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危機(jī)公關(guān)處理方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序

中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機(jī)公關(guān)行動。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

每個企業(yè)都存在危機(jī)的時刻，危機(jī)管理的出發(fā)點與落腳點其實也就是企業(yè)的信譽，企業(yè)管理人員在面對危機(jī)時要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：

（一）根據(jù)事實出發(fā)，坦率真誠

對于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷

勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。

（三）堅持人道主義，公眾至上

這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計劃和處理計劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對這些危機(jī)的時候企業(yè)不會因為事發(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點：

第一，企業(yè)要強化自身的危機(jī)意識：企業(yè)一定要居安思危，強化危機(jī)意識。企業(yè)的各個部門都要有危機(jī)意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實力。

第二，對危機(jī)做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。

第三，制定危機(jī)管理計劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。

（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對策

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關(guān)應(yīng)對危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)語

總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競爭情報技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報雜志，2014（11）.

[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報雜志， 2014（10）.

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第2篇

去年春末夏初，安徽阜陽爆發(fā)了震驚全國的“大頭娃娃事件”，三鹿因當(dāng)?shù)卣恼`報而遭遇前所未有的危機(jī)。值得慶幸的是，三鹿及時啟動危機(jī)公關(guān)預(yù)案，僅用短短一周時間就化解了危機(jī)。

今昔，作為國際食品巨頭的雀巢就沒有那么幸運了。由于公司管理層的懈怠和公關(guān)不力，整個事件被炒得沸沸揚揚，產(chǎn)品銷售和品牌形象均遭到重創(chuàng)。據(jù)新浪網(wǎng)調(diào)查，有80%以上的消費者不再信任和購買雀巢奶粉。

為什么國內(nèi)兩大知名的乳品企業(yè)都遭遇了危機(jī)，效果卻如此不同呢？原因很簡單，危機(jī)公關(guān)決定成敗！

筆者曾參與了去年三鹿危機(jī)公關(guān)，并見證了雀巢危機(jī)公關(guān)過程，對公關(guān)危機(jī)有一些自己的看法。

建立危機(jī)應(yīng)對預(yù)案 未雨綢繆

對于企業(yè)來講，要想成功地運用危機(jī)公關(guān)，重要的是如何精準(zhǔn)地建立起危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。

實際上，任何在進(jìn)行市場營銷過程中，都會發(fā)生一些自己不可控的事情。雖然純屬以外，但損失是實實在在的。為此，每個企業(yè)不能將企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的重任放債一個人肩上，而應(yīng)建立一種應(yīng)對的精準(zhǔn)預(yù)案。

首先，要確定危機(jī)因素

通常情況下，企業(yè)會面臨如下潛在的市場危機(jī)：

· 對手突然挑起價格戰(zhàn)，將價格急劇降低30%；

· 某個地區(qū)的銷售經(jīng)理突然跳槽到對手那里；

· 產(chǎn)生某種自然災(zāi)害（如災(zāi)害、水災(zāi)、地震、臺風(fēng)等）；

· 某個重要的客戶突然終止合作；

· 對手突然推出一種新的產(chǎn)品；

· 原材料的價格突然漲價20%；

· 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系出現(xiàn)某些原因，造成一些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品流向市場；

· 因某種原因，某個客戶在使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)原因不明的問題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生或是心理、或是財產(chǎn)、或是生命損失等等。

第二，要對危機(jī)進(jìn)行情景思考

要求每個管理人員都來思考所確定的危機(jī)因素“一旦發(fā)生，我們的具體應(yīng)對措施是什么？”

在思考這個問題時，要求各個層面的管理人員，必須從兩個角度思考：一是從公司整體角度，思考公司應(yīng)采取哪些行之有效的措施；二是從自己的崗位出發(fā)，思考我們自己在工作中，應(yīng)該采取哪些行之有效的措施防止危機(jī)發(fā)生。這些措施要形成書面文字落實到紙上。

