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單個(gè)事件研判報(bào)告范文第1篇

FPC總承包營銷組織架構(gòu)

科學(xué)合理的營銷組織架構(gòu)和人員素質(zhì)是成功承攬EPC總承包工程的保證。有經(jīng)驗(yàn)的承包商會根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)從介入項(xiàng)目伊始就做好頂層設(shè)計(jì)和組織架構(gòu)，并選派綜合能力強(qiáng)的商務(wù)管理人員和富有國際工程經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

營銷組織要求。EPC總承包營銷需要商務(wù)、設(shè)計(jì)、施工、供應(yīng)商、運(yùn)營商和等團(tuán)隊(duì)的參與?？偝邪炭梢允?a href="http://www.83352.cn/haowen/20360.html" target="_blank">單個(gè)公司或多個(gè)公司的聯(lián)營體，以上各個(gè)團(tuán)隊(duì)或者是聯(lián)營體成員，或者是聯(lián)營體潛在分包商。各團(tuán)隊(duì)需要在項(xiàng)目營銷不同階段介入或選定，一般來說可根據(jù)商務(wù)先行、設(shè)計(jì)跟進(jìn)、施工配合、供應(yīng)商支持、運(yùn)營商參與、全程協(xié)助的原則逐步推進(jìn)營銷工作。如圖所示。

團(tuán)隊(duì)能力及目標(biāo)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。大型國際工程EPC總承包項(xiàng)目前期商務(wù)運(yùn)作、建議書編制和合同談判是復(fù)雜和漫長的工作，需要強(qiáng)有力的組織、協(xié)調(diào)和執(zhí)行力。一般由總包牽頭方成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營和供貨等單位或部門的領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)人員安排、出國考察、重大商務(wù)活動(dòng)和報(bào)價(jià)確定等重大事宣。

項(xiàng)目營銷經(jīng)理。項(xiàng)目營銷經(jīng)理是項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人，一般由總包牽頭方境外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或國內(nèi)總部主管某國別或片區(qū)市場的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。項(xiàng)目營銷經(jīng)理應(yīng)該始終對所在國別市場的業(yè)內(nèi)信息保持高度敏感性，密切關(guān)注潛在工程項(xiàng)目，選擇有實(shí)力的，研究競爭對手，在重大問題上為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提供指導(dǎo)性意見，從融資、商務(wù)、技術(shù)等各個(gè)層面積極推進(jìn)項(xiàng)目。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目前期為技術(shù)主導(dǎo)，應(yīng)在項(xiàng)目立項(xiàng)后成立設(shè)計(jì)總體組，總體組由總體、副總體和各專業(yè)工程師組成。總體組全體成員應(yīng)具備英文聽說讀寫能力，總體應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、組織能力強(qiáng)、具有較廣的專業(yè)知識面的人員擔(dān)任。一個(gè)優(yōu)秀的總體是設(shè)計(jì)總體組工作高效有序的必要條件，總體應(yīng)在營銷過程中重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目規(guī)劃和功能定位、線站位確定、經(jīng)濟(jì)分析合理性和精心組織完成技術(shù)文件編制。

商務(wù)團(tuán)隊(duì)。商務(wù)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目營銷龍頭，由總包方牽頭單位選派人員組成。商務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)精通英語、融資流程、商務(wù)部、經(jīng)參處和各商會手續(xù)辦理，精通FIDIC合同條件，在建議書編制過程中提供商務(wù)支持，為報(bào)價(jià)提供稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)等方面數(shù)據(jù)服務(wù)，并主導(dǎo)合同談判。

施工團(tuán)隊(duì)。施工團(tuán)隊(duì)在營銷階段提供詳細(xì)報(bào)價(jià)、技術(shù)方案支持和分包決策服務(wù)。施工團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有豐富的國際工程施工和報(bào)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，提供重大施工方案和大型設(shè)備選型服務(wù)，并主導(dǎo)土建工程預(yù)分包工作。在建議書編制過程中負(fù)責(zé)施工組織設(shè)計(jì)編制，施工計(jì)劃籌劃和臨建工程的布置，既要在報(bào)價(jià)中充分考慮項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)還要確保報(bào)價(jià)的競爭性。

運(yùn)營方。如果項(xiàng)目由中資銀行融資，中國商務(wù)部一般會要求EPC工程涵蓋運(yùn)營服務(wù)，或者業(yè)主鑒于首次采用中方供貨會要求總包方提供運(yùn)營（或運(yùn)營監(jiān)管）和維保服務(wù)。運(yùn)營方應(yīng)具備成熟的運(yùn)營和維保經(jīng)驗(yàn)，并在營銷過程中參與建議書編制，負(fù)責(zé)運(yùn)營和維保報(bào)價(jià)，協(xié)助相關(guān)技術(shù)談判工作。

供貨方。EPC工程項(xiàng)目的采購費(fèi)用會在項(xiàng)目報(bào)價(jià)中占有較高的比重，因此供貨方在項(xiàng)目營銷階段就積極參與其中。供貨方應(yīng)熟悉設(shè)備進(jìn)出口、海運(yùn)、海險(xiǎn)和項(xiàng)目所在國清關(guān)基本知識，確保通號、機(jī)電、機(jī)車或大型機(jī)組能滿足國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格并提供競爭性價(jià)格，并就項(xiàng)目聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運(yùn)行工作提供營銷階段的服務(wù)。

律師團(tuán)隊(duì)。律師團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目營銷階段提供法律咨詢服務(wù)，確保合同以及將來項(xiàng)目實(shí)施的合法性。律師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備國際法務(wù)和當(dāng)?shù)貒嚓P(guān)法律法規(guī)知識，具有國際工程法律咨詢經(jīng)驗(yàn)。在合同談判階段確保合同及條款的合法性，并協(xié)助合同談判工作。

營銷策劃

國際工程EPC營銷是一個(gè)復(fù)雜的多階段過程，應(yīng)在營銷過程中明確各階段任務(wù)，并與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)一致，取得業(yè)主信任和認(rèn)可，制定階段性工作計(jì)劃和目標(biāo)，通過階段性任務(wù)的實(shí)現(xiàn)逐步達(dá)成最終合同。

跟蹤決策階段。項(xiàng)目總包方商務(wù)團(tuán)隊(duì)在此階段選擇得力和能盡快落地的項(xiàng)目，研究當(dāng)?shù)貒诎l(fā)展規(guī)劃，了解業(yè)主或政府對項(xiàng)目的態(tài)度，掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況和現(xiàn)有研究成果，對項(xiàng)目前景作出初步判斷。在收集好項(xiàng)目立項(xiàng)材料、預(yù)可研和可研材料、測繪資料、地勘資料和地址水位資料（如有）后，整理材料，編制國別分析、項(xiàng)目報(bào)告和項(xiàng)目指導(dǎo)性意見，報(bào)總包方公司總部決策。總包方公司總部應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門牽頭組織項(xiàng)目評審，上下統(tǒng)一意見，研判項(xiàng)目融資、技術(shù)、商務(wù)、實(shí)施等方面可行性，最終決策是否立項(xiàng)開展?fàn)I銷工作。

營銷頂層設(shè)計(jì)階段。決策立項(xiàng)開展?fàn)I銷工作后，總包方就該項(xiàng)目擬定戰(zhàn)略性合作伙伴（國內(nèi)外），通過接觸談判確定項(xiàng)目商務(wù)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、供貨、運(yùn)營、分包等合作伙伴，在營銷不同階段簽訂項(xiàng)目戰(zhàn)略合作協(xié)議，初步明確各方責(zé)權(quán)利?？偘綉?yīng)與各方商定營銷階段工作內(nèi)容、各方負(fù)責(zé)人和專業(yè)聯(lián)絡(luò)人，并編制初步工作計(jì)劃。同時(shí)與中國政策性銀行或商業(yè)銀行商談項(xiàng)目融資可行性，初步落實(shí)融資意向。

初步建議書階段?？偘奖M快組織現(xiàn)場考察，編制初步建議書及項(xiàng)目融資意向，通過遞交建議書和融資意向同業(yè)主溝通了解業(yè)主關(guān)于項(xiàng)目功能、技術(shù)要求、適用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和融資需求，并與業(yè)主初步明確工程界面，逐步落實(shí)合同范圍。商務(wù)團(tuán)隊(duì)通過公司宣傳、編制項(xiàng)目展示視頻、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)宣講和組織業(yè)主赴華考察等工作加強(qiáng)與業(yè)主溝通，增加業(yè)主認(rèn)可度，并與業(yè)主簽訂項(xiàng)目諒解備忘錄( MOU)。在此基礎(chǔ)上，總包方應(yīng)與中國住項(xiàng)目所在國大使館＆經(jīng)參處，中國相關(guān)承包商會、融資銀行、商務(wù)部和發(fā)改委加強(qiáng)溝通、宣講和匯報(bào)，并辦理各類支持性、許可性項(xiàng)目審批手續(xù)。

正式建議書階段。在簽訂諒解備忘錄后，總包方牽頭組織成立營銷組織，由相關(guān)各方選派人員組成，編制詳細(xì)工作計(jì)劃，必要時(shí)組織集中辦公，編制正式建議書、工可報(bào)告及融資報(bào)告。在編制過程中，國內(nèi)工作人員應(yīng)與駐外營銷商務(wù)人員保持密切溝通，及時(shí)向業(yè)主匯報(bào)和反饋建議書編制內(nèi)容，進(jìn)一步了解融資銀行和商務(wù)部對項(xiàng)目建議書、工可報(bào)告＆融資報(bào)告的要求，編制滿足業(yè)主、融資銀行、中方政府和項(xiàng)目所在國政府等各方要求的建議書。建議書編制完成后總包方要牽頭組織評審并向業(yè)主遞交建議書，并落實(shí)項(xiàng)目申貸函。

技術(shù)談判階段?？偘皆谶f交建議書后盡快開展與業(yè)主的技術(shù)談判，一般由設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營、供貨方等團(tuán)隊(duì)聯(lián)合開展談判工作，落實(shí)項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、重大技術(shù)方案、線站位和各類邊界工程責(zé)任。如項(xiàng)目需要，同時(shí)開展環(huán)評、客流等項(xiàng)目前置性工作。至此，項(xiàng)目成本逐步加太，也是項(xiàng)目營銷關(guān)鍵階段，總包方應(yīng)加強(qiáng)成本控制，控制營銷風(fēng)險(xiǎn)，研判項(xiàng)目進(jìn)展和融資進(jìn)度，慎重決策工作深細(xì)度。

商務(wù)合同談判階段。商務(wù)合同是營銷工作的最終目標(biāo)，總包方應(yīng)在合同談判伊始慎重選擇適合該項(xiàng)目的合同條件。一般來說，業(yè)主會提供比標(biāo)準(zhǔn)FIDIC條款更有利于自身的臺同文本、通用條件和特殊條件，總包方應(yīng)組織各方及律師團(tuán)隊(duì)認(rèn)真研究合同條件，重點(diǎn)研究合同價(jià)格、合同工期、支付、設(shè)計(jì)審批、誤期罰款、工程變更、調(diào)價(jià)，索賠和爭議仲裁等關(guān)鍵性條款。合同談判團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)針對各關(guān)鍵條款統(tǒng)一談判原則，明確談判策略，逐步摸清對方底線，爭取有利于承包商的關(guān)鍵性條款，確保項(xiàng)目得以順利實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

營銷關(guān)鍵事件

在EPC總承包工程營銷過程中，有多個(gè)關(guān)鍵性事件主導(dǎo)或左右項(xiàng)目營銷進(jìn)展或營銷質(zhì)量。有些事件是在總包方可控范圍內(nèi)，有些事總包方可以影響或者協(xié)助促成的，有些事總包方不能掌控的。在營銷過程中，總包方需重點(diǎn)關(guān)注這些事件的發(fā)展，并就此對營銷工作進(jìn)行控制或調(diào)整（如表1所示）。

參考合同架構(gòu)

國際工程EPC總承包工程合同及邊界工程合同根據(jù)業(yè)主要求、項(xiàng)目自身?xiàng)l件和總包方擬定實(shí)施計(jì)劃各有不同，圖2是海外某大型EPC合同構(gòu)架，可供參考。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第2篇

 

一、引言

 

穩(wěn)健性評估是指在金融穩(wěn)定監(jiān)測分析工作的基礎(chǔ)上，對獲得的信息資料和數(shù)據(jù)，運(yùn)用一定技術(shù)和方法得出定性或定量評估結(jié)論的過程，其主要內(nèi)容是識別金融體系的脆弱性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，評估金融體系抵御負(fù)面沖擊的能力。穩(wěn)健性評估在“監(jiān)測分析評估預(yù)防、救助和處置”的金融穩(wěn)定工作框架中處于承上啟下的重要位置，它既是非現(xiàn)場監(jiān)測職能的延伸，又為早期介入措施、救助行動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)處置工作提供必要的信息和研判依據(jù)。

 

