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通信服務(wù)概念范文第1篇

【關(guān)鍵詞】顧客感知 移動(dòng)通信 服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，移動(dòng)通信行業(yè)作為純粹的服務(wù)性行業(yè)也接受了越來(lái)越的考驗(yàn)。如何建造一個(gè)高品質(zhì)、高服務(wù)的移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)成為通信公司所關(guān)心的重點(diǎn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸飽和，人們對(duì)于服務(wù)程度的不斷看重，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由資源的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良與否直接影響了用戶的選擇。一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)可觀的效益，新時(shí)代要求通信服務(wù)行業(yè)必須重點(diǎn)分析顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量，對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量中的缺點(diǎn)不和不足進(jìn)行有效的改善和解決，才能使企業(yè)在行業(yè)中有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

1 基于顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的概念。

消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿足程度表明了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；陬櫩透兄囊苿?dòng)通信服務(wù)質(zhì)量指的是顧客在體驗(yàn)過(guò)移動(dòng)通信服務(wù)后，對(duì)消費(fèi)的過(guò)程和消費(fèi)的結(jié)果進(jìn)行情感評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)于通信服務(wù)行業(yè)的心理上和感知上的判斷。對(duì)基于顧客感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判非常全面的，其中包括對(duì)通信過(guò)程、態(tài)度服務(wù)、硬件服務(wù)等綜合因素的考慮。著名的學(xué)者凱瑟曾經(jīng)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68%的顧客“跳槽”更換通信供應(yīng)商是因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量而非技術(shù)的運(yùn)用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因?yàn)槠渌ㄐ判袠I(yè)技術(shù)的先進(jìn)?？梢?jiàn)通信服務(wù)質(zhì)量的提升是非常有必要的。在移動(dòng)通信服務(wù)中，使用者的滿意與否直接會(huì)影響其對(duì)移動(dòng)通信的認(rèn)識(shí)，優(yōu)良的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)可觀的效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2 目前我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。

我國(guó)國(guó)內(nèi)的服務(wù)性消費(fèi)相較于其它的發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，盡管經(jīng)過(guò)了多次的改革和創(chuàng)新，在服務(wù)的質(zhì)量上，還是存在一些問(wèn)題。我國(guó)的信息產(chǎn)業(yè)部每年都會(huì)公開(kāi)進(jìn)行一次服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告，就2013年的通信行業(yè)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量報(bào)告來(lái)看，移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)較好的，但是仍然有一些問(wèn)題需要解決。目前移動(dòng)通訊的技術(shù)水平是比較先進(jìn)的，采用國(guó)際先進(jìn)的軟件技術(shù)，確保用戶能夠快速的網(wǎng)上瀏覽，主要的投訴問(wèn)題集中在對(duì)移動(dòng)服務(wù)人員的投訴上。主要包括對(duì)個(gè)別地區(qū)信號(hào)較弱、移動(dòng)通信大廳工作人員的投訴及對(duì)網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)的人工客服進(jìn)行的投訴。

3 改善移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

3.1 培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員。

科技文化的不斷進(jìn)步也增進(jìn)了人們對(duì)服務(wù)的要求。服務(wù)不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現(xiàn)多層次、多領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r。要注重移動(dòng)大廳和網(wǎng)上及電話的客服人員的選撥。在對(duì)客服人員的選撥中，要注重服務(wù)人員的教育水平和文化、道德素質(zhì)。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量課程，對(duì)通訊服務(wù)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)工作人員的監(jiān)督和審查力度，對(duì)于無(wú)法做到為客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作人員給予開(kāi)除和處分。

3.2 建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系。

建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系是加強(qiáng)移動(dòng)通訊服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容和根本性保障?？茖W(xué)的建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將有效的提高通訊服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變過(guò)去的服務(wù)觀念，將時(shí)代的元素融入到通訊服務(wù)行業(yè)中，使通信服務(wù)人員增加對(duì)通訊行業(yè)的情感投入，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

