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大堂副理職責(zé)范文第1篇

關(guān)鍵詞：廳堂管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理 基層網(wǎng)點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

隨著市場競爭的激烈，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，不管是在金融市場的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競爭中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準(zhǔn)化管理的模式。我國的國有商業(yè)銀行如果想要在競爭中獲取優(yōu)勢，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力，以營銷為主的網(wǎng)點(diǎn)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理下的廳堂

目前以總行-省分行-二級(jí)分行-各支行機(jī)關(guān)的管理模式運(yùn)行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點(diǎn)，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價(jià)值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助取款機(jī)等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進(jìn)行營銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對(duì)于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設(shè)置。

二、現(xiàn)有問題

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)員工自我檢測、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評(píng)測結(jié)果，目前我網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理還有很多欠缺之處。

（一）客戶等待時(shí)間較長

部分客戶反映等待時(shí)間較長，尤其是在中午換班、休息等特殊時(shí)間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長時(shí)間。而等待時(shí)間嚴(yán)重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對(duì)某一銀行、柜員的評(píng)價(jià)，縮短客戶等待時(shí)間、減少客戶等待時(shí)的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。

（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善

對(duì)于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時(shí)完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對(duì)于客戶的體驗(yàn)來說，會(huì)造成部分客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時(shí)間過長，影響客戶的滿意度。

（三）差異化營銷不夠明顯

根據(jù)帕累托定律，國家財(cái)富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點(diǎn)放在對(duì)大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對(duì)于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對(duì)不足甚至有所忽視。然而對(duì)于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，很多零售產(chǎn)品針對(duì)的是大眾客戶，需要將營銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的分析，對(duì)于不同的客戶采取不同的營銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級(jí)營銷。

（四）高低柜分工不明確

由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶進(jìn)行營銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時(shí)間，增加了客戶的等待時(shí)間；同時(shí)由于高低柜分工的不明確，理財(cái)、保險(xiǎn)等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時(shí)間。

（五）自助設(shè)備利用率低

由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因?yàn)樽陨韺?duì)設(shè)備的不熟悉，也會(huì)選擇排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。即增加了排隊(duì)的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會(huì)影響上級(jí)行對(duì)這部分的考核結(jié)果。

三、改進(jìn)方式

（一）完善業(yè)務(wù)流程

在前文中提到，目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對(duì)公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個(gè)別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)都辦理?；靵y無章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個(gè)窗口辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)由于營銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時(shí)間，有些辦理相對(duì)簡單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會(huì)抱怨等待時(shí)間過長。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，我們認(rèn)為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程下手，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對(duì)公、對(duì)私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項(xiàng)業(yè)務(wù)都做了時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并同運(yùn)營主管結(jié)合上級(jí)行運(yùn)營方面的各項(xiàng)要求，對(duì)目前所有業(yè)務(wù)的進(jìn)行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長時(shí)間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，又更方便于客戶溝通，提高營銷的成功率。

（二）壓高增低

經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點(diǎn)高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對(duì)現(xiàn)有的設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對(duì)公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對(duì)復(fù)雜、需要營銷的個(gè)人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面的個(gè)人低柜柜員。高柜主要辦理相對(duì)簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進(jìn)行客戶營銷，但需要進(jìn)行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，我們對(duì)高柜和低柜的數(shù)目進(jìn)行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個(gè)低柜調(diào)整為3個(gè)低柜，且有2個(gè)主要辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。將原有的7個(gè)高柜柜臺(tái)調(diào)整為5個(gè)，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補(bǔ)充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理的位置上。

（三）增加大堂引導(dǎo)和營銷人員

由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對(duì)于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時(shí)也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)POS機(jī)和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營銷等工作。這樣進(jìn)入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時(shí)間進(jìn)行陣地營銷，可采取理財(cái)講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動(dòng)向客戶進(jìn)行推薦和營銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時(shí)間。

（四）自助設(shè)備的完善利用

經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機(jī)和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)在柜臺(tái)辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進(jìn)行客戶教育，提高客戶的滿意度。

（五）大堂物理?xiàng)l件的改變

在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進(jìn)行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時(shí)的舒適度。主要改變有：

1.安裝WIFI?，F(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機(jī)，在等待時(shí)可使用WIFI上網(wǎng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)，會(huì)減少等待時(shí)的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機(jī)銀行等我行退出的手機(jī)業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。

