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快遞客服工作整改報(bào)告范文第1篇

四件套變?nèi)?，消費(fèi)者鬧心

據(jù)《武漢晚報(bào)》消息，2010年，家住漢口花橋的錢愛萍投訴，她看到一張愛尚羅萊家居店的廣告單：全棉四件套僅售99元，每天下午5時(shí)起售，每天僅售15套。她到該店一問，店員答復(fù)：確有此促銷活動(dòng)。于是，她排隊(duì)花99元買了一套。回家打開一看，居然少了一件床單。

江岸花橋工商所人員接到投訴一查，廣告單寫的是“四件套”，店內(nèi)的宣傳單上，都用筆將“四件套”改成了“三件套”。家居店經(jīng)理承認(rèn)是一時(shí)大意，并愿意雙倍賠償。

羅萊虛標(biāo)？?jī)杉覚z驗(yàn)機(jī)構(gòu)結(jié)果不同

根據(jù)《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》消息，北京消費(fèi)者謝先生在城鄉(xiāng)貿(mào)易中心買了羅萊牌四件套，花了1140元，標(biāo)注為100%棉，謝先生覺得產(chǎn)品可能存在質(zhì)量問題，遂將該產(chǎn)品送到天津市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果判定“不符合”。這個(gè)結(jié)果讓謝先生很吃驚。

接到結(jié)果后，羅萊家紡請(qǐng)南通市纖維檢驗(yàn)所又做了檢驗(yàn)報(bào)告。羅萊家紡在回函中提到：“CX―TY330―4四件套是我公司2009年8月生產(chǎn)的產(chǎn)品。按照常規(guī)：大貨投產(chǎn)前，公司根據(jù)纖維檢驗(yàn)所的質(zhì)檢報(bào)告制作了產(chǎn)品的洗滌成分標(biāo)，即這位消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品上的成分標(biāo)識(shí)：100%棉。該產(chǎn)品中的被面、枕面所用的面料中每220根經(jīng)紗中嵌有一根金色裝飾線，這根裝飾線的成分并非棉。根據(jù)FZ/T 01053―2007《紡織品纖維含量的標(biāo)識(shí)法》規(guī)定，裝飾線含量不超過5%時(shí)，可以標(biāo)注為：100%棉（裝飾線除外）?！?/p>

對(duì)于兩份檢測(cè)結(jié)果不同，羅萊家紡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“公司立即根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第五十四條規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)進(jìn)行整改：對(duì)尚未銷售的產(chǎn)品上的標(biāo)識(shí)作出更改?！?/p>

纖維含量：天然竹纖維怎么變成人造纖維？

據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬里行》雜志披露，羅萊家紡也曾經(jīng)遭遇纖維含量的投訴。

山東一位紀(jì)姓消費(fèi)者表示，他在青島陽光百貨股份有限公司購(gòu)買的、由上海羅萊家用紡織品有限公司生產(chǎn)的羅萊貴族型竹纖維涼席，經(jīng)青島市紡織纖維檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，其成分含量為“100%再生纖維素纖維”。

經(jīng)了解，這種再生纖維素纖維其實(shí)就是人造纖維，根本不是銷售者吹噓的那樣是天然竹纖維。

假洋鬼子：尚瑪可身份危機(jī)

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，羅萊家紡銷售的尚瑪可品牌，記者曾經(jīng)到巴黎尋覓，但未見一家實(shí)體店。在一份宣傳廣告中，尚瑪可宣稱在歐洲擁有上百家專賣店，業(yè)務(wù)遍及23國(guó)。但在尚瑪可的官方網(wǎng)站中，卻并未提到公司在全球的發(fā)展情況，可以看到的僅僅是尚瑪可在亞洲的發(fā)展情況。一家從法國(guó)發(fā)跡的時(shí)尚家紡品牌，不僅沒有歐洲的發(fā)展?fàn)顩r，連法國(guó)本土店面的信息也難以查到，這不禁讓人對(duì)其法國(guó)身份產(chǎn)生疑問。

