一、酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的界定

（一）酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的識(shí)別

根據(jù)與酒店實(shí)習(xí)的影響程度大小，將酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者界定為兩個(gè)層次：核心利益相關(guān)者（學(xué)校、酒店、實(shí)學(xué)生）以及邊緣利益相關(guān)者。本文主要從核心利益相關(guān)者的角度進(jìn)行研究。

（二）利益相關(guān)者研究的意義

對旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。首先，通過對酒店實(shí)習(xí)各利益相關(guān)者的獲益訴求與利益沖突的分析，有利于整合教學(xué)資源，促進(jìn)專業(yè)課程建設(shè)，提高教學(xué)質(zhì)量，更好的實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。其次，對酒店而言，通過實(shí)習(xí)生資源可以降低成本，儲(chǔ)備高質(zhì)量人力資源。最后，對學(xué)生來說，酒店實(shí)習(xí)可以檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)與技能的掌握情況，提高理論聯(lián)系實(shí)際的水平，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，增強(qiáng)職業(yè)適應(yīng)能力。

二、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)酒店實(shí)習(xí)利益相關(guān)者調(diào)研

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國外旅游教育研究沒有單獨(dú)探討實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)方面的文章，而是把將實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)融入到旅游院校教育模式進(jìn)行分析。各個(gè)旅游學(xué)院都有一套特色的實(shí)習(xí)教學(xué)體系，關(guān)于教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的研究趨向政府、行業(yè)支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個(gè)更完善的支持體系，使得教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)能夠更好地適應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生旅游職業(yè)能力的需要。國內(nèi)對酒店實(shí)習(xí)管理研究主要集中在實(shí)習(xí)過程管理研究、實(shí)習(xí)模式及體系改革研究、實(shí)習(xí)效果調(diào)查研究以及中外旅游專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業(yè)實(shí)習(xí)存在的問題入手，提出從實(shí)習(xí)模式、實(shí)習(xí)流程、實(shí)習(xí)評價(jià)體系等對專業(yè)實(shí)習(xí)管理進(jìn)行創(chuàng)新，并構(gòu)建適合行業(yè)需要的嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的實(shí)習(xí)管理模式。王興瓊（2008）通過對調(diào)查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素最主要的有3類：工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。進(jìn)一步分析表明，實(shí)習(xí)生的工作滿意度與其行業(yè)前景預(yù)期和留職意向顯著相關(guān)。方向紅（2005）從研究中國和美國學(xué)生在金陵飯店因所受教育不同造成學(xué)生對實(shí)習(xí)項(xiàng)目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實(shí)習(xí)制度認(rèn)為，實(shí)習(xí)項(xiàng)目的重視度和系統(tǒng)性的實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃非常重要。劉亭立（2004）在將康奈爾大學(xué)酒店學(xué)院和北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院的旅游專業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行對比，為我國的旅游實(shí)習(xí)提供了參考。國內(nèi)外研究從宏觀、微觀方面探討了專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)存在的問題，以及構(gòu)筑一個(gè)整體的解決問題的思路，但是，根據(jù)學(xué)生特質(zhì)，對一線實(shí)習(xí)生進(jìn)行分級(jí)培養(yǎng)，從而增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的滿意度研究。本文試圖通過實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段、實(shí)習(xí)過程控制階段和總結(jié)階段均對實(shí)習(xí)生實(shí)行差異化的培養(yǎng)方式，使酒店與專業(yè)學(xué)生達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