2.放置擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、便民箱等便民實(shí)施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。

3.打造強(qiáng)烈的營銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號(hào)時(shí)遞上宣傳折頁等方式在廳堂中進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動(dòng)講解和理財(cái)講堂，將客戶的等待時(shí)間變得更有價(jià)值。

4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號(hào)顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號(hào)，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却Ｔ趶d堂中放置了周邊網(wǎng)點(diǎn)分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却?，減少客戶等待時(shí)的焦慮心情。

（六）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

在以上硬件設(shè)備都完備的同時(shí)，需要提高的還有網(wǎng)點(diǎn)員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)。在網(wǎng)點(diǎn)方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來考核柜面服務(wù)。員工在工作的時(shí)候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等。

（七）完善分層管戶制度

貴賓客戶的管理和維護(hù)，在以后的工作中將采用分層次進(jìn)行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認(rèn)為在完成工作的同時(shí)沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負(fù)責(zé)管理10萬―50萬的客戶；理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理。

四、改善后的情況

通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點(diǎn)廳堂中需要改變的地方，對(duì)此我們進(jìn)行了調(diào)整。

（一）人員的調(diào)整

通過以上表格可看出，我網(wǎng)點(diǎn)按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營銷人員數(shù)量，大幅提高了營銷人員的占比。將本網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。

（二）管戶制度的調(diào)整

對(duì)高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護(hù)上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進(jìn)行分級(jí)管理，也得到了員工的好評(píng)，對(duì)于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護(hù)客戶的動(dòng)力。

（三）打造廳堂氛圍

通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時(shí)的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營銷人員有更多的時(shí)間接觸客戶，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營銷，營銷業(yè)績也有一定上漲。

五、后續(xù)的鞏固

之前針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入等活動(dòng)過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準(zhǔn)化管理導(dǎo)入，如果不加以堅(jiān)持的話，也可能會(huì)出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準(zhǔn)化管理后的成果，需要全體工作人員的堅(jiān)持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績效考核的確定。同時(shí)這兩項(xiàng)也是標(biāo)準(zhǔn)化管理后續(xù)需要完成的項(xiàng)目。

參考文獻(xiàn)：

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[4]趙萍，中國零售銀行的理論與實(shí)踐[M].中國社會(huì)科學(xué)出版社，2004.

大堂副理職責(zé)范文第2篇

 今年是中國的奧運(yùn)之年，也是深圳五星級(jí)酒店建設(shè)的收獲之年。繼馬哥孛羅好日子酒店、大中華喜來登酒店之后，中心

客房部工作重點(diǎn)：

一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國將會(huì)有世界各國人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國，面對(duì)世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

其中：

     

       六月份的工作計(jì)劃：

1、完成總機(jī)話務(wù)部與禮賓部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主要是針對(duì)在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，方式偏向模擬操作培訓(xùn).

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作.

3、培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí).

4、協(xié)助營銷部做好6.1兒童節(jié)套票會(huì)餐與父親節(jié)相關(guān)活動(dòng)的接待工作.

5、月中旬將全面貫徹部門的規(guī)章制度，計(jì)劃給員工半個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行磨合，希望在七月份初員工能有一個(gè)全新的工作面貌.

6、月下旬將對(duì)部門的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對(duì)工作的積極性.

     

      七月份的工作計(jì)劃:

1、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象，同時(shí)將成績上報(bào)總辦.

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作.

3、月中旬根據(jù)六月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，蹤合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理.

4、根據(jù)工作需要，擬定好本月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容主抓業(yè)務(wù)、精神狀態(tài)、工作積極性有所放松的員工.

5、月下旬將根據(jù)工作的進(jìn)度，計(jì)劃安排一次英語培訓(xùn)，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。（如果可以希望酒店在內(nèi)部找一位英語口語較好的管理層或在外面請一位英語老師專門駐扎在酒店傳授員工英語知識(shí)），這樣讓喜愛酒店英語的員工能在下班后可以學(xué)習(xí)英語，爭長自己的知識(shí)面，留住員工的心，減低員工的流失率.

· · · ·

       

      八月份的工作計(jì)劃：

1、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在銀晶國際酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店員工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖.

2、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)“最佳員工”的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài).

3、計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感.

