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辦公室職稱論文范文第1篇

關(guān)鍵詞：建筑工程；質(zhì)量存在問題；管理辦法；

Abstract: the quality of construction projects not only related to the construction of the completion acceptance, more related to the use of user result and even the personal safety. Especially in recent years, the construction unit of blind shoddy jerry, lead to construction engineering quality accident frequency, not only caused a great economic losses, more be called "shoddy school" engineering triggered a bad social effect. So, must be carefully analyses the quality existence question and the reason, and a set of effective management measures, strict construction engineering construction quality management.

Keywords: building engineering; Some quality problems; Management method;

中圖分類號：K826.16文獻標識碼：A 文章編號：

建筑工程從立項、籌備、勘察、設(shè)計、采購、施工、監(jiān)理到竣工、驗收、交付、使用，經(jīng)歷了多個環(huán)節(jié)，是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)過程，由于建筑工程的涉及面非常廣泛，根據(jù)其內(nèi)容一般劃分為：工業(yè)與民用建筑、道路與橋梁、水利水電工程等三大門類。而影響建筑工程質(zhì)量的因素有許多，不僅僅在項目建設(shè)過程中各個環(huán)節(jié)都有可能因為一個小小的誤差而造成質(zhì)量事故，更多的外部因素如地形，地質(zhì)，氣象，施工工藝，操作方法，設(shè)施設(shè)備，國家政策以及地方法規(guī)等等，都會直接或者間接的影響著建筑工程的質(zhì)量。

一、建筑工程質(zhì)量的定義及內(nèi)涵

建筑工程質(zhì)量，是指反應(yīng)建筑工程滿足相關(guān)標準或合同約定的要求，包括其在安全、使用功能以及在耐久性能、環(huán)境保護等方面所有明顯和隱含能力的特性的總和。根據(jù)國家行業(yè)標準《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》及GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標準》中的定義及要求，在我國范圍內(nèi)進行的項目建設(shè)，必須執(zhí)行該標準進行施工質(zhì)量評價及驗收。建筑工程施工質(zhì)量評價應(yīng)依據(jù)建筑工程本身的特點和特性按照工程部位系統(tǒng)的分為地基及樁基工程、結(jié)構(gòu)工程、屋面工程、裝飾裝修工程以及安裝工程等五個部分。

二、建筑工程質(zhì)量特點及存在問題分析

相對于其他的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)，建筑工程有著特殊的質(zhì)量特點：①建筑工程由于其特有的單一性和不可復(fù)制性，每一個工程項目都有自身特定的地質(zhì)地理環(huán)境、設(shè)計使用要求和周邊系統(tǒng)小環(huán)境，因此不像工業(yè)產(chǎn)品那樣具有統(tǒng)一的標準和控制管理手段可以流水線生產(chǎn)。②建筑工程的不可逆性。它的單一獨特性注定了他只能是一次性的生產(chǎn)過程，其質(zhì)量控制也只能是不可逆的唯一過程。③建筑工程質(zhì)量問題往往由于非標準化生產(chǎn)及人為因素造成。④單一成本過高，不存在廢品和殘次品概念，無法被放棄，只能在質(zhì)量問題上慎重處理、嚴格控制；⑤出現(xiàn)所有的質(zhì)量問題都必須采取措施進行補救和修繕，不存在降級使用。

國家標準規(guī)定，建筑工程質(zhì)量應(yīng)實施目標管理，設(shè)計單位及施工單位在項目開工前應(yīng)該制定目標，進行質(zhì)量策劃。而其中實施創(chuàng)優(yōu)的工程還應(yīng)該在承包合同中明確質(zhì)量目標以及各方的權(quán)利責(zé)任。建筑工程的質(zhì)量應(yīng)該推行科學(xué)管理，強化工程項目的工序質(zhì)量管理，重視管理的質(zhì)量保證能力和持續(xù)改進能力。根據(jù)每個工程部位及系統(tǒng)的不同，應(yīng)該按照工程質(zhì)量的特點，從質(zhì)量保證條件、性能檢測、質(zhì)量記錄、尺寸偏差、限值實測及觀感質(zhì)量等五個方面嚴抓評價及管理。目前建筑工程質(zhì)量主要存在著以下幾個權(quán)責(zé)較為突出的問題：