近年來，穩(wěn)健性評估在金融穩(wěn)定工作的地位和作用日益突出，深入地監(jiān)測和評估金融風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)已成為維護(hù)金融穩(wěn)定的一個(gè)重要支柱。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，金融創(chuàng)新日益深入，金融體系復(fù)雜性不斷加深，穩(wěn)定當(dāng)局迫切需要前瞻性地發(fā)現(xiàn)金融體系的脆弱性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提前選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，開展穩(wěn)健性評估、特別是深入金融機(jī)構(gòu)和金融市場業(yè)務(wù)實(shí)施現(xiàn)場評估，毫無疑問是實(shí)現(xiàn)這一工作目標(biāo)的最有力手段之一。從國際實(shí)踐看，1999年國際貨幣基金組織和世界銀行聯(lián)合推出的“金融部門評估規(guī)劃(FSAP)”作為國家層面金融穩(wěn)健性評估的典型代表，已逐漸成為國際社會廣泛接受的穩(wěn)健性評估框架。FSAP為各國金融體系的穩(wěn)健性評估提供了一套綜合且客觀的分析方法，涵蓋銀行和非銀行金融部門，結(jié)合短期脆弱性評估和長期結(jié)構(gòu)性評估，使參評國對金融系統(tǒng)主要風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性的觀測更為清晰，也有助于發(fā)現(xiàn)參評國金融監(jiān)管和金融基礎(chǔ)設(shè)施與國際最佳實(shí)踐的差距，促進(jìn)參評國的金融改革與發(fā)展。2008年國際金融危機(jī)以來，各國金融穩(wěn)定當(dāng)局在開展穩(wěn)健性評估過程中，在借鑒FSAP評估框架的同時(shí)，更加重視與金融市場和金融機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)，特別是作為穩(wěn)健性評估的一個(gè)重要工具——自上而下和自下而上的壓力測試得到廣泛運(yùn)用，如美國危機(jī)期間的SCAP、2013年以來的CCAR、歐盟層面的EBA/SSM壓力測試等。從國內(nèi)實(shí)踐看，我國的穩(wěn)健性評估也經(jīng)歷了一個(gè)由非現(xiàn)場向現(xiàn)場的轉(zhuǎn)變過程。在國家層面上，我國于2003—2005年開展了首輪運(yùn)用FSAP標(biāo)準(zhǔn)對金融穩(wěn)定狀態(tài)的自評估工作，2005年10月首份《中國金融穩(wěn)定報(bào)告(2005)》，確立了維護(hù)金融穩(wěn)定的工作框架。這一時(shí)期的學(xué)術(shù)研究和探索也主要側(cè)重于穩(wěn)健性評估的技術(shù)、方法和指標(biāo)體系等方面。2009年8月至2011年11月，我國接受了首次FSAP評估，在這一過程中，F(xiàn)SAP的評估方法、技術(shù)、組織實(shí)施和評估結(jié)論得出的過程，對我國金融穩(wěn)定評估工作的深入開展提供了全方位的啟發(fā)和借鑒。此后，我國參考FSAP評估框架，在開展金融機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場監(jiān)測和評估工作的基礎(chǔ)上，逐步推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作，使其成為人民銀行及其分支行維護(hù)金融穩(wěn)定的一項(xiàng)常規(guī)履職手段。在區(qū)域?qū)用嫔?，人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)根據(jù)總行統(tǒng)一部署，不斷探索穩(wěn)健性評估的方式方法，豐富金融穩(wěn)定履職手段。金融穩(wěn)定工作逐步從非現(xiàn)場監(jiān)測轉(zhuǎn)向現(xiàn)場評估，向“貼近機(jī)構(gòu)、貼近市場”的方向推進(jìn)。截至目前，人民銀行及各分支行已完成對600余家金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場評估工作，在實(shí)踐中積累了大量的案例素材。實(shí)踐證明，穩(wěn)健性評估對于全面了解金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營狀況和穩(wěn)健性經(jīng)營水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防控金融風(fēng)險(xiǎn)隱患具有重要現(xiàn)實(shí)意義，對于中央銀行維護(hù)金融穩(wěn)定，實(shí)施宏觀審慎管理，防范和化解系統(tǒng)性、區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

 

本文以中國人民銀行濟(jì)南分行(以下簡稱濟(jì)南分行)2011年以來開展的金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評估工作為例，深入總結(jié)梳理穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作的經(jīng)驗(yàn)、機(jī)理、工作框架，對有效穩(wěn)健性評估的構(gòu)建要素和工作方向進(jìn)行了分析歸納，對深入推動(dòng)金融穩(wěn)定評估工作具有現(xiàn)實(shí)的借鑒意義。

 

二、穩(wěn)健性現(xiàn)場評估的探索與實(shí)踐

 

2011年以來，濟(jì)南分行按照總行安排，結(jié)合區(qū)域金融穩(wěn)定履職需要，對轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了一系列穩(wěn)健性現(xiàn)場評估，在現(xiàn)場評估的發(fā)起、實(shí)施、結(jié)果運(yùn)用等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了積極探索，推動(dòng)穩(wěn)健性現(xiàn)場評估作為一項(xiàng)常規(guī)履職手段，逐步形成規(guī)范的工作框架、組織流程和技術(shù)方法，評估的影響力和對于區(qū)域金融穩(wěn)定履職的貢獻(xiàn)顯著提升。

 

(一)起步：將現(xiàn)場評估引入金融穩(wěn)定工作框架

 

2008年國際金融危機(jī)爆發(fā)后，各國紛紛強(qiáng)化系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、預(yù)警和處置，采取了一系列宏觀審慎管理措施，為金融穩(wěn)定履職提供了全新視角。同時(shí)，伴隨著我國金融業(yè)快速發(fā)展、跨業(yè)態(tài)創(chuàng)新逐步深入，風(fēng)險(xiǎn)來源和成因越來越復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)蔓延范圍更加廣泛，豐富金融穩(wěn)定工作手段成為一個(gè)全新的課題。2010年，人民銀行金融穩(wěn)定工作意見中提出，要對金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性狀況積極探索開展現(xiàn)場評估。但此前，各級金融穩(wěn)定部門從未有過現(xiàn)場檢查或評估工作經(jīng)驗(yàn)，一支習(xí)慣了非現(xiàn)場調(diào)度數(shù)據(jù)、依靠監(jiān)管信息共享開展監(jiān)測分析的工作隊(duì)伍，普遍面臨著如何開展現(xiàn)場評估、有何方式方法以及現(xiàn)場評估究竟能發(fā)揮何種效用等問題和困惑。

 

對此，濟(jì)南分行2011年在全轄組織開展了現(xiàn)場評估研討，內(nèi)容全面涵蓋現(xiàn)場評估目標(biāo)、作用、法律依據(jù)、工作程序、方式方法范圍、內(nèi)容、成果運(yùn)用、報(bào)告撰寫等方面。后來又召開魯中7市、半島5市和省會城市圈5市金融穩(wěn)定論壇，就現(xiàn)場評估工作定位、指標(biāo)體系、工作方法、程序流程、結(jié)果運(yùn)用等問題再次進(jìn)行深入探討，取得了一系列工作共識。這些工作共識包括：穩(wěn)健性現(xiàn)場評估總體上既要參考現(xiàn)場檢查建立相關(guān)工作原則、機(jī)制和操作流程，又要與傳統(tǒng)意義上的合規(guī)性檢查相區(qū)別，在評估內(nèi)容上，要從宏觀審慎管理視角出發(fā)，關(guān)注影響行業(yè)和金融體系穩(wěn)健性并可能導(dǎo)致系統(tǒng)性、區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)的各種脆弱性因素和潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，同時(shí)注重與最新國際通行做法接軌。

 

(二)驅(qū)動(dòng)：對風(fēng)險(xiǎn)事件的透視

 

2010年底，轄區(qū)發(fā)生一起涉及多家銀行和企業(yè)的特大偽造金融票證案，A銀行深陷其中，聲譽(yù)受到很大損害。案發(fā)時(shí)，其總資產(chǎn)逾800億元，資本充足率14.24%，不良貸款率1.12%，各項(xiàng)業(yè)務(wù)和監(jiān)管指標(biāo)均居于全國同類機(jī)構(gòu)前列。這樣一家指標(biāo)與形象良好的銀行，為何卻爆發(fā)特大案件，形成巨大風(fēng)險(xiǎn)?案件到底是怎么發(fā)生的，案情到底是如何發(fā)展的，對A銀行本身以及其他法人金融機(jī)構(gòu)的影響程度如何，A銀行內(nèi)部管理怎樣，案件發(fā)生的內(nèi)部原因和深層次原因是什么，這些問題是身處風(fēng)險(xiǎn)處置一線的人民銀行金融穩(wěn)定部門亟須深入了解的。

 

出于案件偵辦要求和保密考慮，A銀行涉案信息披露較為慎重，人民銀行獲取的信息極為有限并且大多來自外部媒體。由此，進(jìn)駐A銀行實(shí)施現(xiàn)場評估，以揭示案件發(fā)生的深層次原因，成為順理成章的工作策略選擇。在明確了工作目標(biāo)、原則和充分的前期醞釀后，濟(jì)南分行認(rèn)真研究擬定現(xiàn)場評估工作方案，2011年5月抽調(diào)法律、貨幣信貸、金融穩(wěn)定、會計(jì)、支付結(jié)算、科技、內(nèi)審、征信8個(gè)專業(yè)共21人組成現(xiàn)場檢查評估工作組。工作組認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評估涉及的各類文件、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)資料，組織開展了多項(xiàng)針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)過充分的準(zhǔn)備后，工作組于2011年9月中旬正式進(jìn)駐A銀行開展現(xiàn)場檢查評估。截至當(dāng)年11月末，累計(jì)投入工作量987人天，對A銀行開展了全面評估，最終形成20余萬字的工作底稿和8萬字的評估報(bào)告。通過評估，濟(jì)南分行金融穩(wěn)定部門對案情和案件發(fā)生的深層次管理問題乃至公司治理缺陷有了深入了解，同時(shí)對現(xiàn)場評估工作的優(yōu)勢有了切身體會，即現(xiàn)場評估有別于監(jiān)管部門的合規(guī)檢查，不僅僅是發(fā)現(xiàn)具體的合規(guī)性問題，更重要的是對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入剖析，不僅對金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健性狀況進(jìn)行總體判斷，還應(yīng)推而廣之，對問題的性質(zhì)和潛在影響進(jìn)行研判，站在維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定和防范化解區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的角度采取進(jìn)一步的防范措施。

 

對A銀行的全面評估得到了人民銀行金融穩(wěn)定局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，也為后續(xù)評估項(xiàng)目的組織開展提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。2011—2012年，濟(jì)南分行根據(jù)山東風(fēng)險(xiǎn)防控狀況，先后組織或直接實(shí)施了對10家股份制銀行、14家城商行、21家農(nóng)村合作機(jī)構(gòu)、2家村鎮(zhèn)銀行、3家保險(xiǎn)公司、1家法人信托公司、3家證券公司的全面評估以及中國銀行山東省分行表外業(yè)務(wù)專項(xiàng)評估工作。通過上述一系列評估，濟(jì)南分行金融穩(wěn)定部門深入了解了銀行、證券、保險(xiǎn)、信托等行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作新模式、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和成因，掌握不同類型機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)敞口以及風(fēng)險(xiǎn)在跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)、跨市場之間傳遞的可能性和渠道，為全面掌握區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)狀況提供了第一手資料。在大量的評估實(shí)踐中，濟(jì)南分行現(xiàn)場評估工作逐步走上正軌，評估工作經(jīng)驗(yàn)也充分體現(xiàn)在人民銀行2012年組織編寫的《金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場評估指引》中。

 

(三)發(fā)展：將風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測線索轉(zhuǎn)化為評估項(xiàng)目

 

2012年下半年以來，濟(jì)南分行通過非現(xiàn)場監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)增速放緩、轉(zhuǎn)型升級壓力逐步加大的背景下，山東省內(nèi)部分區(qū)域、行業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)暴露問題不斷增多，省內(nèi)擔(dān)保圈問題陸續(xù)浮現(xiàn)。這些問題揭示出金融機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理存在薄弱環(huán)節(jié)，資產(chǎn)質(zhì)量不實(shí)問題突出。為全面掌握商業(yè)銀行真實(shí)的信用風(fēng)險(xiǎn)狀況，2013年以來，濟(jì)南分行先后選取工商銀行山東省分行和齊商銀行兩家有代表性的機(jī)構(gòu)，組織開展了資產(chǎn)質(zhì)量真實(shí)性專項(xiàng)評估。通過評估發(fā)現(xiàn)了商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理中存在的問題以及確切的資產(chǎn)質(zhì)量底數(shù)，掌握了風(fēng)險(xiǎn)暴露的真實(shí)水平及變化趨勢，對被評估機(jī)構(gòu)提出了如實(shí)反映資產(chǎn)質(zhì)量狀況和規(guī)范資產(chǎn)質(zhì)量管理的整改要求。

 

另一個(gè)實(shí)例，近些年來金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，特別2013年以來業(yè)務(wù)模式更趨復(fù)雜，部分機(jī)構(gòu)與監(jiān)管部門玩起“貓鼠游戲”。由于同業(yè)業(yè)務(wù)交易對手多以省外銀行機(jī)構(gòu)、信托機(jī)構(gòu)、證券公司、保險(xiǎn)公司等為主，交易環(huán)節(jié)復(fù)雜，貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)管控的難度較大。2013年9月以來，濟(jì)南分行通過非現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，轄內(nèi)某城商行同業(yè)存放持續(xù)放量增長，增速遠(yuǎn)高于同業(yè)水平，且業(yè)務(wù)操作模式非常具有典型性。該監(jiān)測發(fā)現(xiàn)為深入分析當(dāng)前同業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域、跨市場的風(fēng)險(xiǎn)傳遞狀況及其對區(qū)域金融穩(wěn)定的影響提供了“解剖麻雀”的機(jī)會。經(jīng)過初步調(diào)查后，濟(jì)南分行決定對該城商行開展同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)現(xiàn)場評估，以全面掌握同業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式、新特點(diǎn)和潛在隱患。該項(xiàng)評估共投入工作量70余人天，對同業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)避監(jiān)管、虛增規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱等共性問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行了充分揭示，督促被評估機(jī)構(gòu)及時(shí)對相關(guān)問題進(jìn)行了整改，評估報(bào)告得到了總行金融穩(wěn)定局和分行黨委的高度重視。為進(jìn)一步了解其他法人機(jī)構(gòu)存在的共性問題，濟(jì)南分行進(jìn)一步擴(kuò)大了同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)評估范圍，責(zé)成部分中心支行組成工作組，對同業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)種類較全面的2家農(nóng)商行和1家農(nóng)信聯(lián)社開展了延伸評估。評估結(jié)束后，濟(jì)南分行向總行提出了規(guī)范金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)政策建議。這些工作成果，為中國人民銀行等部委出臺《關(guān)于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)同業(yè)業(yè)務(wù)的通知》(127號文)提供了實(shí)踐上的依據(jù)和借鑒。

 

以上兩個(gè)項(xiàng)目體現(xiàn)了評估由案件(事件)推動(dòng)向監(jiān)測推動(dòng)的轉(zhuǎn)變，由對單家金融機(jī)構(gòu)的評估推及到對行業(yè)、區(qū)域和金融體系突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的總體評估，體現(xiàn)出金融穩(wěn)定工作關(guān)口前移、實(shí)現(xiàn)早期介入的發(fā)展趨勢。

 

(四)深化：推動(dòng)現(xiàn)場評估走向制度化、規(guī)范化

 