結(jié)論：通訊服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響顧客對(duì)通訊事業(yè)的印象，要想提高通訊服務(wù)質(zhì)量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發(fā)，將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不同程度的提高通訊服務(wù)質(zhì)量，提高通訊管理人員的服務(wù)素質(zhì)，科學(xué)合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對(duì)于通訊行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量的投訴情況，針對(duì)工作過(guò)程中存在的差錯(cuò)要及時(shí)糾正和改進(jìn)，從而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的全面而長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出良好的表率作用。

參考文獻(xiàn)

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通信服務(wù)概念范文第2篇

多方通信1.0時(shí)代賣設(shè)備，2.0時(shí)代賣服務(wù)，3.0時(shí)代則是賣咨詢。如何賣？率先提出“咨詢+服務(wù)”為主要模式的多方通信3.0服務(wù)理念的會(huì)暢通訊正踐行出一條可行之道。正如會(huì)暢通訊CEO黃元庚所說(shuō)，在多方通信3.0時(shí)代，客戶依賴的不再只是設(shè)備和產(chǎn)品，他們需要符合自己實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的專業(yè)咨詢和服務(wù)，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多方通信的核心價(jià)值最大化。

抓住企業(yè)的痛點(diǎn)

用戶體驗(yàn)不爽的地方就是機(jī)會(huì)。在接受《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》采訪時(shí)，黃元庚就從這句話說(shuō)起。“企業(yè)召開(kāi)跨國(guó)會(huì)議，參會(huì)人員沒(méi)法馬上齊聚一堂；企業(yè)舉行渠道大會(huì)，如何讓更多渠道伙伴加入會(huì)議？企業(yè)規(guī)模越大，信息分享和溝通就會(huì)越困難，這是企業(yè)的痛點(diǎn)。會(huì)暢通訊就是要從企業(yè)最痛的地方做起，找出痛點(diǎn)，解決它?！?/p>

在這番話的背后，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)回暖，中國(guó)企業(yè)的區(qū)域擴(kuò)張和國(guó)際化勢(shì)頭繼續(xù)增強(qiáng)，對(duì)多方通信的需求長(zhǎng)期保持在一個(gè)較高水平。但是，由于國(guó)內(nèi)多方通信市場(chǎng)仍處于初期階段，中國(guó)企業(yè)用戶很難獲得和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣高水準(zhǔn)的多方通信服務(wù)。

第三方數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家多方通信市場(chǎng)覆蓋率達(dá)90%，我國(guó)僅有10%。在具體產(chǎn)品方面，中國(guó)企業(yè)偏愛(ài)視頻會(huì)議，國(guó)外企業(yè)偏愛(ài)電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。據(jù)多方通信產(chǎn)業(yè)知名調(diào)研公司Ovum調(diào)查顯示，80%的美國(guó)企業(yè)采用了電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議技術(shù)，而據(jù)FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場(chǎng)研究報(bào)告，中國(guó)視頻會(huì)議占據(jù)整個(gè)會(huì)議市場(chǎng)的2/3，電話會(huì)議僅占1/4。這些數(shù)據(jù)意味著，在多方通信上，中國(guó)企業(yè)需要投入比國(guó)外企業(yè)更高的成本。因?yàn)榕c電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議相比，視頻會(huì)議購(gòu)置成本高昂，升級(jí)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，靈活性差，企業(yè)外部對(duì)接兼容復(fù)雜，同一時(shí)間只能供一場(chǎng)會(huì)議使用。中國(guó)企業(yè)用戶迫切需要成本更經(jīng)濟(jì)、語(yǔ)音更穩(wěn)定的高效溝通模式。

“國(guó)內(nèi)多方通信市場(chǎng)不成熟的地方，與國(guó)外市場(chǎng)存在的差距間隙，就是企業(yè)的機(jī)會(huì)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們從客戶的角度出發(fā)，了解他們的工作內(nèi)容、工作環(huán)境和溝通需求，根據(jù)實(shí)際情況為企業(yè)制定個(gè)性化服務(wù)。這是會(huì)暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷?！秉S元庚表示，會(huì)暢通訊的企業(yè)目標(biāo)就是充分挖掘技術(shù)和設(shè)備能夠帶給客戶的收益，在現(xiàn)有技術(shù)層面上將多方通信服務(wù)效能最大化，盡可能地為企業(yè)溝通協(xié)作創(chuàng)造價(jià)值。

