中的危險(xiǎn)因素，積極主動(dòng)地采取預(yù)防措施，是提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)和糾紛，提高患者滿意度的重要保證。

【參考文獻(xiàn)】

［1］姜國和.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移［J］.中國醫(yī)院，2002，6(3)：16.

［2］BAVAROJA.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與風(fēng)險(xiǎn)管［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000，16(6)：383.

［3］錢萍.加強(qiáng)億元風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性［J］.護(hù)理管理雜志，2004，6(6)：1719.