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新郵政法實施細則范文第1篇

關(guān)鍵詞：快遞；消費者；發(fā)展

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務，這些企業(yè)為繁榮全市經(jīng)濟、服務消費者起到了不可替代的作用，但由于行業(yè)競爭的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的環(huán)境，導致快遞競爭不規(guī)范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢。

針對此現(xiàn)象，我們對快遞服務業(yè)進行了調(diào)查，目的是通過對快遞業(yè)的調(diào)查，深入分析全市快遞業(yè)投訴熱點、維權(quán)難點、找出存在的問題，及時提出整改意見，促進企業(yè)整改和行業(yè)自律，切實維護消費者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的消費關(guān)系。同時，大力弘揚管理規(guī)范、收費合理、投遞及時準確，依法處理消費者投訴的快遞企業(yè)，以促進快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。同時讓更多的人們關(guān)注快遞市場。

二、北京快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們消費意識的不斷加強，越來越多的消費者喜愛和利用快遞服務這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務企業(yè)的業(yè)務規(guī)模不斷提升，社會功能日益顯著，為促進經(jīng)濟發(fā)展和服務消費者發(fā)揮了積極的作用。

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，正規(guī)的國際企業(yè)，國家企業(yè)，也有民營企業(yè)。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標準，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會生活中，消費者更多的會選擇小一點的民營企業(yè)，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺車幾個人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網(wǎng)絡。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長途客車捎帶，而這樣的服務對于快遞安全是沒有保障的，所以往往會在送件過程中發(fā)生問題。

我們在這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市較正規(guī)的快遞企業(yè)均有"保價"業(yè)務，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細的賬單，也能夠明碼標價，但收費和賠償標準各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務，有些"小快遞"收費標準低，但大多沒有必要的硬件設施，經(jīng)營過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時有發(fā)生，快遞物品的安全和時限都很難保正。

公告顯示，2010年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量比上年增長了25.9%，業(yè)務收入增長了20%。

三、北京快遞業(yè)發(fā)展障礙與現(xiàn)有問題

通過我們的調(diào)查問卷的出的結(jié)論，現(xiàn)在的消費者關(guān)于快遞方面比較關(guān)心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業(yè)在這方面存在的問題。以下圖表是我們調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調(diào)查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費者等了8天也沒收到。羅莊區(qū)消費者徐先生在郵寄快件時，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時快遞公司就不予送貨上門了，等等。快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務量的增長。二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務意識有待加強。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費者對快遞服務企業(yè)的要求標準越來越高。

快遞不快也因此而產(chǎn)生了相關(guān)聯(lián)的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費者辦事的時限，快遞的食品等因時間長造成霉變等等，對這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費者很難得到賠償。

2、先簽字才驗貨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關(guān)的強制性規(guī)定和執(zhí)行標準，只有《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責任，限制消費者權(quán)利，擴大免責事由，任意改變索賠時效等方面。如先簽字后驗貨，我市朝陽區(qū)消費者王某郵購了一臺攝像機，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購機型、款式、價值均不相同，而商家則以王某已在確認接收單上簽字為由不予退貨。

同時，對交付的快件, 快遞公司也沒有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時, 必須當場驗視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負責人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品, 一般不對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔任何責任, 也沒有對所遞物品進行現(xiàn)場驗視的制度。

3、快件破損

運輸傳遞過程不注意，對于易損壞的物品無特別標注，投遞過程，送件人員經(jīng)常發(fā)生扔，拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外，由此導致的物件丟失或損壞等情況，消費者的實際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標準，并且格式條款設置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由, 拒絕賠償消費者的實際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關(guān)規(guī)定，普遍郵政服務業(yè)務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應當在其營業(yè)場所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對其服務質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)?！翱爝f企業(yè)要加強對消費者合法權(quán)益的保護，今后可以采取保價、保險的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應的保價業(yè)務，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價金額進行賠償。”經(jīng)營范圍如何劃分，“郵政市場空間非常大，就算國有、民營和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業(yè)之間的競爭不是第一位的，關(guān)注發(fā)展、關(guān)注服務才是最核心的問題。郵政業(yè)的未來發(fā)展趨勢肯定是開放。但開放是為了更好的發(fā)展，給消費者提供更高質(zhì)量的服務。”