二、一線崗位人才分級(jí)培養(yǎng)理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門。客房部下面的樓層服務(wù)員和公共區(qū)域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺(tái)、禮賓部、行政酒廊、商務(wù)中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務(wù)員和餐飲銷售經(jīng)理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創(chuàng)造酒店主要利潤的來源。目前，大多數(shù)本科院校實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，主要是在一線部門頂崗實(shí)習(xí)。相對于財(cái)務(wù)部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、人員流動(dòng)率高，因而，大多數(shù)酒店都是把實(shí)習(xí)生放入一線崗位直接頂崗工作。針對高端酒店一線崗位的需要以及專業(yè)學(xué)生性格特質(zhì)，學(xué)校和實(shí)習(xí)接收單位需要打破單一的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)技能型、管理型和經(jīng)營型實(shí)習(xí)生。不同類型的實(shí)習(xí)生有不同的培養(yǎng)目標(biāo)和要求。技能型實(shí)習(xí)生需要成為部門內(nèi)的操作能手，能夠參與各項(xiàng)行業(yè)大賽、技能大賽，在各項(xiàng)賽事及專業(yè)的服務(wù)中獲得職業(yè)認(rèn)同和酒店、學(xué)校的認(rèn)可；管理型實(shí)習(xí)生需要具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠處理好部門內(nèi)及部門之間的人際關(guān)系，能夠在自己的管理職位上做好協(xié)調(diào)工作，獲得酒店和學(xué)校的認(rèn)可；經(jīng)營型實(shí)習(xí)生需要以業(yè)主的心態(tài)去看待成本、利潤的關(guān)系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運(yùn)用幫助酒店達(dá)到最大化收益，經(jīng)營型實(shí)習(xí)生要求最高，需要學(xué)生掌握豐富的財(cái)務(wù)及營銷知識(shí)，工作具有創(chuàng)新意識(shí)。

三、實(shí)習(xí)期間人才分級(jí)培養(yǎng)流程

（一）實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段

一、職業(yè)院校酒店管理

學(xué)生境外實(shí)習(xí)現(xiàn)狀目前，我國高職院校酒店管理專業(yè)基本實(shí)行“2＋1”模式，即在校內(nèi)學(xué)習(xí)兩年，校外實(shí)習(xí)一年。為了適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展，在酒店人才培養(yǎng)模式上，高職院校探索和實(shí)踐了多種模式，如“訂單式培養(yǎng)”“工學(xué)結(jié)合”“產(chǎn)學(xué)研結(jié)合”等模式。南京旅游職業(yè)學(xué)院為了給學(xué)生提供海外實(shí)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)，自二十世紀(jì)九十年代初就拓展了海外實(shí)習(xí)項(xiàng)目，至今，南旅院在國內(nèi)外建立100多家五星酒店和高端旅游企業(yè)實(shí)習(xí)基地。如美國的迪斯尼樂園，日本的特色溫泉酒店，卡塔爾、新加坡航空公司，阿聯(lián)酋迪拜著名的七星帆船酒店等，2012年，學(xué)院又開辟赴澳門工作“綠色通道”，截至目前，澳門項(xiàng)目實(shí)習(xí)酒店有：威尼斯人酒店、喜來登酒店、新葡京酒店、葡京酒店永利酒店，商埸有澳門八佰伴、DFS免稅店，實(shí)習(xí)人數(shù)已派出197人。目前項(xiàng)目還在擴(kuò)展，實(shí)習(xí)人數(shù)還在增加。

二、酒店管理專業(yè)

澳門酒店實(shí)習(xí)項(xiàng)目分析此次調(diào)研，筆者主要通過問卷調(diào)查和訪談的形式來了解了澳門酒店實(shí)習(xí)項(xiàng)目。在問卷調(diào)查過程中，向澳門酒店實(shí)習(xí)生發(fā)放問卷60份，回收58份。同時(shí)，和32位澳門實(shí)習(xí)生進(jìn)行了訪談，了解這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

（一）實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)

實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)是實(shí)習(xí)生選擇實(shí)習(xí)酒店最初所考慮的因素。澳門酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)。實(shí)習(xí)生都希望能夠借助實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)到先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，并更希望通過境外實(shí)習(xí)來提高英語水平。

本文作者：何冬梅謝林作者單位：四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

在專業(yè)課程教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生了解酒店行業(yè)人才需求模式，激發(fā)學(xué)生專業(yè)興趣

專業(yè)實(shí)習(xí)一方面是為學(xué)生積累專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，另一方面也是對學(xué)生所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)的檢驗(yàn)和鞏固。在專業(yè)理論知識(shí)教學(xué)中，不能為知識(shí)而知識(shí)，老師一定要努力培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)興趣和熱情，注重所傳知識(shí)的應(yīng)用性，讓學(xué)生了解酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢和動(dòng)態(tài)、酒店行業(yè)的人才需求模式，幫助學(xué)生找準(zhǔn)自己在酒店行業(yè)中的崗位目標(biāo)方向，明確個(gè)人發(fā)展的階梯路線。為了讓教學(xué)更直觀生動(dòng)，學(xué)校應(yīng)著力培養(yǎng)雙師型教師，常邀酒店行業(yè)專家和優(yōu)秀畢業(yè)生來校舉行講座交流，鼓勵(lì)學(xué)生參加各種社團(tuán)活動(dòng)鍛煉適應(yīng)社會(huì)能力，為專業(yè)實(shí)習(xí)做好鋪墊。

