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做最好的酒店服務(wù)員范文第1篇

摘要:酒店業(yè)這一服務(wù)型企業(yè)與顧客接觸程度較高,失誤的頻次相對較多,容易流失顧客,形成“不良口碑”。尋找服務(wù)失誤的原因以及實(shí)施補(bǔ)救措施,降低顧客流失,成為酒店業(yè)所追求的目標(biāo)。通過對多家酒店的調(diào)查將服務(wù)失誤的原因進(jìn)行了分類,從各個(gè)部門說明了服務(wù)失誤的原因并給出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)失誤;服務(wù)質(zhì)量;顧客保留率

中圖分類號:F287.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)15003502

1酒店服務(wù)失誤與補(bǔ)救的內(nèi)涵

酒店服務(wù)失誤是指顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)或產(chǎn)品不符合其需求標(biāo)準(zhǔn),以及顧客認(rèn)定為不滿意的酒店服務(wù)行為。酒店服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)酒店服務(wù)失誤發(fā)生后,酒店服務(wù)提供者對因此遭受損失的賓客所采取的反應(yīng)和行動。服務(wù)補(bǔ)救是酒店滿足顧客期望的第二次機(jī)會。服務(wù)補(bǔ)救成功與否對酒店賓客的滿意度和忠誠度、酒店的聲譽(yù)和口碑以及賓客重購率有非常重要的影響。

對服務(wù)補(bǔ)救的研究始于上世紀(jì)80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何獲得顧客高忠誠度時(shí)使用了補(bǔ)救( recovery) 這一說法。著名服務(wù)管理專家格羅魯斯給服務(wù)補(bǔ)救下的定義是:當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為所采取的行動和反應(yīng),也可稱之為顧客抱怨處理。Tax 和Brown 將服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)一步定義為:服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。Bell和Zemke (1987)認(rèn)為,有效的服務(wù)補(bǔ)救措施不應(yīng)僅僅被看作“損失的控制”,更是公司的一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的6倍。Hart,Heskett與Sasser(1990)三位學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)失誤是服務(wù)業(yè)的重要事件,即使最好的服務(wù)公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生,而服務(wù)補(bǔ)救即是企業(yè)用來解決顧客抱怨,并通過抱怨處理建立對企業(yè)信賴的策略。

2研究方法

本次研究的方式主要以現(xiàn)場隨機(jī)向旅游者發(fā)放調(diào)查問卷為主,輔以訪談法。本調(diào)查于2007年5月8日―2007年10月10日進(jìn)行,調(diào)查地點(diǎn)選擇上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次調(diào)查共發(fā)放問卷220份,實(shí)收問卷213份,回收率96.7%;其中有效問卷200份,有效率90%。問卷主要有三部分組成,被調(diào)查者基本情況、酒店服務(wù)失誤的類型及酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施,其中酒店服務(wù)失誤部分是根據(jù)酒店的幾大部門來設(shè)置相應(yīng)的問題。在調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)處理方面,本次研究利用EXCELL軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,從而獲得大量有代表性、有意義的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析。

3調(diào)查結(jié)果分析

3.1調(diào)查對象的人口學(xué)特征

3.1.1性別結(jié)構(gòu)

在此次被調(diào)查的顧客中男性占到了73%,女性為27%。因?yàn)樗{(diào)查的酒店為商務(wù)型的星級酒店,酒店的顧客主要源自于商務(wù)型的顧客,而這部分顧客中往往以男性為主。因此調(diào)查對象性別比率應(yīng)與住客的性別比率相似,即男性為本次調(diào)查的主要對象。

3.1.2年齡結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查對象的年齡分五塊,其中65歲以上的占3%,45-64歲占12.5%,25-44歲占58.5%,15-24歲占21.5%,14歲以下占4.5%。一般在星級的商務(wù)型酒店中,老人與小孩的比例是相對較少的,大部分的客人都是出于中年階段,這個(gè)時(shí)期的人們處于事業(yè)的活動期,出差比較頻繁,特別是25-44這個(gè)年齡段。

3.1.3文化結(jié)構(gòu)

調(diào)查結(jié)果顯示高中以下48.5%,大專本科50.5%,研究生及以上1%。年齡的不同文化結(jié)構(gòu)也是不同的,25-44這個(gè)年齡段分兩塊25-34大專學(xué)歷占主要,35-44高中以下學(xué)歷的占主要,15-24也同樣需要分兩部分,總的來說高中學(xué)歷以下與大專本科學(xué)歷是相當(dāng)?shù)?本科以上學(xué)歷的就相對較少。

3.2調(diào)查對象對服務(wù)失誤的認(rèn)知分析

本次調(diào)查在服務(wù)失誤方面主要按照酒店的自身因素展開,對酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個(gè)大部門結(jié)合其他小部門和服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)分。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),調(diào)查對象中有38%是對酒店服務(wù)表示滿意的,有62%對酒店的服務(wù)多多少少存在著一些不滿的情緒。由此可以說明,雖然該酒店是高星級酒店,但是顧客的滿意度并不高,以下即是本次的調(diào)查結(jié)果。

3.2.1餐飲部服務(wù)失誤分析

餐飲服務(wù)為酒店業(yè)的關(guān)鍵,在顧客心中占有十足的地位。結(jié)果顯示其主要的失誤主要體現(xiàn)在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調(diào)查的酒店對于中國特色的菜肴做的比較到位的,菜色還是較有選擇性,然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳,提供的食物也只是最簡單的西式菜肴配上中式菜肴,還有一些簡單的飲料和水果。

另一個(gè)失誤,上菜速度慢。等待使時(shí)間變長,等待使人煩躁。當(dāng)你坐在餐桌前,卻還要花時(shí)間去等待服務(wù)員的“蝸牛式”上菜的時(shí)候,原本不餓的肚子也會讓你覺得饑餓萬分,那原本饑餓的肚子就會讓你在等待中抓狂。了解這一心理,在上菜時(shí)就必須講究一個(gè)速度?？焖俚厣喜藭尶腿擞X得菜肴的豐盛,也會讓人感受到服務(wù)的殷勤與對客人的尊敬。

3.2.2前廳部

酒店前廳部是酒店整個(gè)業(yè)務(wù)的中心部位。調(diào)查結(jié)果顯示酒店前廳部服務(wù)的主要失誤是在登記速度慢、登記錯誤與語言障礙,但影響最大的卻是重復(fù)賣房。

其中,抱怨最多的就是登記速度,這個(gè)和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的時(shí)間永遠(yuǎn)顯得特別漫長。關(guān)鍵還是一個(gè)效率問題,員工工作不夠熟練或態(tài)度不夠認(rèn)真都會導(dǎo)致登記速度的延長。語言障礙,說明酒店里員工的外語水平并不高,即便是五星級酒店,外語水平仍欠火候。語言障礙同樣也是引起登記錯誤的一個(gè)相關(guān)因素。登記速度慢、登記錯誤、語言障礙這三項(xiàng)直接體現(xiàn)了一個(gè)酒店的員工素質(zhì),很多人認(rèn)為酒店是不需要高學(xué)歷的,其實(shí)這也從側(cè)面反映了高學(xué)歷高素質(zhì)對酒店管理的重要性。

