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吊牌整改措施范文第1篇

關(guān)鍵詞:大運會;地鐵;客運;保障

中圖分類號：U231+.1文獻標識碼:A

前言

第26屆世界大學(xué)生運動會將于2011年8月12日至23日將在深圳舉辦。此次大運會是中國繼2001年北京夏季大運會和2009哈爾濱冬季大運會后的又一重要國際體育盛事，具有重大的政治意義和深遠影響。

地鐵3號線作為大運會的客運專線，從設(shè)計建造到試運投用，即肩負著大運會客流運輸、安全保障、服務(wù)接待、城市精神文明展示等多項重要功能和歷史使命。為此，必須及早地啟動介入、謀劃籌備大運會客運組織保障工作，從而有效獲取掌握并充分利用發(fā)揮各類內(nèi)外部資源、信息，全面精確地做好客流推算、預(yù)測和評估，周詳考慮好相關(guān)因素及其相互作用、疊加及影響，對內(nèi)強化各崗技能和應(yīng)急準備，對外做好服務(wù)接待和安全保障，密切地配合各相關(guān)單位攜手聯(lián)防，推動各項工作有序開展，全力優(yōu)質(zhì)高效地完成上級和歷史授予的重任和使命。

1相關(guān)面分析

1.1客流量

1.1.1 地鐵3號線途經(jīng)深圳市福田、羅湖、龍崗三個行政區(qū)，承擔特區(qū)東部發(fā)展軸沿線與中心城區(qū)的客流運輸，沿線分布有大型工業(yè)園區(qū)、大型居民住宅區(qū)、大型商區(qū)、寫字樓與交通樞紐等。通過調(diào)查與分析，3號線開通初期客流主要以上下班客流為主，另有部分換乘客流。全線開通初期日均客運量35.0萬人次，最大單向斷面客流達1.34萬人次/小時。第26屆世界大學(xué)生運動會在深舉辦期間，3號線沿線大運場館的賽事入場與散場將使全線客流有一定程度增幅。

1.1.2 大運觀賽客流與比賽時間、比賽場館位置密切相關(guān),需根據(jù)不同賽式安排具體分析客流情況。大運會場館站的客流組織具有明顯的“賽前集中出站、賽后集中進站”的特點。與大運會場館相鄰的大運站屆時將出現(xiàn)短時間內(nèi)巨大進站客流沖擊的情況，對大運會場館散場的客流組織工作要求較高。

1.1.3 在大運會期間，大多數(shù)觀賽的乘客將會搭乘地鐵出行，如賽前賽后時間與上下班時段重合，將會給車站帶來較大的客流沖擊。

1.1.4 大運會期間所有大運會志愿者、工作人員、運動員都可以憑證免費搭乘地鐵，將給線路帶來一定的客流增長。

1.1.5 來自世界各地的觀眾以及運動員會在閑暇時間會到深圳各主要商業(yè)區(qū)進行購物、觀光，屆時商業(yè)區(qū)毗鄰的車站（如曬布、老街、華新、少年宮、購物公園站）也會出現(xiàn)較大的客流增長。

1.1.6 綜合以上因素，預(yù)計屆時每日客流量將會在現(xiàn)有基礎(chǔ) (日均客流37.02萬) 上呈現(xiàn)5-15萬左右的增長，最大單向斷面客流也將由1.34萬人次/小時攀升至約1.56萬人次/小時。

1.2運營時段

根據(jù)北京、上海、廣州等其它過往舉行大型國際賽事城市的經(jīng)驗，由于觀看比賽的人員較多，如賽事結(jié)束時間臨近地鐵正常的運營結(jié)束時間，大量的客流通常無法及時地運送輸導(dǎo)，一般需延長地鐵運營服務(wù)1小時左右。地鐵運營服務(wù)時間的延長會增加運營人、物力的投入，并壓縮地鐵夜間正常的檢修維護時間等，對運營產(chǎn)生一定影響。

