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管理中的溝通技巧與方法范文第1篇

方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機(jī)分成對照組和觀察組各50例，其中對照組采取常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)患溝通技巧，對兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與比較。

結(jié)果：觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，不論是在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心，還是在溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)論：泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床泌尿外科護(hù)理中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)患溝通技巧泌尿護(hù)理

【中圖分類號】R4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1671-8801（2013）11-0066-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，在醫(yī)院之中，臨床護(hù)理工作實(shí)施的好壞不僅體現(xiàn)在護(hù)理技術(shù)上，還體現(xiàn)在護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量上[1]。護(hù)理工作中，護(hù)患溝通的良好實(shí)施和良好護(hù)患關(guān)系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護(hù)患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象，在臨床護(hù)理中具有重要的意義?；诖?，文章對泌尿外科護(hù)理工作中人性化護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析和總結(jié)。

1資料與方法

1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)將100例患者隨機(jī)分成對照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有一定的可比性。

1.2方法。對照組：50例對照組患者采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施，對患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進(jìn)行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護(hù)理方法。在此護(hù)理工作的進(jìn)行中無人性化護(hù)患溝通的實(shí)施。

觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化的護(hù)患溝通。首先，護(hù)理人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對待每一位患者，對每一位患者的護(hù)理都精心進(jìn)行。其次，護(hù)理人員在護(hù)理工作的進(jìn)行中需要對自己的情緒自覺的控制，在護(hù)理工作中時(shí)常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要對每一位患者都真誠的對待，尊重患者的權(quán)利和隱私，充分調(diào)動患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進(jìn)護(hù)理工作的良好實(shí)施。最后，對患者和其家屬所提出的問題要認(rèn)真的解答，對于無法解決的問題要隨時(shí)做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎(chǔ)上，盡量的滿足，同時(shí)，對患者心理上所存在的問題要及時(shí)的進(jìn)行溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，使患者能夠以一個(gè)樂觀的心態(tài)更好的實(shí)施治療，促進(jìn)身體的良好康復(fù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過程中對計(jì)數(shù)資料采用X2進(jìn)行檢驗(yàn)，用t來對計(jì)量資料檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其P

2結(jié)果

在對兩組患者護(hù)理效果評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行的分析中發(fā)現(xiàn)，對照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護(hù)理方法，其中服務(wù)態(tài)度的好評率為72%，責(zé)任心好評率為78%，業(yè)務(wù)熟練好評率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施的人性化護(hù)患溝通護(hù)理技巧，其服務(wù)態(tài)度的好評率為92%，責(zé)任心好評率為90%，業(yè)務(wù)熟練好評率為96%。結(jié)果顯示，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任性、溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較，P

3討論

泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護(hù)理工作實(shí)施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導(dǎo)致病情的極具惡化，對患者的身體健康和生活質(zhì)量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護(hù)理方案的實(shí)施對提高患者的治愈率和康復(fù)效果有著很大的關(guān)系。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，隨之對醫(yī)療服務(wù)的要求也在上漲，護(hù)理工作中從患者角度進(jìn)行的護(hù)理方案

已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長的要求。

從以往的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護(hù)理方案對患者隱私保密工作實(shí)施的不到位，是構(gòu)成患者投訴的主要因素，這也加劇著護(hù)患關(guān)系之間的緊張度。同時(shí)，受泌尿疾病的特殊性，護(hù)理人員因職業(yè)道德和工作素質(zhì)的不足，護(hù)理的實(shí)施中責(zé)任心、同情心、愛心等非常缺乏。護(hù)患溝通技巧作為人性化工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這對患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護(hù)患溝通是建立在醫(yī)護(hù)人員和患者以及家屬之間的，是對患者治療過程中一系列涉及到患者康復(fù)的過程所實(shí)施的溝通過程和措施，對患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護(hù)患溝通技巧的實(shí)施好壞中，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、工作責(zé)任心是三個(gè)重要指標(biāo)，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護(hù)患溝通技巧，在這三個(gè)方面的患者滿意度都達(dá)到了90%以上，這就說明了人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理中的實(shí)施，對患者情緒的改善是非常有效的，還能促進(jìn)患者的身體康復(fù)，在臨床護(hù)理上具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