然而，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和企業(yè)信息化程度和國(guó)外不同。“在中國(guó)市場(chǎng)賣咨詢是一件很難的事。如果是賣設(shè)備，狂砸廣告，訂單就來(lái)了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業(yè)提供的是咨詢和服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)很多多方通信用戶仍停留在買服務(wù)的階段，甚至是買設(shè)備的階段。市場(chǎng)還需要去培育，在這一過(guò)程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應(yīng)用思維。”黃元庚表示。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 滿足用戶90%的需求

目前，多方通信市場(chǎng)的服務(wù)模式主要有技術(shù)型和服務(wù)型兩種。服務(wù)型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商，多方通信只是它們主營(yíng)業(yè)務(wù)中的一部分；二是像會(huì)暢通訊這樣專門做多方通信服務(wù)的企業(yè)。

因?yàn)閷Ｗ⒂谄髽I(yè)客戶的多方協(xié)作通信服務(wù)，所以逐漸成為多方通信服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。因?yàn)樵凇包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”提供服務(wù)和開(kāi)拓市場(chǎng)方面，專業(yè)廠商有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，開(kāi)始將多方通信業(yè)務(wù)外包給專業(yè)廠商來(lái)做，這給會(huì)暢通訊這樣的企業(yè)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)空間。根據(jù)美國(guó)研究機(jī)構(gòu)Wainhouse市場(chǎng)報(bào)告，在中國(guó)多方通信市場(chǎng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)份額位居前兩位，緊隨其后的是會(huì)暢通訊?！俺^(guò)80%以上在華世界500強(qiáng)企業(yè)在使用會(huì)暢通訊的產(chǎn)品和服務(wù)，其電話會(huì)議系統(tǒng)幾乎成為各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的標(biāo)配。自成立以來(lái)，會(huì)場(chǎng)通訊以其領(lǐng)先的咨詢式服務(wù)在中國(guó)多方通信市場(chǎng)獨(dú)樹(shù)一幟，獲得了眾多知名客戶的認(rèn)可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國(guó)多方通信市場(chǎng)，Web模式占總市場(chǎng)約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會(huì)暢通訊已經(jīng)做得很好，我們希望加強(qiáng)在Web的實(shí)力?！秉S元庚表示。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段。12月11日，會(huì)暢通訊與思科宣布展開(kāi)一系列深度合作，雙方將共同努力推進(jìn)WebEx和會(huì)暢通訊語(yǔ)音電話會(huì)議產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的拓展，為中國(guó)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的多方通信解決方案和服務(wù)?！皶?huì)暢通訊是多方通信3.0時(shí)代的領(lǐng)跑者，思科是全球互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建者之一，其網(wǎng)絡(luò)會(huì)議產(chǎn)品WebEx在全球占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)地位的市場(chǎng)份額。對(duì)中國(guó)多方通信用戶來(lái)說(shuō)，雙方的本次合作將為他們帶來(lái)世界級(jí)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)?！秉S元庚表示，通過(guò)會(huì)暢通訊的咨詢式多方通信服務(wù)，中國(guó)企業(yè)用戶能夠更有效地使用WebEx，而會(huì)暢通訊和思科的產(chǎn)品相互補(bǔ)充，能滿足他們90%以上的需求。

定位高端企業(yè)市場(chǎng)

通信服務(wù)概念范文第3篇

當(dāng)企業(yè)用戶已經(jīng)不僅僅滿足于以語(yǔ)音服務(wù)為主的內(nèi)容模式，用戶的需求往往包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻與多媒體等多種信息形式及整體的通信解決方案全面集中。在業(yè)務(wù)和功能考慮全面的同時(shí)，企業(yè)網(wǎng)用戶還要考慮安全特性。特別是對(duì)于跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，分支機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)甚至全球，移動(dòng)人員、駐地人員各方面的需求都必須面面俱到。如果企業(yè)用戶要全面周到地維護(hù)這些網(wǎng)絡(luò)和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果將這些服務(wù)外包給服務(wù)周到，專業(yè)技能全面的公司來(lái)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)用戶就可以花費(fèi)少量的資金，卻能獲得周到的服務(wù)。