1.3行車組織

大運期間，原常規(guī)客流與觀賽、后勤服務(wù)等相關(guān)人員疊加，客流量大，安全形勢嚴峻復(fù)雜，列車運荷重，行車指揮及客運組織繁忙，其出現(xiàn)電客車故障、突發(fā)應(yīng)急、設(shè)備原因及大客流等因素引發(fā)電客車下線、替開、增開，甚至救援的可能性大大增加。

1.4車站

1.3.1 高架段車站的非付費區(qū)較小，自動售檢票設(shè)備較少，大客流的情況下可能存在售票檢票能力不足的情況，導(dǎo)致無法滿足大客流時期的客流組織需求，需要進行相應(yīng)級別的客流控制，給客流組織工作帶來較大壓力。

1.3.2 部分車站（特別是高架站）的站廳至站臺及出入口普遍只設(shè)置了一臺單向電扶梯，缺少雙向電扶梯，其運載和通過能力有限，不利于大客流的疏導(dǎo)。

1.3.3 部分車站（如布吉、老街等）長期大客流，再疊加大運會客流后會將更加惡化。

1.5設(shè)備

1.4.1 電客車

3號線采用B型電客車6輛編組，運載量為定員（AW2）1468人、超員（AW3）1880人；其運送量相比其它線路的A型6輛編組電客車的運載量（定員（AW2）1920人、超員（AW3）2502人），每個車次運載能力約少452-622人，相對偏弱。

1.4.2 其它系統(tǒng)

地下段14座車站及中心公園停車場于2011年3月30日方完成三權(quán)移交，2011年6月28日剛開通試運營，設(shè)備尚處磨合過渡階段，出現(xiàn)設(shè)備故障的概率較大，對車站的應(yīng)急客流組織水平要求較高。

1.6人員

部分員工新近上崗，業(yè)務(wù)知識尚不扎實全面，實踐能力及工作經(jīng)驗有所欠缺。需重點加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，技能熟練提升，并充分發(fā)揮以老帶新作用。

1.7接待

大運會期間將比以往運營期間有更多的國內(nèi)其他省市乘客和外國乘客乘坐地鐵，這些乘客對深圳地鐵及外界情況均不熟悉，外國乘客在語言上有障礙，將給車站的客運服務(wù)工作帶來一定的難度。

1.8應(yīng)急

大運會舉行期間，客流多、流量大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，監(jiān)控困難。不法分子潛藏其中、伺機作案、擾亂秩序，安全形勢錯綜復(fù)雜，出現(xiàn)突發(fā)狀況的機率大大上升。

2應(yīng)對措施

2.1宏觀策略

2.1.1 制定完善的客流組織預(yù)案

結(jié)合大運會期間各站的客流特點，按照每個車站可能面臨的最大困難進行預(yù)想，制定行之有效的客流組織預(yù)案。尤其大運站、換乘站，根據(jù)客流情況找準控制點，確保客運組織的安全、暢通、有序。

2.1.2 制定與各相關(guān)接口單位的聯(lián)動機制

制定與各相關(guān)接口單位的有效聯(lián)動機制。對線網(wǎng)的客流變化及各線采取的客流控制措施及時通報。特別是換乘站，提前與鄰線作好溝通，互相配合、共同做好客流的控制措施。

2.1.3 加強演練

在各站的客流組織預(yù)案定稿后，制定大運會客流組織演練方案并組織實施。按照車站與大運會的關(guān)聯(lián)程度、所在線路的運能情況、車站客流特點等因素，綜合調(diào)研車站的客流組織難度，對大運站、換乘站及客流組織難度大的站點進行強化演練。

2.1.4 巧用硬件

因地制宜地合理利用客流控制的設(shè)施，如地面集裝箱臨時票亭、可伸縮圍欄、鐵馬、廣播等，滿足車站客流組織的需要，力爭使硬件設(shè)施完善全面。

2.1.5 巧用外部人力資源

及早與義工聯(lián)聯(lián)系確定合作事宜，并著手重點培訓(xùn)出一批精干有力的義工隊伍，保障在大運期間有充足的相關(guān)知識全面、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良、樂于奉獻助人的高素質(zhì)義工加入、參與到車站的客流組織中。由車站根據(jù)實際情況安排到重點的崗位，以緩解車站人手緊的問題，提升客服質(zhì)量。