綜上，泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床護(hù)理中大力的推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]王雙平.護(hù)患溝通在泌尿外科改善護(hù)患關(guān)系中的作用[J].臨床合理用藥雜志.2011，（32）：56

管理中的溝通技巧與方法范文第2篇

關(guān)鍵詞： 溝通藝術(shù) 小學(xué)班主任 管理工作

在班級管理中加強(qiáng)有效溝通有多方面的意義，不僅能加深師生之間的了解和感情，協(xié)調(diào)師生關(guān)系，還能創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。管理中的有效溝通能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題，區(qū)別對待，提高管理的針對性和有效性，并提高小學(xué)生對管理的服從性，產(chǎn)生良好的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)班級的凝聚力。

一、小學(xué)班主任工作有效溝通的內(nèi)涵特征

小學(xué)班主任工作有效溝通是指小學(xué)班主任通過多種渠道，采用一定的溝通技巧，向溝通對象表達(dá)自己對某一種現(xiàn)象或問題的意見或看法，使溝通雙方在認(rèn)識上認(rèn)同，感情上接受與服從，思想上得到升華，并最終達(dá)到預(yù)期效果的過程。小學(xué)班主任通過有效溝通，構(gòu)建和諧的師生關(guān)系，形成有效的教育力量，營造良好的育人氛圍。在班級管理中，小學(xué)班主任工作的有效溝通具有以下特征：

1.具有同理心。班主任切實(shí)地站在學(xué)生的視角觀察問題，并通過一定的方法將這種同理心有效地傳達(dá)給學(xué)生，適當(dāng)?shù)亟o予學(xué)生一定的回應(yīng)，滿足學(xué)生的心理需求。

2.會積極傾聽。積極傾聽是班主任工作有效溝通的前提。小學(xué)班主任只有進(jìn)行專心、有效的傾聽，才能正確理解對方所傳遞的信息，體會其內(nèi)心世界，并具有針對性，才能達(dá)到有效溝通的最佳狀態(tài)。

3.有恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。非語言溝通技巧主要包括外觀形象、肢體語言、語氣語調(diào)和語言內(nèi)容等因素。小學(xué)班主任要掌握一定的非語言溝通技巧，努力做到“目中有人”，通過恰當(dāng)?shù)闹w語言和語氣語調(diào)表達(dá)自己的思想感情，達(dá)到事半功倍的效果。

4.溝通對象的預(yù)期反映。教師在與學(xué)生溝通的過程中要時(shí)刻注意學(xué)生的表情和語言變化，觀察是否達(dá)到預(yù)期的溝通效果。如果沒有達(dá)到預(yù)期效果，班主任就有必要轉(zhuǎn)換與學(xué)生溝通的方式，找到問題所在，進(jìn)行有效的溝通。

二、小學(xué)班主任工作有效溝通中存在的問題

小學(xué)班主任工作的有效溝通對班級管理的質(zhì)量和效率產(chǎn)生積極的影響。當(dāng)前形勢下，小學(xué)班主任工作有效溝通中存在諸多問題：（1）缺乏必要的實(shí)踐活動教育。小學(xué)生的特點(diǎn)是好奇心強(qiáng)，充滿活力。小學(xué)班主任在進(jìn)行溝通時(shí)常常忽視學(xué)生的年齡特點(diǎn)和身心成長發(fā)展規(guī)律，多采用說理的方式，給當(dāng)事人講大道理，希望以理服人。小學(xué)班主任常常通過開班會的方式，嚴(yán)厲地批評學(xué)生存在的問題，很少通過實(shí)踐活動方式吸引學(xué)生提升認(rèn)識、強(qiáng)化情感，潛移默化地感化學(xué)生。（2）不善于利用表揚(yáng)的手段。小學(xué)班主任常常站在自己立場上思考和處理問題，不善于考慮對方的真實(shí)感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求對方的意見，表揚(yáng)的成分少于批評的成分，這在一定程度上使學(xué)生產(chǎn)生抵觸心理和逆反情緒。同時(shí)，許多學(xué)生對班主任的批評不服氣，造成班主任工作的無效溝通，影響師生關(guān)系的和諧發(fā)展，也影響班級工作秩序的有效運(yùn)行。

