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管理信息系統(tǒng)理論范文第1篇

現(xiàn)階段，有一部分企業(yè)運(yùn)用的薪酬管理信息系統(tǒng)還是采用的單機(jī)版模式，在信息系統(tǒng)功能的處理、數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝以及用戶的使用上都要在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上完成，這就不能有效的實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)的共享。針對(duì)這樣的情況，就使得計(jì)算機(jī)的承載負(fù)荷在不斷的加重，并且信息系統(tǒng)的性能也相對(duì)較差，就不利于信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理。如果計(jì)算機(jī)上裝載系統(tǒng)出現(xiàn)了一定程度的問題，那么員工的薪酬數(shù)據(jù)就會(huì)丟失，信息系統(tǒng)就不能正常的運(yùn)作，甚至還會(huì)導(dǎo)致信息系統(tǒng)的崩潰。此外由于單機(jī)版信息系統(tǒng)具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的對(duì)不同身份、不同級(jí)別的員工進(jìn)行識(shí)別，就會(huì)存在一定程度的安全問題，因此，一定要在安全的條件下，進(jìn)行薪酬管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。

二、薪酬管理信息系統(tǒng)建設(shè)分析

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，由于企業(yè)的薪酬管理信息系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜和困難的工作，并且由于其涉及很多方面的知識(shí)，那么在建設(shè)信息系統(tǒng)中，就必須根據(jù)企業(yè)的薪酬管理體系和薪酬管理特點(diǎn)等對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)。此外，還要根據(jù)企業(yè)員工的實(shí)際情況。

(一)薪酬管理數(shù)據(jù)建設(shè)

建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)的目的是為了對(duì)信息系統(tǒng)的有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的存儲(chǔ)和檢索，要想建立安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)，就必須選用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。選擇Oracle數(shù)據(jù)的原因是因?yàn)樗哂幸欢ǖ膬?yōu)勢(shì)特點(diǎn)，主要包括：其一，該數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效支持大數(shù)據(jù)庫(kù)和多多用戶的高性能的業(yè)務(wù)處理，并且可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存取、以及操作系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)等；其二，在系統(tǒng)實(shí)施中，可以保證系統(tǒng)控制的安全性和完整性，并且還支持分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和分布處理；其三，被系統(tǒng)具有可以移植、兼容和連接的特點(diǎn)。在本系統(tǒng)的薪酬管理的主要數(shù)據(jù)表主要包括：人員基礎(chǔ)信息表，它主要是為了存儲(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中薪酬發(fā)放對(duì)象的記錄，包括編號(hào)、姓名以及部門等；工資項(xiàng)目定義表，它的目的主要是為了有效的存儲(chǔ)企業(yè)薪酬發(fā)放的具體欄目以及進(jìn)行計(jì)算的方法等；稅率設(shè)置表，它主要是為了能夠在存儲(chǔ)薪酬發(fā)放管理，對(duì)員工個(gè)人所得稅進(jìn)行扣除的標(biāo)準(zhǔn)信息；工資發(fā)放信息表，主要是記錄企業(yè)員工的按薪酬發(fā)放時(shí)間以及存儲(chǔ)每次薪酬發(fā)放的實(shí)際數(shù)據(jù)；

(二)薪酬管理信息系統(tǒng)建設(shè)的主要功能模塊分析

1、系統(tǒng)登錄模塊

該模塊是建設(shè)薪酬管理信息系統(tǒng)的重要組成部分，只要是通過應(yīng)用系統(tǒng)的登陸窗口，對(duì)薪酬管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行編號(hào)和口令設(shè)置，當(dāng)系統(tǒng)驗(yàn)證完成后，就可以登錄進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作界面。其中系統(tǒng)的登錄驗(yàn)證主要有兩種，密碼校驗(yàn)和系統(tǒng)權(quán)限校驗(yàn)。

2、系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理模塊

其一，對(duì)員工的基礎(chǔ)信息模塊進(jìn)行管理，主要是員工的人員編號(hào)、姓名以及所在部門等基本信息進(jìn)行錄入、查詢、信息轉(zhuǎn)移等，其中人員編號(hào)是最重要的部分，是進(jìn)行員工身份識(shí)別的關(guān)鍵。其二，企業(yè)要對(duì)薪酬項(xiàng)目的配置進(jìn)行科學(xué)有效的管理，企業(yè)薪酬發(fā)放管理欄目主要包括對(duì)欄目編號(hào)、欄目名稱、欄目類型進(jìn)行管理。其三，要對(duì)稅率進(jìn)行設(shè)置，其中主要是設(shè)置個(gè)人所得稅的繳納標(biāo)準(zhǔn)。