1、設(shè)計單位設(shè)計問題：①設(shè)計不足造成基礎(chǔ)沉降。設(shè)計單位忽視地質(zhì)勘察及設(shè)計準備工作，未能按工程地基特點進行設(shè)計運算，控制沉降系數(shù)，對應(yīng)力裂縫沒有考慮相應(yīng)的結(jié)構(gòu)處理措施，使建筑物沉降得不到有效的控制，導(dǎo)致建筑物基礎(chǔ)整體沉降、不均勻沉降和產(chǎn)生裂縫。②設(shè)計錯誤造成變更過多，延誤設(shè)計周期及施工周期。由于設(shè)計基礎(chǔ)及提資環(huán)節(jié)的錯誤造成的圖紙無法施工，而且在圖紙會審時未能發(fā)現(xiàn)，設(shè)計錯誤問題要到施工過程中才逐步發(fā)現(xiàn)，容易造成窩工及返工現(xiàn)象。③部分設(shè)計人員跨專業(yè)設(shè)計，不熟悉專項標準，比如消防設(shè)施及配套標準等，部分土建設(shè)計專業(yè)人員未能準確理解，導(dǎo)致設(shè)計時出現(xiàn)無法滿足消防要求的布置。

2、施工單位管理問題：①施工單位管理管理人員素質(zhì)偏低，技術(shù)素質(zhì)低，管理水平差，無能力保障施工質(zhì)量措施的實現(xiàn)。②施工記錄遺漏、遺失，甚至未做記錄，到竣工驗收時臨時補齊，造成施工過程各控制點原始資料無法反應(yīng)真實質(zhì)量控制情況。③材料質(zhì)量控制不足。材料進場時沒有進行嚴格檢查，部分進場的材料、構(gòu)配件及設(shè)備缺少的出廠證明、技術(shù)合格證及質(zhì)量保證書及技術(shù)鑒定文件。④基礎(chǔ)驗槽、鋼筋隱蔽及混凝土澆筑等隱蔽工程未按照要求進行隱蔽驗收即進行下一道工序，導(dǎo)致竣工驗收無法補齊檢驗檢測資料。⑤未嚴格遵照施工組織方案進行施工，缺乏檢驗手段，遺漏施工工序。⑥施工人員安全教育不足，如焊工等專業(yè)崗位任用非專業(yè)人員，技術(shù)崗位沒有持證上崗或者一證多用。

3、監(jiān)理監(jiān)管責(zé)任：①專業(yè)水平不足，組織圖紙會審深度不足，未能發(fā)現(xiàn)圖紙錯誤。②對隱蔽工程及大面積混凝土施工驗收及旁站監(jiān)控不足，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)問題無法彌補。例如大型混凝土的空鼓及沙礫現(xiàn)象等，均是監(jiān)理工程師監(jiān)管不到位的結(jié)果。

三、建筑工程質(zhì)量管理辦法

要嚴格抓好建筑工程的質(zhì)量管理，則必須從健全質(zhì)量管理制度、完善質(zhì)量保障體系、提高技術(shù)人員專業(yè)水平及確保施工方案最優(yōu)化等幾個方面作出統(tǒng)籌管理，實施全面的質(zhì)量管理辦法。

1、各級建設(shè)行政主管部門與各相關(guān)單位應(yīng)通力配合，嚴抓建筑工程質(zhì)量管理。應(yīng)充分發(fā)揮住宅建設(shè)、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位的積極性，通過完善相關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟政策和推進機制，加大科技投入和集中攻關(guān)，集中解決影響建筑工程質(zhì)量的各單位個環(huán)節(jié)問題，鼓勵采用先進、適用、可靠的新技術(shù)、新工藝、新材料、新產(chǎn)品，通過不斷提升建筑工程建設(shè)的科技含量和整體效益，確保建筑工程質(zhì)量。

2、配合國家標準地方應(yīng)根據(jù)實際情況頒布相應(yīng)的實施細則，采取標本兼治、綜合治理的方法，通過制定相關(guān)防治導(dǎo)則、辦法、指南、措施等對建筑工程設(shè)計、施工個階段進行有效控制。建筑工程全程涉及地基與基礎(chǔ)工程、地下防水工程、砌體工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、地面工程、裝飾裝修工程、屋面工程、給水排水和采暖工程、電氣工程、通風(fēng)與排煙工程、電梯工程、智能建筑工程和建筑節(jié)能等環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)具有各自的專業(yè)性和獨特性，除了使用自身的行業(yè)標準外，也必須歸屬到建筑工程的整體質(zhì)量控制體系范疇，才能保障建筑工程質(zhì)量控制具有系統(tǒng)性、針對性、科學(xué)性、可操作性和實用性。