2011年至今，濟(jì)南分行先后對百余家金融機(jī)構(gòu)開展了現(xiàn)場評估，涉及銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、小貸等多類機(jī)構(gòu)，以及資產(chǎn)、負(fù)債、表外業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、信息系統(tǒng)、公司治理、流動(dòng)性、利率風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，共形成評估報(bào)告100余份，先后5次在全國性工作會議上做經(jīng)驗(yàn)介紹。在工作機(jī)制建設(shè)方面，濟(jì)南分行在實(shí)施穩(wěn)健性評估項(xiàng)目時(shí)，要求各級行組織成立以分管金融穩(wěn)定工作的行長(主任)任組長的穩(wěn)健性現(xiàn)場評估領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了相應(yīng)的工作機(jī)制和工作原則。在金融穩(wěn)定部門設(shè)立了現(xiàn)場評估領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線，在行內(nèi)建立了主查人制度，將金融穩(wěn)定、法律、貨幣信貸、會計(jì)、支付結(jié)算、科技、內(nèi)審、征信等專業(yè)納入現(xiàn)場評估隊(duì)伍，根據(jù)具體評估項(xiàng)目的實(shí)際需要，抽調(diào)相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的精干力量組成現(xiàn)場評估工作組。持續(xù)的實(shí)踐探索與總結(jié)提煉，使?jié)戏中性诜€(wěn)健性評估項(xiàng)目的啟動(dòng)與準(zhǔn)備、現(xiàn)場評估實(shí)施、評估成果轉(zhuǎn)化與運(yùn)用、配套機(jī)制建設(shè)等方面，形成了一整套科學(xué)有效的方法體系，推動(dòng)現(xiàn)場評估框架逐步完善，為依法合規(guī)履職提供了制度保障。濟(jì)南分行先后參與了金融穩(wěn)定局《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性現(xiàn)場評估指引》、《金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場評估工作手冊》等制度文件的編寫工作，對于現(xiàn)場評估工作的規(guī)范化、制度化做出了貢獻(xiàn)。

 

三、有效穩(wěn)健性現(xiàn)場評估的構(gòu)建要素

 

有效的穩(wěn)健性評估應(yīng)在微觀審慎監(jiān)管基礎(chǔ)上，從更高層次、更寬視野來發(fā)現(xiàn)和防范跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)、跨地域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，通過對金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)傳染性、抗沖擊性以及宏觀金融管理政策執(zhí)行和監(jiān)管有效性等方面的評估，體現(xiàn)中央銀行宏觀審慎管理的職能目標(biāo)、特色和優(yōu)勢。基于以上認(rèn)識和實(shí)踐探索，濟(jì)南分行總結(jié)提煉出有效穩(wěn)健性評估的以下構(gòu)建要素。

 

(一)項(xiàng)目啟動(dòng)：選取有價(jià)值的評估項(xiàng)目

 

金融穩(wěn)健性評估不同于監(jiān)管部門的合規(guī)性檢查，在內(nèi)容方面重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，對金融體系運(yùn)行環(huán)境做出評價(jià)并識別出潛在的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)隱患，這是穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作的獨(dú)特價(jià)值。開展有效的穩(wěn)健性評估應(yīng)首先對金融體系的潛在風(fēng)險(xiǎn)來源有持續(xù)深入的把握，以準(zhǔn)確地將具有潛在威脅的突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為主要評估內(nèi)容。濟(jì)南分行探索開展的一系列穩(wěn)健性評估項(xiàng)目的啟動(dòng)主要體現(xiàn)為事件驅(qū)動(dòng)和監(jiān)測驅(qū)動(dòng)兩種。事件驅(qū)動(dòng)主要由突發(fā)性案件或事件、負(fù)面沖擊等重大事項(xiàng)引發(fā)，評估的目的是深入了解案件發(fā)生的根源及背后深層次原因，為其他相關(guān)機(jī)構(gòu)提供借鑒，杜絕風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散和蔓延，有效防范可能后續(xù)發(fā)生的系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)測驅(qū)動(dòng)主要是對非現(xiàn)場監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的金融領(lǐng)域中脆弱性、苗頭性和傾向性風(fēng)險(xiǎn)，通過現(xiàn)場評估進(jìn)一步深入掌握金融機(jī)構(gòu)和相關(guān)行業(yè)的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)狀況，使金融穩(wěn)定部門準(zhǔn)確分析研判風(fēng)險(xiǎn)的來源、性質(zhì)、規(guī)模、傳導(dǎo)途徑和可能引發(fā)的負(fù)面后果，為下一步采取早期糾正等提前介入措施提供客觀依據(jù)。此外，根據(jù)上級行部署和本行年度工作計(jì)劃，也會啟動(dòng)部分評估項(xiàng)目。

 

金融穩(wěn)健性評估可以采用全面評估、專項(xiàng)評估相結(jié)合的方式。出于特定工作目的和形勢的需要，評估可以區(qū)別采用柔性的“調(diào)研式評估”和剛性的“檢查式評估”等不同形式。在評估對象選擇上，既可以針對單個(gè)金融機(jī)構(gòu)或其特定業(yè)務(wù)進(jìn)行，也可進(jìn)一步引申為行業(yè)性評估和輪動(dòng)評估?？紤]到人民銀行分支機(jī)構(gòu)履職需要，對地方法人金融機(jī)構(gòu)更側(cè)重于從行業(yè)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的角度對公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)、制度等方面進(jìn)行評估，對其分支機(jī)構(gòu)則側(cè)重于從內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制和穩(wěn)健經(jīng)營的角度對業(yè)務(wù)操作、制度落實(shí)等方面進(jìn)行評估。同時(shí)穩(wěn)健性評估作為實(shí)施宏觀審慎管理的一個(gè)重要工具，評估內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)包括金融機(jī)構(gòu)傳染性風(fēng)險(xiǎn)、抗沖擊性以及金融管理政策執(zhí)行和監(jiān)管有效性方面的評估?？紤]到與國際、行業(yè)規(guī)范相接軌，評估依據(jù)應(yīng)覆蓋國際標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則和建議，以及法律、法規(guī)、規(guī)章、監(jiān)管部門其他的規(guī)范性文件以及行業(yè)自律性管理規(guī)定。

 

(二)組織實(shí)施：建立嚴(yán)格規(guī)范的評估流程

 

盡管現(xiàn)場評估項(xiàng)目在金融機(jī)構(gòu)類型、業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)以及適用現(xiàn)場評估方法等方面不完全相同，但總體上應(yīng)遵循準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、檔案整理四個(gè)階段，流程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)在具體實(shí)施中也可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地開展。

 

現(xiàn)場評估準(zhǔn)備是整個(gè)評估過程的基礎(chǔ)。本階段工作包括立項(xiàng)并確定評估對象、成立現(xiàn)場評估組、撰寫現(xiàn)場評估方案、制發(fā)現(xiàn)場評估通知、收集有關(guān)資料、整理分析評估資料和現(xiàn)場評估前培訓(xùn)等步驟。近年來濟(jì)南分行在自行開展的全部現(xiàn)場評估項(xiàng)目中均要求被評估機(jī)構(gòu)開展自評估，并要求對方在進(jìn)駐其現(xiàn)場前提供自評估報(bào)告，該做法充實(shí)了評估準(zhǔn)備階段工作，為下一步現(xiàn)場評估的順利有效實(shí)施奠定良好基礎(chǔ)。

 

在現(xiàn)場評估實(shí)施階段，工作重點(diǎn)是實(shí)地了解被評估對象業(yè)務(wù)開展情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況，圍繞評估目標(biāo)組織開展相應(yīng)的評估措施，本階段發(fā)現(xiàn)的問題、確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)將作為撰寫報(bào)告的依據(jù)和素材，是評估效果和質(zhì)量的集中體現(xiàn)。現(xiàn)場評估實(shí)施主要包括進(jìn)場會談、現(xiàn)場評估、召開評估組會議、擬寫評估事實(shí)確認(rèn)書和結(jié)束駐場工作等步驟。

 

現(xiàn)場評估報(bào)告階段是總結(jié)評估問題、對評估事實(shí)進(jìn)行定性和評價(jià)，形成評估事實(shí)結(jié)論的階段，具體包括撰寫現(xiàn)場評估報(bào)告、制發(fā)現(xiàn)場評估意見書和跟蹤整改情況等步驟。

 

評估檔案整理是現(xiàn)場評估成果的體現(xiàn)，現(xiàn)場評估各個(gè)階段的文書及其他相關(guān)資料均應(yīng)作為現(xiàn)場評估的重要文件加以保存和管理?，F(xiàn)場評估檔案整理包括立卷建檔、編寫檔案目錄、整理現(xiàn)場階段相關(guān)文書、建立電子版現(xiàn)場評估檔案等步驟。整理好的評估檔案便于在開展后續(xù)評估或相關(guān)評估時(shí)查詢，為后期的評估工作提供借鑒;也有利于對評估對象開展持續(xù)的、趨勢性的分析、判斷或評價(jià)，根據(jù)歷次評估結(jié)果確定對評估對象的監(jiān)測重點(diǎn)。

 

(三)結(jié)論輸出：運(yùn)用定量和定性評估方法

 

評估方法對于確保穩(wěn)健性評估的效率和質(zhì)量至關(guān)重要。評估方法大致可分為定性和定量兩大類。以合規(guī)性、調(diào)研性為主的評估項(xiàng)目側(cè)重于使用定性評估，在評估過程中可采取調(diào)閱資料、問卷調(diào)查、組織會談、穿行測試等方法和程序，通過合規(guī)性評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示得出評估結(jié)論，通常不輸出量化的評估結(jié)果。其中，調(diào)閱資料是開展現(xiàn)場評估的最基本途徑，也是現(xiàn)場評估區(qū)別于其他非現(xiàn)場工作的主要優(yōu)勢，調(diào)閱資料既包括直接調(diào)取與評估內(nèi)容相關(guān)的紙質(zhì)材料，如公司章程、內(nèi)部規(guī)章制度、審計(jì)報(bào)告、會計(jì)賬冊、相關(guān)會議紀(jì)要、經(jīng)授權(quán)的客戶信用信息和監(jiān)管意見等，也包括查詢電子檔案和根據(jù)授權(quán)登錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)。設(shè)計(jì)制作調(diào)查問卷和組織會談也是現(xiàn)場評估的重要手段，以FSAP為例，2009—2011年國際貨幣基金組織對我國開展的首次FSAP評估中，我方共向評估團(tuán)提供了近百萬字FSAP問卷答復(fù)材料，與其進(jìn)行了400余場會談，使其對我國金融體系有了更加深入、客觀的認(rèn)識和理解。濟(jì)南分行開展現(xiàn)場評估實(shí)踐中充分運(yùn)用了設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和組織會談的評估方法，現(xiàn)場評估工作組通過合理設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，向被評估金融機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、工作人員、有關(guān)客戶以及外部機(jī)構(gòu)了解有關(guān)信息，并就金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營異常變化、媒體關(guān)注問題和違法違規(guī)線索等，通過組織會談方式進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)。此外，在專項(xiàng)業(yè)務(wù)評估、內(nèi)控評估等項(xiàng)目中，現(xiàn)場評估工作組還通過重新執(zhí)行、證據(jù)追蹤、穿行測試、實(shí)地觀察等方法，從符合性和實(shí)質(zhì)性兩個(gè)方面對金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控制度等進(jìn)行深入測評。

 

隨著評估工作的深入開展和評估工作體系不斷完善，穩(wěn)健性現(xiàn)場評估必然由定性評估為主過渡到定性和定量相結(jié)合，綜合運(yùn)用定性、定量方法，全方位多角度分析金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性狀況，增強(qiáng)現(xiàn)場評估結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。在評估實(shí)踐中，濟(jì)南分行一直致力于量化評估體系的構(gòu)建。一是探索構(gòu)建穩(wěn)健性評估指標(biāo)體系，針對單體金融機(jī)構(gòu)的全面評估，借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行穩(wěn)健性評估方法選取了資產(chǎn)質(zhì)量、流動(dòng)性、盈利狀況、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、同業(yè)競爭力、抗沖擊性、可處置性以及公司治理、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理有效性等9大類指標(biāo)體系，利用定性指標(biāo)定量化處理和層次分析法等技術(shù)，對如何輸出量化評估結(jié)論進(jìn)行了探索。二是將壓力測試作為穩(wěn)健性現(xiàn)場評估的重要工具。壓力測試作為識別和度量風(fēng)險(xiǎn)的一種評估方法，對于開展金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性評估工作具有重要意義。在現(xiàn)場評估工作中，濟(jì)南分行注重運(yùn)用壓力測試工具，對金融機(jī)構(gòu)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更精確的量化評估。在對全省城商行穩(wěn)健性現(xiàn)場評估、同業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)評估、信貸資產(chǎn)質(zhì)量真實(shí)性專項(xiàng)評估等項(xiàng)目中，針對具體評估內(nèi)容和被評估機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，分別開展了流動(dòng)性壓力測試、同業(yè)業(yè)務(wù)變動(dòng)沖擊壓力測試、市場風(fēng)險(xiǎn)壓力測試和資產(chǎn)質(zhì)量下遷壓力測試等項(xiàng)目，進(jìn)一步提高了現(xiàn)場評估結(jié)論的準(zhǔn)確度和客觀性。

 

(四)成果運(yùn)用：提升評估結(jié)論的影響力

 

現(xiàn)場評估成果的運(yùn)用是穩(wěn)健性評估的關(guān)鍵所在，如果不注重現(xiàn)場評估結(jié)果的運(yùn)用，現(xiàn)場評估就失去了目的和意義?，F(xiàn)場評估結(jié)果的運(yùn)用是要通過發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，杜絕風(fēng)險(xiǎn)從量變到質(zhì)變、從微觀到宏觀的發(fā)展演變，防范具有系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)因素真正發(fā)展為系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)場評估結(jié)果運(yùn)用的好壞，關(guān)系到現(xiàn)場評估的效率及中央銀行的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。在評估實(shí)踐中，濟(jì)南分行主要從微觀機(jī)構(gòu)和宏觀管理兩個(gè)方面推動(dòng)評估結(jié)果運(yùn)用。

 