三、小學(xué)班主任工作有效溝通的方法策略

小學(xué)班主任在班級管理工作中進(jìn)行有效溝通，才能使班級管理工作取得一定的成效。新形勢下，班主任工作的有效溝通需要通過如下方法策略落實(shí)：

1.建立通暢的溝通渠道。建立通暢的溝通渠道是小學(xué)班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學(xué)生的情況千差萬別，因此，作為班主任，其在班級管理中要根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)因材施教，采用多種溝通手段，建立學(xué)生易于接受和喜歡的溝通渠道。這些溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式都需要嚴(yán)格保密，尊重學(xué)生，這樣才能充分取得學(xué)生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。

2.運(yùn)用多種溝通技巧。多種溝通技巧的靈活運(yùn)用是班主任工作有效溝通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極營造輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運(yùn)用多種手段與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只有這樣，才能讓學(xué)生以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學(xué)、班級和老師的看法，才能感受到老師的關(guān)愛，增強(qiáng)對班級的熱愛，促進(jìn)班級管理水平的提高。

3.善于在活動中溝通。班級，作為一個(gè)集體不可避免地要參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動。通過活動，班主任可以了解學(xué)生的興趣特長，找到與學(xué)生溝通的切入點(diǎn)，便于解決存在的問題。因此，班主任要在班級中利用一切機(jī)會，開展形式多樣、豐富多彩的班級活動，并善于利用各種班級活動，讓學(xué)生在各種集體活動中增進(jìn)情感，互相關(guān)心、互相幫助，積極創(chuàng)設(shè)和諧團(tuán)結(jié)的班集體。

4.了解、尊重對方。了解和尊重當(dāng)事人是小學(xué)班主任工作有效溝通的基本前提。每個(gè)學(xué)生都是獨(dú)立的個(gè)體，由于生長環(huán)境和教育環(huán)境的差異，學(xué)生的性格迥異、想法不同，班主任要善于找到溝通的契機(jī)，以平等、友善的態(tài)度，以尊重學(xué)生內(nèi)心需求為出發(fā)點(diǎn)，積極與學(xué)生溝通交流。只有這樣，才能使溝通順利進(jìn)行下去，從而收到良好的效果。

總之，小學(xué)班級管理是一門綜合性很強(qiáng)的工作。管理中要注意運(yùn)用溝通的藝術(shù)，協(xié)調(diào)學(xué)生、教師和家長的關(guān)系離不開有效的溝通方法。為此小學(xué)班主任在班級管理中要積極的學(xué)習(xí)和運(yùn)用多樣化的溝通技巧，創(chuàng)造良好的班級環(huán)境，鼓勵(lì)并突出學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展，從而提高班級工作質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

管理中的溝通技巧與方法范文第3篇

方法：從用藥咨詢中的禮儀、溝通技巧和情緒管理三大方面分析咨詢藥師在與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意和考慮的問題。

結(jié)果：規(guī)范的禮儀、良好的溝通技巧能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)、提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：藥物咨詢 溝通技巧 藥學(xué)服務(wù)