G-NET(國(guó)安創(chuàng)想)堅(jiān)持以“網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，服務(wù)聯(lián)接客戶”的經(jīng)營(yíng)理念，提供覆蓋企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及IT管理服務(wù)解決方案的供應(yīng)商。G-NET的專家認(rèn)為，增值電信服務(wù)的核心價(jià)值就是通過(guò)各種創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)用需求，提升企業(yè)用戶的應(yīng)用價(jià)值。而在以往，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈組成中，增值服務(wù)提供商更多的是扮演橋梁、平臺(tái)的角色，在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，增值服務(wù)提供商只是簡(jiǎn)單的流程化的將電信營(yíng)運(yùn)商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行“搬運(yùn)”，這自然無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶多元化、個(gè)性化的需求。電信運(yùn)營(yíng)商是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，而增值電信服務(wù)提供商將幫助處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的用戶創(chuàng)造更多價(jià)值，毫無(wú)疑問(wèn)，幫助用戶節(jié)約應(yīng)用成本，將是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，G-NET公司遵循SLA（服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議）。日前，繼以中國(guó)電信為代表的電信運(yùn)營(yíng)商引入SLA后，該公司也成為國(guó)內(nèi)首批推出SLA的增值電信服務(wù)提供商。專家認(rèn)為，G-NET面向企業(yè)級(jí)用戶推出SLA，意味著國(guó)內(nèi)的電信增值服務(wù)提供商在技術(shù)水平及服務(wù)水準(zhǔn)等方面跨出與國(guó)際電信業(yè)接軌的重要一步，也標(biāo)志著電信服務(wù)模式在全行業(yè)層面進(jìn)入了一個(gè)新階段。服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA，是國(guó)際通行的電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)提供商與用戶之間簽署的法律文件，用來(lái)保證可計(jì)量的網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)到所定義的品質(zhì)。SLA將提供服務(wù)的價(jià)格與獲取服務(wù)的質(zhì)量之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的量化及可視化。SLA有助于用戶對(duì)服務(wù)提供商提供具體服務(wù)的能力、可靠性及響應(yīng)速度做出充分、清晰的評(píng)估，在服務(wù)提供商沒(méi)有達(dá)到SLA的情況下，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責(zé)任條款向服務(wù)提供商索取相應(yīng)的賠償。

通信服務(wù)概念范文第4篇

[關(guān)鍵詞]物聯(lián)網(wǎng)；移動(dòng)通信；網(wǎng)絡(luò)資源管理

[中圖分類號(hào)]TN929.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5158（2013）05-0007-01

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用是近十幾年來(lái)興起的一種全新的智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，被看作是信息領(lǐng)域的一次革命性的變革，越來(lái)越受到人們的重視，其發(fā)展十分迅速，應(yīng)用的范圍領(lǐng)域越來(lái)越寬。

移動(dòng)通信技術(shù)在民用領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展多年，技術(shù)上比較成熟，已經(jīng)由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術(shù)發(fā)展到第三代（3G）通信技術(shù)，甚至第四代（4G）通信標(biāo)準(zhǔn)也在許多重點(diǎn)城市和地區(qū)開(kāi)始試運(yùn)行。

由于移動(dòng)通信服務(wù)使用上的便捷性，使得移動(dòng)通信的應(yīng)用已經(jīng)融人到人們的日常生活當(dāng)中，越來(lái)越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式?；谶@一點(diǎn)，對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論與技術(shù)方面的研究，一直以來(lái)都是學(xué)術(shù)研究和工程領(lǐng)域研究的重點(diǎn)課題。

1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

美國(guó)麻省理工學(xué)院在1999年建立的自動(dòng)識(shí)別中心，提出了網(wǎng)絡(luò)無(wú)線射頻識(shí)別（RFID）系統(tǒng)的概念。這個(gè)系統(tǒng)可以把所有有形的物品，通過(guò)射頻識(shí)別等傳感設(shè)備，與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)個(gè)體的智能化識(shí)別與管理的目的，這便是物聯(lián)網(wǎng)概念的最初來(lái)源。