3、同類建筑產(chǎn)品施行產(chǎn)業(yè)化標準模塊設(shè)計及施工方案。例如變電站、普通民用住宅等可以采用同質(zhì)設(shè)計方案的建筑工程，應(yīng)該采取標準化模塊設(shè)計，讓建筑工程逐步納入社會化大生產(chǎn)范疇，做到設(shè)計標準化、系列化，建筑施工集約化，項目投資社會化、多樣化、專業(yè)化，最大程度上規(guī)避單一人為因素造成的質(zhì)量問題。

4、引進國際建筑工程建設(shè)先進經(jīng)驗，創(chuàng)新發(fā)展我國住宅建設(shè)科學(xué)技術(shù)，提高建筑工程的建設(shè)質(zhì)量。

5、建設(shè)、設(shè)計、施工、監(jiān)理等各方協(xié)調(diào)努力，嚴抓質(zhì)量責(zé)任。

建設(shè)單位應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)并配備相應(yīng)人員，加強過程控制和驗收管理，履行相關(guān)質(zhì)量職責(zé)，對建筑工程建設(shè)過程及保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，盡快查明原因并督促采取措施進行修繕。

設(shè)計單位所提供的設(shè)計文件必須滿足抗震、建筑節(jié)能、日照、采光、隔聲、通風(fēng)等需求，單位內(nèi)部質(zhì)量管理必須滿足設(shè)計單位質(zhì)量管理體系的要求，設(shè)計成品必須滿足國家法律法規(guī)及各專業(yè)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。在項目施工建設(shè)過程中，必須對施工單位進行必要的技術(shù)交底，從源頭上消除質(zhì)量通病。

施工單位必須對項目實施定期、有效的質(zhì)量檢查和管理，在項目施工組織設(shè)計或施工方案中制定詳細的施工工藝標準和防治質(zhì)量通病的控制措施，并經(jīng)監(jiān)理單位審查、建設(shè)單位批準后進行有效實施。

監(jiān)理單位應(yīng)當依照通過施工圖審查的設(shè)計文件，包括重大設(shè)計變更重新審查后的設(shè)計文件對施工質(zhì)量實施有效監(jiān)管。將建筑工程結(jié)構(gòu)質(zhì)量、使用功能、節(jié)能和建筑材料抽檢作為監(jiān)理工作的控制重點，并按有關(guān)規(guī)定做好旁站監(jiān)理和見證取樣工作。在工程竣工驗收前，對質(zhì)量控制措施是否到位、效果是否達到要求進行專項檢查，督促相關(guān)單位做好相關(guān)的分部檢驗。

四、結(jié)束語

總之，建筑工程質(zhì)量管理是一項綜合性極強的工作，相關(guān)人員必須做好各個環(huán)節(jié)問題的處理工作，讓每個問題都能得到有效解決。針對建筑工程建設(shè)的質(zhì)量管理辦法必須全面落到實處，才能夠提高建筑工程質(zhì)量，保障人民生命財產(chǎn)安全和社會的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

1劉星濤．建筑工程施工質(zhì)量存在問題與控制措施[J]．科技促進發(fā)展，2010年02期

辦公室職稱論文范文第2篇

       [關(guān)鍵詞]工程碩士;專業(yè)學(xué)位;課程設(shè)置;雙導(dǎo)師制

      1997年國務(wù)院學(xué)位辦公室委員會《工程碩士專業(yè)學(xué)位設(shè)置方案》,正式開始工程碩士研究生教育,十多年來為工礦企業(yè)和工程建設(shè)部門培養(yǎng)了一大批留得住、用得上的高層次工程技術(shù)人才。工程碩士教育雖然起步晚,但發(fā)展迅速,已成為我國專業(yè)學(xué)位中培養(yǎng)單位最多、培養(yǎng)領(lǐng)域最廣、招生規(guī)模最大的專業(yè)學(xué)位教育類型。據(jù)統(tǒng)計,截止到2007年,全國有40個工程領(lǐng)域,有工程碩士專業(yè)學(xué)位授予權(quán)的培養(yǎng)單位212所,招生人數(shù)累計17萬余人。工程碩士教育目前已進入穩(wěn)定發(fā)展階段,因此,有必要對工程碩士教育的發(fā)展現(xiàn)狀進行調(diào)查,以便隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