第三，要進(jìn)行建設(shè)性討論

召集不同層面的管理人員，就所確定的危機(jī)因素寫出來的措施方案進(jìn)行建設(shè)性討論。所謂建設(shè)性討論就是與會人員對提出的預(yù)案提出進(jìn)一步完善措施，不能只是否定。

第四，要對優(yōu)化危機(jī)預(yù)定方案

通過多次建設(shè)性討論，確定危機(jī)因素預(yù)定方案。

第五，要定期修正危機(jī)應(yīng)對預(yù)案

雖然沒有危機(jī)發(fā)生，企業(yè)也要定期召開預(yù)案修正討論會。這種討論，一方面是根據(jù)這一段時間出現(xiàn)的新情況進(jìn)行新的補充，二是重新激發(fā)管理人員的危機(jī)應(yīng)對激情。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略

預(yù)案畢竟是預(yù)案，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)危機(jī)來臨的時候，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？除了立刻啟動危機(jī)公關(guān)預(yù)案之外，還要在處理危機(jī)過程中注意一下幾點：

臨危不亂

潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點。企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，因為亂則無法看清危機(jī)的實質(zhì)，無法有效地進(jìn)行整體營銷。企業(yè)要抓住危機(jī)實質(zhì)，盡快分析危機(jī)發(fā)生的原因，在第一時間迅速做出判斷，并啟動相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。

積極主動

無論面對的危機(jī)是何種性質(zhì)和類型，企業(yè)都要主動承擔(dān)義務(wù)積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除事件造成的直接危害，以積極主動的態(tài)度去贏得時間。以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥協(xié)處理危機(jī)的良好氛圍。積極主動還表現(xiàn)為維護(hù)消費者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。

雀巢危機(jī)公關(guān)的失敗就是在這點上做得極為不夠。雀巢碘超標(biāo)在沒有被媒體曝光前，相關(guān)政府部門已經(jīng)提前10天告知了企業(yè)，并讓其給予答復(fù)，但企業(yè)沒有給予理會。就在事件被媒體曝光后，企業(yè)也沒有給予積極回應(yīng)。在一錯再錯的情況下，雀巢終于失去了解決危機(jī)的最佳時機(jī)。

以誠相待

面對危機(jī)，企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還留給新聞媒體和消費者不坦誠的感覺，增加處理危機(jī)的難度。

雀巢奶粉在這點上做得也十分不理想。他們一方面不愿意承認(rèn)自己產(chǎn)品不合格，狡辯產(chǎn)品符合國際奶粉標(biāo)準(zhǔn)，搬出國際標(biāo)準(zhǔn)搪塞媒體；另一方面沒有給消費者明確的利益承諾，不但不道歉，還一再強調(diào)自己的產(chǎn)品是安全的。直到最后，在廣大新聞媒體和消費者的壓力下，雀巢才不得不向消費者道歉，不情愿地宣布退貨的承諾。

不以誠相待，使雀巢時時處于被動境地，最后釀成大禍。

權(quán)威公斷

邀請或協(xié)助公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)（如消協(xié)、計檢、媒介等）幫助解決危機(jī)，是企業(yè)控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展、轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵。

阜陽奶粉事件中，三鹿的危機(jī)公關(guān)就是成功地利用了這一點。三鹿奶粉被誤報后，立刻請衛(wèi)生部、國家工商總局、國家質(zhì)檢總局等6部委聯(lián)合下達(dá)文件，就事件給予澄清和說明。就是這一點，成為整個危機(jī)公關(guān)的轉(zhuǎn)折點。

一致對外

危機(jī)發(fā)生后，指定一個獨家發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種聲音對外，這樣可以避免因多種聲音對外而說法不一。最好有公關(guān)公司擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨家發(fā)言人，因為公關(guān)公司長期與媒體、公眾打交道，了解他們的需求，對事件的報道可以做一些既公正、全面，又能最大限度地維護(hù)公司利益。對于第一線的工作人員要進(jìn)行一些專業(yè)訓(xùn)練、一定的授權(quán)，讓他們知道應(yīng)該怎么做，以最快的速度解決危機(jī)中的問題。