2.1.6 專人保障

從各部門選派能力強、反應(yīng)迅速、經(jīng)驗豐富的服務(wù)精英組成保障分隊，在各大運站、換乘車站、大客流車站駐站，加強與OCC和大運會場館的聯(lián)系，提前預(yù)想和協(xié)助的現(xiàn)場客流組織工作。日常情況下，每日總結(jié)前天客流組織中存在的問題并制定整改措施；應(yīng)急情況時，發(fā)揮現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)、支援的作用。

2.2具體措施

在“以服務(wù)大運會為宗旨、以打造特色服務(wù)品牌為目標”的基礎(chǔ)上，形成以乘客滿意為目的，以專業(yè)化為核心，以硬件設(shè)施為基礎(chǔ)，以品牌活動為依托，以投訴回饋和信息為有效補充的全方位服務(wù)體系，顯著提升大運會地鐵客服質(zhì)量。

2.2.1 提升專業(yè)水準，用心服務(wù)大運

1、推廣“用心服務(wù)、精彩大運”理念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象。在大運會期間，要求員工儀容儀表整潔、服務(wù)親切得體、文明規(guī)范用語、微笑貼心接待，以標準化的服務(wù)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象。

2、實施標準化服務(wù)、真情服務(wù)。通過強化員工服務(wù)意識教育，引導(dǎo)和激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心的喜愛和投身于崗位服務(wù)工作。提高執(zhí)行效率，倡導(dǎo)主動服務(wù), 與乘客實現(xiàn)有益互動、融洽溝通和認可肯定，給四方賓客貼心周到、賓至如歸感受。

3、結(jié)合大運要求，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對大運會期間的運營方案、保障要求、外語交流、服務(wù)禮儀、各國民俗風情、深圳市地鐵線網(wǎng)周邊環(huán)境信息、場館導(dǎo)乘等展開深入全面培訓(xùn)，培養(yǎng)一批知識全面、訓(xùn)練有素的員工，確保崗位服務(wù)技能達標率100%。

2.2.2 塑服務(wù)品牌，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)口碑

1、推廣“愛心”系列品牌。以愛心為主線，突出大運會主題，倡導(dǎo)文明服務(wù)，樹立優(yōu)秀典型。

（1）在大運站、換乘站設(shè)置“愛心一路”服務(wù)專業(yè)組，安排“大運會親善使者”給乘客提供多語種咨詢服務(wù)，同時準備飲用水、大運會宣傳小冊子、深圳地圖等，并安排外語志愿者擔任宣傳咨詢翻譯和服務(wù)引導(dǎo)工作。為國內(nèi)外賓客及各方乘客營造親切的環(huán)境，方便乘客咨詢、解疑，提供快速、便利服務(wù)。

（2）持續(xù)開展“愛心候車區(qū)”、“愛心專座”，深入、細致地開展對老、弱、病、殘、幼等群體的關(guān)愛，號召廣大乘客共獻愛心。

（3）利用“愛心交換”服務(wù)舉措，消除潛在危險源。用孩子們喜歡的玩具和糖果去換取小朋友攜帶進站的氫氣球，以人性化的藝術(shù)方式避免因收繳氫氣球而引發(fā)的小朋友抵觸、哭鬧及家長不悅。

（4）設(shè)立便民雨傘租借服務(wù)，同時制定“便民雨傘”租借管理辦法，方便乘客租用雨傘，避免下雨天客流滯留車站或阻塞出入口。

2、積極倡導(dǎo)文明乘車，營造文明出行環(huán)境。開展乘客文明乘車、排隊候車和禮讓出行倡導(dǎo)工作，在相關(guān)區(qū)域設(shè)置“文明使者”組織引導(dǎo)乘客養(yǎng)成良好的出行習(xí)慣，展示深圳良好的國民素養(yǎng)和氣質(zhì)風范。