(三)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入模塊

薪酬數(shù)據(jù)錄入，作為企業(yè)要想把企業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的錄入，就必須根據(jù)薪酬數(shù)據(jù)的實(shí)際情況將薪酬數(shù)據(jù)自動(dòng)生成表格，并且按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)薪酬數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，從而就可以自動(dòng)的進(jìn)行扣稅的計(jì)算。年一次性獎(jiǎng)金錄入，企業(yè)人事管理部門在進(jìn)行年一次性獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)錄入時(shí)，要根據(jù)薪酬的實(shí)際數(shù)據(jù)和納稅標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的設(shè)置，就可以計(jì)算出扣稅獎(jiǎng)金的實(shí)際數(shù)據(jù)。年金數(shù)據(jù)錄入，在進(jìn)行年金數(shù)據(jù)錄入時(shí)，必須要根據(jù)錄入的薪酬數(shù)據(jù)納稅標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)其進(jìn)行設(shè)置，就可以計(jì)算出扣稅獎(jiǎng)金的實(shí)際年金數(shù)據(jù)。

(四)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢模塊

在對(duì)系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢時(shí)，必須要根據(jù)員工的實(shí)際情況，將薪酬數(shù)據(jù)按照部門、人員以及薪酬時(shí)間進(jìn)行查詢，并且將查詢結(jié)果導(dǎo)出進(jìn)行存儲(chǔ)。

(五)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析模塊

在信息系統(tǒng)中，進(jìn)行薪酬數(shù)據(jù)、年金數(shù)據(jù)以及年一次性獎(jiǎng)金等數(shù)據(jù)分析時(shí)，可以給其提供多條件、多視圖的統(tǒng)計(jì)，并且根據(jù)實(shí)際的情況，將薪酬數(shù)據(jù)按照部門、人員以及薪酬時(shí)間的不同進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。針對(duì)分析和統(tǒng)計(jì)的結(jié)果將其打印成報(bào)表和數(shù)據(jù)的形式，從而用電子文件進(jìn)行存儲(chǔ)。

三、結(jié)束語(yǔ)

管理信息系統(tǒng)理論范文第2篇

工業(yè)工程專業(yè)是以生產(chǎn)過程為對(duì)象，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、保證質(zhì)量和降低成本為目標(biāo)，特別注重研究人的因素，充分發(fā)揮投入資源的作用。近年來，物流工程、虛擬制造、企業(yè)資源計(jì)劃、人力資源管理等成為該領(lǐng)域的熱點(diǎn)。工業(yè)工程專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生具有經(jīng)濟(jì)、管理和系統(tǒng)工程的理論與方法，同時(shí)具備扎實(shí)的專業(yè)工程技術(shù)，是從事工業(yè)工程和管理的高級(jí)專業(yè)技術(shù)和管理人才。其課程設(shè)置包括經(jīng)濟(jì)管理類和工業(yè)技術(shù)類兩大部分。學(xué)生畢業(yè)后主要從事工業(yè)工程師等與工業(yè)工程有關(guān)的工作，在跨國(guó)公司、外資企業(yè)、國(guó)有、民營(yíng)企業(yè)等從事管理工作，以提高生產(chǎn)率、降低成本。

二、《管理信息系統(tǒng)》課程的地位和作用

從工業(yè)工程專業(yè)的特性來看，管理信息系統(tǒng)雖然不是該專業(yè)的主干課程，但是隨著信息技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，通過各類管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，有效提高了企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，管理信息系統(tǒng)已成為工業(yè)工程能夠在實(shí)際中充分發(fā)揮作用的有力支撐工具。

三、《管理信息系統(tǒng)》課程教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題

工業(yè)工程專業(yè)授課一般應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例，并經(jīng)常讓學(xué)生到跨國(guó)公司、外資企業(yè)實(shí)習(xí)，參與實(shí)際工業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作和管理。但由于時(shí)間和條件的限制，學(xué)生無法真正到企業(yè)調(diào)研并解決企業(yè)信息化課題。課堂使用的教材的內(nèi)容一般都比較理論化，有些概念、方法或理論看起來似乎很簡(jiǎn)單，其實(shí)其真正的內(nèi)涵只有通過信息系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施的實(shí)踐經(jīng)歷才能透徹地理解和把握；只有通過實(shí)踐才能了解不同管理信息系統(tǒng)的差別，掌握管理信息系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)。但對(duì)于工業(yè)工程的非計(jì)算機(jī)類學(xué)生，很多高校并未開設(shè)程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言課程，致使《管理信息系統(tǒng)》的教學(xué)僅限于理論學(xué)習(xí)，紙上談兵，嚴(yán)重影響了學(xué)生學(xué)習(xí)興致和效果。