告訴公眾事情的進(jìn)展

社會各界包括媒體、公司股東、主管部門都在等待來自公司的最新消息，所以，應(yīng)經(jīng)常透露一些對他們有價值的信息。如公司正在和當(dāng)局合作，調(diào)查正在進(jìn)行中或正在做出某種選擇等等。特別是在事件出現(xiàn)關(guān)鍵點和轉(zhuǎn)折點時，更需要積極、細(xì)致、周密地制定事件解決情況，披露事件、頻率、內(nèi)容和方法。

保持與顧客的聯(lián)系

為了在顧客中樹立公司良好形象，公司可以給顧客打電話、寫信，與顧客溝通交流。在危機(jī)發(fā)生后，為了重新塑造公司值得信賴的品牌形象，還應(yīng)該發(fā)表“致顧客公開信”，并在媒體上發(fā)表。同時，公司應(yīng)設(shè)立消費者投訴熱線，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，讓顧客投訴變得更簡單。

注重后效

危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多種效果和長期效益。

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第3篇

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系構(gòu)建

企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個危機(jī)無處不在、負(fù)面消息隨時出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時代。當(dāng)越來越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來自深不可測的網(wǎng)絡(luò)時，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識，樹立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。

本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。

一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系

1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個技術(shù)性很強的媒體，又是一個社會性非常強的社區(qū)。這個社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒有公信力。針對這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時監(jiān)測與企業(yè)相關(guān)的信息，及時對負(fù)面信息采取應(yīng)對措施，將不利影響減小到最低。

2.對收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評估。通過判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價和預(yù)測。通過對企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動向，從而敏銳地察覺環(huán)境的各種變化。

3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識，并且給公眾留下良好印象；同時通過企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商建立起良好的溝通關(guān)系。

二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系

當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。

1.以最快的速度啟動公關(guān)危機(jī)處理計劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對具體問題隨時修正處理危機(jī)的方案。

2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機(jī)事件的詢問關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實，避免對企業(yè)造成更大的損失。

3.開辟營造一個完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁面設(shè)計安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開通一個電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動，同時開通一個隨時有人接聽的電話等。

4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，主動要求參與總裁在線、直播或獨家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會。

5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關(guān)注焦點，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽度。

三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系

企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對性地對網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過廣告投放、直接付費的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術(shù)手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過屏蔽負(fù)面報道的手段。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個系統(tǒng)過程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度重點開展彌補形象缺陷的公共關(guān)系活動，如敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。

四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系

危機(jī)過后，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。

1.對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對將來企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)時做出及時準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。

2.對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價主要包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。

3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對危機(jī)涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實；同時完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行及時修改。

五、結(jié)論

隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中。”網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點。因而在網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。

市場千變?nèi)f化、危機(jī)無處不在，我們無法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強大。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙愛華曹德勝：網(wǎng)絡(luò)時代的公關(guān)危機(jī)及處理對策[J].商場現(xiàn)代化，2008，（8）：92

[2]李蓮華：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的運作方法和技巧[J].江蘇商論，2006，(10)：40-41．

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第4篇

從整個事件的發(fā)展態(tài)勢來看，一場可能是近年來國內(nèi)負(fù)面影響最大的危機(jī)事件正在由爆發(fā)期升級為擴(kuò)散期，與此相關(guān)的所有顯性及隱性的利益相關(guān)者，都面臨著被卷入巨大漩渦的危險。

危機(jī)的多米諾骨牌效應(yīng)，才剛剛開始。

三鹿

首當(dāng)其沖的，是整個三鹿企業(yè)。由奶粉所引發(fā)的嚴(yán)重危機(jī)，毫無疑問將波及三鹿品牌旗下各種產(chǎn)品。企業(yè)所面臨的各種麻煩，必然將影響到眾多員工及其家庭的切身利益，由此帶來的社會問題相當(dāng)棘手。