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0380-01

隨著形勢的發(fā)展，醫(yī)院藥師在醫(yī)療服務(wù)中的角色迫切需要重新定位，藥師業(yè)務(wù)工作的重心應(yīng)從保障藥品供應(yīng)逐步向臨床延伸。開展藥物咨詢是向臨床延伸邁出的第一步，是一項(xiàng)具有重要意義的藥學(xué)服務(wù)工作，它要求藥師具有良好的綜合素質(zhì)，能運(yùn)用專業(yè)知識指導(dǎo)患者合理用藥并當(dāng)好臨床醫(yī)生的用藥參謀，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。2011年3月1日實(shí)行的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第36條將，提供用藥信息與藥學(xué)咨詢服務(wù)，向公眾宣傳合理用藥知識，列為醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的工作職責(zé)之一，藥師開展用藥咨詢，對全面實(shí)施藥學(xué)服務(wù)有推動作用[1]。用藥咨詢是臨床藥學(xué)的重要組成部分，是臨床藥師開展全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[2]。目前國內(nèi)眾多醫(yī)院門診藥房開設(shè)用藥咨詢窗口或咨詢室，而且咨詢者越來越多，這是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果，同時(shí)對藥師提出了新的要求。筆者通過近兩年來參加藥物咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)和心得，探討良好的溝通技巧在藥物咨詢中的重要求意義。

當(dāng)代藥學(xué)實(shí)踐正飛速發(fā)展，藥學(xué)工作者必須開展以藥物治療為重點(diǎn)的藥學(xué)服務(wù)。提供有質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)涉及到溝通技巧、技能及許多其他支持在用藥過程中藥師與患者相互交流的因素。由于直接與患者接觸及對藥物治療結(jié)果負(fù)責(zé)將成為藥師的主要任務(wù)，因此人際交流技巧、藥物史談話、患者咨詢及強(qiáng)化順應(yīng)性監(jiān)護(hù)都成為了“職業(yè)工具”。藥物咨詢工作不僅需要藥師提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，還承擔(dān)著解決患者的用藥疑惑，甚至解決一些因?qū)λ幬锊涣私舛l(fā)的醫(yī)療糾紛等責(zé)任，此時(shí)良好的溝通不僅可以消除患者的疑慮，還可緩解用藥矛盾，增加患者用藥依從性。藥物咨詢離不開溝通溝通更需要技巧，良好的溝通，可以提高滿意度，提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提升醫(yī)院形象，保障用藥安全。因此，優(yōu)秀的藥物咨詢師除了要有端正的服務(wù)態(tài)度、豐富的專業(yè)知識，還必須具備良好的溝通技能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1 規(guī)范的禮儀

禮儀是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以我們這些著重做咨詢工作的藥師，也就必須知道我們這個(gè)職業(yè)應(yīng)該遵守的禮儀。

1.1 儀表。藥物咨詢師應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡、著裝得體、端莊大方，對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會為他人著想，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。應(yīng)用禮儀時(shí)特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

1.2 語言。咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言，掌握規(guī)范的語言禮儀有著重要的意義。首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感，根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對待。其次，語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第三，事關(guān)重大的醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。第四，對工作過程中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向患者道歉。第五，對個(gè)別病人的過激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油，要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓，最重要的是咨詢過程中必須使用禮貌用語。

1.3 行為。非語言溝通即行為，包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光接觸，手勢和觸摸等。咨詢藥師對肢體語言的意義要明確，不可模糊，應(yīng)用肢體語言要適度，不要失態(tài)，藥師的規(guī)范行為讓患者覺得被接納、理解和尊重，從而增強(qiáng)溝通效果。

2 良好的溝通

在藥物咨詢活動中，良好的溝通可與患者建立信認(rèn)關(guān)系，得到必需的信息，以評估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，保證藥物的安全有效，防止用藥錯(cuò)誤、藥物毒副作用、藥物相互作用等問題的發(fā)生，幫助提高患者用藥的依從性。良好溝通的切入點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：

（1）積極傾聽，使言、行保持一致，避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語，藥師在和患者對話交流時(shí)，應(yīng)了解患者對醫(yī)學(xué)知識的水平，以便采取符合患者用語習(xí)慣的詞語和患者進(jìn)行交談，同時(shí)促進(jìn)更深一步交流。