在微觀審慎層面，首先，濟(jì)南分行通過召開正式的評估結(jié)果通報(bào)會，向被評估機(jī)構(gòu)反饋評估結(jié)論，指出其存在的問題和脆弱性所在，并提出限期整改要求。對于嚴(yán)重的問題，視情況采取對高管人員誡勉談話，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。其次，將現(xiàn)場評估結(jié)果納入轄區(qū)內(nèi)“兩管理、兩綜合”工作中，在人民銀行金融服務(wù)準(zhǔn)入方面給予必要的限制，暫緩審批或接入某些金融基礎(chǔ)設(shè)施，對其開展進(jìn)一步的專項(xiàng)檢查或納入年度綜合執(zhí)法檢查，并將評估結(jié)果作為金融機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)內(nèi)容之一。再次，適當(dāng)對利益相關(guān)方進(jìn)行信息披露?？捎玫倪x項(xiàng)包括：選擇性地向金融機(jī)構(gòu)股東大會、董事會、監(jiān)事會、上級管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等利益相關(guān)方披露;將評估結(jié)果反映出來的共性問題向政府反饋，提出相關(guān)政策建議，確保區(qū)域金融穩(wěn)定;將評估結(jié)果通過金融穩(wěn)定報(bào)告等形式有選擇性地向社會披露，增強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的外部約束。對于涉及重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或重要監(jiān)管合規(guī)性的評估發(fā)現(xiàn)，及時(shí)將評估結(jié)果向行業(yè)監(jiān)管和其他相關(guān)管理部門通報(bào)，建議其對有關(guān)問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查;采取建議銀行間交易商協(xié)會暫停其專項(xiàng)債務(wù)工具或資本工具發(fā)行、非金融企業(yè)債務(wù)融資工具承銷業(yè)務(wù)或暫緩接受、不接受其承銷項(xiàng)目的注冊等措施;對于上市或擬上市的金融機(jī)構(gòu)，也可選擇向證券監(jiān)管部門通報(bào)等方式，加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的外部約束。

 

在宏觀審慎層面，一方面，可將現(xiàn)場評估結(jié)果作為制定貨幣政策和信貸政策、推動(dòng)金融改革和發(fā)展的決策依據(jù)。如對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行貨幣和信貸政策情況進(jìn)行專項(xiàng)評估，對房地產(chǎn)金融、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)、績效考核機(jī)制、農(nóng)信社資金運(yùn)用情況等進(jìn)行專項(xiàng)評估，作為制定政策、完善改革的決策依據(jù);通過現(xiàn)場評估掌握的金融機(jī)構(gòu)公司治理、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的真實(shí)狀況，也可以作為制定和落實(shí)宏觀改革措施、跟蹤評估改革成效的基礎(chǔ)。另一方面，可將現(xiàn)場評估結(jié)果作為宏觀審慎管理的參考因素。如結(jié)合人民銀行差別準(zhǔn)備金動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)一步研究如何運(yùn)用評估結(jié)果來設(shè)置金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健性參數(shù)，更好地體現(xiàn)對高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和有重大問題機(jī)構(gòu)的差別政策。此外，穩(wěn)健性現(xiàn)場評估結(jié)論可以通過專題報(bào)告等形式納入《金融穩(wěn)定報(bào)告》中，有助于深入揭示金融體系存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。

 

四、幾點(diǎn)簡要結(jié)論

 

一是人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展的穩(wěn)健性評估不同于監(jiān)管部門的合規(guī)性檢查，在內(nèi)容和目標(biāo)方面重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和穩(wěn)健經(jīng)營水平，旨在評價(jià)金融體系運(yùn)行環(huán)境，識別出潛在風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，在宗旨上服務(wù)于人民銀行維護(hù)金融穩(wěn)定的總體目標(biāo)，這既是現(xiàn)場評估區(qū)別于合規(guī)檢查的顯著特征，也是穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作的獨(dú)特價(jià)值所在。經(jīng)過多年實(shí)踐，穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作已成為各級人民銀行金融穩(wěn)定履職的重要工具，在“監(jiān)測分析評估預(yù)防、救助和處置”的金融穩(wěn)定工作框架中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

 

二是穩(wěn)健性現(xiàn)場評估應(yīng)做到定性和定量評估相結(jié)合。當(dāng)前，各級人民銀行開展的穩(wěn)健性現(xiàn)場評估仍以定性評估為主，通過合規(guī)性評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示得出評估結(jié)論，通常不輸出量化的評估結(jié)果。隨著評估工作的深入開展和評估工作體系的不斷完善，穩(wěn)健性現(xiàn)場評估必然由定性評估為主過渡到定性和定量相結(jié)合，通過量化評估結(jié)論向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)，并作為觸發(fā)宏觀審慎管理或監(jiān)管措施的依據(jù)。因此，今后應(yīng)充分借鑒FSAP分析和評估框架，著重加強(qiáng)穩(wěn)健性評估指標(biāo)體系建設(shè)、定性評估結(jié)論的量化方法、金融穩(wěn)定壓力測試等工具措施的研究和應(yīng)用，逐步推動(dòng)穩(wěn)健性現(xiàn)場評估向量化評估發(fā)展。

 

三是進(jìn)一步提升穩(wěn)健性現(xiàn)場評估的法律效力應(yīng)提上議事日程。如前文所述，穩(wěn)健性現(xiàn)場評估是各級人民銀行立足于維護(hù)金融穩(wěn)定的履職需要，突破現(xiàn)有履職手段不足的困境，逐步探索開展的創(chuàng)新性工作。隨著穩(wěn)健性現(xiàn)場評估工作逐步深入，可以考慮制定相關(guān)金融規(guī)章制度，提高穩(wěn)健性評估的法律效力，將評估權(quán)上升為一項(xiàng)法定的金融穩(wěn)定履職手段。此外，在當(dāng)前的法律框架下，人民銀行對證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等非銀行金融機(jī)構(gòu)和具有融資功能的非金融機(jī)構(gòu)，除特定職能(如反洗錢)外，無權(quán)要求其報(bào)送必要的財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和資料，對此類機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場評估的法律依據(jù)不足。這與當(dāng)前金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)交叉?zhèn)魅镜默F(xiàn)實(shí)及發(fā)展趨勢不相適應(yīng)，客觀上影響了金融穩(wěn)定履職效率。上述問題都有待在下一步工作中逐步解決。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第3篇

【關(guān)鍵詞】班輪公司；跨國經(jīng)營；風(fēng)險(xiǎn)管控

1我國航運(yùn)業(yè)跨國經(jīng)營的必要性

穩(wěn)定的物流鏈?zhǔn)侵稳蛸Q(mào)易流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。2009年以來，我國已成為世界第二大貿(mào)易國，是外貿(mào)依存度最大的國家。航運(yùn)業(yè)承擔(dān)著我國90%以上的外貿(mào)貨物運(yùn)輸量，是我國發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)不可或缺的重要橋梁和融入經(jīng)濟(jì)全球化的戰(zhàn)略通道，對國民經(jīng)濟(jì)的安全運(yùn)行具有不可替代的重要作用。貿(mào)易的增長促進(jìn)了航運(yùn)業(yè)的需求，而航運(yùn)業(yè)的發(fā)達(dá)保證了貿(mào)易的暢通。我國強(qiáng)勁的外貿(mào)出口與擴(kuò)大內(nèi)需的進(jìn)口策略，要求我國擁有自己的商船隊(duì)伍。

中資班輪公司跨國經(jīng)營是一種必然趨勢。激烈的市場競爭和蓬勃發(fā)展的國際市場要求中資班輪公司走出國門，參與到國際競爭中去，提高海外風(fēng)險(xiǎn)管控的水平和跨國公司治理的能力，實(shí)現(xiàn)全球物流鏈，由海上承運(yùn)人向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)變，不斷開發(fā)新興市場，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值。

航運(yùn)業(yè)作為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，關(guān)系到國計(jì)民生。如果完全由外資船舶所有人主宰進(jìn)出口海運(yùn)市場，那將對國家安全構(gòu)成威脅。因此，中資班輪公司走出國門不但是必需的，也是必要的。

在我國加入WTO之前，我國航運(yùn)企業(yè)就已走出國門，實(shí)現(xiàn)海外航線跨國經(jīng)營的目標(biāo)，而碼頭投資和經(jīng)營是目前大多數(shù)班輪公司跨國經(jīng)營的首選。

2班輪公司跨國經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)管控

2.1組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控

組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控注重員工和系統(tǒng)兩方面，其外延包括海上和陸地工作員工的能力短板、人事因素和工作表現(xiàn)，以及信息系統(tǒng)和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。

對船舶所有人而言，確保班輪公司健康運(yùn)營，有以下關(guān)鍵流程：硬件運(yùn)作正常，現(xiàn)金流穩(wěn)定，管理成本低且有效率。要達(dá)到上述目標(biāo)，人力資源是根本。技術(shù)進(jìn)步使IT技術(shù)越來越深入地應(yīng)用到公司管理中，而這些技術(shù)的進(jìn)步有賴于員工的執(zhí)行。

筆者對組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)偏好的評估如下：

（1）是否所有的風(fēng)險(xiǎn)能夠被識別并量化；

（2）風(fēng)險(xiǎn)控制的措施是否能精確反映管理層對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

（3）業(yè)務(wù)管理與組織架構(gòu)的改變是否能反映公司對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

（4）管理層的風(fēng)險(xiǎn)偏好是否能準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到公司各個(gè)階層并得到有效的風(fēng)險(xiǎn)治理。

當(dāng)班輪公司識別并量化所面臨的組織架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，如果分析表明組織架構(gòu)不夠清晰、權(quán)責(zé)分配不盡合理而導(dǎo)致管理低效，那么管理層將通過一系列改變來降低風(fēng)險(xiǎn)，比如設(shè)立海外商務(wù)管理崗位，避免總經(jīng)理或財(cái)務(wù)崗兼任市場、商務(wù)工作所帶來的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)；在海外拓展業(yè)務(wù)時(shí)通過集中資源，如設(shè)立全球統(tǒng)一客服中心、單證中心等，進(jìn)一步理順管理線條，壓縮管理層次，降低管理成本。在開拓海外業(yè)務(wù)時(shí)，尤其要注意關(guān)鍵崗位人員的配置與全球信息系統(tǒng)的運(yùn)用。以中海集團(tuán)為例，其設(shè)立了北美、歐洲、西亞、東南亞以及香港等5個(gè)控股公司，管理全球百余個(gè)國家及地區(qū)的業(yè)務(wù)，事實(shí)證明這一管理組織架構(gòu)是簡潔高效的。

2.2戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管控

由于難以量化和管理，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)被稱為是最難以被描述的風(fēng)險(xiǎn)之一。過去看法是，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是公司戰(zhàn)略失敗而帶來的潛在損失。有時(shí)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)也被描述成為“剩余風(fēng)險(xiǎn)”：即顯而易見的風(fēng)險(xiǎn)如信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)等無法概括的風(fēng)險(xiǎn)，都?xì)w為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。而最新的被普遍接受的定義為：無法被保險(xiǎn)與對沖的風(fēng)險(xiǎn)為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)面臨一個(gè)不能被接受的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，或可接受但其風(fēng)險(xiǎn)程度不能被接受的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，管理層往往需要采取行動(dòng)，即戰(zhàn)略改變。而當(dāng)操作模式改變或風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移不能起作用時(shí)，就需要作出戰(zhàn)略調(diào)整以降低跨國經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。班輪公司戰(zhàn)略調(diào)整的具體方法包括：

（1）撤出某一航線市場；

（2）多樣化投資（投資油船、集裝箱船、散貨船、滾裝船或多用途船等）；

（3）與其他班輪公司結(jié)盟（如G6聯(lián)盟和CMA-MSC聯(lián)盟）；

（4）增加資本金；

（5）投資不動(dòng)產(chǎn)；

（6）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移或風(fēng)險(xiǎn)對沖。

2.2.1沒有按照計(jì)劃執(zhí)行所采取的戰(zhàn)略

對集裝箱船舶所有人來說，最大的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)可能是計(jì)劃趕不上變化，也就是無法按照計(jì)劃實(shí)施戰(zhàn)略。當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)偏離軌道，戰(zhàn)略成功與否不得不取決于經(jīng)濟(jì)、政治、市場等因素是否在船舶所有人的可控范圍內(nèi)，取決于船舶所有人如何管控經(jīng)濟(jì)、政治、市場等風(fēng)險(xiǎn)。以下是值得船舶所有人考慮的風(fēng)險(xiǎn)管控方法：

（1）有具體的理由和目標(biāo)以進(jìn)一步擁有船舶。許多跨國貿(mào)易公司有海量的海上貨物運(yùn)輸需求，卻不考慮擁有船隊(duì)，比如沃爾瑪。

（2）充分了解船舶運(yùn)營所涉及的跨國市場，尤其是當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)文化和政治環(huán)境。

（3）從經(jīng)紀(jì)人、學(xué)者、咨詢公司等處盡可能全面地了解相關(guān)市場形勢和市場周期，這有助于班輪公司管理層作出正確的判斷和決策。

（4）建立專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，以得到融資、保險(xiǎn)、、經(jīng)紀(jì)等專家的支持。

（5）公司運(yùn)營應(yīng)在一定的財(cái)務(wù)界限內(nèi)進(jìn)行，無論現(xiàn)金流是作為儲備還是未來的借款，公司管理層應(yīng)以審慎的戰(zhàn)略眼光來對待保險(xiǎn)或?qū)_風(fēng)險(xiǎn)，將其保持在可控范圍內(nèi)。對于投機(jī)性的資本性船舶所有人而言，這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵。

（6）班輪公司戰(zhàn)略上應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對突發(fā)事件。

2.2.2如何應(yīng)對失去戰(zhàn)略合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)

在激烈的市場競爭中，一些戰(zhàn)略客戶往往要求班輪公司提供“門到門”服務(wù)，班輪公司為了得到客戶的支持，前期投入大量人力、物力來構(gòu)建物流鏈，以滿足客戶從起運(yùn)地至目的地的物流需求，而一旦失去該戰(zhàn)略客戶的支持，前期投入的成本將難以收回，且未來還可能繼續(xù)承受成本損失（比如船舶的艙位損失）。為了降低失去戰(zhàn)略合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)，班輪公司必須時(shí)刻關(guān)注競爭對手的運(yùn)價(jià)水平，貼近市場，以有競爭力的價(jià)格和良好的服務(wù)贏得戰(zhàn)略客戶的支持。與此同時(shí)，班輪公司還可通過遠(yuǎn)期運(yùn)費(fèi)協(xié)議（FFA）在期貨市場上降低運(yùn)價(jià)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

在集裝箱運(yùn)輸市場上，另一種常見的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是航運(yùn)聯(lián)盟。航運(yùn)聯(lián)盟是由不同的船舶所有人根據(jù)意向，通過談判派出類似規(guī)模的集裝箱船，圍繞既定航線開展班輪運(yùn)輸。航運(yùn)聯(lián)盟有助于參與聯(lián)盟的船舶所有人利用彼此的支線網(wǎng)絡(luò)為自己的客戶提供更廣泛的物流服務(wù)。對于航運(yùn)聯(lián)盟而言，船舶規(guī)模越相近（比如都是 TEU的集裝箱船舶），爭議越小，而組成聯(lián)盟的可能性越大。