重復(fù)賣房是指當(dāng)一住客未將房間退掉時(shí),酒店又將該房間賣給了另外一位客人。重復(fù)賣房往往會得罪任何一方的住客,可是從上面的統(tǒng)計(jì)可以看出,該前廳部門重復(fù)賣房的概率是有點(diǎn)高的,這直接體現(xiàn)了該酒店最嚴(yán)重的缺陷。

3.2.3客房部

客房部是除了餐飲部之外酒店的另一個(gè)大部門,其員工數(shù)量龐大,功能多樣,所以管理上面有一定的復(fù)雜性。從統(tǒng)計(jì)資料來看,設(shè)施設(shè)備的故障最顯著,其他失誤所占比例相當(dāng)。設(shè)施設(shè)備的故障原因很多。首先是因?yàn)榫频暝O(shè)備的保養(yǎng)不善,在遇到故障時(shí)沒有及時(shí)修理就進(jìn)行再次使用;其次是管理不當(dāng),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障,因此造成了忽略;還有就是新安裝的設(shè)備沒有進(jìn)行很好的檢查而投入使用;設(shè)施設(shè)備的使用說明不當(dāng)而造成客人的誤解等。設(shè)施設(shè)備的故障會導(dǎo)致顧客對酒店的檔次產(chǎn)生懷疑,容易引起投訴。

3.2.4服務(wù)人員失誤分析

對服務(wù)人員的投訴主要是主動性和規(guī)范性方面。一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)主不主動這要看一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)高不高,很顯然,該酒店的服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)并比高,意識并不強(qiáng)烈。

3.3調(diào)查對象對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)知分析

提出補(bǔ)救一欄中可以看出,酒店的補(bǔ)救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主動提出補(bǔ)救措施。一般情況下如酒店能主動快速地彌補(bǔ)顧客的失誤損失,往往會事半功倍,若等到顧客自己提出補(bǔ)救,那會是顧客覺得酒店方并不從根本上承認(rèn)自己的錯誤,而是出于被迫,這樣即使酒店方按照顧客的意愿對其進(jìn)行彌補(bǔ),仍然很難使顧客徹底滿意。

按照顧客抱怨所希望達(dá)到的補(bǔ)救目的來看,一種是可以得到物質(zhì)上的優(yōu)惠,另一種就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顧客的需求,采取正確的補(bǔ)救方式。

4建議

4.1深化企業(yè)質(zhì)量文化,減少失誤發(fā)生機(jī)率

深化酒店的質(zhì)量文化,引導(dǎo)員工對自身或他人的工作進(jìn)行一個(gè)評定與反思,從根本上提升企業(yè)的整體形象。同時(shí),運(yùn)用標(biāo)桿管理,對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行審評,根據(jù)住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施,給員工的工作畫一個(gè)基本的底線,從而有效的減少失誤發(fā)生的機(jī)率。

4.2提高員工素質(zhì),樹立服務(wù)失誤及補(bǔ)救的正確觀念

通過以上的分析可以看出,大部分的失誤是由于員工的服務(wù)不當(dāng)造成的,因此,從高星級飯店的一線員工到經(jīng)營管理者,都要樹立對待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念,把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的,要在平時(shí)的積累中完成的。通過人力資源部,招聘培養(yǎng)一批擁有可塑性的員工,正確地灌輸服務(wù)的思想。

4.3區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救和顧客抱怨處理

正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理,顧客抱怨處理是一種被動行為,服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”,而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果,不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制,另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道,降低他們的時(shí)間或精力成本。

參考文獻(xiàn)

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做最好的酒店服務(wù)員范文第2篇

關(guān)鍵詞：技能訓(xùn)練；學(xué)習(xí)興趣；學(xué)習(xí)動機(jī)

做床服務(wù)是客房服務(wù)工作最基本、使用頻率最高的操作之一,也是酒店管理類專業(yè)學(xué)生酒店服務(wù)操作的內(nèi)容的重要環(huán)節(jié)，由于做床服務(wù)是“生活服務(wù)”程序，內(nèi)容較枯燥，“客房服務(wù)與管理”這門課程理論教學(xué)與專業(yè)實(shí)訓(xùn)課教學(xué)的比例為1：1。理論部分一結(jié)束，就到了實(shí)踐部分――中式鋪床。因?yàn)樯险n地點(diǎn)由課堂轉(zhuǎn)移到了客房操作間，學(xué)生們都充滿了好奇，但是隨著時(shí)間的推移，一開始的新鮮感逐漸轉(zhuǎn)淡，積極性沒有原先那么高漲。學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)常帶有被動的厭煩情緒，直接影響到將來的學(xué)習(xí)和工作。

筆者在從事客房服務(wù)教學(xué)4年來一直在思考這樣一個(gè)問題，如何在做床的教學(xué)中將“教”與“學(xué)”有效的結(jié)合以增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和積極性。在認(rèn)真解析了做床法的操作步驟后，總結(jié)了在做床法的教學(xué)活動中學(xué)生普遍產(chǎn)生的問題，并廣泛聽取學(xué)生在學(xué)習(xí)做床的過程中的反應(yīng)以及對酒店管理專業(yè)的認(rèn)識、看法和態(tài)度的基礎(chǔ)上，總結(jié)出以下幾個(gè)教與學(xué)的方法，并在教學(xué)中應(yīng)用，不但能將學(xué)生在學(xué)習(xí)中變得主動，從而對客房服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)生興趣，穩(wěn)定專業(yè)思想，也使他們具備專業(yè)技術(shù)的能力，滿足企業(yè)對職業(yè)技術(shù)人才的客觀需求，順利從事職業(yè)活動的重要保障。

一、讓學(xué)生“動”起來，讓課堂“活”起來

（一）在好奇中學(xué)習(xí)，在情境中學(xué)習(xí)

從事酒店服務(wù)專業(yè)，需要較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)意識。剛剛進(jìn)入此專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生雖不具備相關(guān)的素質(zhì)和意識，但他們有著強(qiáng)烈的好奇心。教師創(chuàng)設(shè)一定的教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生的積極性，啟迪學(xué)生思維。

“客房服務(wù)與管理” 做床服務(wù)是知識性專業(yè)技術(shù)課，學(xué)生必須掌握，但往往又十分枯燥。作為教學(xué)的主導(dǎo)者，為了避免課堂的沉悶，讓學(xué)生掌握這些重要的知識，對每一節(jié)課，教師都必須想方設(shè)法，創(chuàng)設(shè)出其不意的適當(dāng)情境，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性很快被調(diào)動起來了。例如，一個(gè)有趣的故事、一個(gè)真實(shí)的案例等等。