       工程碩士生和用人單位是工程碩士教育的直接受益者,而培養(yǎng)單位則是工程碩士教育的提供者。了解他們對工程碩士教育的看法,對于我們深化對工程碩士教育現(xiàn)狀的認識,認清工程碩士教育目前存在的問題,從而提出相應(yīng)的對策,無疑有著重要意義。 本調(diào)查的時間為2008年10月至12月,為期 2個月,針對工程碩士生的調(diào)查主要是來自某重點理工大學(xué)的學(xué)生,共發(fā)放問卷140份,回收118 份,回收率為84%。在有效問卷中,在讀工程碩士占83%,其中一、二年級學(xué)生各占50%,已畢業(yè)工程碩士占17%。生源來自國有大中型企業(yè)的約占統(tǒng)計人數(shù)的42%,來自其他性質(zhì)企業(yè)的工程碩士生約占58%。調(diào)查問卷由33道題組成,內(nèi)容涉及:這種教育形式本身存在的合理性,即其滿足社會需要的程度;工程碩士生自身的學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)壓力;工程碩士教育過程的評價, 包括上課方式、教學(xué)態(tài)度、課程設(shè)置、學(xué)位論文、導(dǎo)師的指導(dǎo)工作等三大方面。其中一道為問答題, 其余為選擇題。

       題目是“您認為工程碩士專業(yè)學(xué)位還存在哪些問題,應(yīng)該怎樣改進?發(fā)展趨勢怎 16樣?”。針對用人單位的調(diào)查主要來自國有大中型企業(yè);針對培養(yǎng)單位的調(diào)查主要來自某重點理工大學(xué)的導(dǎo)師和管理人員,二者主要采用訪談法了解其對工程碩士發(fā)展狀況的意見和建議。 針對用人單位的調(diào)查表明,絕大多數(shù)用人單位對工程碩士這一專業(yè)學(xué)位是持肯定態(tài)度的 ,這一點從對工程碩士生的調(diào)查中也可得到印證,認為工程碩士階段所學(xué)知識滿足工作需要的占統(tǒng)計人數(shù)的19.50%,認為基本滿足工作需要的占統(tǒng)計人數(shù)的68.64%。

辦公室職稱論文范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力營銷；服務(wù)補救；補救措施；中國論文；職稱論文

0.前言

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離和以后在售電環(huán)節(jié)引入競爭,使得供電企業(yè)越來越感到競爭的壓力。供電企業(yè)已開始認識到,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),開展服務(wù)營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現(xiàn)在社會主義市場經(jīng)濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

但是,供電企業(yè)在開展服務(wù)營銷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,卻經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務(wù)失誤,供電企業(yè)又該如何處理呢?

1.電力營銷的“服務(wù)”特征

1.1不可感知性

這是服務(wù)最為顯著的一個特征,即服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反,在現(xiàn)實生活中,一方面大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業(yè)的服務(wù)中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面,隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高,很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的。而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

1.2不可分離性

有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔,而服務(wù)則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行,也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時,也正是顧客消費服務(wù)的時刻,二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。

1.3不可貯存性

服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第三個重要區(qū)別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務(wù)則無法貯存。

2.服務(wù)補救理論及其意義

2.1服務(wù)補救的定義

因為電力作為一種“服務(wù)”商品,具有無形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性特點,這些都注定了服務(wù)失誤不可完全避免,且大量存在。服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時和主動性反應(yīng)。服務(wù)補救與顧客抱怨管理是極其不同的。

2.2服務(wù)補救與顧客抱怨管理的區(qū)別

2.2.1服務(wù)補救具有實時性特點

這是服務(wù)補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后,而服務(wù)補救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束,那么,服務(wù)補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調(diào)查顯示,如果服務(wù)失誤能夠得到實時處理,企業(yè)可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業(yè)拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。

2.2.2服務(wù)補救具有主動性特點

顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調(diào)查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關(guān)部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則,將嚴重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業(yè)在競爭中處于不利的境地。但服務(wù)補救則不同,它要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

2.2.3服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作

而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務(wù)補救具有鮮明的現(xiàn)場性,服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

2.3服務(wù)補救悖論

有效的服務(wù)補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產(chǎn)生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠的顧客,這種現(xiàn)象被稱為“補救悖論”。同時,從服務(wù)補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業(yè)發(fā)展新顧客創(chuàng)造了良好的廣告效應(yīng),因為他們通常將自己的愉快經(jīng)歷告訴4至5個人。分析表明,服務(wù)補救必要性的內(nèi)在邏輯是:

(1)服務(wù)的特點決定了服務(wù)失誤在所難免。

(2)服務(wù)失誤導(dǎo)致現(xiàn)有顧客的流失與新顧客的發(fā)展。

(3)服務(wù)補救通過創(chuàng)造顧客“二次滿意”可以培養(yǎng)顧客忠誠,同時又有利于發(fā)展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務(wù)補救的基礎(chǔ)上,提高服務(wù)質(zhì)量,可產(chǎn)生更高的顧客滿意度,進而產(chǎn)生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務(wù)性企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