雖然組成了航運(yùn)聯(lián)盟，但是各成員有各自的需求：

（1）確保自己的艙位沒有損失且貨物出運(yùn)順利；

（2）減少船舶等泊時(shí)間，尤其當(dāng)貨物在對方船上時(shí)。

航運(yùn)聯(lián)盟的內(nèi)部和外部都存在風(fēng)險(xiǎn)：內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)一般是成員難以達(dá)成一致意見，而需要通過談判及各自讓步解決；外部風(fēng)險(xiǎn)則更多地體現(xiàn)在政治層面，如歐盟和美國的反壟斷法律。

以下建議可以降低上述戰(zhàn)略聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)：

（1）與戰(zhàn)略思路大體相同的班輪公司組成聯(lián)盟。當(dāng)進(jìn)入一個(gè)全新的市場時(shí)，班輪公司在通過聯(lián)盟降低當(dāng)前所面臨風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，可以從合作方身上學(xué)習(xí)并積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。如果達(dá)成聯(lián)盟協(xié)議，須使各方覺得公平合理，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享；同時(shí)聯(lián)盟的期限應(yīng)與船舶所有人的戰(zhàn)略規(guī)劃相匹配。

（2）以艙位互換協(xié)議形式開展戰(zhàn)略合作，即在彼此獨(dú)立運(yùn)營的航線中固定交換一定數(shù)額的艙位，以達(dá)到優(yōu)勢互享、擴(kuò)大自身服務(wù)范圍的目的。對于貨主來說，不同的交貨期和不同的目的港選擇也是他們所樂見的。在艙位互換合作模式下，換出艙位的船舶所有人的風(fēng)險(xiǎn)是對方貨物不足，難以填補(bǔ)協(xié)議中的艙位空缺而不愿意根據(jù)協(xié)議賠償相關(guān)的艙位損失。為降低此類風(fēng)險(xiǎn)，班輪公司有必要在完善協(xié)議條款的同時(shí)，通過法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

2.3信譽(yù)和信用風(fēng)險(xiǎn)管控

2.3.1信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控

一般而言，相較于租家，客戶（托運(yùn)人或收貨人）對于班輪公司的品牌更為敏感。一方面，班輪公司的名字被印在集裝箱上，在道路上來來往往，給人以深刻的印象；另一方面，每個(gè)地區(qū)通常都有自己傳統(tǒng)的班輪公司，選擇范圍有限，客戶也因此對品牌印象深刻。

船舶牽扯到不同的利益方，包括船舶所有人、船旗國、銀行或財(cái)團(tuán)、租船方、經(jīng)理人、船員、納稅所在國等。當(dāng)船舶在海上航行發(fā)生意外（如船舶油污污染）時(shí)，公眾的第一反應(yīng)是各方承擔(dān)責(zé)任并賠償損失，但上述利益方往往互相推諉，為各自利益爭執(zhí)不休，其中受損害最為嚴(yán)重的無疑是船舶所有人。由此引發(fā)的政治因素，也會使相關(guān)國家考慮是否允許該班輪公司繼續(xù)在本國運(yùn)營，信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)由此進(jìn)一步“發(fā)酵”。

關(guān)于管控信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，建議班輪公司注意：當(dāng)事故發(fā)生時(shí)必須按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取行動(dòng)以挽回聲譽(yù)。當(dāng)然，具體方案還取決于事故的性質(zhì)：擱淺、碰撞、油污、船員罷工、海盜襲擊、偷渡等。船長、大副、輪機(jī)長等船員應(yīng)按照規(guī)則作出第一反應(yīng)，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告公司，公司可以采用事先演練的應(yīng)急方案處理事故。對于公共預(yù)案，必須提前制定相關(guān)制度，何人何時(shí)何地負(fù)責(zé)何事，以內(nèi)部條例明確權(quán)責(zé)。對于與第三方交涉，需提前計(jì)劃并付諸實(shí)踐。船舶所有人及其經(jīng)理人還須具備應(yīng)對媒體的戰(zhàn)略考慮，事故發(fā)生后，媒體通常追求第一時(shí)間曝光事故，在此期間也許會忽視相關(guān)事實(shí)而致船舶所有人于不利境地。此外，對于信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控不僅只在事故發(fā)生后進(jìn)行，在平時(shí)的日常工作中也須時(shí)刻注意，比如通過流程嚴(yán)密地進(jìn)行貨物運(yùn)輸，能減少貨物滅失或損壞給船舶所有人帶來的信譽(yù)損害。

2.3.2信用風(fēng)險(xiǎn)管控

信用風(fēng)險(xiǎn)是指合同一方未能完成合同義務(wù)導(dǎo)致另一方遭受損失的可能性。中資班輪公司跨國經(jīng)營時(shí)選擇合作伙伴，為管控信用風(fēng)險(xiǎn)，可分析兩大要素：食言的可能性及食言造成的損失。

首先，如何評估合同一方食言的可能性。任何對于合同雙方或第三方的風(fēng)險(xiǎn)評估都必須有盡職調(diào)查的過程，這個(gè)過程往往不是一帆風(fēng)順的。盡職調(diào)查由主觀標(biāo)準(zhǔn)制定的一些客觀的切實(shí)可行的調(diào)查方法組成，由于信息的不完整，有時(shí)候盡職調(diào)查的結(jié)果不盡準(zhǔn)確，而且在不同的企業(yè)之間，盡職調(diào)查的過程也不盡相同。

信用評估的方法之一是信用評級。中資班輪公司跨國經(jīng)營對合作方信用評級的考慮因素見表1。

除上述因素外，信用評級的定性分析還需考慮以下幾點(diǎn)：（1）地理變化而引起的公司信用不同；（2）公司管理力度和管理歷史記錄；（3）財(cái)務(wù)彈性（到期債務(wù)、金融市場接洽能力等）；（4）訴訟及有可能發(fā)生的費(fèi)用；（5）貿(mào)易商和銀行證明；（6）公司經(jīng)營史。

其次，如何減少食言造成的損失。建議措施如下：

（1）班輪公司建立一整套信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度，并行之有效地加以落實(shí)。

（2）對于已經(jīng)建立信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度的班輪公司，在到達(dá)按市值計(jì)價(jià)的信用風(fēng)險(xiǎn)限額之前，應(yīng)仔細(xì)思考相關(guān)應(yīng)對工作。也就是說，班輪公司在與任何公司達(dá)成任何交易之前，都必須準(zhǔn)備相關(guān)信用風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案。

（3）對于合同中信用條款的描述必須格外注意，尤其是銀行擔(dān)保、征收保證金的要求等。

（4）班輪公司可以關(guān)注信用衍生品。理論上來說，只要某個(gè)公司進(jìn)入信用評級，就能通過信用衍生品市場交易獲得相應(yīng)的信用風(fēng)險(xiǎn)保障。

但值得提醒的是，建立信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度可能帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)。班輪公司由于信用風(fēng)險(xiǎn)管控制度的規(guī)定，會對信用風(fēng)險(xiǎn)可接受程度越來越嚴(yán)格，可接受的客戶數(shù)量也會逐漸減少。在這種情況下，增加的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)往往大于減少的信用風(fēng)險(xiǎn)，比如，很可能沒有足夠的符合資質(zhì)要求的客戶來滿足貨量需求，同時(shí)，由于客戶數(shù)量銳減造成單個(gè)客戶的依賴度大增，單個(gè)客戶違約所造成的損失可能更加巨大。

2.4市場風(fēng)險(xiǎn)管控

為了更好地了解集裝箱運(yùn)輸市場及其風(fēng)險(xiǎn)，有必要了解以下航運(yùn)市場的特點(diǎn)：航運(yùn)市場遠(yuǎn)未達(dá)到完全透明，市場信息是有限的，有時(shí)候一些市場信息（比如二手船買賣或租出、租入的價(jià)格）的釋放有其商業(yè)利益作用其中。

航運(yùn)市場不可能真正達(dá)到供求平衡，這是因?yàn)椋?/p>

（1）全球貿(mào)易量不可能達(dá)到供求平衡；

（2）不同航線所對應(yīng)租船者的偏好不盡相同，航線覆蓋區(qū)域的經(jīng)濟(jì)狀況也各有不同；

（3）貨主除了考慮運(yùn)費(fèi)差異外，還有貨物倉儲方面的考量，集裝箱船舶在海上航線的時(shí)間是其物流鏈運(yùn)轉(zhuǎn)正常與否的因素之一，越來越多的企業(yè)為了追求零庫存而不斷對海運(yùn)部分進(jìn)行精細(xì)化管理；

（4）船舶不可能永遠(yuǎn)滿載；

（5）船舶可能因?yàn)橛?jì)劃中或計(jì)劃外的維修保養(yǎng)而暫時(shí)停航；

（6）碼頭可能因罷工等原因發(fā)生擁堵，從而導(dǎo)致船舶被迫停航；

（7）不利的天氣會影響船舶海上航行和航次周期，如大霧等會使船舶停駛；

（8）某些貿(mào)易流向的貨物量有周期性的起伏，比如遠(yuǎn)東至南美東的冷凍箱運(yùn)輸往往與當(dāng)?shù)厮ｕr等的出產(chǎn)淡旺季節(jié)相關(guān)。

航運(yùn)業(yè)是周期性的行業(yè)，航運(yùn)市場的趨勢更是難以預(yù)測。首先，目前對航運(yùn)業(yè)的供給與需求還缺乏精確的數(shù)據(jù)分析；其次，航運(yùn)業(yè)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，要準(zhǔn)確預(yù)測運(yùn)價(jià)漲跌猶如射中運(yùn)動(dòng)中的物體一般困難。

評估航運(yùn)業(yè)未來需求時(shí)面臨的主要困難之一是航運(yùn)業(yè)牽涉到相當(dāng)多的上下游產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場，且每個(gè)產(chǎn)業(yè)及市場內(nèi)部都有各自獨(dú)立的供需關(guān)系。各個(gè)供需關(guān)系的周期不同，有時(shí)候甚至不是朝著同一方向的運(yùn)動(dòng)過程，而這些產(chǎn)業(yè)及市場對航運(yùn)業(yè)及船型有著不同的需求。

航運(yùn)業(yè)的分析師擅長從宏觀領(lǐng)域分析供給狀況。已經(jīng)投入運(yùn)營的船隊(duì)規(guī)模較容易計(jì)算，雖然有的船舶可能處于維修或者擱置狀態(tài)，但總體而言，全球集裝箱船隊(duì)可用艙位的情況還是可以計(jì)算的。運(yùn)力增加一般體現(xiàn)在新造船交付上，但不幸的是，合同擬定的新船交付往往會受外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而拖延交付，有時(shí)甚至不得不取消合同。目前發(fā)生的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，就導(dǎo)致集裝箱船舶所有人紛紛撤銷此前在東亞地區(qū)船廠的大批訂單。這些變化會嚴(yán)重影響對集裝箱運(yùn)力供給的預(yù)測分析。簡而言之，集裝箱船的供給取決于全球海運(yùn)市場健康與否，更取決于班輪公司的心態(tài)。如果運(yùn)價(jià)穩(wěn)中有升，船舶所有人均看好未來市場，那么一些瀕于報(bào)廢邊緣的舊船仍會以較低的航速發(fā)揮余熱；反之，它們就會被迅速拆解以降低成本。

綜上所述，想精確地預(yù)測航運(yùn)業(yè)的未來走勢，尤其是專注于細(xì)節(jié)預(yù)測，是非常困難的。如果僅僅從上述基本面進(jìn)行分析，比如航線貿(mào)易量變化、航線路徑、航程、新增運(yùn)力、當(dāng)前市場運(yùn)力規(guī)模、未來可能報(bào)廢船舶等因素，可以得出一個(gè)比較粗略的結(jié)論；但航運(yùn)業(yè)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的行業(yè)，上述基本面因素往往會發(fā)生變化，因此需要不斷修正結(jié)論以反映新的市場情況。

過去的經(jīng)濟(jì)危機(jī)給我們的啟示是，跨國經(jīng)營的市場風(fēng)險(xiǎn)開始轉(zhuǎn)移。雖然運(yùn)價(jià)和船舶市場價(jià)格仍是考慮的重點(diǎn)，但其影響力漸弱，而不斷增加的新造船訂單所帶來的市場運(yùn)力增量成為懸于航運(yùn)業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。新的形勢要求中資班輪公司不斷加大市場研判力度，充分借助專業(yè)機(jī)構(gòu)，盡量掌握相關(guān)信息，在商業(yè)環(huán)境瞬息萬變的今天，少走彎路，作出正確決策。