（二）在競爭中學(xué)習(xí)，在競爭中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神

如果單個(gè)學(xué)生孤立的練習(xí)做床，一方面會容易感覺厭倦，另一方面，也很難形成高質(zhì)量的學(xué)習(xí)效果，因此在教學(xué)中引入團(tuán)隊(duì)合作模式，通過分組競爭，給枯燥的做床工作帶來新鮮動力，使學(xué)生的學(xué)習(xí)成果最大化。將學(xué)習(xí)由一個(gè)人活動變成小組活動，有效調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，客房服務(wù)管理課程教學(xué)出了進(jìn)行技能訓(xùn)練外，還在競爭中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和交際能力。方法如下：

1．協(xié)作訓(xùn)練。一個(gè)班級，多則四十多人，少則三十多人，怎樣使每位學(xué)生都能熟練地掌握所學(xué)專業(yè)的操作技能，最好的方法是抓兩頭帶中間。參照酒店客房的組織結(jié)構(gòu)選擇操作能力強(qiáng)的學(xué)生擔(dān)任基層領(lǐng)導(dǎo)（如領(lǐng)班），由領(lǐng)班幫助老師指導(dǎo)操作能力較差的學(xué)生。例如中式鋪床中的“打單”是整個(gè)流程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，如果打單一步到位或一步成形將會節(jié)約大量時(shí)間，不僅提高學(xué)生的自信心，還為整個(gè)鋪床程序的完成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)床位數(shù)將學(xué)生分為八個(gè)競爭組，并且讓每個(gè)組自主命名，每組平均四到五個(gè)人，輪流進(jìn)行循環(huán)賽，將他們每人的成績相加計(jì)入總分，最后選出冠亞軍小組。這種方法嘗試了以后，整個(gè)課堂充滿了緊張的氣氛，平時(shí)練習(xí)拖沓的同學(xué)為了不拖小組后腿，對小組負(fù)責(zé)，也熱情高漲地投入到競賽中來，小組成員之間互幫互助，氣氛融洽，練得熱火朝天。打單時(shí)間由最初的一分半降到五十秒、三十秒、十幾秒，就連平時(shí)上理論課喜歡睡覺的學(xué)生甚至達(dá)到了十二秒的好成績，這個(gè)時(shí)侯應(yīng)該充分激勵，是學(xué)生的自信心更足，練得更起勁。

2．小組討論。在課堂教學(xué)時(shí)常采用這種方式。學(xué)生以競爭組討論為基礎(chǔ)所提出的種種認(rèn)識，常常能夠超越個(gè)人局限，給每個(gè)學(xué)生提供了與他人合作的機(jī)會，使他們逐漸地學(xué)會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點(diǎn)的能力，也是今后工作崗位所必需的。

3．角色扮演，學(xué)習(xí)情景，抗“干擾”技能。通常在客房模擬室里學(xué)習(xí)做床所需的知識技能，它可以給學(xué)生一種身臨其境的感覺，可以進(jìn)行換位思考，切身體會學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評價(jià)和指導(dǎo)。

在做床實(shí)操課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演入住客人和樓層引賓員、端茶送水服務(wù)員、整理房間服務(wù)員、會議室服務(wù)員，并互換角色來模擬做床期間服務(wù)環(huán)境，練習(xí)如何克服客人和其他服務(wù)員對做床操服務(wù)的“干擾”。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能等。在“真實(shí)的”情景下進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過角色的扮演，學(xué)生以真實(shí)性任務(wù)接受者的身分可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生去做“干擾因素”的過程中也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來掌握專業(yè)知識，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識遷移能力。

二、培養(yǎng)學(xué)生計(jì)劃周密、沉著穩(wěn)重的工作作風(fēng)

無論進(jìn)行哪一種做床方式都應(yīng)該先做好周密的計(jì)劃，如操作物品的數(shù)量、種類的選擇、床單及被套的折疊方式，物品放置的順序等。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏都可能導(dǎo)致操作失敗。在指導(dǎo)學(xué)生做床時(shí)經(jīng)常會碰上各種情形，比如，學(xué)生在鋪好了床單后，準(zhǔn)備套被套、枕套了，發(fā)現(xiàn)被套、枕套沒準(zhǔn)備好，又到清潔車上拿被套、枕套，耽誤了時(shí)間。在教學(xué)中，抓住這些“紕漏”機(jī)會提醒學(xué)生列好清單，檢討流程，培養(yǎng)學(xué)生計(jì)劃周密、沉著穩(wěn)重的工作作風(fēng)。

三、遵循少講多練多看的原則

實(shí)訓(xùn)操作課，教師的講解應(yīng)擇其要點(diǎn)，精講、少講，要以學(xué)生模仿操作、鞏固訓(xùn)練為主，教師作巡回輔導(dǎo)，在下課前務(wù)必進(jìn)行一次課堂小結(jié)，指出操作中存在的問題。實(shí)訓(xùn)場地必須寬敞，教學(xué)器材必須配套、齊全，最起碼能做到每個(gè)人輪流一至兩次，每一批操作人數(shù)是總?cè)藬?shù)的1/4。除了多練以外，還可以讓學(xué)生觀看錄像、參觀飯店，讓學(xué)生直觀上感受到星級飯店要求的行為規(guī)范和操作規(guī)范，從而了解自己所掌握的操作方法是否適應(yīng)時(shí)代需求。

四、重視單一性訓(xùn)練與多樣性訓(xùn)練結(jié)合

多種方法并用原則能刺激學(xué)生的腦細(xì)胞，使之始終處于興奮之中。如鋪床操作的其中步驟之一打單，可以從床尾、床頭不同的方向進(jìn)行，包角的步驟，既可以包成直角，也可以包成45度角，可以先尾部后兩側(cè)包，也可以先兩側(cè)后尾部包，總的要求是平整、美觀。這樣可以激發(fā)學(xué)生的操作興趣。

在客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)課中，可以將做床的過程分解為開、甩、包、鋪、裝、套、整七個(gè)步驟，既可單練、專練一個(gè)步驟，又可七個(gè)步驟一齊練，從心理角度看，是符合人的生理需求的。這樣操作既可調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，又可提高課堂訓(xùn)練的效率。

五、重視創(chuàng)造性訓(xùn)練

陶行知創(chuàng)造教育論著名的觀點(diǎn)“教、學(xué)、做三合一”中指出“做的最高境界就是去創(chuàng)造”，而創(chuàng)造是“是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂”，素質(zhì)教育的核心就是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造精神和實(shí)踐能力，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為目的構(gòu)建有效的教學(xué)模式。因此，每節(jié)操作課都制定一個(gè)目標(biāo)，在不違反操作標(biāo)準(zhǔn)的前提下，要求學(xué)生勇于創(chuàng)新，圍繞從實(shí)際出發(fā)這個(gè)立足點(diǎn)，使課堂氣氛充分體現(xiàn)一個(gè)“活”字。在中式鋪床操作課，鼓勵學(xué)生在甩單的方位、包角的方法上進(jìn)行創(chuàng)新和改革。不強(qiáng)求一種方式方法，不束縛學(xué)生的創(chuàng)新思維，給每位學(xué)生留下創(chuàng)新的空間。