供應(yīng)鏈

與此同時，與三鹿利益直接掛鉤的投資者、供應(yīng)商、商、經(jīng)銷商等，也將遭受嚴(yán)重打擊，如何處理好眾多消費者退貨等相關(guān)事宜，對于銷售三鹿奶粉的各大商場、超市而言，同樣是個嚴(yán)峻的考驗。

產(chǎn)品代言人

鄧婕、倪萍、薛佳凝、花兒樂隊等曾為三鹿產(chǎn)品做過代言的明星們，在這場危機(jī)中也被眾多網(wǎng)友指責(zé)為幫兇，有關(guān)明星代言的爭議將再次出現(xiàn)。那些曾經(jīng)或正在使用代言人進(jìn)行宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量出過問題的企業(yè)，也許會由于奶粉事件的牽連，被眾多網(wǎng)友重翻老底，口誅筆伐。

乳制品行業(yè)

除了22個已經(jīng)被檢測出產(chǎn)品中含有三聚氰胺的國產(chǎn)品牌外，其他國內(nèi)乳制品行業(yè)的廠家也都不好過，美國食品和藥品管理局(FDA)已發(fā)出警告，建議消費者不要購買和食用來自中國的奶粉。

地方政府

毫無疑問，河北省及石家莊政府相關(guān)部門需對此事承擔(dān)責(zé)任。同時，某市工商局曾因表示“疑致嬰兒腎結(jié)石三鹿奶粉暫不撤架”，引來多位網(wǎng)友問責(zé)。三鹿奶粉事件影響遍及全國，其他地方政府部門也可能由于在此事件中處理不當(dāng)而受到公眾質(zhì)疑。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)

由于收治受奶粉影響的嬰幼兒等人員，相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將成為媒體關(guān)注的焦點，如果有關(guān)醫(yī)院等在此過程中出現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)等問題，勢必成為民眾口誅筆伐的對象。

航天部門

三鹿作為“航天乳飲料及乳粉”惟一合作伙伴、全國惟一“航天乳飲料”專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)在陷入到如此嚴(yán)重的危機(jī)之中，除了與此相關(guān)的航天部門感到尷尬之外，其他與三鹿一樣高舉“航天XX伙伴”、“航天員專用產(chǎn)品”等招牌進(jìn)行宣傳的企業(yè)也將受到拖累。

公關(guān)行業(yè)

此前被曝光的為三鹿提供危機(jī)公關(guān)解決方案的那家廣告公司，以及被這份方案拖下水的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎巨頭百度，都面臨著企業(yè)道德和誠信的拷問。由此方案所導(dǎo)致的民眾對危機(jī)公關(guān)的誤讀，將使國內(nèi)公關(guān)行業(yè)長期以來努力建立正面形象的工作難度進(jìn)一步加大。

洋品牌奶粉

洋品牌奶粉在三鹿事件發(fā)生之后集體漲價，趁火打劫的行為必然會遭到眾多消費者的鄙夷，如果價格調(diào)整的幅度過大，極有可能遭到抵制并引發(fā)危機(jī)。

食品行業(yè)

隨著質(zhì)檢總局停止食品類企業(yè)所獲國家免檢產(chǎn)品資格，對食品安全進(jìn)行重點檢查，整個中國食品行業(yè)都將面臨質(zhì)量大考。

監(jiān)管部門

此外，三鹿奶粉是國家免檢產(chǎn)品、中國名牌，出現(xiàn)如此重大的質(zhì)量問題，國家質(zhì)檢總局等相關(guān)監(jiān)管部門顯然難辭其咎，相關(guān)責(zé)任人的危機(jī)也將到來。如何消除此次事件給整個中國制造帶來的負(fù)面影響，以及給廣大民眾所造成的巨大心理陰影，重新恢復(fù)民眾對相關(guān)政府部門的信心，也是一個巨大挑戰(zhàn)。