3.電力營銷服務(wù)補救有效措施

3.1爭取第一次就提供完善的服務(wù)

這就需要電力企業(yè)一套行之有效的內(nèi)部管理機制作保證。為此,企業(yè)可以從收入分配體系入手,在經(jīng)濟責(zé)任制考核上引入“按勞分配、按優(yōu)分配”的激勵措施,將服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規(guī)范服務(wù)監(jiān)督體系,提高客戶的監(jiān)督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統(tǒng)

為顧客投訴提供便利手段服務(wù)補救始于服務(wù)失誤的識別,只有清楚地了解服務(wù)失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務(wù)失誤的常規(guī)方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數(shù)不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業(yè)不應(yīng)僅僅停留于針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發(fā)掘那些“沉默的大多數(shù)”,設(shè)法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現(xiàn)代企業(yè)大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)電話(如開通95598熱線)或提供固定網(wǎng)址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。

3.3授權(quán)一線員工可有彈性地自主執(zhí)行補救作業(yè)

首先,在一線關(guān)心問題,正如企業(yè)的首問責(zé)任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責(zé)任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權(quán),以使問題在發(fā)生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。

3.4撫慰顧客并給予適度補償

當顧客對服務(wù)產(chǎn)生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔(dān)責(zé)任,真誠地向顧客道歉,設(shè)身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業(yè)只需選擇達到顧客預(yù)期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預(yù)期,因為高于顧客預(yù)期的補救不但不能實現(xiàn)更高的顧客滿意,反而增加了企業(yè)的成本。

3.5從補救中學(xué)習(xí),完善電力服務(wù)措施

從補救中學(xué)習(xí),就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業(yè)的工作,做好回訪和跟蹤服務(wù)工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個星期內(nèi)要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結(jié)果表示滿意。有條件的企業(yè)可以聘請這些客戶作為企業(yè)服務(wù)工作的社會監(jiān)督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業(yè)通過對用戶咨詢的內(nèi)容進行匯總,可以調(diào)整企業(yè)的市場宣傳;通過顧客對客服質(zhì)量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業(yè)務(wù)流程并改良服務(wù)技巧。

辦公室職稱論文范文第4篇

1 引言

國內(nèi)研究主要分析我國東西部地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的信息差距及其社會影響。而新近的調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國互聯(lián)網(wǎng)的普及率差距超過信息差距的總水平,同一城市中的不同群體間存在顯著的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,而且還呈現(xiàn)出加劇的傾向。需要從城市信息貧弱群體的信息需求與認知能力出發(fā),結(jié)合我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式與特征,探討治理差距的對策職稱論文。

本文首先區(qū)分互聯(lián)網(wǎng)信息差距的不同層次。在此基礎(chǔ)上,具體闡述我國城市群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距狀況與成因,以促進就業(yè)與社會和諧發(fā)展為目標,明確治理差距的政策思路,基于我國城鄉(xiāng)二元分割的具體情境,提出分階段的治理措施。

2 互聯(lián)網(wǎng)信息差距的三個層次

雖然已有文獻尚未明確劃分其過程的層次性,但可以從中發(fā)現(xiàn),群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距涉及接入、使用、獲益能力差距三個層次。

2.1 第一層次接入差距

以歐盟的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查和美國商務(wù)部的系列調(diào)查為代表,許多研究根據(jù)創(chuàng)新傳播理論分析了互聯(lián)網(wǎng)接入的發(fā)展過程。研究發(fā)現(xiàn)一國的不同社會群體開始接入互聯(lián)網(wǎng)的時刻、飽和率水平都有顯著差異,可以用圖1所示的分層模型來表述:

群體A屬于信息富有者,是一國最先接入互聯(lián)網(wǎng)的群體,該群體中的個體接入比例最高;群體C是信息貧弱群體,開始接入互聯(lián)網(wǎng)的起始時刻最晚、群體中僅有較低比例接入互聯(lián)網(wǎng)之后就不再有新增的采用者。

2.2 第二層次使用能力差距

不同群體的互聯(lián)網(wǎng)使用能力存在較大的差異。使用能力包括基礎(chǔ)性技能、結(jié)構(gòu)性技能兩個層面?；A(chǔ)性技能即對網(wǎng)上文獻的閱讀理解能力,包括英文水平,主要是通過基礎(chǔ)教育取得的;結(jié)構(gòu)性技能是使用互聯(lián)網(wǎng)收集信息、加工數(shù)據(jù)等方面的能力,包括使用超文本以及各類軟件等工具的能力,建立在基礎(chǔ)性技能之上,主要通過信息技術(shù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)取得。參與網(wǎng)絡(luò)游戲、瀏覽網(wǎng)頁與設(shè)計圖文、開展網(wǎng)上交易之間的技能差別是顯著的。基礎(chǔ)性技能具有相對穩(wěn)定性,而信息技術(shù)的發(fā)展推動著結(jié)構(gòu)性技能持續(xù)變化。