實(shí)踐證明，通過這樣一系列的教學(xué)方式改革效果顯著，每個(gè)學(xué)生都參與其中，他們快樂地思考，快樂地動手，快樂享受著緊張的氛圍和勝利的果實(shí)。通過結(jié)合做床實(shí)操課性質(zhì)和學(xué)生的特點(diǎn)，采取靈活多樣的教學(xué)方法，真正把專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)課上“活”，使教學(xué)過程更輕松、更有樂趣、更有效果，從而使學(xué)生真正喜歡上實(shí)訓(xùn)課，使學(xué)生掌握過硬的專業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)

[1]寧本濤，方琴．有效課堂教學(xué)的時(shí)間配置策略探析[A]．2008．中國教育經(jīng)濟(jì)學(xué)年會會議論文集[C]．2008．

[2]李濤．提高課堂教學(xué)效率之我見[J]．教育理論與實(shí)踐，2000，（02）．

[3]馬素霞，李文艷，臧振東．淺議教學(xué)方法在教學(xué)中的作用[J]．當(dāng)代經(jīng)理人(下旬刊)．2006，（08）．

[4]王玉芬．發(fā)展性課堂教學(xué)及其實(shí)施策略[D]．內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2003．

做最好的酒店服務(wù)員范文第3篇

餐飲員工演講稿篇【1】尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的各位同事：

上午好!

我叫查字典，是來自××的一名服務(wù)員，今天，非常榮幸的站在這個(gè)演講臺上，我為大家演講的題目是《服務(wù)員，我無悔的選擇》。

光陰似箭，日月如梭。一轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)在在服務(wù)崗位上渡過了四個(gè)春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個(gè)歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責(zé)任與使命的四年。

暮然回首，在身為服務(wù)員的四年里，我雖然沒有經(jīng)歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻(xiàn)著。 記得當(dāng)初，當(dāng)我選擇成為一名酒店服務(wù)員的時(shí)候，我的同學(xué)與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數(shù)落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務(wù)員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己?？墒?，我還是堅(jiān)持自己的選擇，畢竟，在現(xiàn)在的這個(gè)社會，有一份工作就已經(jīng)是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機(jī)會?？墒?，事情并不像我想象的那么簡單，剛剛身為服務(wù)員，不習(xí)慣被客人呼來喚去，也不習(xí)慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅(jiān)持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續(xù)干下去的勇氣，他們對服務(wù)事業(yè)的衷心與執(zhí)著，深深吸引了我。

“熱愛是最好的老師”，在時(shí)間的飛逝下，我慢慢的對服務(wù)行業(yè)有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，苦練業(yè)務(wù)技能。我從文明服務(wù)語言、服務(wù)禮儀方面開始，一點(diǎn)一滴的認(rèn)真學(xué)習(xí)。很快的，我對服務(wù)從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實(shí)，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗(yàn)讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領(lǐng)悟到了頑強(qiáng)拼搏和堅(jiān)忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務(wù)人員身上所特有的敢于吃苦的品質(zhì)，具有無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。

社會在進(jìn)步，服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)賴于生存的法寶。我們服務(wù)員，作為企業(yè)奮戰(zhàn)在第一線的人員，我們身上擔(dān)當(dāng)著義不容辭的責(zé)任。切實(shí)維護(hù)企業(yè)利益做好服務(wù)工作是對我們的要求，優(yōu)質(zhì)、高效是我們的服務(wù)準(zhǔn)則，樹立一流的服務(wù)企業(yè)的形象，是構(gòu)建和諧企業(yè)作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領(lǐng)導(dǎo)信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質(zhì)，從這一點(diǎn)上，我深深體會到了工作的艱辛，體會到在工作崗位上認(rèn)真、負(fù)責(zé)、盡心盡責(zé)的奉獻(xiàn)精神。

太陽燃燒，因?yàn)樗x擇輝煌;高山偉岸，因?yàn)樗x擇堅(jiān)毅。我選擇了服務(wù)事業(yè)，是因?yàn)樗耐兄业钠谕蛪粝?。我最大的期望就是，通過自己默默無聞的工作，為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量，我最大的夢想就是，通過無數(shù)無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環(huán)境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時(shí)此刻，站在這里，我想自豪的說：服務(wù)員，我無悔的選擇!

眺望蒼穹，21世紀(jì)的朝霞如此燦爛;放眼世界，21世紀(jì)的畫卷壯美神奇。不管前方的道路是鋪滿了鮮花，還是鋪滿了荊棘，我都愿意跟同事們一切攜手并肩，共同為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

我的演講完畢，謝謝大家!

餐飲員工演講稿篇【2】尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委，親愛的同事們，大家好：

今天我演講的題目是《平凡的崗位，傾心的奉獻(xiàn)》

任何平凡的崗位都是展示各種才華的舞臺。在本職崗位上恪盡職守、埋頭苦干，是一種奉獻(xiàn)，是一種真誠自愿的付出，是一種愉悅?cè)诵牡墨@得;是一種純潔高尚的精神，更是一種升華自我的境界?？倓?wù)部食堂是后勤工作的重中之重，做好食堂膳食工作，服務(wù)好公司全體員工，保障公司正常運(yùn)營，這是工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

食堂工作是辛苦的。不要說每天有成堆的餐具要洗滌;也不要說每天有凌亂的餐桌要收拾;更不要說在放假期間，別人已經(jīng)休息了，而食堂員工仍繼續(xù)堅(jiān)守崗位。食堂原定標(biāo)準(zhǔn)為175人/餐次，但目前實(shí)際用餐人數(shù)約為450人/餐次，竟超出250%之多!雖然超負(fù)荷，可是食堂目前仍然保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這其中的奧秘是什么呢?我們再回首公司遭遇歷史上最強(qiáng)的臺風(fēng)，船塢移位，設(shè)施設(shè)備受損嚴(yán)重，公司領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，急在心頭。緊急會議部署各部門抽調(diào)骨干通宵值班巡查，確保將強(qiáng)風(fēng)造成的損失降到最低。為了給值班人員加夜宵，廚師長要求需留下3名服務(wù)人員，其他人正常下班。可是久久沒有一個(gè)人離去，“我留下吧，你家里還有寶寶需要照顧”，“不，我留下，你明天早班4點(diǎn)多就得起床，哪能扛得住”。爭執(zhí)不下，廚師長只好指定人員。他們在困難目前首先想到的是別人，辛苦的是自己。這一幕幕正是“團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)”的中遠(yuǎn)船務(wù)企業(yè)文化精神的生動體現(xiàn)!