記者隨后就相關(guān)問題致電尚瑪可的亞洲獨(dú)家商羅萊家紡，公司董秘吳獻(xiàn)忠在接受記者采訪時(shí)這樣解釋：“(尚瑪可)原來是法國(guó)的品牌，現(xiàn)在已經(jīng)是我們自己的了，相當(dāng)于我們已經(jīng)買下來了?！眳峭瑫r(shí)透露：“這一品牌目前在國(guó)外沒有什么銷售了?！辈贿^對(duì)于更詳細(xì)的情況，吳獻(xiàn)忠表示已記不清楚，“對(duì)于具體的情況并不了解，還需要了解之后才能作答?！?/p>

網(wǎng)購(gòu)缺誠(chéng)信惹惱消費(fèi)者

家住上海閔行區(qū)的楊先生就遇到了一件鬧心的事情。他和朋友孫小姐第一次在羅萊官方網(wǎng)站上購(gòu)物，就遇到了很鬧心的事情，訂購(gòu)了蠶絲被等800多元的貨品，卻因?yàn)椴顒诺?a href="http://www.83352.cn/haowen/54622.html" target="_blank">快遞服務(wù)生了一肚子氣。

“我真的無法理解為什么羅萊家紡會(huì)這樣，發(fā)貨很遲緩不說，而且找的快遞公司太差勁了。這家快遞公司叫全一快遞（音），不像申通、中通，素質(zhì)特別差。他們今天答應(yīng)你什么時(shí)候送，明天就改口，完全沒有誠(chéng)信。從上海到上海本地的一個(gè)快遞，居然發(fā)了10天?！?/p>

原來，楊先生和孫小姐是6月30日（周三）下單的，到了周末還沒有音訊，于是，楊先生給羅萊家紡官網(wǎng)去了電話催單，對(duì)方答應(yīng)下周一，也就是7月5日會(huì)發(fā)出，到了6日，楊先生終于在網(wǎng)站上看到快遞信息了，2010-7-6 15:37，比官網(wǎng)承諾的晚了一天。

到了7日，楊先生在網(wǎng)上看到了一條奇怪的信息，快遞記錄寫著是 2010-7-7 13:49 上海（閔行）出庫(kù)掃描，操作員：2653，2010-7-7 16:40 未簽收,送去無人，手機(jī)關(guān)機(jī)。但楊先生覺得這完全是欺騙，因?yàn)樗謾C(jī)一直在辦公桌上，一直都是開機(jī)的，他十分氣憤地給官網(wǎng)打電話。官網(wǎng)回復(fù)只能等快遞公司跟他們聯(lián)系。在楊先生再三請(qǐng)求下，官網(wǎng)答應(yīng)8日送，可是又沒有送，9日還是沒有送，到10日說11點(diǎn)送到。可是楊先生在家等到12點(diǎn)半了，快遞在電話中說，“我們剛剛出發(fā)，還得半小時(shí)，你再等等吧！”每天沒有別的事，就是催羅萊發(fā)貨，還是盼不來，楊先生真急了，對(duì)羅萊官網(wǎng)說準(zhǔn)備報(bào)110，羅萊也只是表示，“盡快和您聯(lián)系”。

于是，楊先生要求退款，沒有想到，退款也被壓了半個(gè)月，這樣下來，東西沒有買成，生了一肚子氣，錢還被白白用了一個(gè)月，楊先生這個(gè)氣啊，“我真不明白羅萊是怎么做生意的，沒有任何賠償，連個(gè)道歉都沒有！”

質(zhì)量問題被“和諧”，有推手暗中用力？

在百度貼吧，一位網(wǎng)友反映，網(wǎng)上看不到什么羅萊的負(fù)面新聞，因?yàn)榛旧隙紩?huì)在第一時(shí)間被和諧掉了，他自己在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)發(fā)了投訴羅萊的消息，很快帖子就會(huì)被刪掉，現(xiàn)在只有百度等大的平臺(tái)有時(shí)還能看到點(diǎn)蛛絲馬跡。

果然，通過奇虎的論壇搜索，記者看到，有如下明顯的垃圾化內(nèi)容：“今死無德，多情的花瓣末于看到了樹根恐慌不危，我用全部的性命揮灑了一次愛的行程，羅萊家紡，而樹根天天都注目著花瓣的嬌艷， 你的視線里還是對(duì)我等閑視之的留戀，她看到了。離開了枝的港心她知路象征著什么， 我只會(huì)僻靜默默看你。沒有籍籍燦爛燦爛的回眸對(duì)樹枝嫣然一笑，無奈!卻只是在抬頭的……”