2.3 第三層次獲益能力差距

互聯(lián)網(wǎng)使用能力在經(jīng)濟資本、社會資本的輔助下,形成獲益能力,即運用互聯(lián)網(wǎng)支持工作、改善個人生活等方面的能力,是在信息社會中生存的一種戰(zhàn)略性能力。綜合已有研究,本文認為互聯(lián)網(wǎng)使用能力、社會資本、經(jīng)濟資本和獲益能力之間的關(guān)系如圖2所示,獲益能力差距最難以縮減。由于掌握的經(jīng)濟資本和社會資本的差異,即便在使用能力等同的條件下,圖1中的群體C從互聯(lián)網(wǎng)使用中獲得的收益也低于群體A和B:

3 我國城市互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的信息差距現(xiàn)狀

3.1 我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式與信息傳播特征

與發(fā)達國家不同,我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展建立在政府推進和外來技術(shù)的基礎(chǔ)上,形成了政府一信息服務(wù)組織一用戶自上而下的信息服務(wù)體系。自2005年后,我國互聯(lián)網(wǎng)快速普及,正處在快速擴張初期,開始向農(nóng)村滲透。2009年普及率超過世界平均水平,截至2009年12月已有網(wǎng)民3.84億,成為人口最多的網(wǎng)民國家。區(qū)別于發(fā)達國家的一個關(guān)鍵性變化,是產(chǎn)生了多樣化的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方式創(chuàng)新。除電腦之外,手機、游戲機、電視機等,都已具備網(wǎng)絡(luò)接人能力,手機和電腦共為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施,互聯(lián)網(wǎng)隨身化、便攜化趨勢日益明顯。持續(xù)更新的互聯(lián)網(wǎng)媒介,推動了我國信息傳播向分眾化、個人化方向發(fā)展。

3.2 我國城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距

我國城市信息貧弱群體主要包括城市戶籍的無業(yè)與失業(yè)人員、在業(yè)低收入人員等以及農(nóng)民工兩類。

3.2.1 城市互聯(lián)網(wǎng)接入差距

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)關(guān)于中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況的調(diào)查報告,2008～2010三年中,我國總體互聯(lián)網(wǎng)接入率在持續(xù)增加,網(wǎng)民城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)對比基本沒有變化;而城市信息貧弱群體的接入率遠低于平均普及率,其中農(nóng)民工的接入率明顯低于城市戶籍信息貧弱群體的接入水平,幾乎沒有提高,如表1所示:

3.2.2 城市互聯(lián)網(wǎng)使用差距在以上海、廣州和北京為代表的大城市及其周邊城市中,同一城市中的不同群體之間存在明顯的互聯(lián)網(wǎng)使用差距。以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展全國領(lǐng)先的北京市為例,包括流動人口、郊區(qū)農(nóng)民在內(nèi)的各群體的信息化水平可分為高端、中端、低端三個層次,所占人口比例分別是9%、37.6%、53.4%。各群體之間在收入水平、電腦擁有率、互聯(lián)網(wǎng)接入、上網(wǎng)時間長度、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式等方面差距較大。高端群體網(wǎng)絡(luò)接人率近100%,在工作和生活中都廣泛使用電腦和網(wǎng)絡(luò),平均每周上網(wǎng)時間超過30小時,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高;中端群體電腦擁有率超過五成,網(wǎng)絡(luò)接入率近50%,平均每周上網(wǎng)時間13小時;低端群體電腦擁有率低,幾乎不能上網(wǎng)、沒有郵箱。占人口半數(shù)以上的低端群體包括城郊農(nóng)民、下崗與無業(yè)人員、殘疾人、家庭婦女以及農(nóng)民工,傳統(tǒng)媒體仍是他們獲取信息的主要渠道。

雖然缺乏國家層面的量化數(shù)據(jù),北京市的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)作為一個參考,部分反映了城市信息貧弱群體的數(shù)量以及該群體與其他群體間的互聯(lián)網(wǎng)使用差距。