      

      九月份的工作計(jì)劃：

1、  協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在月中旬舉行一個(gè)“粵語隨便說”的活動(dòng)（以茶花會(huì)的形式），主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在這個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

     

      十月份的工作計(jì)劃：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策.

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假.

     

        十一月份的工作計(jì)劃：

1、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度.

2、協(xié)助營銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待.

3、計(jì)劃在本月下旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.

     

       十二月份的工作計(jì)劃：

1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計(jì)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時(shí)期與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會(huì).

3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí).

4、總結(jié)08年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰.

5、根據(jù)08年的工作，擬定好09年的工作計(jì)劃呈總辦.

     

大堂副理職責(zé)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】案例 情景 教學(xué)法 運(yùn)用

所謂案例教學(xué)法,它是在教師的指導(dǎo)下,根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要,采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、鍛煉能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動(dòng)而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前,使學(xué)生在校期間能接觸到大量的、復(fù)雜的管理與服務(wù)實(shí)際。情景教學(xué)法則可在案例教學(xué)法的引導(dǎo)下,通過學(xué)習(xí)別人的直接經(jīng)驗(yàn)取得間接經(jīng)驗(yàn),再經(jīng)過舉一反三的動(dòng)腦思考、摸擬操作,加深加固學(xué)生所學(xué)知識(shí)的理解,可有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來工作崗位的適應(yīng)能力。

1.積極參與,主動(dòng)學(xué)習(xí),加深理解所學(xué)知識(shí)。研究表明:人們通過語言形式從聽覺獲得的知識(shí)能記憶15%,從視覺獲得的知識(shí)能記憶25%,而把聽覺和視覺結(jié)合起來,能記憶的內(nèi)容達(dá)65%。在以教師講授為主的課堂中,學(xué)生盡管能夠記住所學(xué)的理論知識(shí),但這僅僅停留在書本上的理性思維的認(rèn)識(shí)和收獲,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認(rèn)識(shí)。而案例教學(xué)法通過視覺材料、經(jīng)過分析:將書本的理論與現(xiàn)實(shí)生活結(jié)合起來,并利用理論分析說明復(fù)雜多變的社會(huì)現(xiàn)象,獲得的收獲會(huì)很大,對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解會(huì)相對(duì)深刻。如:在“前廳服務(wù)中客人離店時(shí),各服務(wù)部門應(yīng)該如何操作,怎樣處理以些突發(fā)事件。

2.方法多樣,手段靈活,培養(yǎng)創(chuàng)造能力和分析問題,解決問題的能力。由于案例教學(xué)法要求學(xué)生直接參與對(duì)案例的分析、討論和評(píng)價(jià),這就為鍛煉、提高他們的語言表達(dá)能力、分析問題和解決問題的能力以及創(chuàng)造能力創(chuàng)造了條件。例如在接上述問題(客人離店辦理手續(xù))的分析中,可讓學(xué)生據(jù)不同的方式進(jìn)行分組:第一種,按要素分為結(jié)帳離店程序、查房、服務(wù)語言技術(shù)、個(gè)及服務(wù)態(tài)度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務(wù)員組、收銀員組、接待員組及設(shè)大堂副理五個(gè)組。再讓學(xué)生圍繞各組要素、問題展開討論,討論后進(jìn)行知識(shí)的串聯(lián),在相互的學(xué)習(xí)下,配合協(xié)調(diào)下完成教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。有些分組方式還會(huì)出于教授課者的意料之處。這樣會(huì)大大地增強(qiáng)教學(xué)實(shí)效性,提高學(xué)習(xí)效果。為投入到情景訓(xùn)練中做好豐富知識(shí)、鞏固知識(shí)的準(zhǔn)備。