四、《管理信息系統(tǒng)》課程教學(xué)改革辦法

1.在教學(xué)體系上進(jìn)行改革。管理信息系統(tǒng)是一門與管理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科密切相關(guān)的綜合叉學(xué)科，是現(xiàn)代化管理觀念、方法與信息技術(shù)的結(jié)合體。它有一個(gè)重要的特性就是對(duì)相關(guān)知識(shí)的有序性要求比較高。因此，學(xué)生只有先具備了一定的背景知識(shí)，才有可能充分理解和掌握它的思想和方法。然而，目前我國(guó)高等院校管理信息系統(tǒng)課程開設(shè)的隨意性比較大，未能充分考慮學(xué)生的知識(shí)準(zhǔn)備。有些高校在該課程設(shè)置上存在著該課程所必須的基礎(chǔ)知識(shí)明顯滯后的問題。這種現(xiàn)狀造成的結(jié)果是：一是給教師的課程講授帶來了較大難度，有的教師為了能讓學(xué)生順利地學(xué)習(xí)這門課，不得不花大量時(shí)間對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和說明；二是不利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解吸收，學(xué)生理解起來比較困難，難以學(xué)到該課程的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。由于管理信息系統(tǒng)學(xué)科的綜合交叉性較強(qiáng)，應(yīng)該找準(zhǔn)它在學(xué)生所學(xué)專業(yè)整個(gè)課程體系中的定位。開設(shè)該課程必須要考慮該學(xué)科對(duì)知識(shí)有序性的要求，有充分的先行課程作為基礎(chǔ)。

2.在教學(xué)理念上進(jìn)行改革。管理信息系統(tǒng)對(duì)不同的專業(yè)的學(xué)生，要求是不一樣的，從工業(yè)工程專業(yè)的特性可以看出，對(duì)工業(yè)工程的專業(yè)人才來說，既要掌握一定的管理信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，又要掌握管理信息系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中與管理相結(jié)合的運(yùn)用方法。但是工業(yè)工程人員不同于專業(yè)的管理信息系統(tǒng)開發(fā)人員，不需要對(duì)系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)有深入的掌握，在實(shí)際工作中，主要是結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理的需要，擔(dān)任管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者、規(guī)劃者的角色，指導(dǎo)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施，以符合企業(yè)的管理實(shí)際。所以，在教學(xué)過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出，主次分明，合理分配時(shí)間。

管理信息系統(tǒng)理論范文第3篇

1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的安全性

所謂系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的安全性設(shè)計(jì)是指在不影響系統(tǒng)工程正常施工的前提下,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能夠承受各種外界環(huán)境因素的影響,有一定的防災(zāi)害性能。并且能夠在一定的突發(fā)狀況下面前有一定的防控強(qiáng)度。安全性是系統(tǒng)工程建設(shè)的剛性要求,任何系統(tǒng)的建設(shè)都要將工程設(shè)計(jì)的安全性作為第一考慮因素。2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)性與適用性經(jīng)濟(jì)性建立在安全性的前提條件之下的,只有保證了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式的安全性,才能夠考慮建筑系統(tǒng)工程的經(jīng)濟(jì)性和適用性。在一般的情況下,系統(tǒng)工程首先要有良好的內(nèi)部穩(wěn)定條件和設(shè)計(jì)前景規(guī)劃,進(jìn)而為社會(huì)創(chuàng)造出良好的服務(wù)系統(tǒng)工程。

1.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的耐久性和實(shí)用性

一般科學(xué)定義情況下系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的可靠性,不僅包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的安全性和實(shí)用功能的強(qiáng)大性,也包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定性,安全時(shí)效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一項(xiàng)系統(tǒng)可靠與否的標(biāo)志.因此,要想全方面的提高系統(tǒng)工程使用效果需求,在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中就必須要充分考慮其設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的有效期限從而進(jìn)行良好模擬使用環(huán)境分析,進(jìn)而有效提高其結(jié)構(gòu)的安全性能。

2信息管理系統(tǒng)開發(fā)的問題化分析

(1)加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)安全性設(shè)計(jì)是充分保證系統(tǒng)工程進(jìn)行安全運(yùn)行的有效前提,因此就要聘請(qǐng)富有經(jīng)驗(yàn)并且技術(shù)水平較高的專業(yè)設(shè)計(jì)師來進(jìn)行衡量和設(shè)計(jì),同時(shí)設(shè)計(jì)師要備較高的文化素養(yǎng)和全方位的設(shè)計(jì)實(shí)力,只有這樣才能保證設(shè)計(jì)的可靠性,專業(yè)性和適用性。

(2)無論是設(shè)計(jì)單位或者是設(shè)計(jì)師要不斷提高自身的設(shè)計(jì)水平,以設(shè)計(jì)安全可靠的系統(tǒng)工程藍(lán)圖為設(shè)計(jì)目標(biāo)并且要不斷的加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),努力提高設(shè)計(jì)能力,從而保證設(shè)計(jì)工程的長(zhǎng)期可靠性。