（2）給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，帶著愛心與患者交流。生病的患者處于孤獨(dú)、無助、驚恐的心境，只有帶著愛心的溝通才會打開患者的心扉，而患者也一定會仔細(xì)聽從藥師的囑咐和建議。

（3）準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題，提供準(zhǔn)確情報(bào)，高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)。

（4）向患者傳達(dá)情報(bào)時(shí)，要根據(jù)患者的水平，使用能理解的言語，避免出現(xiàn)引起患者無用的心理負(fù)擔(dān)的內(nèi)容或表情。限制使用專業(yè)用語，要根據(jù)患者水平選擇用語。

（5）作為一個(gè)藥學(xué)咨詢師，不可避免的要與患者進(jìn)行溝通，要用心溝通，用情感溝通，要尊重和鼓勵(lì)患者。尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此藥師在與咨詢者溝通時(shí)應(yīng)做到一視同仁、以誠待人，鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法。

3 情緒管理

當(dāng)今社會，任何人都壓力大，藥師煩心的事情也很多，但既然從事了這個(gè)職業(yè)，就要做一行愛一行，把工作做好做好工作就需要調(diào)控壓力，需要管理好自己的情緒，只有懷著良好的心態(tài)，才能做出優(yōu)秀的服務(wù)，反之，懷著抱怨心態(tài)的藥師為存在不滿情緒的患者服務(wù)時(shí)，往往會采取冷漠的態(tài)度，使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言，反而會弄巧成拙，激化患者的情緒甚至是引發(fā)矛盾，所以，溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。

開展用藥咨詢，是提高醫(yī)院滿意度的重要保證，理論知識和業(yè)務(wù)能力是藥師開展用藥咨詢的基礎(chǔ)，而溝通技巧是咨詢藥師和咨詢者進(jìn)行有效溝通的重要保證，前者要加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉和培養(yǎng)，只有掌握良好的溝通技巧，才能提高藥學(xué)服務(wù)水平，樹立藥師的專業(yè)形象，展現(xiàn)藥師的職業(yè)風(fēng)采。

總之，交流與溝通的方式是我們以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸楸?，?chuàng)造人民滿意醫(yī)院的必修課。開展咨詢服務(wù)需要藥師、醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技人員密切配合共同來為咨詢?nèi)朔?wù)。在溝通實(shí)踐中要樹立以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸橄鹊姆?wù)理念，不僅治病救人，還要滿足咨詢?nèi)说男睦硇枨?，為咨詢?nèi)颂峁﹥?yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

管理中的溝通技巧與方法范文第4篇

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)患溝通；技巧

近年來，和諧護(hù)患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護(hù)患糾紛原因，其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護(hù)理人員，承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)者及教育者等多個(gè)角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時(shí)間長，病情復(fù)雜，致殘率高等特點(diǎn)，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，使得護(hù)理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護(hù)患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布后，社會對患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護(hù)理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護(hù)患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點(diǎn)溝通技巧：

1 增強(qiáng)溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護(hù)理”，作為護(hù)理臨床工作者，如何提高護(hù)患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護(hù)理工作者隨時(shí)都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時(shí)間來溝通，我們可以在入院時(shí)進(jìn)行環(huán)境介紹，在護(hù)理操作過程中，及時(shí)告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對措施，每班交接時(shí)根據(jù)每個(gè)患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項(xiàng)。巡視病房時(shí)，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項(xiàng)。在患者出院時(shí)，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項(xiàng)及復(fù)查時(shí)間。

護(hù)患溝通并不是一個(gè)脫離護(hù)理過程而獨(dú)立存在的工作，是貫穿于我們護(hù)理臨床中的一個(gè)重要部分，只要護(hù)理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機(jī)會只會更多，溝通時(shí)間也會很多，因此良好的護(hù)患溝通從我們的意識開始。