3、開展大運會服務(wù)標桿建設(shè)工作。打造“精彩大運金牌站”，將大運站打造成有大運特色的車站。完善車站裝飾營造大運氛圍，突出大運會、地鐵主題特色，再有針對性地開展專項培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)水平。

4、開展“大運會服務(wù)，你來評”活動。邀請廣大乘客參與對員工服務(wù)質(zhì)量的評選，對當班員工進行現(xiàn)場打分，提出改進意見。同時，設(shè)立大運會意見受理專用郵箱，接受乘客的意見和建議。

5、開展“微笑服務(wù)使者”和“我最感動的服務(wù)事件”評選。以PIS系統(tǒng)、公司外網(wǎng)等對參選的個人和事件進行宣傳，并接受市民現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話投票，綜合評選出優(yōu)勝者。

2.2.3 建立快速服務(wù)響應(yīng)機制

1、提升投訴響應(yīng)能力，縮短投訴回復(fù)時間。大運會期間，延長服務(wù)總臺的熱線服務(wù)時間。為乘客提供中英文雙語服務(wù)，并設(shè)置大運會熱線服務(wù)，專門處理大運會有關(guān)的乘客事務(wù)?？s短投訴回復(fù)時間，對乘客投訴在24小時內(nèi)進行回復(fù)。

2、在車站每組TVM、每組進出閘機、出入口電扶梯處安排一名義工引導(dǎo)員，及時幫助有需要的乘客，為乘客提供快速便捷服務(wù)。

3、優(yōu)化乘客事務(wù)處理規(guī)定，提升處理效率，最短時間內(nèi)完成乘客事務(wù)的解決，進一步提升乘客的服務(wù)體驗、感受。

4、大運會期間安排管理人員到大運會大客流車站進行駐站指導(dǎo)。在出現(xiàn)列車延誤和緊急運營信息時，及時與OCC取得聯(lián)系，通過PIS、地鐵電視等途徑迅速告知乘客地鐵信息。車站人員接到乘客求助后， 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。

5、為免費乘坐地鐵的乘客（包括大運會志愿者、大運會工作人員和媒體記者）開設(shè)免費通道。在邊門處增加吊牌和地貼等標識，安排人員在邊門、進閘機等位置主動優(yōu)先為大運會官員、運動員、媒體人員和持票觀眾提供便捷、快速的進出站服務(wù)，方便免費乘客快速搭乘地鐵。

2.2.4 搭建運營信息體系

及時向廣大乘客地鐵車站的客流情況、客流控制措施等，搭建一個全覆蓋的高效信息體系，合理引導(dǎo)乘客出行和客流組織。

1、通過相關(guān)媒介信息確保站內(nèi)外信息的廣泛覆蓋，使乘客快速獲取各類地鐵運營信息，達到服務(wù)客流組織、滿足乘客知情等多項目的。

2、通過站外LED顯示屏和出入口廣播，第一時間讓進站的乘客了解到當前客流組織要求、站內(nèi)客流情況、列車到達時分、安檢要求等信息。

3、通過站內(nèi)廣播、告示和PIS。完善站內(nèi)的信息，告知列車到達時分、乘客安全文明候車、深圳地鐵線網(wǎng)客流控制情況等信息。

4、通過外部媒介，如深圳交通電臺和手機短信、電視直播平臺等。在高峰期實施客流控制時，向全市市民地鐵客流控制信息，以利于市民更好地選擇出行方式，分流地鐵乘客。利用電視、電臺直播平臺，在每日早、晚高峰期實時播放客流控制畫面和乘客出行信息，達到與手機短信同樣的目的與效果。

2.2.5 強化設(shè)備檢修維護，提升完好率與可靠度

1、科學(xué)制定維護策略，充分發(fā)揮各內(nèi)外部資源，保障設(shè)備的維護質(zhì)量和運行安全、平穩(wěn)、高效。

2、合理編制設(shè)備檢查、維護計劃，合理調(diào)配、發(fā)揮各方資源，強化組織、通力協(xié)作、統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)精細化維護。