“話音未落，羅萊家紡，只聽，‘撲哧’一聲，姑娘手起刀降，砍在他肩上，頓時(shí)鮮血直淌。唐毛疼得尖鳴一聲：‘你真砍啊!’ 霎時(shí)，姑娘的神色由熱秋變成寒冬，舉著菜刀又向他脖子砍去。唐毛一歪身子避了過來，唐毛大叫著：‘有你這樣考驗(yàn)我的嗎!’ 姑娘咬著牙，持續(xù)向他砍去。這下子，唐毛摸不準(zhǔn)了……”

在公關(guān)業(yè)從業(yè)近10年的姚先生對(duì)記者說，這是一種被稱為“洪水稀釋”的方式，一般公司如果有負(fù)面新聞的話，可以用這種方式制造一些搜索引擎能看到，但人類看不懂的垃圾文章，這樣可以沖淡負(fù)面新聞。

業(yè)內(nèi)人士：渠道擴(kuò)展是隱患

對(duì)于羅萊家紡遭遇的質(zhì)量投訴，記者采訪了有家紡加盟經(jīng)驗(yàn)的李女士。李女士認(rèn)為，羅萊家紡還是不錯(cuò)的一家企業(yè)，但可能是渠道擴(kuò)張得太快，就有點(diǎn)管不過來。她覺得，關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷，“消費(fèi)者接觸你的點(diǎn)很多，每個(gè)點(diǎn)都會(huì)影響你的品牌，你不能說某個(gè)點(diǎn)布下局了就不管了，這會(huì)損害你的品牌的?！?/p>

截至記者發(fā)稿日，羅萊家紡已經(jīng)出臺(tái)了關(guān)于羅萊專賣店退換貨制度：

1.對(duì)于在羅萊家紡專賣店購(gòu)買的商品，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之日起7日內(nèi)，有任何不滿意，在不影響第二次銷售的情況下，可憑票在購(gòu)買地予以退換。(特價(jià)及作特殊說明的產(chǎn)品除外)

2.顧客購(gòu)買產(chǎn)品后出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)公司鑒定屬于工藝或材質(zhì)方面問題的商品。

(1) 確認(rèn)可以返修的，均享受免費(fèi)返修服務(wù)；

(2) 確認(rèn)不可以返修的，對(duì)該件產(chǎn)品提供無條件退換服務(wù)。

3.在購(gòu)買產(chǎn)品一年內(nèi)，由于洗滌、保養(yǎng)、使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐善茡p的商品，經(jīng)公司確認(rèn)可返修的，均可提供收費(fèi)返修服務(wù)。

4.質(zhì)量異議處理。

若消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，可按以下步驟處理：

4.1首先與當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店聯(lián)系，由當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店作初步的判定：

(1)若不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，給予消費(fèi)者合理解釋；

(2)若專賣店無法判定，則由專賣店將產(chǎn)品退回公司質(zhì)檢 。

4.2 公司質(zhì)檢部收到產(chǎn)品后在7個(gè)工作日內(nèi)將質(zhì)檢結(jié)果反饋給專賣店 ：

(1)若判定為非產(chǎn)品質(zhì)量問題，合理解釋并將產(chǎn)品退回。（對(duì)可做修整部分，公司提供免費(fèi)修整服務(wù)）

(2)若判定為屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司將會(huì)無條件退換。

4.3 專賣店獲知質(zhì)檢結(jié)果后，立刻聯(lián)系消費(fèi)者，告知質(zhì)檢結(jié)果。

4.4 若消費(fèi)者對(duì)質(zhì)檢結(jié)果仍有異議，可聯(lián)系公司客服中心，客服中心受理后將會(huì)在一個(gè)工作日給予初步處理結(jié)果。

顧客對(duì)公司任何售后服務(wù)處理方法有異議或由此產(chǎn)生糾紛的，均可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。羅萊家紡加盟專賣店，暫不接受在羅萊家紡官方網(wǎng)站旗艦店購(gòu)買商品的退換貨和售后服務(wù)工作。