食堂工作是默默無聞的。當(dāng)餐廳的地面光明如鏡，人們何曾想到食堂的同事在其中付出了多少;當(dāng)員工捧著熱氣騰騰、可口的飯菜時(shí)，人們又何曾想到操作間同事們勞碌的身影!食堂服務(wù)人員就像一只蠟燭，當(dāng)人們看到耀眼的燭光時(shí)，而往往忽略了燃燒自己軀體的蠟燭。每當(dāng)看著員工吃著可口的飯菜，臉上露出滿意的笑容時(shí)，我們內(nèi)心無比的欣慰和滿足。雖然我們的工作默默無聞，但我們值得!

食堂工作是光榮的。光榮的根源在于，我們時(shí)時(shí)處處都在為公司全體員工服務(wù)。我們做每一件事情，都直接或間接地在為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。我們?yōu)榇硕械綗o限的光榮。正是寄于這種光榮，我們百倍地努力，忘我地工作;正是寄于這種光榮，我們的同事帶病堅(jiān)持工作。

我們不能馳騁疆場，轟轟烈烈;但我們可以立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)。小草雖小，一樣能鋪成遼闊無垠的大草原。平凡的崗位，讓我們傾心的奉獻(xiàn)，我們一樣能走向不平凡!

餐飲員工演講稿篇【3】尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、來賓和各位親愛員工兄弟們：

大家下午好!

朋友，也許你到過很多風(fēng)景名勝，名山大川，但你不能不到素有旅游天堂長壽之鄉(xiāng)的湖北鐘祥一游，這里有世界文化遺產(chǎn)名顯陵，美不勝收的的大口森林公園，人間奇景黃仙洞，純樸善良的風(fēng)土人情.那么當(dāng)你興盡歸來，一身疲憊時(shí)，莫愁湖國際大酒店歡迎你!

我們酒店座落在名勝古跡名顯陵腳下，美麗的莫愁湖畔，依山傍水而建花草樹木點(diǎn)綴其間，交通便利、環(huán)境宜人、但更吸引您的是精神抖擻、氣宇軒昂、著裝整齊、笑容可掬的國酒員工，這些充滿自信、氣質(zhì)非凡的帥哥美女們形成了一道美麗的風(fēng)景線，非常榮幸的是，我就是這些員工中的一名。

自從我走進(jìn)國灑的那天起，我就愛上了這個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新的所在，也愛上了這個(gè)積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)溫馨的大集體，每當(dāng)看到一位位賓客希冀而來、滿意而去，我更愛上了我的工作。我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè);不是學(xué)者，不能用深遂的思想思考我的價(jià)值。我只是一個(gè)普通的酒店員工，但我有一個(gè)不平凡的信念——讓國酒因我而燦爛。

作為國酒的員工應(yīng)該項(xiàng)怎樣去面對現(xiàn)在的工作，在平凡的崗位上作出不平凡的成績呢ς我覺得首先是誠實(shí)可信，自古以來，誠實(shí)守信就是衡量一個(gè)人的行為，品質(zhì)和人格的示準(zhǔn)，古人云：經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信，誠實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)確準(zhǔn)則也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提，因此在工作中，我用真誠的心對待每一位客人，用良好的信譽(yù)對待每一件事，人們往往把服務(wù)簡單的理解為態(tài)度，以為態(tài)度好就是服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客戶打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶在我人這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去。滿足于堅(jiān)持原則而使賓館和客戶的昨益得到保障后獲得的成就感。但也常因?yàn)榫频甑囊蛩鼗蚩腿说目燎?，其他極個(gè)別無理取鬧而發(fā)生讓人遺憾的事，但我總是用我的誠心去彌補(bǔ)不足，用行為感動客人，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠服務(wù)換客戶真情，我的工作也因此生動多彩!

服務(wù)工作就窗口工作，個(gè)人形象是工作一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我認(rèn)為我們每個(gè)員工就是我們酒店的招牌和門面，是能展示國酒精神面貌的窗口，是顧客第一印象形成的地方。因此服務(wù)質(zhì)量將在很大程度上決定著顧客在這里的全部心情和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴(yán)和神圣，同時(shí)也感覺到自己責(zé)任和壓力。在每次上班之前，我不僅僅要注重自己的儀表，注重自己的語言，更重要的是還要注重自己感情和心態(tài)，把自己的家庭，自己的生活，自己的不愉快和煩惱，自己身體上的疲憊都忘記，也就是要對自己的心靈進(jìn)行一次洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去。只有這樣你才會全心全意為顧客服務(wù)，才會全心全意為企業(yè)著想。記昨去年十月，我母親被診斷為子宮癌住院手術(shù)，老公在外工作，既要照顧幼小的兒子生活起居學(xué)校接送，又要陪護(hù)醫(yī)防院的母親，內(nèi)心又為重病的母親擔(dān)憂，而且還要到酒店上班，那時(shí)我心力交瘁，幾乎要垮掉了，但只要換上工作服，我馬上擦干眼淚，畫上淡妝，笑容滿面的面對我的客人，我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。要把自己的工作做好并不是一件容易事，我們每天接觸的一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不同性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質(zhì)好的，有素質(zhì)差一點(diǎn)的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自己的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去完成。我們也是人，也有自己的個(gè)性和情緒變化，而無論怎樣，我們都具有調(diào)節(jié)自己心態(tài)的強(qiáng)大能力，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認(rèn)為顧客的事情無小事，自己的事情無大事，所以這些年來，沒有因?yàn)槲业墓ぷ鞑坏轿欢岊櫩筒粷M意，作為國酒的一員，我心里踏實(shí)，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。

我認(rèn)為一個(gè)酒店的經(jīng)營的好壞，就好象一臺電腦的運(yùn)行，它不僅僅需要優(yōu)質(zhì)的硬件保障，同時(shí)也需要好的軟件以配套，我們的設(shè)備就是硬件，我們的服務(wù)就軟件，我們的酒店雖具有一定的規(guī)模，環(huán)境也得天獨(dú)厚，但仍不一定能隨時(shí)滿足顧客的要求，但是我們的軟件會在不損壞行業(yè)利益和我們?nèi)烁竦那疤嵯卤M量滿足客人。進(jìn)國酒以來，我用真誠換真情，我用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時(shí)也引來了不少的回頭客，這給酒店的留下的是無形的財(cái)富。但作為一個(gè)酒店中員工而且是酒店管理者，要想完善自己的本質(zhì)工作，必須不斷的學(xué)習(xí)和充電，豐富自己的知識，提高自己的整體素質(zhì)，每次我會利用學(xué)習(xí)機(jī)會，認(rèn)真的學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己完善自己，提高自己對市場變化的應(yīng)變能力。

做最好的酒店服務(wù)員范文第4篇

關(guān)鍵詞：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企業(yè)的管理過程中要充分注重“人性”這一要素，以員工為中心，將其作為管理的重要資源，要尊重、關(guān)心、體諒、信任員工，開發(fā)員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓員工獲得存在感、價(jià)值感，讓員工獲得自由發(fā)展。

（二）人性化管理的特點(diǎn)