2005年，國(guó)際電信聯(lián)盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會(huì)世界峰會(huì)上，正式確定了“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)介紹了物聯(lián)網(wǎng)的基本特征、相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)、技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)以及物聯(lián)網(wǎng)在市場(chǎng)推廣中的機(jī)遇。ITU在報(bào)告中指出：我們正處在一個(gè)全新的通信技術(shù)發(fā)展的時(shí)代，信息交互與通信技術(shù)發(fā)展的目標(biāo)，已經(jīng)從原來(lái)的滿足人與人之間的溝通目的，發(fā)展到為了實(shí)現(xiàn)人與物、物與物之間的連接，一個(gè)無(wú)所不在的物聯(lián)網(wǎng)通信的時(shí)代即將到來(lái)。

由此可見(jiàn)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統(tǒng)的信息通信網(wǎng)絡(luò)延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴(kuò)展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個(gè)物的聯(lián)網(wǎng)的世界，即物聯(lián)網(wǎng)。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本特征主要包括以下三個(gè)方面：

（1）全面感知的特性：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以利用射頻識(shí)別、二維碼、傳感器等多種技術(shù)來(lái)隨時(shí)隨地的對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行信息的采集。

（2）可靠傳輸?shù)奶匦裕和ㄟ^(guò)將物直接接人信息網(wǎng)絡(luò)，需要通過(guò)可用的多種通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交互和共享，以保證信息傳輸?shù)目煽啃浴?/p>

（3）智能處理的特性：通過(guò)使用多種智能計(jì)算技術(shù)，從而對(duì)采集到的海量的物體數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行處理，以實(shí)現(xiàn)智能化的決策和控制。

2移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信的核心和關(guān)鍵技術(shù)，主要職能是對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中有限的資源進(jìn)行合理地分配和管理，并可以在網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時(shí)調(diào)整可用的網(wǎng)絡(luò)資源，從而保證移動(dòng)通信系統(tǒng)的可靠工作。

不同種類和技術(shù)基礎(chǔ)的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，其所采用的信號(hào)傳輸技術(shù)、多址接入方式會(huì)有所不同，相應(yīng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源的管理機(jī)制也會(huì)存在諸多的差異，但是，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問(wèn)題，就其根本目標(biāo)，可以分為兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)既定的用戶級(jí)目標(biāo)，二是實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)。通常，用戶級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)絡(luò)使用中的用戶體驗(yàn)上；而系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)是從技術(shù)的角度考慮，達(dá)到最大化系統(tǒng)吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)發(fā)射功率的效率等幾方面，具體的研究?jī)?nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

（1）功率控制：其主要目標(biāo)是，在維持通信鏈路服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減小通信時(shí)的功率消耗，從而節(jié)約能源，延長(zhǎng)移動(dòng)通信終端電池的使用時(shí)間。

（2）切換控制：當(dāng)移動(dòng)通信的終端從一個(gè)基站的服務(wù)當(dāng)中切換到另一個(gè)基站的服務(wù)當(dāng)中時(shí)，需要盡量保證該用戶的通信服務(wù)不被中斷。

（3）接納控制：在保證已經(jīng)連接進(jìn)移動(dòng)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶的正常業(yè)務(wù)使用的同時(shí)，應(yīng)該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，最大化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能指標(biāo)。

（4）調(diào)度機(jī)制：使接入網(wǎng)絡(luò)的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網(wǎng)絡(luò)的資源，合理分配數(shù)據(jù)傳輸速率和分組長(zhǎng)度。

（5）負(fù)載控制：在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)過(guò)載或即將過(guò)載時(shí)，需要即時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整，從而保證通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。

3物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的契合點(diǎn)

通過(guò)以上的分析，我們可以看到，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的核心問(wèn)題，即是對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的合理分配問(wèn)題，而網(wǎng)絡(luò)資源得到合理分配的前提，是對(duì)資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)資源管理節(jié)點(diǎn)，通過(guò)更高效合理的智能資源分配算法，來(lái)對(duì)有限的通信網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合安排，這些移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理需求，恰恰是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所反映出的基本特征，也即是說(shuō)，通過(guò)使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更加恰當(dāng)、高效地完成以上的資源管理任務(wù)。

4結(jié)論

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的核心問(wèn)題，是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域研究的重要課題，其目的在于通過(guò)功率控制、切換控制、接納控制、調(diào)度機(jī)制、負(fù)載控制等技術(shù)，在保證通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理、高效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，從而提高移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能。

利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以很好地解決移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問(wèn)題，并且物聯(lián)網(wǎng)在信息采集層上的優(yōu)勢(shì)，可以更加全面、實(shí)時(shí)地采集移動(dòng)通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動(dòng)通信應(yīng)用的商業(yè)價(jià)值。因此，研究基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理技術(shù)，是值得我們下大力氣研究的課題。

參考文獻(xiàn)

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通信服務(wù)概念范文第5篇

Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.