現(xiàn)有的保價操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價的具體操作規(guī)范, 現(xiàn)行快遞業(yè)務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認定,而導致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務態(tài)度不好快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓且流動性較大

快遞市場魚龍混雜，相對落后的管理手段和經(jīng)營規(guī)范化建設的滯后，是導致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實施了《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但該標準仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標準，無強制約束力。無證經(jīng)營是引起當前快遞服務業(yè)市場混亂突出的問題之一，租一個房間，裝部電話，購置幾輛自行車，隨便湊上幾個人便開始招攬業(yè)務，只要能把業(yè)務拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運"、"運輸"的名目超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費者。工作人員更是沒有進行專業(yè)的專業(yè)培訓。時常出現(xiàn)工作人員與消費者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

四、北京快遞業(yè)發(fā)展策略及建議

1、把好市場準入關(guān)?？爝f屬于技術(shù)含量較低、市場準入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，導致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，服務內(nèi)容和方式過于簡單，在解決消費者糾紛時，態(tài)度較差，不管有沒有責任先推諉，這些都導致部分用戶對快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營秩序，保障整個市場健康發(fā)展，已事在必行。同時，針對無照經(jīng)營的"黑"快遞，執(zhí)法部門應加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強政府監(jiān)督，從而營造合法有序的快遞市場環(huán)境，更加有效的保護消費者的合法權(quán)利。

2、加強法規(guī)建設，提高快遞行業(yè)標準?？爝f市場魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設和標準制定滯后有一定關(guān)系，雖然2008年國內(nèi)首個《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》出臺，由于《標準》是推薦性的，并不具備法律強制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對其"視而不見"的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標準是遠遠不夠的，應通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺相關(guān)的實施細則等法律法規(guī)，進一步規(guī)范和引導快遞行業(yè)。

3、建立行業(yè)協(xié)會或通過第三方機構(gòu)進行監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會作為社會監(jiān)督的組成部分在社會主義市場經(jīng)濟中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會首先可以加強快遞企業(yè)自律和誠信教育，通過教育，增強自律和誠信經(jīng)營的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會可以對行規(guī)、行約進行認真清理，剔除與消費者保護相違背的條款，對行規(guī)和行約進行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會可以加強企業(yè)社會責任的宣傳，建立強化企業(yè)社會責任的制度，完善企業(yè)社會責任的指標；可以借鑒國外經(jīng)驗，引導行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進。

4、做好服務工作，樹立品牌意識。在接受快遞業(yè)務時，應處處為消費者著想。對國家禁止快遞的貨物要向消費者解釋清楚，取得消費者的理解。在搬運貨物時，應盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊時，發(fā)送對照檢查，避免送錯和誤送。在快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要認真分析原因，對確屬公司責任的，要敢于承擔責任，并積極履行賠償責任，取得消費者的諒解。品牌是消費者一個在生活中認知、體驗、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個消費者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進行改進和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊，從而提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

5、重視人員素質(zhì)的提升21世紀競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在快遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對快遞業(yè)務經(jīng)營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國際快遞公司早就認識到，快遞業(yè)務作為終端物流服務，快遞人員要直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

五、結(jié)束語

商場如戰(zhàn)場，快遞市場正是群雄紛爭的一塊沃土，希望北京快遞企業(yè)應該迅速找到站穩(wěn)腳跟的核心競爭力，克服自身局限，在我國的快遞領域發(fā)揮重要的作用。

參考文獻

1、《中國快遞市場發(fā)展研究報告》作者：中國快遞市場發(fā)展研究課題組 出版社：中國經(jīng)濟出版社出版時間：2006

2、《中國民營快遞現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢解析》作者：徐勇出版社：學林出版社出版時間：2006

3、《中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》作者：徐希燕出版社：中國社會科學出版社 出版時間：2009

4、《中國流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》作者：高鐵林 郭東樂出版社：中國社會科學出版社出版時間》：2008