2 加強(qiáng)塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個(gè)人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔ψo(hù)理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時(shí)間護(hù)理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護(hù)理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護(hù)理人員的知識技能，會成為護(hù)患溝通的劑。護(hù)理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護(hù)理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護(hù)理過程中，不僅要學(xué)會溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識儲備，加強(qiáng)技能的鍛煉，才能成為一個(gè)合格的、優(yōu)秀的護(hù)理工作者。

3 加強(qiáng)健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種用藥的注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，因此護(hù)理健康教育是整體護(hù)理內(nèi)容中的重中之重，有效的護(hù)患溝通則是實(shí)施護(hù)理健康教育的重要手段。

護(hù)理人員在入院時(shí)多熱心介紹一句，可以及時(shí)的減輕患者的緊張心理。臨床操作時(shí)多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護(hù)理時(shí)多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r(shí)多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護(hù)患交流時(shí)最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時(shí)的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護(hù)患溝通中的劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o(hù)理活動中，正確地運(yùn)用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達(dá)到平和的交流，護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時(shí)，我們則必須要嚴(yán)肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時(shí)準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護(hù)士”、“最滿意護(hù)士”等活動，并為獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理工作者的工作熱情，提高護(hù)患溝通質(zhì)量。

5 恰當(dāng)運(yùn)用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。話語既能治病，也能致病。在臨床護(hù)理過程中，及時(shí)的溝通對于了解患者身心狀況，準(zhǔn)確的向患者提供護(hù)理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護(hù)理人員運(yùn)用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，要根據(jù)自己的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護(hù)患之間的矛盾，有了良好的護(hù)患關(guān)系，才能使我們的臨床護(hù)理工作起到事半功倍的效果。

護(hù)患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效的護(hù)患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強(qiáng)合力、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護(hù)患關(guān)系把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力，使得護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對于護(hù)士的服務(wù)滿意度有所提高，以營造和諧理想的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]婁秋英，孫庭婷.150例神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理病歷缺陷的分析及對策[J].實(shí)用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：49.

[3]曾麗，李曉菲.護(hù)患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

管理中的溝通技巧與方法范文第5篇

【關(guān)鍵詞】門診輸液；護(hù)患溝通；臨床效果；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章編號：1004-7484（2014）-01-0293-01

溝通的定義為信息、思想、以及情感在個(gè)人或群體之間的傳遞的過程。溝通是一種藝術(shù)，通過溝通，能夠建立起人與人之間的相互理解與信任，在醫(yī)院門診科室，尤其需要護(hù)理工作人員做好與患者的有效溝通，從而消除患者的不良心理因素，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感，依賴感，從而進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系，保證門診科室的整體護(hù)理質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料我院輸液門診護(hù)理中心共有20名護(hù)理人員，全部為女性。年齡結(jié)構(gòu)為19-53歲不等，平均年齡37.5歲，其中4名護(hù)士，3名護(hù)師，13名主管護(hù)師；所受教育水平為：中專10人，大專6人，本科4人。日平均筋脈滴注輸液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮內(nèi)注射50-55例次，靜脈注射2-6例次。

1.2方法

1.2.1護(hù)患有效溝通流程護(hù)患有效溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個(gè)科室所起到的積極作用都是無可替代的，首先，護(hù)患之間的有效溝通可以緩解患者的緊張情緒，減輕患者對疾病的恐懼，使其樹立起與疾病對抗的信心，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療。

1.2.2掌握相關(guān)技巧作為一名護(hù)理人員，每天需要接待不同年齡段，不同性別，不同文化層次的患者，這就要求護(hù)理人員必須完全把握護(hù)患有效溝通的相關(guān)技巧，對待不同的患者，要充分考慮到不同患者的需求，采取個(gè)體化的溝通方式。重點(diǎn)注意滿足患者的心理訴求，在常規(guī)護(hù)理工作中，充分尊重、關(guān)愛患者，在門診科室內(nèi)努力營造溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，力求為呼喚雙方的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)有利的外環(huán)境，從而增強(qiáng)呼喚雙方彼此之間的互相理解和信任，保證患者能夠以積極配合的態(tài)度，接受醫(yī)護(hù)人員的診斷與治療，促進(jìn)患者身體的早日康復(fù)。