實(shí)際上，仔細(xì)觀察如上條款，依然有許多消費(fèi)者難以接受的限制性條件，如“在不影響第二次銷售的情況下”，發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，很多時(shí)候已經(jīng)經(jīng)過洗滌，這算嗎？還有，公司又做銷售生產(chǎn)，又做質(zhì)量檢測(cè)，如何保證公平性呢？也許，這樣的細(xì)節(jié)問題解決了，羅萊家紡遭遇的“投訴門”才能完全消失。

根據(jù)美國(guó)數(shù)據(jù)，人均GDP突破3000美元時(shí)，家紡消費(fèi)進(jìn)入快速增長(zhǎng)通道，人均GDP達(dá)到6000美元到18000美元時(shí)，家紡消費(fèi)支出增速最快。2009年中國(guó)人均GDP達(dá)到3680美元，匯率水平不變，照近10年復(fù)合增長(zhǎng)率測(cè)算，至2013年，中國(guó)人均GDP將達(dá)到6000美元，達(dá)到18000美元的時(shí)間為2022年，中國(guó)家紡發(fā)展將迎來黃金十年。

當(dāng)前三大家紡企業(yè)夢(mèng)潔、羅萊、富安娜，分別瞄準(zhǔn)高端、中端和中低端市場(chǎng)，在產(chǎn)能上，羅萊和富安娜領(lǐng)先于夢(mèng)潔，羅萊的渠道優(yōu)勢(shì)最為領(lǐng)先。預(yù)計(jì)2010年到2012年，羅萊、富安娜和夢(mèng)潔收入的復(fù)合增長(zhǎng)率分別為30.88%、29.21%和35.58%，凈利潤(rùn)的復(fù)合增長(zhǎng)率為35.65%、29.17%和29.0.%。可以看出，羅萊的利潤(rùn)增長(zhǎng)最為迅速。

快遞客服工作整改報(bào)告范文第2篇

述職報(bào)告必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績(jī)?yōu)橹?，重點(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，下面就讓小編帶你去看看前臺(tái)的個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺(tái)述職報(bào)告1不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

前臺(tái)述職報(bào)告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是"公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持"以情服務(wù)，用心做事"，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)及英語知識(shí)的學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

不足之處：

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。

2知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

來年計(jì)劃：

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來越好!

前臺(tái)述職報(bào)告3自20__年7月入職以來，我在前臺(tái)接待崗位工作已有半年的時(shí)間，從初期熟悉公司環(huán)境到如今適應(yīng)公司的日常管理，在崗期間我能做到認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力完成每項(xiàng)工作任務(wù)，近期的工作內(nèi)容如下：

1、認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作;

2、做好每月的考勤工作;

3、負(fù)責(zé)接待來訪人員，了解其來訪目的，基本咨詢和引見，嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度執(zhí)行，并保持良好的接待態(tài)度;

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)衛(wèi)生，地面衛(wèi)生的清掃和保持，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會(huì)議室的衛(wèi)生與保持、做好注意植物的保養(yǎng);

5、完成一些工作表格，工作文檔，打印，復(fù)印辦公文件等;

6、負(fù)責(zé)郵件，報(bào)刊的簽收工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，做到及時(shí)、不延誤;

7、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽，做好來電咨詢工作，認(rèn)真記錄相關(guān)事項(xiàng)并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到不遺漏，不延誤;

8、認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

;

9、做好辦公用品的管理工作。

做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿足大家工作的需要。

在我工作的內(nèi)，個(gè)人的收獲和體會(huì)匯報(bào)如下：

在接待來訪人員的時(shí)候，最重要的是態(tài)度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容，語氣溫和，認(rèn)真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進(jìn)行初步篩選確定如何處理。

1、在行政工作中最重要的是細(xì)心，凡事要做到最細(xì)。

2、我最大的體會(huì)就是與其他部門同事的溝通非常重要，工作不單單要苦干，更重要的是交流和互助，行政部的工作更是需要其他部門的配合，所以與同事之間良好的溝通是必不可少的。

3、事無巨細(xì)，打掃衛(wèi)生也要細(xì)心，一個(gè)好的環(huán)境不僅使其中的人感到身心愉快，來訪人員的第一印象也會(huì)隨著干凈整潔上升一個(gè)層面。

在這半年的工作中，我深深感到自己的行政辦公知識(shí)的膚淺，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補(bǔ)在工作中的不足，在新的工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作軟件，改掉自己浮躁，不細(xì)心的缺點(diǎn)，再處理問題和工作中把問題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。