單個(gè)事件研判報(bào)告范文第4篇

關(guān)鍵詞：藝術(shù)產(chǎn)業(yè)；藝術(shù)作品；藝術(shù)品市場；拍賣公司；藝術(shù)管理；客戶管理

中圖分類號：J0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、引言國內(nèi)藝術(shù)品市場交易總額從2011年的2108億元（占全球30%）滑落到2012年的1619億元（占全球25%），盡管只是世界第一、第二位置的變化，但是24%的年度落差以及與經(jīng)濟(jì)增長減速、流動(dòng)性緊縮等宏觀要素疊加，①于是讓人們對藝術(shù)品市場產(chǎn)生“遭遇寒流”、“減速震蕩”、“泡沫破滅”等議論，甚至出現(xiàn)了恐慌心理及拋售現(xiàn)象。而2013年中國藝術(shù)品春拍一系列利好消息（如嘉德春拍成交25.71億、保利春拍成交28.3億元②），又讓輿論轉(zhuǎn)即彌漫在“復(fù)蘇”、“回暖”、“井噴”的高調(diào)中。市場的瞬息變化無疑給人撲朔迷離之感，但是，透過此種感性、局部乃至表面的認(rèn)知，來研判藝術(shù)品市場整體行情內(nèi)在的走勢，根本性的斷定應(yīng)為調(diào)整——既不可持續(xù)攀升，也不會永久低迷，而是在調(diào)整中曲折前行。當(dāng)然調(diào)整不僅包括與外部經(jīng)濟(jì)、社會關(guān)系的適應(yīng)性匹配，也包括市場內(nèi)部架構(gòu)、運(yùn)作、營銷以及管理手段等要素的前瞻性構(gòu)建。因?yàn)?，按照現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，在一個(gè)充分市場化而非高度管制性的體制下，企業(yè)可以自行修復(fù)、調(diào)節(jié)以及優(yōu)化、升級內(nèi)部要素系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會效益最大化。故此，本文基于客戶關(guān)系管理的視角，對藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營內(nèi)部策略進(jìn)行探究，以期尋求藝術(shù)品市場持續(xù)發(fā)展對策。之所以選擇藝術(shù)品拍賣公司來探討當(dāng)前藝術(shù)品市場問題，是因?yàn)楸M管藝術(shù)品市場由畫廊、藝術(shù)品拍賣公司和藝術(shù)品博覽會構(gòu)成，三者各居其所、各司其職，但在目前卻以藝術(shù)品拍賣為主軸，其銷售額大致占據(jù)整個(gè)市場的70%，成為三級藝術(shù)市場的主導(dǎo)性力量。而又之所以基于客戶關(guān)系管理的視角來探討當(dāng)前藝術(shù)品市場問題，是因?yàn)?，其一，客戶關(guān)系管理理論已成熟地應(yīng)用于大型商業(yè)、零售服務(wù)業(yè)以及市場化競爭充分的文化、教育領(lǐng)域，并且在實(shí)踐和研究層面都已相當(dāng)完善；其二，客戶關(guān)系管理在藝術(shù)品市場經(jīng)營中的實(shí)踐已經(jīng)起步，但這一領(lǐng)域的理論探討現(xiàn)今在學(xué)術(shù)界卻幾近空白，或者說藝術(shù)品經(jīng)營領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的實(shí)踐遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了理論的前面。因此，這一課題研究在國內(nèi)藝術(shù)品市場高位調(diào)整的情勢下，對于藝術(shù)品拍賣公司應(yīng)對持續(xù)且不斷加劇的競爭具有重要意義和遠(yuǎn)大前景。

二、客戶管理之于藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營

1.客戶管理理論的形成與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（英文縮寫CRM）是在美國逐步發(fā)展起來的市場營銷理論。這一概念的提出經(jīng)過了一系列演變的過程。先是1980年提出專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”，繼而1985年提出為公司培育客戶關(guān)系的“關(guān)系營銷”，到1990年又提出包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”，1999年客戶關(guān)系管理概念成型并且豐富為一套完整的以客戶為中心的營銷理論。這一過程實(shí)際上反映了市場營銷在當(dāng)下根本性的轉(zhuǎn)向，即在分別經(jīng)歷以產(chǎn)品為中心（產(chǎn)品的種類和質(zhì)地）、以銷售為中心（促銷的手段和方法）之后，正在逐步向以顧客為中心（消費(fèi)者的需求和偏好）的階段提升。這一轉(zhuǎn)向的背景是，20世紀(jì)以來發(fā)達(dá)國家商業(yè)競爭的加劇、賣方市場的形成以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推進(jìn)，同時(shí)也伴隨著市場營銷理論的發(fā)展及其與實(shí)踐的互動(dòng)，而這些背景因素同時(shí)也是客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用的必要條件。

概而述之，客戶關(guān)系管理（簡稱客戶管理）是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段大規(guī)模地收集、歸整、分析客戶信息，并深度挖掘客戶的需求特征、消費(fèi)偏好和行為模式，由此采取“一對一”的策略化營銷方式，來滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。這一理論的核心是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源要素，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM在整體構(gòu)成上包括了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、客戶深度關(guān)懷和盈利持續(xù)提升等3個(gè)不可或缺、緊密聯(lián)系的基本要素；換言之，CRM實(shí)乃在客戶深度關(guān)懷的理念指導(dǎo)下通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持來實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利持續(xù)提升。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持是前提和保障?？蛻粜畔⑹强蛻艄芾淼幕A(chǔ)，而客戶管理下的客戶信息只有計(jì)算機(jī)而非人工所能完成處理，信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就成了CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段或保障性條件，它集合了當(dāng)今最新的技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。CRM采用上述先進(jìn)的信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來歸類、挖掘、開發(fā)客戶數(shù)據(jù)。因此，可以說互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展，目前進(jìn)入移動(dòng)CRM系統(tǒng)階段。移動(dòng)CRM系統(tǒng)是集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶管理新型產(chǎn)品。假如沒有數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等一系列技術(shù)保障，所謂的客戶管理不僅無從談起而且反之會消解或遮蔽客戶管理理論的正當(dāng)性、合法性，在更深層次上還會波及到商業(yè)價(jià)值?？蛻羯疃汝P(guān)懷是關(guān)鍵或核心。CRM的基礎(chǔ)來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自的要求下發(fā)展。成功的客戶自將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻羰瞧髽I(yè)新的重要的資源，只要有合適的客戶資料，未來就可以發(fā)展長期的行銷策略。因?yàn)橐勒疹櫩偷膫€(gè)別需求可以開發(fā)更加適合的產(chǎn)品與服務(wù)；針對特定的目標(biāo)族群進(jìn)行行銷，可以引起個(gè)別、可測量的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)媒體下的客戶導(dǎo)向和一對一行銷。如前所言，其實(shí)這是一個(gè)重大的商業(yè)轉(zhuǎn)向，從“以產(chǎn)品為中心”的模式向向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。這樣，企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都將以客戶關(guān)懷為中心，而企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配也由客戶細(xì)分而來。

盈利持久提升是目標(biāo)或本質(zhì)。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷與服務(wù)流程，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。究其本質(zhì)，CRM仍是企業(yè)因應(yīng)市場競爭而生成的整體營銷方案，其目標(biāo)歸納起來有3個(gè)方面：（1）提高效率，通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）拓展市場，通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額；（3）實(shí)現(xiàn)盈利，不管是技術(shù)支持還是客戶關(guān)懷，莫不是通過這一新的營銷手段來尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)增加利潤以及社會效益最大化。

因此我們可以說，CRM首先是一種個(gè)性化營銷的整體解決方案，當(dāng)然也是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)運(yùn)作模式，其實(shí)更是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營尤其需要客戶管理發(fā)生在文化領(lǐng)域的藝術(shù)營銷不同于一般商業(yè)的產(chǎn)品營銷，藝術(shù)品拍賣公司更應(yīng)該將通常的商業(yè)經(jīng)營定位提升為藝術(shù)營銷的層級，類似于表演院團(tuán)以及影視院線的票房營銷一樣，藝術(shù)品拍賣公司的經(jīng)營尤其需要客戶管理。其依據(jù)首先是基于藝術(shù)及其營銷的特點(diǎn)所考慮。商業(yè)營銷的對象往往是一件具象的實(shí)體商品，目的在于獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。而藝術(shù)及其營銷則不同于一般的商業(yè)產(chǎn)品，根源在于藝術(shù)機(jī)構(gòu)大多屬于中介性質(zhì)的服務(wù)業(yè)，本身不從事藝術(shù)作品生產(chǎn)，它提供給客戶的服務(wù)是無形的，無法用手觸摸及驗(yàn)證。而且藝術(shù)品的真正價(jià)值在于它所蘊(yùn)含的審美品質(zhì)、文化內(nèi)涵，如果沒有這一點(diǎn)，所謂的藝術(shù)品與普通商品便沒有實(shí)質(zhì)性的差別。所以藝術(shù)行銷不只是銷售一件普通的產(chǎn)品，還追求包括生活品味塑造、審美情感傳達(dá)、社會關(guān)系溝通在內(nèi)的全方位的建構(gòu)過程。藝術(shù)行銷必須透過雙方相互滿意的交換，將焦點(diǎn)放在全方位的關(guān)系溝通上③，只有恰當(dāng)確認(rèn)和充分明晰客戶的需求，才可能開發(fā)出滿足特定需求的產(chǎn)品或?qū)⒛骋划a(chǎn)品提供給特定細(xì)分市場的客戶群體。究其本質(zhì)，藝術(shù)營銷乃是建立在客戶需求基礎(chǔ)之上的一種深入的“美學(xué)追究”，就是告訴客戶（包括潛在客戶）你的藝術(shù)機(jī)構(gòu)是什么以及在做什么，告訴客戶如何加入到你的藝術(shù)機(jī)構(gòu)里來以及加入進(jìn)來的結(jié)果是什么。藝術(shù)產(chǎn)品并非人們的生活必需品，客戶對藝術(shù)品的接受需要特定的情感、經(jīng)驗(yàn)或知識。因此，藝術(shù)營銷學(xué)莫不特別重視研究受眾、消費(fèi)者，研究哪些因素影響著人們的藝術(shù)參與/消費(fèi)，研究如何培育、拓展而不僅僅是等待、尋找受眾/消費(fèi)者。其次是由藝術(shù)品拍賣公司的經(jīng)營屬性所賦予。眾所周知，藝術(shù)品拍賣是以公開競價(jià)的方式，將藝術(shù)品或財(cái)產(chǎn)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的買賣方式。在拍賣行業(yè)中，客戶的參與對拍賣過程和結(jié)果具有決定性作用。圍繞藝術(shù)品拍賣的雙方即賣家和買家都是拍賣公司的客戶。賣的一端客戶稱之為委托方，也就是一般意義上的藏家或供貨方，是藝術(shù)品的所有者或財(cái)產(chǎn)權(quán)利的處置者。由于拍賣市場中的藝術(shù)品具有不可再生性和稀缺性，委托人往往對拍賣標(biāo)的的價(jià)值期望較高，這造成了拍賣公司征集拍賣標(biāo)的的難度很大。而對買的一端客戶則稱之為競買方，是指參與競買過程的買家。不管是買家還是賣家，就一般而言，作為客戶不僅需要具備資金、時(shí)間與藝術(shù)品，而且需要具備特定的知識、經(jīng)驗(yàn)以及收藏或投資的情感、動(dòng)機(jī)，因此這個(gè)集群的個(gè)人和機(jī)構(gòu)數(shù)量相對較少，高端的、持久的更少。一家拍賣行要想幾十年甚至幾百年持續(xù)下去，不斷打造自己的品牌和擴(kuò)展客戶資源才是最務(wù)實(shí)的。國際著名拍賣行蘇富比亞洲區(qū)執(zhí)行總裁程壽康就曾多次強(qiáng)調(diào)：走得長遠(yuǎn)的拍賣行，不用太過在意市場的起伏，反而是需要將基礎(chǔ)和常規(guī)性工作（如客戶服務(wù)）不斷完善，方能立于不敗。而嘉德拍賣公司負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，對于拍賣公司來說首先是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，要把買賣、雙方都服務(wù)好，讓客戶從這個(gè)平臺中獲得切實(shí)的利益，才是最有意義的。④再者則由當(dāng)前國內(nèi)藝術(shù)品拍賣行情所決定。近20年來，中國藝術(shù)品市場經(jīng)歷了高速而跌宕式的發(fā)展，從效仿“蘇富比”和“佳士得”開始，到今天拍賣公司數(shù)量已達(dá)6000多家，藝術(shù)品市場占全球份額逐年攀升，已經(jīng)占據(jù)了世界藝術(shù)品交易市場的前三甲。2010年中國本土藝術(shù)品拍賣成交額達(dá)到83億美元，占全球市場23%。2011年中國首次成為世界藝術(shù)品與古董市場的主力，銷售總額138億歐元，占全球市場30%。2012年中國市場藝術(shù)品成交額為106億歐元，占全球市場的25%。目前，全球藝術(shù)品市場在經(jīng)歷2012年的重新洗牌后，美國以33%的占有率重回第一位，中國處于第二位占25%，英國仍保持第三位占23%。⑤藝術(shù)品市場“中國式發(fā)展”的奇跡，也是客戶規(guī)?？焖贁U(kuò)張的明證，據(jù)估計(jì)今年中國藝術(shù)買家占到了全球買家的25%。而客戶結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化則在拍品類型呈現(xiàn)多樣化趨勢上得以體現(xiàn)。以2011年為例，其中藝術(shù)品拍賣市場交易額為975億元（港、澳、臺拍賣市場成交額為148.68億元），畫廊、藝術(shù)經(jīng)紀(jì)和藝術(shù)品博覽會的交易額為351億元，藝術(shù)品出口額為30億元，藝術(shù)品網(wǎng)上交易額為12億元。此外，現(xiàn)當(dāng)代原創(chuàng)工藝美術(shù)品（工藝畫、陶瓷、玉器、珠寶首飾、家具、刺繡、漆器等）的交易額為590億元，藝術(shù)授權(quán)品、藝術(shù)復(fù)制品、藝術(shù)衍生品的交易額為150億元。⑥無論是國際化的份額，還是本土化的結(jié)構(gòu)，這個(gè)龐大且發(fā)展迅速的市場要想保持或擴(kuò)大勢頭，無疑需要對藝術(shù)品拍賣公司以及客戶資源作更有效的調(diào)整及建構(gòu)，以應(yīng)對未來充滿變數(shù)的挑戰(zhàn)。故此，藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營尤其需要客戶管理。這關(guān)系到拍賣公司通過轉(zhuǎn)變管理理念和技術(shù)手段，將人力資源、藝術(shù)品拍賣業(yè)務(wù)流程及信息技術(shù)有效整合，使藝術(shù)品拍賣公司可以以更低成本吸引、挖掘有效委托人和競買人，更高效率地滿足委托人和競買人需求，與有過業(yè)務(wù)往來的委托人和競買人主動(dòng)保持已經(jīng)建立的良好關(guān)系，并開發(fā)潛在委托人、競買人，擴(kuò)大客戶群體，從而搶占更多藝術(shù)品拍賣市場份額，獲得新的市場機(jī)會并提升藝術(shù)品拍賣公司的競爭力。