……

危機(jī)公關(guān)處理方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：公關(guān)實務(wù)；項目化教學(xué)；探索

中國分類號：G632

公關(guān)實務(wù)課程是一門技能性，操作性非常強的課程，對于學(xué)生形象管理能力，傳播溝通能力，危機(jī)處理能力等綜合能力的提升，起著非常關(guān)鍵的作用，在各高職院校專業(yè)課程體系建設(shè)中都具有重要的地位和價值。然而對于課程的主講教師來說，授課過程是一段艱難的探索歷程。筆者教授公關(guān)實務(wù)課程多年，漸漸探索出了一條較為實用的教學(xué)思路，我簡稱其為“項目化教學(xué)”。下面，我將其列舉出來，與各位同仁一起分享，并希望在交流中發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗，啟發(fā)靈感。

一、教學(xué)內(nèi)容

對于教師來說，教材是毋庸置疑的最重要的教學(xué)資料，每位老師都會精心地挑選教材。我認(rèn)為對教材的合理利用才是最重要的。任何一本教材都不能完全適合我們的教學(xué)實踐。教師要善于從教材中去挑選合適的內(nèi)容，結(jié)合自己所在院校專業(yè)的實際狀況進(jìn)行恰到好處的教學(xué)。我個人對教學(xué)內(nèi)容的選擇采取“基于教材，脫離教材”的做法。教材中的內(nèi)容涉及得是非常全面細(xì)致的，在有限的課時里，想要全部抓到，反而可能全抓不到。鑒于此，我大膽采用了“減法原則”，即將那些學(xué)生在行業(yè)典型工作任務(wù)中很少遇見的知識點全都刪掉了，只保留那些學(xué)生在日后工作崗位上會頻繁遇到的知識點和技能點。我將這些知識點和技能點從教材中十幾個章節(jié)內(nèi)容里邊提煉出來，確定為五大知識模塊，即公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、傳播實施、反饋評估、公關(guān)禮儀；然后我再將這幾個知識模塊和行業(yè)典型工作任務(wù)進(jìn)行分析整合，最終將教學(xué)內(nèi)容確定為四種工作類型，六個工作項目，十八個項目任務(wù)。也就是說，我的教學(xué)過程是以工作過程為主線的，所有的知識點技能點都滲透在各個工作項目里。