前臺(tái)述職報(bào)告4各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

我叫楊凱利，是紅專路店的前臺(tái)領(lǐng)班。走過了忙碌而又不乏壓力的__年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的__、。在此，我僅代表我們紅專路店前臺(tái)部，謝謝一年來領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任和各位同胞對(duì)我們的支持，感謝大家。

一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設(shè)施得到了更新升級(jí)，前臺(tái)員工服務(wù)水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動(dòng)，取得了以下主要成績(jī)：

(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質(zhì)逐步提高。從二月份開始，組織大家學(xué)習(xí)新的前臺(tái)住房收費(fèi)軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里，結(jié)合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學(xué)會(huì)了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進(jìn)行了一次大的維修，這個(gè)過程勢(shì)必會(huì)影響營(yíng)業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時(shí)也鍛煉了大家應(yīng)對(duì)能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗(yàn)。

(2)定期開展的員工培訓(xùn)，大家及時(shí)得到了新能量的補(bǔ)充。在走過的__里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn)。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對(duì)性的培訓(xùn)，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。

(3)在內(nèi)部溝通上，前臺(tái)與其他部門關(guān)系一直都不錯(cuò)。喜鵲是一個(gè)大家庭，各部門在工作當(dāng)中難免會(huì)發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對(duì)我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用。而大家的目標(biāo)只有一個(gè)，那就是為客服務(wù)，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進(jìn)而良性發(fā)展。

二、然而，在我們成長(zhǎng)的同時(shí)，也在飽受著壓力。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營(yíng)收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72、9%，當(dāng)中最底時(shí)是九月份的65、6%，作為酒店前臺(tái)領(lǐng)班，作為前臺(tái)的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注重細(xì)節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時(shí)告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關(guān)心，等等。

(2)在總臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量上邊，需要改善，前臺(tái)擁有五臺(tái)電腦，三臺(tái)打印機(jī)，一臺(tái)傳真機(jī)，四部電話，六部對(duì)講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個(gè)全新有序的工作場(chǎng)所對(duì)客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實(shí)時(shí)維護(hù)，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對(duì)即將走進(jìn)的__，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對(duì)明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對(duì)__信心滿滿，計(jì)劃滿滿：

首先，為使得我們的服務(wù)更加高效，在加強(qiáng)內(nèi)部溝通的同時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注客人需求，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次，繼續(xù)我們的員工培訓(xùn)，而且要常常檢驗(yàn)查收培訓(xùn)效果，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務(wù)無微不至;再者，積極響應(yīng)和落實(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來;最后，要穩(wěn)定自己?jiǎn)T工，減少員工的流動(dòng)性，從而降低我們的培訓(xùn)流失率。說一道萬，目標(biāo)只有一個(gè)，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，提高營(yíng)收和入住率。

__喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺(tái)物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅(jiān)信，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量，喜鵲的__是不平凡的一年，謝謝大家。

前臺(tái)述職報(bào)告5時(shí)間飛逝，20__年已經(jīng)過去了。我現(xiàn)任職于亞洲傳奇模式教育集團(tuán)前臺(tái)兼行政專員，作為一名普通的行政專員，我深知我的行政工作任重道遠(yuǎn)，要做好行政工作需要相當(dāng)?shù)腵學(xué)問。行政部作為公司的一個(gè)核心部門，它肩負(fù)整個(gè)公司的管理重任。它運(yùn)作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)公司的規(guī)范化進(jìn)程。

到公司的這四個(gè)月里，我學(xué)會(huì)了很多，以下我對(duì)自己這四個(gè)月來的工作進(jìn)行總結(jié)：

1、前臺(tái)電話的接聽，來電咨詢及記錄。

按來電者要求及時(shí)轉(zhuǎn)接相應(yīng)部門，建立重要留言記錄本：來電者單位、姓名、聯(lián)系電話、需聯(lián)系部門及人員、聯(lián)系事宜，并在半小時(shí)內(nèi)將信息準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)人員;每周周六將重要留言記錄本交行政主管檢查