關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;感知服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL;SERVPERF

Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF

中圖分類號(hào):F6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)23-0111-02

0引言

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下,我國(guó)電信業(yè)向“信息大服務(wù)”轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),我國(guó)電信業(yè)將進(jìn)入新的歷史發(fā)展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開(kāi),重組后形成了三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的新競(jìng)爭(zhēng)格局,這導(dǎo)致了電信服務(wù)全方位的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的加劇將迫使運(yùn)營(yíng)商們注重客戶資源,提高電信服務(wù)質(zhì)量水平。在這一重要時(shí)期,要想提高服務(wù)質(zhì)量,就有必要重新系統(tǒng)地審視和研究移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2002年3月原信產(chǎn)部公布了全國(guó)電信用戶滿意度指數(shù),該模型是政府用來(lái)監(jiān)測(cè)企業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量的有利方法,但它是對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果,而本文采用的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是根據(jù)用戶切實(shí)體會(huì)到的電信服務(wù)的各個(gè)細(xì)微層面進(jìn)行評(píng)分,不但有力地評(píng)價(jià)了服務(wù)質(zhì)量,而且從評(píng)價(jià)結(jié)果很容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。

1服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法

1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是一種由顧客主觀加以認(rèn)可的質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量水平是由顧客加以界定的,即特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是由顧客感知到的質(zhì)量[1]。同時(shí),服務(wù)質(zhì)量也是滿足消費(fèi)者需要的特性的總和,而由于服務(wù)的特殊性質(zhì),生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性,決定了顧客往往參與到服務(wù)的過(guò)程之中,并從結(jié)果和過(guò)程兩個(gè)角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量就是感知服務(wù)質(zhì)量。

1.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法有幾種,但從應(yīng)用范圍來(lái)看,世界各地的學(xué)者在進(jìn)行客戶感知服務(wù)質(zhì)量度量時(shí),大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個(gè)維度[3]。

有形性――服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)的有形線索,幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)。

可靠性――準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。

響應(yīng)性――幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。

保證性――員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心,同時(shí)讓顧客感到安全。

移情性――設(shè)身處地為顧客著想,并對(duì)顧客給予特別的關(guān)注,同時(shí)營(yíng)業(yè)的時(shí)間要充分考慮顧客的實(shí)際情況。

SERVQUAL方法的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷包含兩個(gè)部分:第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的期望;第二部分反映顧客服務(wù)質(zhì)量的感知。通過(guò)計(jì)算顧客期望與感知的差距得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分[4]。

由于SERVQUAL量表包含有評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的普遍因素,所以一經(jīng)提出就受到了眾多行業(yè)的廣泛認(rèn)可。但是,應(yīng)用到移動(dòng)通信行業(yè)時(shí),該方法存在一定的局限性。

1.2.1 隨著電信服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的不斷豐富和發(fā)展,尤其是信息內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的提出,SERVQUAL量表所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容已經(jīng)存在缺失,使用該量表已經(jīng)無(wú)法真實(shí)地衡量電信行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 隨著消費(fèi)者意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注層面和關(guān)注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標(biāo)已經(jīng)不能夠涵蓋客戶全方位的感知,不能真實(shí)客觀地反映客戶的全面感知。

1.2.3 相比于電信行業(yè)的快速發(fā)展,該量表的可維護(hù)性也相對(duì)較差。

1.3 SERVPERF評(píng)價(jià)方法SERVPERF評(píng)價(jià)方法繼承了SERVQUAL對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和度量指標(biāo)的設(shè)定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個(gè)變量,即用服務(wù)績(jī)效來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量,所以在應(yīng)用上比SERVQUAL簡(jiǎn)單實(shí)用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標(biāo),因此在移動(dòng)通信行業(yè)的應(yīng)用上也存在相同的缺陷,需要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行修正。