3、細化檢查、作業(yè)標準，實現(xiàn)維護制度化、執(zhí)行程序化、操作標準化及管控精細化。

4、完善機具物料配置。針對不同的維護對象需求及特點，不斷完善所需機械、工具、儀器、物資及材料等的配置，提高維護的安全性、有效性、經(jīng)濟性、工作效率及綜合質(zhì)量。

5、優(yōu)化備件庫存?？茖W(xué)分析、合理確定備件采購型號、數(shù)量，優(yōu)化領(lǐng)用、配送流程，提升辦事效率，減少人、物力耗廢。

6、強化作業(yè)組織實施和質(zhì)量管控，實施作業(yè)操作與品質(zhì)管控分立運作，設(shè)置專人或采取人員互換逐項確認復(fù)核維護品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)異常及時糾正，實現(xiàn)維護品質(zhì)的全過程、全閉環(huán)管控，并做到記錄清晰、準確、完備。

2.2.6 加強反恐、安保協(xié)作

1、與市公安局、武警等單位密切協(xié)作，加強對人員和攜帶物品的檢查，將各種用槍、管制刀具、易燃易爆等可能危害公共安全的物品全部排除到站外。

2、充分利用站臺、車廂及相關(guān)區(qū)域內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，全面有效地掌握地鐵內(nèi)的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，快速通報聯(lián)動、響應(yīng)處置。

2.2.7 強化應(yīng)急，防患未然

1、完善應(yīng)急預(yù)案體系和各類綜合預(yù)案（如火災(zāi)、爆炸、劫持、投毒、可疑物、脫軌、設(shè)備故障、清客、疏散、水淹、惡劣天氣等），優(yōu)化突發(fā)事件處理的信息通報、崗位分工及應(yīng)對處置流程。

2、根據(jù)專業(yè)完善應(yīng)急救援隊伍，完善工程車、救援大卡車和高空作業(yè)車等各類救援車輛配備，并在橫崗車輛段、中心公園停車場及沿線各站應(yīng)急專用倉庫放置各類應(yīng)急救援物資，保證應(yīng)急救援物資快速、足額供應(yīng)。

3、不斷鞏固和優(yōu)化應(yīng)急救援體系，完善以應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組為主導(dǎo)、以事發(fā)現(xiàn)場設(shè)置的事件控制站、工程控制站為中心、以專業(yè)應(yīng)急救援隊、客運疏導(dǎo)組和應(yīng)急防護組為支持的應(yīng)急救援機制。

4、通過各類實戰(zhàn)演練，實現(xiàn)相關(guān)人員的全覆蓋培訓(xùn)和實踐，不斷鞏固和提高員工的應(yīng)急處置能力，模擬仿真和實踐檢驗預(yù)案的執(zhí)行情況及有效性，并根據(jù)暴露出的缺陷完善各項不足。

3結(jié)束語

本文以大運會地鐵客運組織保障為主線和目標，結(jié)合地鐵三號線的運作模式、設(shè)備狀況、修程修制及運行圖等對與其密切相關(guān)的客流量、運營時段、行車組織、車站、設(shè)備、人員、接待、應(yīng)急等相關(guān)面的現(xiàn)狀及預(yù)期進行了較全面、深入地剖析，明確了現(xiàn)狀中存在的主要問題及組織保障關(guān)鍵點。充分有效地梳理和發(fā)揮了各內(nèi)、外部資源，從宏觀策略和具體措施兩個層面分別予以了有效應(yīng)對和妥善解決。

通過上述調(diào)研的及早介入和策略措施的謀劃、實施，為大運會地鐵客運組織保障工作爭得了先機優(yōu)勢，并為后續(xù)工作開展提供了較全面和有力的支持，發(fā)揮了良好的統(tǒng)籌策劃和實踐指導(dǎo)作用。