2、前臺(tái)來訪登記及接待引導(dǎo)。

主要負(fù)責(zé)接待面試人員的來訪登記及安排面試洽談地點(diǎn)，引導(dǎo)來訪面試人就坐，并替面試人倒水

3、快遞、信函、包裹的統(tǒng)一收集、登記。

急件須在收到第一時(shí)間交相關(guān)人員簽收，其余須在收到當(dāng)日相關(guān)人員簽收

4、前臺(tái)復(fù)印、打印管理。

每日給業(yè)務(wù)部的伙伴們打印客戶資料;打印模式資料、會(huì)場(chǎng)方案等。

5、制作各部門的一些表格，并打印出來交給相關(guān)部門。

6、公司公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生安排與維護(hù)。

保證公共區(qū)域地面無垃圾、無明顯粉塵，會(huì)議室、接待室桌椅整潔;行政主管將不定時(shí)檢查。公司環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理。每日檢查員工個(gè)人辦公區(qū)域1次，檢查包括桌面物品擺放、桌椅及地面的整潔度;對(duì)于衛(wèi)生檢查結(jié)果不合格的員工提出口頭警告，限期讓其整改并及時(shí)復(fù)查。

7、負(fù)責(zé)人員的招聘。

網(wǎng)站招聘信息的及更新，招聘渠道的拓展;每日打招聘電話，四個(gè)月來一共打了1000多的電話，按照各部門提交的人員需求信息，進(jìn)行簡(jiǎn)歷的篩選，搜集及初試人員的約見和選拔;協(xié)助部門主管安排的人員招聘及培訓(xùn)相關(guān)工作。

8、每日微信公眾平臺(tái)的編寫及發(fā)送。

每日在公眾傳奇美業(yè)編寫3篇有關(guān)傳奇捷報(bào)，課程的信息，每日在公眾平臺(tái)美巨企業(yè)編寫3-5篇有關(guān)美容、美發(fā)、美甲、彩妝的信息，并每日18:00前發(fā)送

9、辦公用品管理。

收集采購(gòu)計(jì)劃：每月15日、30日收集2次各部門辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃，并根據(jù)庫(kù)存量情況進(jìn)行初審，列好清單，外出采購(gòu)。

10、客戶回訪。

老師執(zhí)行完活動(dòng)后，打電話給店家老板回訪老師們的執(zhí)行情況，如實(shí)寫在反饋表上交給華姐檢查。

11、每周一、三、五袁總辦公室打掃。

保持辦公室地面干凈、茶具按時(shí)清洗干凈。

自我評(píng)價(jià)：

優(yōu)點(diǎn)：

1、具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，吃苦耐勞的奉獻(xiàn)精神。

2、心胸開闊，待人真誠(chéng)

3、我覺得，任何人不論干什么，必須要找到一個(gè)支點(diǎn)、找到一個(gè)你愿意為之付出、和奉獻(xiàn)的理由。

這樣，你才會(huì)有更多的激情，才能更認(rèn)真的投入。尤其對(duì)行政工作而言。

不足之處

1、綜合協(xié)調(diào)能力方面欠缺，在工作的組織指揮上，缺乏堅(jiān)定性，存在手軟現(xiàn)象。

2、因?qū)Σ块T人員激勵(lì)辦法少，在工作中表現(xiàn)執(zhí)行力不到位。

3、在工作中有時(shí)容易脾氣急躁。

有時(shí)遇到問題，不夠冷靜。

4、行政工作事多面廣，有時(shí)考慮問題不夠周全，處理問題不夠細(xì)致。

學(xué)習(xí)不夠，知識(shí)面不廣。

工作中的感受

1、不知不覺來到公司已經(jīng)是四個(gè)月了，這四個(gè)月來我從一個(gè)前臺(tái)行政工作毫無了解到熟悉，特別感謝公司給了我一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，人人都說行政工作是一份很枯燥的工作，但在我們公司我并不這么認(rèn)為。

2、作為一名合格的行政人員我認(rèn)為熱情比經(jīng)驗(yàn)更重要，品質(zhì)比能力更重要。

平凡的行政工作有時(shí)需要更加投入一種工作熱情。

3、我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體

組織結(jié)構(gòu)中的一部分， 都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

3、行政工作人員要有主動(dòng)性和創(chuàng)造性，沒有吃苦耐勞的作風(fēng)，沒有無私奉獻(xiàn)的精神，是難以勝任辦公室工作的。

20__年的工作計(jì)劃

1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題。

3、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。

要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

4、今后的日子里我要努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。