2移動(dòng)通信業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合電信企業(yè)服務(wù)特征及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范以及移動(dòng)通信服務(wù)的特點(diǎn),在原有SERVQUAL評(píng)價(jià)量表的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)脑黾泳S度和問(wèn)項(xiàng)。修正后的量表有六個(gè)維度,用28個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)體系如下:

2.1 有形性X1企業(yè)擁有整潔、美觀、設(shè)施充足的營(yíng)業(yè)廳;X2企業(yè)員工服裝整潔、舉止得體、態(tài)度禮貌;X3企業(yè)提供了便利的服務(wù)渠道和合理的服務(wù)時(shí)間;X4企業(yè)員工責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、效率高;X5企業(yè)網(wǎng)站和客服熱線功能齊全、使用簡(jiǎn)便;X6企業(yè)各種標(biāo)志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。

2.2 可靠性X7網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業(yè)對(duì)客戶的個(gè)人信息保密;X9企業(yè)具有良好的信譽(yù)和口碑;X10企業(yè)承諾的服務(wù)條款都可以兌現(xiàn);X11企業(yè)提供的服務(wù)與對(duì)外宣傳資料保持一致。

2.3 響應(yīng)性X12企業(yè)客服人員能夠快速答復(fù)顧客反映的問(wèn)題;X13企業(yè)能為顧客提供新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的體驗(yàn)機(jī)會(huì);X14企業(yè)能使顧客在交易前明確業(yè)務(wù)的優(yōu)劣以及使用范圍;X15給顧客帶來(lái)的不便,企業(yè)能迅速致歉并進(jìn)行彌補(bǔ);X16顧客在使用網(wǎng)站服務(wù)和熱線服務(wù)時(shí)能得到及時(shí)的響應(yīng)。

2.4 保證性X17企業(yè)能遵守和維護(hù)客戶的相關(guān)權(quán)利;X18客戶能及時(shí)收到服務(wù)相關(guān)的提醒或告知;X19企業(yè)能準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的提供服務(wù);X20企業(yè)能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業(yè)能主動(dòng)維系客戶關(guān)系,并以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)作為回報(bào)。

2.5 關(guān)懷性X22客戶能從多渠道獲取相關(guān)資費(fèi)、業(yè)務(wù)信息;X23服務(wù)人員能為客戶提供有價(jià)值的咨詢和建議;X24企業(yè)能提供靈活的資費(fèi)方式和個(gè)性化的業(yè)務(wù)套餐供客戶選擇;X25企業(yè)所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富新穎,能給客戶帶來(lái)樂(lè)趣體驗(yàn)。

2.6 先進(jìn)性X26客戶能從信息服務(wù)中獲得有價(jià)值的咨詢信息;X27客戶不受垃圾信息的干擾;X28客戶認(rèn)為信息內(nèi)容真實(shí)合法,不對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。

3實(shí)證研究

3.1 研究設(shè)計(jì)

3.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)對(duì)顧客的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為四個(gè)部分,六個(gè)維度的問(wèn)項(xiàng)題目都采用李克特五點(diǎn)尺度。第一部分主要統(tǒng)計(jì)個(gè)人信息,第二部分測(cè)量顧客對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的實(shí)際認(rèn)知,第三部分是測(cè)量各指標(biāo)的權(quán)重,第四部分是顧客對(duì)移動(dòng)通信總體服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)。在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行正式調(diào)查之前,首先由部分顧客進(jìn)行預(yù)調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果在問(wèn)卷措辭方面進(jìn)行了修正。

3.1.2 調(diào)查實(shí)施本研究的主要對(duì)象是重慶移動(dòng)的移動(dòng)電話顧客群體。本文選取重慶一些高校和營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行隨機(jī)的問(wèn)卷調(diào)查。樣本含量為300份,經(jīng)檢查整理,回收有效問(wèn)卷272份,有效率為90.7%,從調(diào)查對(duì)象的教育背景來(lái)看,較高學(xué)歷者占大部分,因此其在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)更為理性和客觀。