1.教育化。即在管理的過程中注重員工的培養(yǎng)，積極提高員工素質(zhì)，最大化地挖掘員工的潛力，提高員工的創(chuàng)新能力。人性化的管理并不意味著放縱，而是倡導(dǎo)員工在合作與競爭中展示自己的能力和價(jià)值，為個(gè)人和企業(yè)做出貢獻(xiàn)。2.情感化。員工的工作效率很大程度上受到情感的影響，在管理過程中注重員工的情感上意味著努力提高員工的積極情緒，在交流和溝通中減少與員工的矛盾。情感化的管理能夠使員工的情感有所宣泄，能夠統(tǒng)一個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。3.民主化。就是要給予員工一定的管理和決策權(quán)，認(rèn)真聽取員工的意見和建議，讓員工享有充分的權(quán)利，這樣不僅能夠調(diào)動員工工作的積極性，同時(shí)也能夠提高企業(yè)決策的科學(xué)性。4.自主化。即積極促進(jìn)員工的自主管理，幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為員工的發(fā)展提供良好的環(huán)境，讓員工保持足夠的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

雖然管理科學(xué)的發(fā)展時(shí)間短，但關(guān)于管理的實(shí)踐卻產(chǎn)生與人類社會的意識。從早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一種勞動密集型服務(wù)業(yè)，是一種人對人的管理，所涉及的也多關(guān)系到人與人之間的情感，酒店的服務(wù)對象是人，員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到顧客的需求能否得到滿足。如今，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，哪個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量低，哪個(gè)酒店就會被淘汰，而這取決于管理水平的競爭。隨著社會的進(jìn)步，酒店員工的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等也逐漸發(fā)生了變化，員工情感的需求也越來越多。因此，在酒店管理的過程中，要充分關(guān)注員工個(gè)體的變化，努力激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，使酒店在競爭激烈的環(huán)境中擁有較多的優(yōu)勢，促進(jìn)酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。

三、酒店人性化管理中的不足

與過去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也僅限于如何獲得員工和如何激勵員工，而忽視了員工的個(gè)人感受，管理者所追求的仍僅僅是成本的節(jié)約和收益的增加，而忽視了員工的生活質(zhì)量、滿意度和員工的成長等人性化的目標(biāo)。人性化的目標(biāo)有其獨(dú)特的價(jià)值和意義，而不僅僅是酒店盈利的手段，這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)建立在對員工個(gè)性全面的尊重上。如果只看到人性的缺點(diǎn)，這樣只能使管理成為監(jiān)督、控制，失去了對員工的尊重和信任，如果只看到人性的優(yōu)點(diǎn)，這樣的管理也會放松對員工的約束，助長人的私欲。在激勵手段方面，如果只重視員工的物質(zhì)需求，將金錢作為唯一的激勵因素，往往會導(dǎo)致員工對金錢的過分追求；同樣，也不能只滿足員工的精神需求，而忽視了員工生存的需要。總之，目前的酒店管理雖然認(rèn)識到了人的作用，注重人才的招聘和培養(yǎng)，加強(qiáng)了規(guī)章制度的約束，但沒有從“人性”的角度出發(fā)，滿足人的精神、利益的要求，導(dǎo)致員工的服務(wù)僅僅停留在外在的表現(xiàn)，而沒有深入到內(nèi)在的觀念、態(tài)度中，員工始終處于被動和約束中，工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，壓抑了員工的創(chuàng)造性、主動性，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、酒店人性化管理的實(shí)施

（一）要建立完善的人性化激勵機(jī)制

完善的激勵制度能夠有效地調(diào)動員工的積極性，提高各項(xiàng)工作的運(yùn)行效率，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。馬斯洛的激勵理論認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、低層次需要，因此，激勵需要從個(gè)人出發(fā)按照有利于企業(yè)發(fā)展的方向前進(jìn)。例如，有的員工認(rèn)真、穩(wěn)重，可以安排其從事會計(jì)工作，有的員工熱情、外向，可以安排其做銷售工作。激勵包括物質(zhì)激勵，如工資、補(bǔ)貼和福利等；精神激勵包括是否受到尊重、是否收到信任等。物質(zhì)激勵和精神激勵兩者缺一不可，有了物質(zhì)基礎(chǔ)才能談心理滿足，心理的滿足在很大程度上也有利于企業(yè)物質(zhì)財(cái)富的增長，也能增加員工的收入。首先，要積極滿足員工的物質(zhì)需要。生存是員工的第一要求，他們離不開衣食住行，因此必須首先滿足員工的物質(zhì)需求。物質(zhì)需求包括：基本工資?；竟べY要滿足員工基本的生活需要，如果不能保證員工基本工資，員工的生活就會失去物質(zhì)支撐。另外，有了基本工資后，員工會擁有一定的安全感，增強(qiáng)對酒店的信任，使其能夠安心、專心的工作。另外，基本工資標(biāo)準(zhǔn)的制定要依據(jù)員工的工作能力、貢獻(xiàn)大小等制定，會對員工實(shí)現(xiàn)很大程度的激勵，促進(jìn)員工各司其職、認(rèn)真努力工作。例如，酒店迎賓員，由于其工作的特殊性，是酒店的“門面”，因此，要保證他們的基本工資，激勵他們“笑臉迎客”。獎金。獎金是對員工超額勞動或增收的一種報(bào)酬形式，它較為靈活反映了員工的工作成效，即多勞多得。津貼和補(bǔ)貼。補(bǔ)貼是為了彌補(bǔ)工作對員工所造成的損失，如餐補(bǔ)、房補(bǔ)、交補(bǔ)等。例如，有的員工上班地點(diǎn)距家較遠(yuǎn)，交通費(fèi)成了員工一項(xiàng)較大的開支，這時(shí)酒店應(yīng)該給予員工一定的交通補(bǔ)貼。福利。福利是員工收入的重要部分，且形式多樣，如免費(fèi)工作餐、生日宴會等。其次，要滿足員工的精神需要。安全的需要。酒店員工的流動性大，但每個(gè)員工都需要穩(wěn)定的生活。因此，要積極滿足員工的安全需要，讓員工看到清晰的未來，不必跳槽。例如，在與員工簽訂合同時(shí)，注明各項(xiàng)福利待遇及期限，同時(shí)，也讓員工能夠觸及到升職、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，這樣他們才能夠努力、安心工作。尊重的需要。受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員一直處于“低人一等”的地位，例如酒店的迎賓員，只要有客人就要“點(diǎn)頭哈腰”，而有的客人對他們“置若罔聞”，工作時(shí)間長了，一些員工可能會感到不被尊重。因此，酒店管理者要從自身出發(fā)，尊重員工，幫助員工樹立服務(wù)信心，給予必要的贊美。自我實(shí)現(xiàn)的需要。自我實(shí)現(xiàn)的即員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，以酒店內(nèi)的員工為例，有的員工做久了前臺服務(wù)員，想從事客房銷售，這是一種自我實(shí)現(xiàn)的要求，有的員工更喜歡與客戶打交道，可以讓他到前廳工作等。