3.縮短理論與實(shí)際的距離,融入情景實(shí)操。學(xué)校是學(xué)習(xí)的小課堂,社會(huì)是學(xué)習(xí)的大課堂。案例是現(xiàn)實(shí)問題的縮影,它能把大課堂中的真實(shí)生活引進(jìn)小課堂,通過展現(xiàn)一些真實(shí)的典型問題,讓學(xué)生進(jìn)入案例情景,設(shè)身處地地做出反應(yīng),為他們提供一種不用真正深入實(shí)踐,但卻在短期內(nèi)接觸,并處理到大量的實(shí)際問題的機(jī)會(huì),從而縮短理論和實(shí)際間的距離。如在接上述問題分析中,按角色分組法分組后,各組據(jù)自己的崗位職責(zé)進(jìn)行討論與綜合,并結(jié)合呈現(xiàn)的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,并且可據(jù)各個(gè)角色的態(tài)度變化或方式變化來改變其他角色的應(yīng)對(duì)措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關(guān)手續(xù),反之,如果客人趕時(shí)間、不等查房,而且態(tài)度又非常惡劣,那相關(guān)服務(wù)員又應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì),也就是說,改變幾個(gè)角色中的任何一個(gè)環(huán)節(jié),就可能導(dǎo)致(要求)服務(wù)員作出不同的應(yīng)對(duì)措施,這樣地教學(xué)手段加強(qiáng)了課程的靈活性和拓展型,強(qiáng)化服務(wù)員(學(xué)生)得應(yīng)變能力,而且配以模擬實(shí)訓(xùn),更加深了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。通過上述的準(zhǔn)備,真正投入到情景訓(xùn)練中,加深學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的深刻感知與體驗(yàn)。

4.激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。很多專業(yè)課教學(xué)理論性強(qiáng),枯燥乏味,單憑教師講解難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。而運(yùn)用案例情景教學(xué)法可以提供生動(dòng),逼真的正反案例和由簡單到復(fù)雜的案例,給學(xué)生造成身臨其境的感覺,加深感性認(rèn)識(shí),并通過情景的融入或再現(xiàn)使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)更加深刻。案例教學(xué)是對(duì)飯店管理中客觀情景的分析,要求指導(dǎo)教師在用“案例”教學(xué)法實(shí)施教學(xué)過程中不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ),而且還應(yīng)該有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。教師在花費(fèi)大量的時(shí)間、精力準(zhǔn)備課程后,由于課堂教學(xué)中不可控因素增加,如果組織不好,引導(dǎo)不力,這一教學(xué)方法也不一定能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果,教學(xué)效率不一定高,可能影響教學(xué)進(jìn)程,影響學(xué)生學(xué)習(xí)。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學(xué)生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行學(xué)習(xí)探索,容易產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣,選用學(xué)生較感興趣的案例,在適當(dāng)融入情景體驗(yàn),會(huì)變學(xué)生苦學(xué)為樂學(xué),變厭學(xué)為愿學(xué),變被動(dòng)地學(xué)習(xí)為主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

當(dāng)然,案例引入情景模擬的教學(xué)法在教學(xué)中雖然具有不可替代的作用,但并不意味著事例運(yùn)用得越多越好,相反,應(yīng)圍繞所授知識(shí)點(diǎn)精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識(shí)點(diǎn)應(yīng)有機(jī)結(jié)合,而不是事例的簡單堆砌,我認(rèn)為選用案例與知識(shí)要注意以下幾個(gè)方面。

1.案例引入情景模擬一定要為教學(xué)內(nèi)容服務(wù)。選用案例應(yīng)便于學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解與加深。運(yùn)用案例教學(xué)學(xué)生必須積極參與,教師必須有效的組織,必須能夠充分說明問題。

2.案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務(wù)過程中最常見的、突發(fā)的疑難案例。通過情景模擬能加深和鞏固學(xué)生所掌握的知識(shí),提高處理問題及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

3.案例具有可操作性,情景模擬易于實(shí)施。學(xué)生通過對(duì)案例的學(xué)習(xí)不僅可以獲得豐富的理論知識(shí),而且在以后的飯店服務(wù)中可以運(yùn)用這些知識(shí)解決實(shí)際問題。

4.案例必須具有針對(duì)性,情景模擬在分組、分配任務(wù)時(shí)有所搭配。教師應(yīng)該針對(duì)學(xué)生的接受能力來選擇或設(shè)計(jì)教學(xué)案例。由于職業(yè)高中的學(xué)生年齡、文化基礎(chǔ)等個(gè)人特征存在明顯層次差異,以多數(shù)同學(xué)拓寬知識(shí)面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養(yǎng)少數(shù)基礎(chǔ)好、能力強(qiáng)的學(xué)生的綜合、全面的管理能力。