3.2 數(shù)據(jù)分析

3.2.1 信度和效度分析本文問(wèn)卷的信度依據(jù)Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數(shù)來(lái)檢定。通過(guò)SPSS11.5軟件對(duì)整理好的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析,本文的各問(wèn)項(xiàng)的信度都在0.7以上,表明數(shù)據(jù)可靠性比較高。在效度檢驗(yàn)方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現(xiàn)出比較明顯的因子模式,各變量間的相關(guān)程度無(wú)太大差異,數(shù)據(jù)適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數(shù)據(jù),設(shè)定提取6個(gè)公因子進(jìn)行求解,結(jié)果顯示,6個(gè)公因子對(duì)原有28個(gè)指標(biāo)的解釋力度為79.328。

3.2.2 權(quán)重分析本研究對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)采用的是直接比較法,即在問(wèn)卷中讓顧客對(duì)各個(gè)因素按重要程度進(jìn)行排序,統(tǒng)計(jì)每個(gè)重要因素的比率,該比率就是該因素的權(quán)重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行賦權(quán),提現(xiàn)了服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為導(dǎo)向。對(duì)于二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重采用主觀賦權(quán)法,因?yàn)樵谝酝墨I(xiàn)中關(guān)于移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重已經(jīng)具有比較高的科學(xué)性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對(duì)比,稍作修改,確定了本測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

3.2.3 總體服務(wù)質(zhì)量分析本文對(duì)收集到的有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得到加權(quán)SERVPERF方法對(duì)重慶移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

再根據(jù)問(wèn)卷的第四部分計(jì)算總體感知服務(wù)質(zhì)量,得分為3.92,和通過(guò)加權(quán)SERVPERF評(píng)價(jià)方法得到的3.84分差距非常小,說(shuō)明通過(guò)上述方法評(píng)價(jià)和總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果是一致的,具有可信性。

3.3 分析結(jié)果

3.3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度重要性結(jié)果分析從表1可以看出,重慶移動(dòng)用戶對(duì)于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和信號(hào),并且希望運(yùn)營(yíng)商能夠提供能保障個(gè)人隱私的服務(wù)。其次是先進(jìn)性,表明顧客對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)方面的重要性有很充分的認(rèn)識(shí),體現(xiàn)出了信息服務(wù)越來(lái)越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說(shuō)明顧客認(rèn)為有形性在保障通信順利完成方面發(fā)揮著重要作用。

3.3.2 總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析通過(guò)加權(quán)SERVPERF評(píng)價(jià)方法進(jìn)行重慶移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的得分為3.84分,非常接近于“服務(wù)質(zhì)量高”水平等級(jí)(4分),說(shuō)明顧客對(duì)重慶移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知還是比較良好的,也說(shuō)明重慶移動(dòng)在服務(wù)質(zhì)量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。

3.3.3 各維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析通過(guò)對(duì)表1的研究發(fā)現(xiàn),“有形性”維度得到了最高分,而“先進(jìn)性”維度的分?jǐn)?shù)最低。由于移動(dòng)公司在技術(shù)、設(shè)備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩(wěn)定的服務(wù),在硬件設(shè)施方面得到了顧客的認(rèn)可,因此顧客對(duì)“有形性”維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高。而信息服務(wù)內(nèi)容是工信部質(zhì)量報(bào)告中每季度的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題,群發(fā)短信誘騙消費(fèi)、不良信息內(nèi)容等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費(fèi)者在這一維度方面的評(píng)分最低。但是工信部已經(jīng)開(kāi)展了各項(xiàng)整治活動(dòng),并且在2010年年初全面施行了“短信限發(fā)令”,這將在很大程度上改善信息內(nèi)容方面的不良影響。

4結(jié)束語(yǔ)

本次研究所得的移動(dòng)通信行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的質(zhì)量測(cè)評(píng)具有適用性。通過(guò)問(wèn)卷分析結(jié)果,顧客在六個(gè)維度方面的感知還不是非常滿意,說(shuō)明通信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)質(zhì)量上仍然存在很大的改善余地。

另外,本文使用的評(píng)價(jià)體系可以幫助企業(yè)查找具體不足之處,并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確未來(lái)的管理重點(diǎn),進(jìn)行科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。

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