在聯(lián)系實(shí)習(xí)酒店時(shí)關(guān)注酒店管理和硬件設(shè)施，在協(xié)議條款中充分考慮學(xué)生需求

專業(yè)實(shí)習(xí)中學(xué)生的管理主要按照企業(yè)要求進(jìn)行，學(xué)校起配合管理作用，實(shí)習(xí)酒店的管理規(guī)范程度在很大程度上決定著實(shí)習(xí)最終效果。因此學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)酒店時(shí)應(yīng)該全方位考慮酒店軟硬件設(shè)施以及管理?xiàng)l件和能力，盡量選擇檔次較高、管理較好的酒店企業(yè)，對學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)出發(fā)點(diǎn)高、標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中能得到更好的鍛煉。學(xué)校在接洽實(shí)習(xí)酒店時(shí)，盡量充分考慮學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)的生活基本需求，與企業(yè)多溝通、協(xié)商，在實(shí)習(xí)的安全、食宿、交通、娛樂休息等方面盡量為學(xué)生提供方便，解決好學(xué)生實(shí)習(xí)的后顧之憂。在實(shí)習(xí)協(xié)議中盡量規(guī)范校企雙方的義務(wù)和責(zé)任，明確實(shí)習(xí)的起止日期以及實(shí)習(xí)的薪酬待遇。

制定嚴(yán)格的全方位多層面的實(shí)習(xí)制度和考評制度

一酒店與實(shí)習(xí)生產(chǎn)生矛盾的主要聚焦點(diǎn)

1酒店的短期效應(yīng)與實(shí)習(xí)生長期職業(yè)規(guī)劃相矛盾

酒店招聘實(shí)習(xí)生的最直接的目的是在成本相對低廉的情況下，又能提供相對高素質(zhì)的專業(yè)人才來解決當(dāng)前酒店解決用工荒問題，所以往往諸多酒店崗前培訓(xùn)時(shí)間較短、崗前培訓(xùn)不到位就要馬上投入到實(shí)際工作崗位中，輪崗機(jī)會(huì)也很少。而酒店實(shí)習(xí)生希望通過半年左右的時(shí)間多學(xué)實(shí)踐中的專業(yè)知識(shí)，提升自己的綜合能力，也希望通過諸多輪崗的機(jī)會(huì)了解酒店運(yùn)營的程序與管理，而不是僅僅想成為一個(gè)勞動(dòng)力。因此，因?yàn)榫频甑亩唐谛?yīng)與實(shí)習(xí)生長期的職業(yè)規(guī)劃相抵觸、相矛盾，在實(shí)習(xí)過程中，酒店實(shí)習(xí)生就會(huì)產(chǎn)生消極情緒與態(tài)度，甚至離開實(shí)習(xí)崗位。

2酒店工作的現(xiàn)實(shí)殘酷性與實(shí)習(xí)生心理期望值相矛盾

因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)生由學(xué)校初入社會(huì)，感覺到在心理上難以處理復(fù)雜的人際關(guān)系，生理上難以承受超負(fù)荷的勞動(dòng)加班，難以適應(yīng)繁重而簡單的工作以及酒店缺乏人性化的管理等，這些顯示出某方面酒店工作的殘酷性。而實(shí)習(xí)生在學(xué)校涉及的酒店工作環(huán)境往往都是非常愜意，同時(shí)自己來實(shí)習(xí)主要是想全面提升自己的能力，想真正成為酒店管理人才，這種心理的期望與現(xiàn)實(shí)酒店工作產(chǎn)生了很大的矛盾。如果這種心理矛盾得不到及時(shí)疏導(dǎo)，后果只會(huì)愈演愈烈。

3酒店相對嚴(yán)格、成熟的管理與實(shí)習(xí)生不成熟的心質(zhì)相矛盾