總之,“案例”教學(xué)法作為目前國際上普遍采用的先進(jìn)的教學(xué)方法,情景模擬教學(xué)法也在默默地承擔(dān)著從理論到實(shí)踐的橋梁作用。應(yīng)該在飯店管理教學(xué)中不斷加以運(yùn)用、普及和推廣,相信通過各地職業(yè)學(xué)校的重視及教師的努力,它將在飯店服務(wù)與管理專業(yè)課教學(xué)中發(fā)揮重要作用。案例情景教學(xué)法體現(xiàn)了素質(zhì)教育的宗旨,是一種行之有效的教學(xué)方法。它實(shí)質(zhì)是屬于研究性學(xué)習(xí),能變被動(dòng)為主動(dòng),變注入式為啟發(fā)式,因此,我們在教學(xué)中應(yīng)大力推廣。

參考文獻(xiàn):

大堂副理職責(zé)范文第4篇

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)部門能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和賓館的要求，結(jié)合部門實(shí)際情況，擬定本預(yù)案。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：

組長：部門經(jīng)理

副組長：廚師長 部門副經(jīng)理

成 員：各區(qū)域主管

2、小組各成員職責(zé)：

組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；

副組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo)；

成員：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

三、斗毆案件應(yīng)急措施：

1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大；

3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；

4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；

5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

四、火災(zāi)

1、滅火原則：

1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴(kuò)大。

2、各崗位應(yīng)急程序：

1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話（xxx）向消防值班人員報(bào)告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢大小。

2）按響離自己最近的緊急報(bào)警器（手動(dòng)報(bào)警按鈕）。

3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

4）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心。

5）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

6）消防中心及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報(bào)火勢情況，并按照總指揮的指示及時(shí)報(bào)警；

7）值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店。

8）餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場。

9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。

11）派人對(duì)餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

1 2） 最后切斷電源鎖門離開。

3、疏散方法及注意事項(xiàng)

1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。

4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大，而試圖往上走。

5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯(cuò)方向。

6）當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞勘Ａ糁徊糠中迈r的空氣。

7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

8）疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。

4、疏散集合地點(diǎn)：酒店前坪空地。

1）對(duì)疏散出來的客人逐一進(jìn)行清點(diǎn)，尤其有登記的殘疾客人，一個(gè)也不能漏掉。

2）要加強(qiáng)集合點(diǎn)周圍的警衛(wèi)工作，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進(jìn)行破壞。

5、現(xiàn)場指揮者要求：

1）由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。

2）總指揮者應(yīng)攜帶可變的對(duì)講機(jī)，根據(jù)火勢的大小，火情性質(zhì)進(jìn)行分工，指揮各組進(jìn)行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。

3）總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機(jī)值班員向火警臺(tái)“119”報(bào)警。

6、其他人員：

1） 未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

2） 保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。

3） 非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

7、滅火戰(zhàn)斗后工作：

1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。

2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理。

3）部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)部門人員有無缺少。

4） 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

8、要求：

1）一切行動(dòng)聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

2）全體員工要提高安全意識(shí)，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。

五、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào)；

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；

3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；

6、將有關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號(hào)；到達(dá)及離開的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案；

7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時(shí)立即滯留，交警方處理；

8、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)獯?，交由警方化?yàn)、鑒定。

六、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進(jìn)行安排。

七、此預(yù)案的演練由部門突發(fā)事件應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。

餐廳、廚房的防火措施

1. 餐廳內(nèi)禁止拉接臨時(shí)用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

2. 餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無阻。

3. 使用蠟燭照明時(shí)，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4. 供應(yīng)火鍋，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

5. 定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時(shí)，首先要關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)各種電源開關(guān)。

6. 廚房內(nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過載運(yùn)行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

7. 油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。

大堂副理職責(zé)范文第5篇

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對(duì)手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場細(xì)分。酒店市場細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費(fèi)用及資源。經(jīng)過我們對(duì)市場的細(xì)分，使我們對(duì)市場有了正確的認(rèn)識(shí)，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進(jìn)行分析對(duì)比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星?jí)的酒店，通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各部門對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級(jí)酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬餐飲大派送”活動(dòng)，通過餐飲促銷，讓各界人士對(duì)大酒店有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒?，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費(fèi)用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實(shí)現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險(xiǎn)”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷全過程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因?yàn)槿绱?，CS戰(zhàn)略對(duì)我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會(huì)上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營中，我們對(duì)現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。“”版權(quán)所有

飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟(jì)規(guī)律統(tǒng)一起來。