(3)要對(duì)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)工程項(xiàng)目進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)計(jì)算和系統(tǒng)模擬化分析。通常情況下,設(shè)計(jì)師要考核系統(tǒng)計(jì)算項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo),是否符合設(shè)計(jì)需求。建立全方位,多層次的實(shí)際設(shè)計(jì)計(jì)算體系,保證系統(tǒng)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。

3結(jié)語(yǔ)

管理信息系統(tǒng)理論范文第4篇

汽車來料信息管理對(duì)汽車運(yùn)載的物料在料場(chǎng)各區(qū)域的管理，包括過磅、回皮、采樣、卸料等工藝流程。因現(xiàn)場(chǎng)已存在過磅、回皮、采樣系統(tǒng)等，為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)汽車作業(yè)區(qū)的管理，我們對(duì)汽車在受料坑、料場(chǎng)卸料的區(qū)域增加一臺(tái)計(jì)算機(jī)，實(shí)時(shí)記錄進(jìn)入該區(qū)域的汽車的信息，并接入到過磅、回皮、采樣系統(tǒng)局域網(wǎng)內(nèi)。

2火車來料信息管理

火車來料信息管理不同于汽車來料信息管理，比汽車來料信息管理要簡(jiǎn)單?；疖囆旭偟穆肪€固定，而汽車行駛的路線很隨便。實(shí)現(xiàn)火車來料信息管理的重點(diǎn)，在于識(shí)別火來運(yùn)載物料進(jìn)入企業(yè)時(shí)，需正確地識(shí)別出每列火車的車廂號(hào)碼，并準(zhǔn)確的記錄。我們采用應(yīng)用很廣泛的RFID火車車號(hào)識(shí)別天線，對(duì)火車車廂號(hào)碼的識(shí)別?；疖噥砹闲畔⒐芾戆▽?duì)火車車號(hào)的自動(dòng)識(shí)別、采樣過磅處數(shù)據(jù)接口的采集、翻車機(jī)動(dòng)作信息的采集等。

3受煤坑卸料控制管理

受煤坑卸料控制管理是對(duì)進(jìn)入受煤坑的汽車，通過螺旋卸料機(jī)將汽車運(yùn)載的原料，卸載在受煤坑上，在打開受煤坑閥門后，通過輸送帶運(yùn)輸至料場(chǎng)或料倉(cāng)。

4料場(chǎng)設(shè)備控制管理

料場(chǎng)設(shè)備控制管理分為兩個(gè)主部分：一個(gè)是堆取料機(jī)控制管理；另一個(gè)是無軌機(jī)車位置識(shí)別及卸料管理。堆取料機(jī)控制管理采用千盟專利技術(shù)——感應(yīng)無線車上位置檢測(cè)技術(shù)，通過在堆取料機(jī)、軌道、中控室安裝一套車上位置檢測(cè)系統(tǒng)，即可實(shí)現(xiàn)堆取料機(jī)與中控室之間的數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換等。無軌機(jī)車位置識(shí)別及卸料管理采用無線及GPS定位技術(shù)，通過GPS實(shí)現(xiàn)無軌機(jī)車在料場(chǎng)區(qū)域的定位，由便攜式PDA實(shí)現(xiàn)無軌機(jī)車卸料管理，并以無線的方式將無軌機(jī)車卸料數(shù)據(jù)發(fā)送到中控室。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)料場(chǎng)的設(shè)備控制管理采用兩種不同的通信方式，感應(yīng)無線通信和工業(yè)無線通信。感應(yīng)無線是通過鋪設(shè)在堆取料機(jī)軌道邊沿，由安裝堆取料機(jī)上的天線箱發(fā)出頻率，與編碼電纜多處交叉位置產(chǎn)生磁場(chǎng)，而達(dá)到識(shí)別機(jī)車位置。感應(yīng)無線通信主要實(shí)現(xiàn)堆取料機(jī)的位置檢測(cè)，堆取料機(jī)狀態(tài)信號(hào)的采集等。無線通信具有通信速率快、數(shù)據(jù)傳輸安全等優(yōu)點(diǎn)，主要實(shí)現(xiàn)汽車卸料數(shù)據(jù)的傳送、堆取料機(jī)堆取數(shù)據(jù)的傳送等。

5布料設(shè)備自動(dòng)控制管理

布料設(shè)備自動(dòng)控制管理主要是根據(jù)采集輸送帶狀態(tài)信息、布料小車狀態(tài)信息、料倉(cāng)料位信息，并根據(jù)布料工藝流程，實(shí)現(xiàn)料倉(cāng)與中控室、布料小車與中控室的相互通信，PLC將所有的信息連接在一起，通過程控的方式，實(shí)現(xiàn)布料小車自動(dòng)操作。

6結(jié)語(yǔ)

管理信息系統(tǒng)理論范文第5篇

對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄危淖兡壳暗墓芾砀窬?，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)通過對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來說絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

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