3.2.3 城市互聯(lián)網(wǎng)獲益差距城市信息貧弱群體的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)生的價值很有限。在我國社會轉(zhuǎn)型的背景下,制度環(huán)境缺乏穩(wěn)定性、組織機構(gòu)快速變遷、個體流動性大幅提升,城市信息貧弱群體的信息服務(wù)需求主要涉及就業(yè)、社會保障、子女教育、生活服務(wù)等方面,而利用互聯(lián)網(wǎng)提供上述服務(wù),在我國仍處于初始階段。第24次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查指出,農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員等群體因回避社會現(xiàn)實而上網(wǎng)的傾向,超出主動的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,而黨政機關(guān)事業(yè)單位工作者、企業(yè)管理人員等則與之相反;農(nóng)民工與辦公室職員在網(wǎng)上教育、網(wǎng)絡(luò)銀行、電子商務(wù)等應(yīng)用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),與我國整體網(wǎng)民相比,手機網(wǎng)民中農(nóng)民工和城市無業(yè)、失業(yè)人員所占比例更高;而手機上網(wǎng)中使用率最高的應(yīng)用是聊天,達到71.5%,信息貧弱群體從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中獲得的利益十分有限。

4 我國城市互聯(lián)網(wǎng)差距成因與治理

4.1 群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距的成因

在個體層面,低教育程度、職業(yè)狀況、收入水平以及對互聯(lián)網(wǎng)的有限認知是我國城市互聯(lián)網(wǎng)接人與使用差距的四個主要成因,社會資本和經(jīng)濟資本對產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)獲益能力具有重要的影響。CNNIC歷次調(diào)查發(fā)現(xiàn),個人不上網(wǎng)的兩個主要原因依次為:缺乏上網(wǎng)所需的技能、不具備上網(wǎng)條件。國家統(tǒng)計局的《2009年農(nóng)民工監(jiān)察調(diào)查報告》顯示,我國外出農(nóng)民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以從事低收入的制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)為主。月平均收入為1417元,幾乎沒有在崗位上獲得信息技術(shù)培訓(xùn),制約著該群體對互聯(lián)網(wǎng)的使用。我國市場化定價的互聯(lián)網(wǎng)接入費用每戶平均77元/月,網(wǎng)吧上網(wǎng)費用平均44.8元/月(第22次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查),網(wǎng)絡(luò)接入價格占收入水平較高。城市戶籍的信息貧弱群體的教育程度和收入水平略高于農(nóng)民工,但是也難以支付市場化的信息技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)接入費用。信息貧弱者獲取信息的途徑以先賦性社會關(guān)系為主,鏈合關(guān)系短缺,導(dǎo)致其社會支持系統(tǒng)薄弱,難以通過使用網(wǎng)絡(luò)獲得利益。

在社會層面,農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、城市公共信息設(shè)施的難以獲得性,是造成農(nóng)民工、城郊農(nóng)民這兩個細分群體低接入率的兩大外部主因。信息資源供給存在制度性缺失,是城市信息貧弱群體獲益少的主要原因。信息貧弱群體對信息服務(wù)的類型和定價決策以及信息內(nèi)容和傳播形式?jīng)]有實質(zhì)性影響,公共信息服務(wù)體系對符合信息貧弱群體需求的信息資源整合不足,未能支持這一群體的就業(yè)、學(xué)習(xí)、生活事務(wù)。4.2 治理互聯(lián)網(wǎng)信息差距的政策視角

城市信息化的本質(zhì)是建立政府、企業(yè)和公眾之間的信息共享和良性互動,改善城市交通、教育、安全與公共衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)等,促進城市經(jīng)濟與社會可持續(xù)發(fā)展,需要公眾的深度參與。我國城市信息貧弱群體數(shù)量龐大,與其他群體間存在較大的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,城市信息化進程缺少堅實的社會基礎(chǔ)。在缺乏外部干預(yù)的情況下,現(xiàn)存差距將會加速擴大,互聯(lián)網(wǎng)差距會與既有的多種社會分化相互滲透,導(dǎo)致信息貧弱群體難以參與信息技術(shù)手段支持的社會活動,加劇這一群體在社會、經(jīng)濟等多個方面的劣勢。