（二）營造積極的工作氛圍

從宏觀的角度看，酒店應(yīng)當(dāng)營造一種有利于激發(fā)員工積極性的工作環(huán)境。國內(nèi)外的酒店管理實(shí)踐表明，良好的工作氛圍能夠讓員工保持健康的精神狀態(tài)，使他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鳎寙T工得到較好的心理體驗(yàn)。一方面，酒店管理者要積極與員工溝通，關(guān)心員工的工作和生活，幫助他們解決困難，提高對酒店的忠誠度；還要認(rèn)真傾聽員工的意見和建議，依靠集體智慧促進(jìn)酒店的發(fā)展。另一方面，管理者要信賴員工，員工講的話要信，員工的工作要肯定，要盡量減少和員工之間的摩擦，如果他們整日疲憊于猜疑的環(huán)境中，他們工作的積極性和創(chuàng)造性將會受到很大的限制。第三，要積極調(diào)動員工的工作激情。如果某個(gè)員工對工作不滿或混沌度日，他的不良情緒很快會傳染給其他員工，導(dǎo)致整個(gè)酒店服務(wù)人員的消沉。調(diào)動員工工作激情的方法也很多，但最好的方式是將酒店的發(fā)展和員工個(gè)體發(fā)展相統(tǒng)一，因此，要尊重和善待員工，實(shí)施一系列的措施，讓員工相信自己是酒店最寶貴的資產(chǎn)。例如，管理人員可以定時(shí)開展以員工生活、工作為主題的活動，如小型聚會、聯(lián)歡會等，讓員工之間、員工與管理者之間形成一種親密的關(guān)系。

（三）努力培養(yǎng)員工的創(chuàng)新力

酒店是在不斷發(fā)展的，管理也必須與酒店發(fā)展的目標(biāo)相適應(yīng)。酒店的不斷發(fā)展要依靠員工發(fā)揮創(chuàng)造性，因此要積極培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力。一方面，管理者要理解創(chuàng)新的涵義。對酒店來說，創(chuàng)新意味著為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、多元化的服務(wù)，不能拘泥于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)。只有管理者充分理解了創(chuàng)新的涵義，才能激發(fā)員工的創(chuàng)造力。另一方面，要積極調(diào)動員工的創(chuàng)造性。要創(chuàng)新人才計(jì)劃，根據(jù)酒店發(fā)展的要求和不同崗位的性質(zhì)吸收和培養(yǎng)不同素質(zhì)的人才，例如，酒店為了提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，可以招聘形象好、表達(dá)能力強(qiáng)、有耐性的女性員工；要創(chuàng)新人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不同崗位的員工工作性質(zhì)和內(nèi)容不同，前廳部為顧客提供訂房、入住登記、咨詢等服務(wù)，客房為顧客提供住宿、洗衣等服務(wù)，餐飲為顧客提供餐飲服務(wù)等，因此，不同崗位員工的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不能一概而論，要獨(dú)特化。

（四）做好員工的培訓(xùn)工作

現(xiàn)代社會的發(fā)展使得員工也承擔(dān)了越來越大的壓力，員工大都希望能夠提高自己各方面待遇，獲得更多的物質(zhì)獎勵和精神激勵。作為酒店來說要想使經(jīng)濟(jì)效益最大化，必須想盡一切辦法來縮小員工的期望值和現(xiàn)實(shí)之間的差距。酒店面對的競爭是非常激烈的，如何做到既能保證酒店的利益，同時(shí)又能使得員工滿意，恐怕很重要的一個(gè)舉措便是讓員工在工作中發(fā)揮主觀能動性，變被動的按部就班為積極主動熱情的去投入到工作中，這樣就能夠提高員工的工作效率了。除了應(yīng)有的物質(zhì)獎勵之外，重視對員工軟件的建設(shè)也是很重要的。首先，作為酒店就要對員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，員工掌握了足夠的高水平專業(yè)服務(wù)技能，才會從根本上促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，要積極做好員工的培訓(xùn)工作，一方面，要建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。管理者要做好學(xué)習(xí)動員，讓員工認(rèn)識到自身服務(wù)中存在的問題，讓員工自覺參與培訓(xùn)。另一方面，要建立完善的學(xué)習(xí)體系。要為每一位員工提供參加各種學(xué)習(xí)活動的機(jī)會，保證公開、公正。要對學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的員工給予獎勵，要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)給予幫助和支持。

五、結(jié)語

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，各酒店之間的競爭日益激烈，如果管理者墨守常規(guī)，必然導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降，最終會被市場所淘汰。因此，酒店要積極實(shí)施人性化管理，重視員工的人性，實(shí)行“人本化”管理，以員工為中心創(chuàng)新管理理念和管理方法，滿足員工的物質(zhì)和精神需求，這是酒店未來健康發(fā)展的重要途徑。

作者:沈麗霞 單位:河北政法職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2005(1).

做最好的酒店服務(wù)員范文第5篇

一、調(diào)查設(shè)計(jì)與樣本信息

本研究主要采用問卷調(diào)查法、座談法和電話訪談法，以揚(yáng)州某高職院校旅游管理專業(yè)2010年至2011年的在校生作為調(diào)查對象，了解他們在不同時(shí)間段的酒店就業(yè)意向及其影響因素。發(fā)放的調(diào)查問卷分三種類型，分別針對入學(xué)初的大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生、實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生：問卷一《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大一新生）》、問卷二《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大二學(xué)生、實(shí)習(xí)前）》、問卷三《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向調(diào)查表（大三學(xué)生、實(shí)習(xí)后）》。另外針對學(xué)生以及酒店服務(wù)和管理人員的座談和電話訪問還設(shè)計(jì)了訪談表《旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)情況訪談表》以記錄訪談信息。三類調(diào)查問卷各發(fā)放200份，有效回收率均在96%以上，總體回收率為97.8%；學(xué)生訪談表收集30份、酒店從業(yè)人士訪談表收集15份，有效回收率均為100%。調(diào)查對象的基本情況是：在性別結(jié)構(gòu)方面，女生比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男生，各項(xiàng)調(diào)查女生均占90％以上，男生均不到10%；生源地方面，農(nóng)村生源占73.27％，城市生源占26.73%。

二、高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)意向分析

（一）整體就業(yè)意向分析從大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生和實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生的587份問卷的整體情況來看，關(guān)于“是否愿意畢業(yè)后到酒店就業(yè)”一項(xiàng)，表示“非常愿意”的僅占6.13%，表示“愿意”的占30.34%，整體意向率36.47%，表示“不愿意”和“很不愿意”的高達(dá)63.53%。從性別差異來看，女生愿意到酒店工作的比例比男生略高，但差距不明顯，只比男生高4.12％，這說明性別差異對酒店就業(yè)意向的影響不大。從生源地差異來看，農(nóng)村籍學(xué)生的酒店就業(yè)意愿比城鎮(zhèn)學(xué)生高出5.38%，這反映出生源地差異對酒店就業(yè)意向的影響也不大。