三、藝術(shù)品拍賣公司的客戶及其管理現(xiàn)狀

1.客戶的規(guī)模及構(gòu)成如前所述，就現(xiàn)狀而言，國內(nèi)藝術(shù)品拍賣客戶規(guī)模龐大，且類別分布也越來越廣泛且復(fù)雜。20年以前，藝術(shù)品拍賣公司的客戶群體還相對穩(wěn)定，主要由傳統(tǒng)藝術(shù)品收藏者、藝術(shù)品經(jīng)營者以及畫廊等個(gè)人或機(jī)構(gòu)組成，從2010年起，客戶的結(jié)構(gòu)截然不同，無論從拍品來源還是客戶群體都發(fā)生了巨大的改變。近年來，由于民間資金充裕以及藝術(shù)品收藏、投資回報(bào)率高的驅(qū)動(dòng)，社會流動(dòng)性資金大量流入藝術(shù)品拍賣市場，與此同時(shí)在龐大的交易規(guī)模中涌入了大量新客戶。首先是新客戶中財(cái)富階層的增加，而這些新財(cái)富階層多為企業(yè)主、專業(yè)投資人，其資金豐厚，不乏有人以投資房市、股市的方式介入藝術(shù)品市場；新增的買家群體中還有一部分文化、體育、娛樂圈人士，這個(gè)群體對藝術(shù)品很有興趣，但是沒有經(jīng)驗(yàn)，也缺乏收藏與投資的準(zhǔn)備。其次是新客戶的國際化，自2008年開始，“佳士得”全球拍賣中的大陸藏家數(shù)量翻了倍，香港“蘇富比”總部中國買家的比例也從2005年的5%升至2012年的40%，而參與拍賣的中國競拍者數(shù)量占全場拍賣的90%。⑦委托方也經(jīng)歷著類似地變化。這一現(xiàn)象重構(gòu)了藝術(shù)品市場的語境，規(guī)模日益攀升且類型日趨多元，“投資”成為常態(tài)表達(dá)方式。對這一實(shí)際情形的整體認(rèn)識與把握，有賴于確定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的分類，以從不同方面看清客戶群體的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，預(yù)見藝術(shù)資源的分布與流向及藝術(shù)品市場發(fā)展的趨勢與路向。根據(jù)客戶的屬性、身份，藝術(shù)品拍賣公司的客戶群可以劃分為4個(gè)類別：（1）國有文化機(jī)構(gòu)，主要指政府文物局以及國有博物館、美術(shù)館、文物商店等。這類文物藝術(shù)品市場早期很重要的群體，既是主要供貨商也是大賣家，目前交易規(guī)模呈現(xiàn)放緩的趨勢，但是承擔(dān)大部分藝術(shù)品國有化的任務(wù)，因此享有優(yōu)先購買權(quán)。藝術(shù)品拍賣公司在與這些享受藝術(shù)品拍賣優(yōu)先購買權(quán)的國有文化機(jī)構(gòu)交易時(shí)，就需要專有的手續(xù)，以法律規(guī)定的程序辦理標(biāo)的、物的移交的一系列手續(xù)。（2）民營藝術(shù)機(jī)構(gòu)，如私人性質(zhì)的畫廊、美術(shù)館、博物館、收藏團(tuán)體等。各種民營機(jī)構(gòu)除了在拍賣會上買入別人的藏品外，也拍賣自己的藏品，同時(shí)分散的、個(gè)體的文物和藝術(shù)品交易。近來年這類機(jī)構(gòu)增加的最快也最多，在拍賣市場中日漸發(fā)揮愈加重要的作用。（3）民間自然人，如新富工商階層、文物商人與藝術(shù)經(jīng)紀(jì)人、旅居海外的華人、新舊文化藝術(shù)人士等。民間自然人占藝術(shù)品拍賣委托人群體的大部分，通常委托拍賣公司賣掉自己的藝術(shù)收藏品，以獲取資金。而在拍賣競買人群體中，民間自然人也占到競買人的大部分，其競買目的各有不同，傳統(tǒng)的買家多是為了收藏、經(jīng)營，近年不論是買家還是委托人則多以投資為主要目的。（4）相關(guān)類機(jī)構(gòu)，如銀行、公益慈善機(jī)構(gòu)、文化傳媒企業(yè)、社會中介組織等。即其他一些以集體名義委托拍賣及競買藝術(shù)品的機(jī)構(gòu)、基金會等。這一類別主要將拍賣市場中的藝術(shù)品作為固定資產(chǎn)，將藝術(shù)品拍賣行為作為投資項(xiàng)目，以專業(yè)的手段支付一定的資金收藏藝術(shù)品，促成其成立各自的形象展示或商業(yè)交易等藝術(shù)園區(qū)。而藝術(shù)品投資基金會的出現(xiàn)和發(fā)展也是近年的事情，如招商銀行“藝術(shù)鑒賞計(jì)劃”以及其他銀行的藝術(shù)品理財(cái)項(xiàng)目。若按照不同的購買動(dòng)機(jī)，競買方可以分為藝術(shù)品收藏者、投資者和收藏投資者三類。藝術(shù)品收藏者是指那些專門追求收藏偏好的，滿足所帶來的美學(xué)收益的人。投資者是指那些專門追求投資藝術(shù)品所帶來的商業(yè)效益的人。收藏者和投資者在實(shí)際過程中的角色很容易相互轉(zhuǎn)換，因此收藏投資者是藝術(shù)品拍賣買家中數(shù)量最多的，他們既追求收藏偏好的滿足所帶來的美學(xué)收益，同時(shí)又享受投資藝術(shù)品所帶來的商業(yè)收益。對此細(xì)分還可以包括藝術(shù)品的研究者以及投機(jī)者、洗錢者、送禮者等類別，這類群體雖然以“隱身”“臺后”的方式存在但其對拍賣市場的影響亦不可小覷。對客戶群的分類，也可以根據(jù)藝術(shù)品交易周期，分為長線型、短線型以及隨機(jī)性和臨時(shí)性客戶；還可以根據(jù)拍賣公司與客戶的關(guān)系的模式分為普通客戶、重要客戶以及核心客戶。

2.客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程客戶關(guān)系在藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營中客觀存在，對其管理也早已開始。對客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)及管理流程進(jìn)行系統(tǒng)的記述⑧，可以更好地窺探目前客戶管理現(xiàn)狀。下表按拍賣流程將公司各部門在拍賣不同階段為客戶提供的服務(wù)分項(xiàng)列舉，以完整呈現(xiàn)藝術(shù)品拍賣公司客戶管理的業(yè)務(wù)類別與操作細(xì)則。

客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)也就構(gòu)成了拍賣公司的客服項(xiàng)目，明示了藝術(shù)品拍賣各階段公司部門在客戶管理中的職能。一般來說，小型的、新建的藝術(shù)品拍賣公司與大型的、老牌的藝術(shù)品拍賣公司對客戶關(guān)系發(fā)生的環(huán)節(jié)、管理流程以及職責(zé)有著不同的要求。而這種不同的類型所產(chǎn)生的在藝術(shù)品拍賣公司的決策系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和行政系統(tǒng)等3個(gè)方面構(gòu)成與組合也不同，業(yè)務(wù)與影響也各不相同。前者受人員數(shù)量限制，客戶管理流程只設(shè)總經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)層級，其客戶環(huán)節(jié)只是簡單的或松散的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，沒有清晰的或精確的崗位職責(zé)描述；而對于后者經(jīng)過長期的發(fā)展這個(gè)流程相對完整，一般分為董事長、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)員等層級，已經(jīng)呈現(xiàn)規(guī)范、規(guī)模化的面貌，當(dāng)然也有嚴(yán)密、規(guī)范的職責(zé)描述。

3.客戶管理的實(shí)踐情形藝術(shù)品拍賣市場的擴(kuò)大以及競爭的加劇，也是公司客戶群的規(guī)模增加和結(jié)構(gòu)復(fù)雜，促使客戶關(guān)系得以在實(shí)踐的層面逐步展開、推進(jìn)。大致的情形包括，從拍品的征集到招商等過程均有套路可循，利用會員制以及手機(jī)、電郵等技術(shù)工具，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會、拍品公告和公司資訊；開發(fā)拍賣管理網(wǎng)絡(luò)版信息系統(tǒng)并以此逐步取代客戶信息管理的手工方式，對委托方和買受人的資料信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，客戶數(shù)據(jù)與合同、拍品等數(shù)據(jù)對應(yīng)連接；在客戶分級服務(wù)細(xì)化上下功夫，對大型、穩(wěn)定、核心客戶實(shí)施專門化服務(wù)；以舉辦講座、寄送刊物、開通網(wǎng)站等措施來主動(dòng)加大與客戶之間的互動(dòng)。但是，就整體而言，當(dāng)前國內(nèi)藝術(shù)品拍賣市場客戶管理還很不完善，普遍的看法是“大公司勝過小公司，大客戶勝過小客戶，淺層處理勝過深度挖掘”。大多藝術(shù)品拍賣機(jī)構(gòu)往往采用直線型的客戶管理方式，信息及其管理職責(zé)分散，在實(shí)踐中會造成客戶信息在逐級傳遞的過程中遺漏，不利于客戶信息在公司中的共享，因而在客戶數(shù)量逐漸增多的情況下，無法進(jìn)行更深入的有效管理。藝術(shù)品拍賣公司的客戶管理環(huán)節(jié)單一，也就是說還只是發(fā)生在交易的環(huán)節(jié)，沒有向交易前和交易后延伸。軟件系統(tǒng)還只是停留在現(xiàn)場交易管理層面，滿足于現(xiàn)場程序的操作，對數(shù)據(jù)庫在深度挖掘以及市場預(yù)測等方面還有很長的路要走。更有時(shí)出現(xiàn)私下出售或購買客戶信息等違背行規(guī)甚至違法事件。因此，從已經(jīng)成熟的藝術(shù)營銷以及客戶管理理論的角度比照，從對國內(nèi)藝術(shù)品市場競爭性需求的因應(yīng)而言，藝術(shù)品拍賣公司的客戶管理亟需形成一套完整、穩(wěn)定、有效的模式。

三、藝術(shù)品拍賣公司客戶管理的基本架構(gòu)如前所述，CRM應(yīng)用于藝術(shù)品拍賣公司首先是一套營銷整體解決方案。按照藝術(shù)管理學(xué)知識視點(diǎn)移植于藝術(shù)市場營銷的問題境況，藝術(shù)品拍賣公司客戶管理方案需要從理念培育到制度安排，再到技術(shù)支持、實(shí)踐操作以及績效評估、學(xué)術(shù)導(dǎo)引這一個(gè)相對完整的管理架構(gòu)。在基本架構(gòu)中，必須立足整體性從管理目標(biāo)和效率出發(fā)充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的要素力量，使單個(gè)的環(huán)節(jié)方案與整體方案保持同步協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成一種全新的藝術(shù)管理模式。這一系列環(huán)節(jié)、要素互為前提，成為完整的鏈條，從任何一個(gè)環(huán)節(jié)切入都可以對整體方案形成倒逼機(jī)制，從而產(chǎn)生整體突破功能。1.理念培育藝術(shù)品市場環(huán)境的持久變化、管理過程的日益復(fù)雜以及傳達(dá)組織所信仰的文化、社會和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的需要，都要求有一個(gè)明確的理念，以此來描述拍賣公司運(yùn)營的中心目標(biāo)和業(yè)務(wù)范疇。這個(gè)理念能為藝術(shù)管理者提供一個(gè)用作其運(yùn)營的基礎(chǔ)模式，對戰(zhàn)略決策、規(guī)劃流程產(chǎn)生影響，推動(dòng)參與者達(dá)到最佳表現(xiàn)，使其在常規(guī)運(yùn)作和錯(cuò)綜復(fù)雜的戰(zhàn)略工作中帶有方向感、敏銳性。這個(gè)理念對外則是藝術(shù)品拍賣公司向社會做出的允諾，對客戶產(chǎn)生認(rèn)同感和凝聚力。在價(jià)值向度上，藝術(shù)品拍賣活動(dòng)以客戶溝通、交換以及學(xué)習(xí)為中心，這就決定了藝術(shù)品拍賣公司不僅是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，也是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)。拍賣公司與客戶除了商業(yè)關(guān)系之外，還有文化關(guān)系和教育關(guān)系。這種關(guān)系不是單向而是拍賣雙方建立的一種伙伴式的合作關(guān)系。在功能向度上，藝術(shù)品拍賣公司以客戶為中心的理念是文化性和功能化的，必定滲透在組織文化精神的軟實(shí)力中，或者擴(kuò)展、延伸為組織文化的支撐，培育“以客戶為中心”這一理念對藝術(shù)品拍賣企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展具有不可替代的功能性，其作用表現(xiàn)在目標(biāo)導(dǎo)引、內(nèi)涵塑造、形象展示、資源集聚、行為約束等方面。在時(shí)間向度上，藝術(shù)品拍賣公司必須在交換發(fā)生前就與客戶建立關(guān)系，而不是將關(guān)系視為交易所導(dǎo)致的結(jié)果；但是客戶關(guān)系不能隨著交易的發(fā)生而終止，必須將重點(diǎn)放在客戶長期性關(guān)系上，貫穿于客戶與公司拍品交易的前、中、后整個(gè)過程中。在空間向度上，藝術(shù)品拍賣公司在經(jīng)營新、老客戶關(guān)系以創(chuàng)造、維持長期價(jià)值之外還須考量利害關(guān)系人?！袄﹃P(guān)系人是與機(jī)構(gòu)的成功具有厲害關(guān)系的任何團(tuán)體或個(gè)人”⑨，對于藝術(shù)品拍賣公司來說，利害關(guān)系人不一定是直接客戶，不過會以間接、潛在且長期的方式影響到機(jī)構(gòu)所能獲得的資源與支持。不管CRM是一個(gè)怎樣大型、復(fù)雜的系統(tǒng)，怎樣涉及藝術(shù)品拍賣企業(yè)的市場經(jīng)營、客戶服務(wù)、生產(chǎn)銷售、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)部門，只有貫通了理念，它的實(shí)施才能有效地促進(jìn)這些部門的協(xié)調(diào)一致和緊密配合。藝術(shù)品拍賣公司要想長期良性運(yùn)作，則需要從根本上將“以客戶為中心”的理念熏陶在組織文化中，必須整體培育并且在組織長期的發(fā)展、建設(shè)中內(nèi)化為絕大多數(shù)人的言行之中。