已有研究發(fā)現(xiàn),僅采用技術(shù)性思路,例如改善互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、降低互聯(lián)網(wǎng)接入費用、提供網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)等技術(shù)性措施,不足以縮小群體間的互聯(lián)網(wǎng)信息差距。自2000年以后,相關(guān)政策設(shè)計開始轉(zhuǎn)向社會性視角,在采用技術(shù)性政策措施的同時,從信息貧弱群體所處的社會環(huán)境和發(fā)展障礙出發(fā),通過社會政策,向這一群體賦權(quán),使之形成自我發(fā)展能力。治理我國城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距涉及教育、就業(yè)政策與信息化政策等多個領(lǐng)域,需要提高信息貧弱群體的信息使用能力和職業(yè)技能,增加其社會資本,完善公共服務(wù),使這一群體獲得更多利益。一個有效的途徑是通過公私部門、非政府組織等多方利益相關(guān)者的合作,共同治理互聯(lián)網(wǎng)信息差距。

5 治理我國城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的思路

需要根據(jù)《2006～2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》,建立一個社會矯正機制,縮小我國城市群體間的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,改善信息貧弱群體的就業(yè)與生活狀況,促進社會和諧發(fā)展。

5.1 治理我國城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的戰(zhàn)略目標

與發(fā)達國家不同,我國信息化發(fā)展的社會基礎(chǔ)還較為薄弱。本文認為,我國治理城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的目標應(yīng)具有階段性,以提高接入率為基礎(chǔ),設(shè)定近期和長期目標,見表2。

5.2 治理城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的對策

5.2.1 近期的治理措施

改善互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的可獲得性。應(yīng)加強城市公共網(wǎng)絡(luò)端口建設(shè),將學(xué)校、圖書館、社區(qū)學(xué)習(xí)中心等接入互聯(lián)網(wǎng),使信息貧弱群體能夠接觸網(wǎng)絡(luò)。建議以民政部門的社區(qū)信息化建設(shè)、各地區(qū)的社區(qū)學(xué)習(xí)中心為依托,通過社區(qū)、居委會統(tǒng)一管理,借助非政府組織的力量,向各類信息貧弱者提供廉租或捐獻電腦、免費或低收費網(wǎng)絡(luò)服務(wù);各地區(qū)應(yīng)探索將城市公共網(wǎng)絡(luò)資源向農(nóng)民工開放的模式,改善他們對網(wǎng)絡(luò)的獲得。應(yīng)融合網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒體,整合從中央到地方的已有信息資源和服務(wù),向信息貧弱群體提供多樣化的信息渠道。

提高互聯(lián)網(wǎng)使用技能與收益。目前面向信息貧弱群體的信息化培訓(xùn)存在多方投入、多頭管理、缺乏整體規(guī)劃等問題,應(yīng)鼓勵信息技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)、用工企業(yè)和非政府組織,以及開展就業(yè)支持計劃(例如國務(wù)院扶貧辦的雨露計劃)的政府部門進行合作,結(jié)合就業(yè)需求(無論是正式或者非正式就業(yè))設(shè)計教學(xué)內(nèi)容,使信息貧弱群體通過培訓(xùn)提高信息使用能力,增強這一群體在就業(yè)市場上的靈活性。

5.2.2 長期的治理措施

強化信息化的社會基礎(chǔ)。應(yīng)推進競爭政策和普遍服務(wù)政策,加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),降低互聯(lián)網(wǎng)接入費用;根據(jù)國家未來的發(fā)展方向,把握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,為本土產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新形成包容性空間,繼續(xù)推進信息無障礙標準,增強縮減信息差距的技術(shù)基礎(chǔ);借鑒國外經(jīng)驗,重視全民信息技術(shù)教育,避免信息差距的代際傳遞。

提高信息服務(wù)質(zhì)量。采取措施促使各類信息服務(wù)主體承擔(dān)社會責(zé)任,要求電視、廣播、報紙、雜志、中文網(wǎng)絡(luò)等媒體對信息內(nèi)容加強自律管理,創(chuàng)建符合信息貧弱群體需要與認知能力的信息內(nèi)容。重點是加強電子政務(wù)建設(shè),提高公共信息服務(wù)的用戶導(dǎo)向性,使城市信息貧弱群體能夠獲得關(guān)鍵性的公共信息服務(wù)。

形成長效信息培訓(xùn)運行機制。信息技術(shù)培訓(xùn)需要進行平臺建設(shè),吸引地方政府、企業(yè)、非政府組織的長期投入,對培訓(xùn)項目進行科學(xué)的評估和改進。在實踐中,一些跨國公司聯(lián)合公益性、非營利性組織和志愿者等多方力量,建立了面向城市信息貧弱群體的社區(qū)學(xué)習(xí)中心,項目設(shè)計和管理的規(guī)范性高,重視培訓(xùn)師資和當?shù)氐墓歉闪α?產(chǎn)生了規(guī)模效應(yīng),提供了可資借鑒的社區(qū)學(xué)習(xí)模式。