二、教學(xué)模式

前文所述的教學(xué)內(nèi)容安排意味著“教師臺上講，學(xué)生臺下聽”的課堂模式已經(jīng)完全不能實現(xiàn)我的教學(xué)初衷。我必需“翻轉(zhuǎn)課堂”。所謂的“翻轉(zhuǎn)課堂”翻的其實不是課堂而是理念，即將教師為中心轉(zhuǎn)變成以學(xué)生為中心。鑒于此，我采用以“項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動”為基礎(chǔ)的“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式，實現(xiàn)在“做中教，做中學(xué)，做中考”。在這個模式下，我所有的工作項目都是由同樣的五個步驟構(gòu)成的。我下面以“舉辦迎新晚會”這個綜合工作項目為例進(jìn)行介紹：第一步，項目布置。我并不是簡單地將項目名稱告訴學(xué)生，因為我所有的工作項目都是與行業(yè)典型工作任務(wù)相關(guān)聯(lián)的，我要向我的學(xué)生解釋這個項目在他日后哪些工作環(huán)境中可能遇到，可能會給他帶來什么樣的影響，引發(fā)學(xué)生情感上的共鳴，以便讓學(xué)生意識到此刻的學(xué)習(xí)就等于工作，此刻認(rèn)真對待了，日后工作中再遇到時就可能如魚得水了。第二步，任務(wù)分解，組建團(tuán)隊，確定隊長。采取教師制定和團(tuán)隊自選的方式來確定每個團(tuán)隊的任務(wù)。我大概把項目分解成四個項目任務(wù)組，即調(diào)研組、策劃組、實施組、禮儀組。在這個過程中，教師必須時刻提醒學(xué)生，我們這就是在實實在在地工作。因為我所有的工作項目都是在全院公開的，都是有一定宣傳要求的。因此項目進(jìn)行的過程時刻反映著學(xué)生所在班級的風(fēng)采，任課教師的形象以及系里的榮譽。這一步，工作就等于學(xué)習(xí)。第三步，項目策劃。在這個過程中，策劃小隊歷經(jīng)一個月左右的時間，商討方案，反復(fù)修改，目的就是能制定出一份最佳的行動方案。與此同時，其他小組都各自在策劃小組的指引下積極做著各方面的準(zhǔn)備工作。由此可見，策劃小隊是整個項目的靈魂。學(xué)生們都么有獨立操作過這么大的項目，都是在“學(xué)中做”。刺激、期待、滿足，個中滋味一言難盡。據(jù)反映，很多學(xué)生籌備期間睡不著覺，吃飯的時候也在想這個事。學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力以及抗壓能力都得到了明顯加強。第四步，項目執(zhí)行，這是最驚心動魄的環(huán)節(jié)。各個小隊在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)，大家共同努力，把團(tuán)隊最好的風(fēng)采展現(xiàn)出來。這個過程中，學(xué)生的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力以及危機(jī)處理能力等都得到了淋漓盡致的發(fā)揮。大家在做中學(xué)習(xí)了，在做中進(jìn)步了。第五步，項目評估。所有團(tuán)隊回到教室，分享各自的工作心得，匯報經(jīng)驗教訓(xùn)，儲存項目資料，而這些都將成為我日后教學(xué)的素材。

三、教學(xué)方法

我在教學(xué)過程中探索和模仿了很多方法，諸如，搭檔拼圖法、魔法盒法、站位法、案例分析法、卡片復(fù)習(xí)法等。它們的一個共同點是都關(guān)注學(xué)生職業(yè)行動能力的培養(yǎng)。比如擴(kuò)展小組法，主要用于對項目方案的探討。它分為四個階段。首先，每個學(xué)生自己給出方案；然后兩人合作把各自的方案說出來進(jìn)行比較，商討出一個二人共同認(rèn)可的方案；再然后4人一組，同樣把各自的方案說出來進(jìn)行比較，商討出一個四人共同認(rèn)可的方案；最后8人一組，在這個大組中再進(jìn)行方案比較，商討出大家共同認(rèn)可的方案。這個過程實際上就是頭腦風(fēng)暴的再現(xiàn)，不斷碰撞火花，創(chuàng)新思路。再介紹一個旋轉(zhuǎn)木馬法，主要用于任務(wù)分解過程中一些知識點和技能點的講解和復(fù)習(xí)，可以分為兩個階段。階段一，大約16個人相對站在內(nèi)圈和外圈。首先，外圈向內(nèi)圈站在自己對面的同學(xué)陳述自己所學(xué)到的內(nèi)容，可以適當(dāng)控制時間；階段二，在教師發(fā)出信號后，外圈學(xué)生順時針移動一個位置，內(nèi)圈學(xué)生逆時針移動一個位置。內(nèi)圈向外圈站在自己對面的同學(xué)繼續(xù)陳述自己所知道的內(nèi)容，以及剛剛聽過的信息。這個過程實際上就是變相的課堂提問，但是大大提高了學(xué)生參與度，別有樂趣，知識點被不斷重復(fù)。通過這兩個方法的簡介，您應(yīng)該更能理解我的課堂狀態(tài)了“這一片，那一片，學(xué)生到處走，老師到處走，桌椅成為障礙，講臺顯得多余”。所以，每次上課之前，我都會安排學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的教室布置。