(二)不同階段就業(yè)意向分析讓我們比較一下大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生和實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生在這三個(gè)階段的就業(yè)意向，關(guān)于“是否愿意畢業(yè)后到酒店就業(yè)”一項(xiàng)的回答，表示“非常愿意”和“愿意”的分別占25.81%、47.44%、36.16%，這表明，學(xué)生在大一時(shí)的酒店就業(yè)意向最低，大二提高很多，大三后又降了10多個(gè)百分點(diǎn)。大一學(xué)生酒店就業(yè)意向最低的主要原因有兩個(gè)：一是對酒店的認(rèn)識不足。調(diào)查顯示，高達(dá)43.65%的大一學(xué)生認(rèn)為“在酒店工作不太光彩”。二是對專業(yè)的認(rèn)識不足。筆者從訪談中得知，許多學(xué)生在填報(bào)志愿時(shí)和入學(xué)初期都認(rèn)為，旅游管理專業(yè)畢業(yè)后就是做導(dǎo)游，他們并不清楚酒店業(yè)也是旅游管理專業(yè)的一大就業(yè)方向。即使學(xué)校在招生和開學(xué)教育中也提出酒店管理是旅游管理的一部分，旅游管理學(xué)生畢業(yè)去向之一就是酒店業(yè)，但學(xué)生的慣性思維還在，而且專業(yè)外人士也普遍認(rèn)為旅游管理專業(yè)畢業(yè)后就是做導(dǎo)游。這一專業(yè)認(rèn)識上的偏差，對新入學(xué)的大一新生的影響較大。大二學(xué)生的酒店就業(yè)意向有了很大提升，主要原因是隨著學(xué)校酒店專業(yè)知識教育的逐步深入，讓學(xué)生對酒店工作、酒店專業(yè)的認(rèn)識有所提高，認(rèn)為“在酒店工作不太光彩”的比例從大一時(shí)期的43.65%降至22.86%，他們對酒店良好的工作環(huán)境、優(yōu)雅的工作氣質(zhì)很有好感。這說明學(xué)校的教育對學(xué)生的認(rèn)知起到明顯的作用。酒店實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)教學(xué)重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)，是提高學(xué)生實(shí)踐能力的有效方法，但實(shí)習(xí)后的大三學(xué)生對酒店的就業(yè)意向卻顯著下降，下降了10多個(gè)百分點(diǎn)，這主要是因?yàn)閷W(xué)生對實(shí)習(xí)的滿意度低，對酒店工作多有抱怨、不滿和厭倦，他們對酒店實(shí)習(xí)工作不滿的原因主要集中在三個(gè)方面：一是工作太累，工作時(shí)間長，休息時(shí)間少，對此持抱怨態(tài)度的學(xué)生占67.98%，特別是在餐飲部實(shí)習(xí)的學(xué)生的反映最強(qiáng)烈；二是工作枯燥、工作簡單重復(fù)。84.53%的學(xué)生反映，實(shí)習(xí)時(shí)間過長（6個(gè)月），他們的工作一個(gè)星期就全會了，后面全是重復(fù)了，而且酒店一般不給換崗位實(shí)習(xí)；三是工作升遷慢。實(shí)習(xí)期間得不到升遷學(xué)生并不介意，但他們比較關(guān)注酒店正式員工的升遷問題，他們在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，從酒店基層服務(wù)員升至中層管理干部，往往需要5-7年，甚至更長的時(shí)間，這個(gè)時(shí)長讓許多學(xué)生難以忍耐。酒店實(shí)習(xí)讓學(xué)生掌握了專業(yè)技能，也使學(xué)生深入一線了解了酒店工作，酒店實(shí)習(xí)的滿意度顯著影響著即將畢業(yè)的大三學(xué)生的酒店就業(yè)意向。

三、提升高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店就業(yè)率的對策

（一）優(yōu)化專業(yè)建設(shè)，促進(jìn)專業(yè)對口學(xué)生就業(yè)取向的改變，首先要從源頭抓起，做好招生工作。日前，隨著生源的逐漸緊縮，高職院校的招生也日趨緊張，在此背景下，學(xué)校招生時(shí)往往重點(diǎn)宣傳學(xué)校優(yōu)越的硬件設(shè)施和師資力量，學(xué)生填報(bào)志愿時(shí)也往往對所填專業(yè)一知半解，憑直覺和粗淺的了解來填志愿。填報(bào)旅游管理專業(yè)的學(xué)生大多以為這個(gè)專業(yè)的畢業(yè)去向是導(dǎo)游，很多學(xué)生也是沖著導(dǎo)游這一職業(yè)而選擇這一專業(yè)的。因此，高職院校在招生時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對專業(yè)的介紹，讓學(xué)生在填報(bào)志愿前就對專業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)、內(nèi)容和就業(yè)去向有充分的了解，盡量吸納對本專業(yè)有興趣、愿意在本行業(yè)發(fā)展的學(xué)生報(bào)考。此外，學(xué)校在招生時(shí)就應(yīng)確立“定單式”培養(yǎng)方式，以就業(yè)為導(dǎo)向?qū)嵤┱猩瑥?qiáng)化學(xué)習(xí)與工作的專業(yè)對口性。其次，學(xué)校在專業(yè)設(shè)置上可以做些調(diào)整，可分旅游和酒店兩個(gè)專業(yè)（或方向）來招生，或在大二時(shí)進(jìn)行分方向教學(xué)，把酒店方向單列出來，在強(qiáng)化酒店專業(yè)知識與技能的同時(shí)，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)就業(yè)意識。

（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，培養(yǎng)職業(yè)道德開展職業(yè)道德教育是提高學(xué)生就業(yè)競爭力、增強(qiáng)職業(yè)意識、實(shí)現(xiàn)就業(yè)穩(wěn)定和職業(yè)發(fā)展的有效措施［2］。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生不愿意到酒店工作的原因中，認(rèn)為“酒店工作太累”居第一位，這反映了較多的學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神?，F(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生都是90后青年，他們一直受到眾人的關(guān)注和愛護(hù)，沒經(jīng)歷過挫折，沒吃過苦，自我定位往往還比較高，對比較辛苦單調(diào)的酒店工作和較復(fù)雜的人際交往、較嚴(yán)格的管理制度缺乏足夠的心理適應(yīng)能力，往往難以長期堅(jiān)持下去。因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生自立自強(qiáng)精神的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感和價(jià)值感，使其熱愛酒店業(yè)，熱愛自己的工作崗位，摒棄酒店是“伺候人”的錯誤想法。酒店還是一個(gè)注重實(shí)踐的場所，進(jìn)入酒店都必須從最基層的服務(wù)員做起，要培養(yǎng)學(xué)生務(wù)實(shí)的品質(zhì)，對工作持有正確的期望，不能好高騖遠(yuǎn)，要一步一個(gè)腳印地干。