1.2.3人性化護(hù)理人性化護(hù)理是近年來護(hù)理工作中提出的新的護(hù)理理念及工作方法，而進(jìn)行充分有效的護(hù)患之間的溝通，也正是迎合了這一主流。在護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通的過程中，要充分考慮患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，堅(jiān)持以患者為本的工作原則，實(shí)施人性化護(hù)理。同時(shí)，要充分認(rèn)識到情感因素在護(hù)患溝通之間的巨大作用，為不同的患者人群提供個(gè)體化的護(hù)理方案，在護(hù)患之間進(jìn)行溝通時(shí)，一定要注意避免漫無邊際的空洞的閑聊，一定要把握好溝通交流的方向，進(jìn)行有方向性的交流。

2結(jié)果

在實(shí)施了有效的護(hù)患溝通技巧管理后，實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年2——6月至2012年2——6月輸液總數(shù)基本相當(dāng)，2011年2-6月共發(fā)生護(hù)患糾紛209次，2012年2——6月共發(fā)生護(hù)患糾紛87次，相比之下，實(shí)施護(hù)患有效溝通技巧后的臨床護(hù)患糾紛發(fā)生率實(shí)驗(yàn)組顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

伴隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)努力完善自身的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理理論與護(hù)理技術(shù)，努力拓展自身的專業(yè)知識面，只有這樣，才能夠?qū)颊咛岢龅南嚓P(guān)專業(yè)性問題做出科學(xué)的解答，進(jìn)一步的取得患者對護(hù)理人員的信任。此外，對護(hù)理工作的質(zhì)控管理方面，我們也應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)工作。對于低年資護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)給予制定相應(yīng)的技能培養(yǎng)計(jì)劃，在通過嚴(yán)格的技能考核之后，方準(zhǔn)許其獨(dú)立值夜班。對于門診科室常用的護(hù)理技能，比如靜脈留置技術(shù)，也是一種難度較大的靜脈穿刺技術(shù)，其成功的技巧主要來自于經(jīng)驗(yàn)與技巧，護(hù)理人員在對患者進(jìn)行靜脈穿刺的過程中，應(yīng)當(dāng)注意在與患者進(jìn)行有效溝通的同時(shí)，認(rèn)真觀察患者的血管特點(diǎn)及走行方向，在轉(zhuǎn)移患者注意力的同時(shí)，爭取一次性穿刺成功。

由此可見，門診護(hù)理人員與患者的有效溝通技巧已成為門診護(hù)理人員必須掌握的一種職業(yè)技能，護(hù)患之間的有效溝通情況直接決定了護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的作用，充分有效的護(hù)患之間的有效溝通能夠改善患者的情緒，影響患者的行為方式，有利于臨床人性化護(hù)理工作的順利開展。近年來，在醫(yī)療領(lǐng)域逐漸興起了生理-心理-社會的醫(yī)學(xué)模式，其重點(diǎn)是突出了患者在醫(yī)療行為中的地位，樹立了“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)患之間信任感，安全感，打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)。護(hù)患有效溝通是尊重患者，指導(dǎo)患者的一項(xiàng)護(hù)理技能，作為護(hù)理人員，只有不斷的更新護(hù)理觀念，才能夠更好的迎合護(hù)理工作的主流，保證患者得到高質(zhì)量的護(hù)理，從而使疾病盡快治愈。

參考文獻(xiàn)

[1]任國英，方云，周玲，REN Guoying，F(xiàn)ANG Yun，ZHOU Ling.護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2008，23（15）：51-52.