2.制度設(shè)計(jì)制度設(shè)計(jì)是理念在具體實(shí)踐中的有效落實(shí)。制度目標(biāo)的清晰性對于制度設(shè)計(jì)的有效性至關(guān)重要，追求目標(biāo)的清晰性即必須立足于目標(biāo)定位中的職責(zé)分類。藝術(shù)品拍賣公司客戶管理并非只是拍賣流程某一端、某個(gè)部門或某些人員的職責(zé)，真正涵義在于圍繞發(fā)展目標(biāo)和改進(jìn)要求來擬定規(guī)范性的建構(gòu)舉措以及條文化的實(shí)施細(xì)則，包括組織再造、流程重組、職責(zé)進(jìn)階、規(guī)則新修等必然性選項(xiàng)，具體的操作性則包括系統(tǒng)的客服信息、完整的客服標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性的客服項(xiàng)目等內(nèi)容。制度設(shè)計(jì)必須解決實(shí)施客戶管理的完備信息系統(tǒng)。首先包括稱之為“內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)資料”的客戶信息⑩：（1）社會人口學(xué)資料類別的基本資料：姓名、頭銜、性別、地址、職業(yè)、年齡、教育程度、婚姻狀況；（2）客戶行為信息的回應(yīng)資料：訂票時(shí)間、參加或退出會員的時(shí)間、會員身份的變動(dòng)、訂購的期限、對機(jī)構(gòu)的贊美與批評、捐獻(xiàn)等；（3）機(jī)構(gòu)與客戶聯(lián)系信息的行銷記錄：致電、去函、面訪。便捷的查找渠道以及精準(zhǔn)的分析工作當(dāng)是技術(shù)支撐范疇。上述資料從拍賣行內(nèi)部獲得，通常的來源有會員登記、會計(jì)系統(tǒng)、銷售報(bào)告、顧客清單等。其次是外部數(shù)據(jù)資料，包括以市場調(diào)查、民意測驗(yàn)等形式直接從客戶那里獲取得數(shù)據(jù)資料，也包括政府部門、學(xué)術(shù)單位以及商業(yè)公司以報(bào)告形式的各類資料。制度設(shè)計(jì)必須建立全程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制度舉措在拍賣中必須覆蓋全程。購買前為客戶提供相關(guān)信息時(shí)，熱情、全面、及時(shí)、有效的溝通和交流，給客戶留下良好的第一印象，為今后的購買行為打下基礎(chǔ)。購買期間為客戶著想，提供個(gè)性化服務(wù)，帶給客戶最大程度的滿意甚至驚喜。購買后，及時(shí)、持續(xù)地跟進(jìn)，讓客戶對拍賣公司形成信賴感、歸屬感，從而保證客戶的忠誠度。具體化的實(shí)施細(xì)則包括以下4個(gè)方面：（1）建立專門的客戶回訪和客戶滿意度調(diào)查制度；（2）建立客戶重要紀(jì)念日、節(jié)假日關(guān)懷制度；（3）建立客戶藝術(shù)收藏投資等專業(yè)知識輔導(dǎo)服務(wù)；（4）建立優(yōu)惠制度。制度設(shè)計(jì)必須建立個(gè)性化的甚至一對一的服務(wù)項(xiàng)目。藝術(shù)品拍賣市場都是細(xì)分的，不同的客戶其消費(fèi)需求、購買動(dòng)機(jī)、審美偏好各不相同，必須將潛在的客戶根據(jù)相似的特征分組歸類——或許是按地理位置、人口環(huán)境、市場需求、產(chǎn)品類型或者其它有用的和相關(guān)的信息，圍繞目標(biāo)客戶和細(xì)分市場規(guī)劃藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營策略，設(shè)計(jì)個(gè)性化的甚至一對一的服務(wù)項(xiàng)目。在可操作、可掌控的選擇上，藝術(shù)品市場細(xì)分有5個(gè)最基本的決定性因素B11：購買者/非購買者兩個(gè)極端、購買率或頻率、產(chǎn)品或品牌的忠誠度、客戶的滿意度以及所偏愛的品牌或產(chǎn)品。忠實(shí)度是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中表現(xiàn)出來的對某一產(chǎn)品強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望和始終如一的消費(fèi)習(xí)慣。藝術(shù)品拍賣公司與客戶關(guān)系的建立和提升也是分階段的，需要經(jīng)歷客戶了解、客戶培養(yǎng)、客戶發(fā)展等階段。公司可以根據(jù)客戶生命周期不同，在實(shí)踐過程中采取與之相適的關(guān)系模式和個(gè)性化的服務(wù)方式。

3.技術(shù)支持要實(shí)現(xiàn)對CRM的成功部署，不僅需要強(qiáng)大的資金后盾，還需要強(qiáng)有力的技術(shù)支持。在傳統(tǒng)的思維定勢里，技術(shù)要素在介入制度運(yùn)行過程中充其量只能是工具延伸，無論在制度設(shè)計(jì)還在措施操作中，都無需過多考慮技術(shù)要素或者說非功能性物質(zhì)工具的介入問題。但是在藝術(shù)市場體系中間技術(shù)主體卻越來越自覺地追求技術(shù)價(jià)值的社會功能轉(zhuǎn)化。技術(shù)已經(jīng)不僅僅是為社會追求意義生成和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的輔工具手段，而是更多地表現(xiàn)為社會意義生成和價(jià)值實(shí)現(xiàn)本身。B12不管我們愿意不愿意，在藝術(shù)品拍賣未來發(fā)展進(jìn)程中，不僅網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接擔(dān)當(dāng)著行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量，而且一系列的技術(shù)跟進(jìn)也使事態(tài)不斷地按照技術(shù)理性的牽引改變今后藝術(shù)品拍賣業(yè)務(wù)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的方向和路徑。如今新興的網(wǎng)上拍賣即是一例。技術(shù)支持包括硬件和軟件兩部分，軟件可以是自行研發(fā)也可以是引進(jìn)購置。拍賣系統(tǒng)軟件根據(jù)拍賣業(yè)務(wù)實(shí)體建造業(yè)務(wù)模型，在數(shù)據(jù)、資源和流程全面整合的基礎(chǔ)上，依托于客戶管理以及庫房管理、后臺管理等業(yè)務(wù)職能模塊，以會前準(zhǔn)備、現(xiàn)場控制、會后處理的流程管理為核心，憑借各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)強(qiáng)大的操作功能和輔助工具，實(shí)現(xiàn)拍賣核心業(yè)務(wù)的集中管理、全程控制。有些客戶管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，郵件群發(fā)、會員卡系統(tǒng)等新功能與系統(tǒng)，統(tǒng)一快速向客戶發(fā)送拍賣會、拍品公告和公司新聞等信息，加強(qiáng)宣傳并有效維護(hù)客戶關(guān)系。還可將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)，這樣員工、客戶皆可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)查看信息、保持即時(shí)聯(lián)系。藝術(shù)品拍賣企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)應(yīng)根據(jù)管理、技術(shù)、使用等不同人員對各個(gè)方案的評價(jià)來確定最適合自身各方面條件的方案。另外，選擇的方案要與原有的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、操作和應(yīng)用系統(tǒng)相集成。而自行研發(fā)拍賣系統(tǒng)則是由軟件開發(fā)人員、拍賣操作人員以及管理層與客戶多方相關(guān)力量組成聯(lián)合攻關(guān)團(tuán)隊(duì)。不管如何，在技術(shù)系統(tǒng)部署的各個(gè)階段讓各個(gè)部門主動(dòng)參與到系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)程中來，這樣既有利于公司內(nèi)部各方面信息的整合，提高CRM系統(tǒng)的成功率，也能夠使各級員工對CRM有一個(gè)直觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識。

4.學(xué)術(shù)導(dǎo)引新型的藝術(shù)品拍賣公司客戶管理應(yīng)基于對數(shù)據(jù)日常性的分析和深度化的研究之上，而不再是經(jīng)驗(yàn)的積累與傳習(xí)，更不是慣性使然。這些學(xué)術(shù)既是對藝術(shù)營銷理論以及客戶管理理論的借鏡，也是對藝術(shù)品市場經(jīng)營實(shí)踐的理論化關(guān)照的生成。學(xué)術(shù)導(dǎo)引首先是對藝術(shù)品拍賣公司日常性的數(shù)據(jù)分析，主要包含以下4個(gè)方面：（1）客戶基本信息分析。根據(jù)數(shù)據(jù)庫對客戶的信息記錄，拍賣公司從客戶的性別、年齡、職業(yè)等個(gè)人信息了解客戶的發(fā)展?jié)摿Γ蛻舻膶哟?、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。從購買的藝術(shù)品或是委托的拍品可以大致了解客戶對藝術(shù)品的偏好。（2）客戶行為特點(diǎn)分析。主要是對客戶在業(yè)務(wù)往來的過程中所表現(xiàn)的行為進(jìn)行分析，包括不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；行為是心理的外顯，也是動(dòng)機(jī)的結(jié)果，通過行為進(jìn)而分析客戶的委托和競買心理等。（3）客戶貢獻(xiàn)能力分析。主要分析客戶對于拍賣公司的利潤、價(jià)值大小，客戶利潤分析指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。也可延伸客戶產(chǎn)品分析和客戶促銷分析，前者包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等，后者包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。（4）客戶忠誠度分析。指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等，也包括客戶未來分析即客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。將拍賣記錄、市場調(diào)查、民意測驗(yàn)、專家研究的客戶數(shù)據(jù)置于日常性的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中進(jìn)行整體性的關(guān)照，這個(gè)系統(tǒng)是拍賣公司決策流程的實(shí)證工具，為決策提供啟示性的信息。有效分析客戶群分布在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域，深入探究藝術(shù)品市場中各種不同的需求及需求產(chǎn)生的心理影響因素。有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)統(tǒng)計(jì)所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表。藝術(shù)品拍賣公司經(jīng)營策略研判、拍賣專場設(shè)計(jì)的以及客戶拓展方案擬定，都因?yàn)橛辛松鲜鰧W(xué)術(shù)的導(dǎo)引而具備了理性的力量。學(xué)術(shù)導(dǎo)引還包括對整體的藝術(shù)品市場作深度化的學(xué)術(shù)研究，以預(yù)測、評估、跟蹤、引領(lǐng)市場整體走勢。整體性的深度學(xué)術(shù)研究采取跨學(xué)科的方法視角B13。運(yùn)用問卷、訪談等社會及市場調(diào)查方法，對畫廊、藝術(shù)品拍賣公司、藝術(shù)品博覽會進(jìn)行案例分析與實(shí)證研究，客觀把握我國藝術(shù)品市場的發(fā)展現(xiàn)狀，。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)定量分析的方法，對國內(nèi)藝術(shù)品市場進(jìn)行客觀分析，以厘清市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的互動(dòng)關(guān)系，記述藝術(shù)品市場發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律，把握藝術(shù)品市場的未來趨勢。運(yùn)用歷史研究和文獻(xiàn)研究方法，梳理藝術(shù)品市場發(fā)展歷程，從宏觀和微觀兩個(gè)層面對藝術(shù)品市場的表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)證，從而對市場的未來進(jìn)行理性預(yù)判。拍賣的全球化不可逆轉(zhuǎn)，國內(nèi)拍賣公司在堅(jiān)守原有市場門類的基礎(chǔ)上，更加開拓寬闊的國際領(lǐng)域，因此學(xué)術(shù)導(dǎo)引也要隨之研究國際藝術(shù)品市場，分析中國藝術(shù)品市場在全球藝術(shù)品市場所處的地位、所面臨的形勢，以及所存在的問題與解決問題的國際性參照。國外對藝術(shù)品拍賣的研究主要集中在通過實(shí)證分析，利用一定的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型與現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法對一定時(shí)期內(nèi)藝術(shù)品的價(jià)格、回報(bào)率、走勢進(jìn)行評估，并同時(shí)與同期的其他類型投資回報(bào)率做比較，以得出相應(yīng)的結(jié)論。全球藝術(shù)品拍賣市場的數(shù)據(jù)有很多來源，比如法國藝術(shù)價(jià)格網(wǎng)（）、歐洲藝術(shù)基金會（TEFAF）等權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)公布了年度全球藝術(shù)品市場的成交總額、走勢、影響因素?！八囆g(shù)品拍賣”之于中國雖然走過幾十年歷程，但尚處年輕。不過在國際上，這樣的交易模式已有數(shù)百年的歷史。老牌國際拍賣行像“蘇富比”和“佳士得”即使到了現(xiàn)在也還在以學(xué)術(shù)作導(dǎo)引來探索未來。恰是由于學(xué)術(shù)導(dǎo)引，老牌拍賣行不斷在商業(yè)模式上做出調(diào)整，使這一古老的行業(yè)永遠(yuǎn)保持生機(jī)。當(dāng)前，除了拍賣業(yè)務(wù)以外，國際拍賣行最主流的新潮業(yè)務(wù)就是加大“私人洽購”比重，同時(shí)各種藝術(shù)品修復(fù)、展覽、出版、學(xué)術(shù)研討、文化交流、新媒體運(yùn)營等多元化業(yè)務(wù)也在逐步生成。

① 資料來源：TEFAF全球藝術(shù)品市場年度報(bào)告（2011，2012），http：//。

② 資料來源：雅昌藝術(shù)網(wǎng)http：///，2013年7月。

③ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開發(fā)藝術(shù)市場》，臺北五觀藝術(shù)管理有限公司，2008年版，第19頁。

④ 《新財(cái)富階層藏家崛起和拍賣平臺轉(zhuǎn)型》，雅昌藝術(shù)網(wǎng)http：///，2013年5月13日。

⑤ 資料來源：《2013年TEFAF全球藝術(shù)品市場報(bào)告》，轉(zhuǎn)引自新華網(wǎng)北京2013年3月13日電。

⑥ 資料來源：文化部文化市場司編制《2011年中國藝術(shù)品市場年度報(bào)告》，轉(zhuǎn)引自新華網(wǎng)北京2012年6月30日電。

⑦ 資料來源：劉正花編譯《中國收藏家的“天秤”偏向拍賣行》，雅昌藝術(shù)網(wǎng) http：///，2013年5月28日。

⑧ 參照王欣根據(jù)藝術(shù)品拍賣實(shí)際流程進(jìn)行的總結(jié)。

⑨ [英]莉茲·希爾著，林潔盈譯《如何開發(fā)藝術(shù)市場》，臺北五觀藝術(shù)管理有限公司，2008年版，第13頁。

⑩ [德]維納·漢利希、阿閔·克萊恩著，吳佳真、于禮本譯《文化管理A—Z》，臺北五觀藝術(shù)管理有限公司，2004年版，第100頁。

B11 [加]弗朗索瓦·科爾伯特著，高福進(jìn)等譯《文化產(chǎn)業(yè)營銷與管理》，上海人民出版社，2002年版，第344頁。

B12 王列生《文化制度創(chuàng)新論稿》，中國電影出版社，2011年版，第45頁。

B13 文化部文化市場司《2009中國藝術(shù)品市場年度報(bào)告》，藝術(shù)中國網(wǎng)，http：///，2010年5月6日。

Operating Strategy of Artwork Auction Company： Based upon the Perspective of Customer Management

DONG Feng

（Department of Art Management， Nanjing Institute of Arts， Nanjing， Jiangsu 210013）