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從我成為松下電器（中國(guó)）有限公司的客戶服務(wù)人員的那一天起，心里油然而生的責(zé)任感就一直驅(qū)使我思索著一個(gè)問(wèn)題；

怎樣做好我的本職工作，讓用戶滿意？

我認(rèn)為作為一名合格的客戶服務(wù)人員，需要具備最基本的兩點(diǎn)：一是要有為客戶服務(wù)的意識(shí)；二是心中要有一套完整的客戶服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)的技巧。身為投訴綜合組的一員，我從自己的工作中體會(huì)到了幾點(diǎn)：

首先，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，投訴工作與其他工作有一點(diǎn)最明顯的區(qū)別，那就是所面對(duì)的用戶群是特殊的，可以說(shuō)每一位用戶都是滿肚子的抱怨，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等等非常不滿意的。這個(gè)時(shí)候，我認(rèn)為最好的辦法就是認(rèn)真傾聽(tīng)，并適時(shí)地做出關(guān)切地詢問(wèn)，不管此時(shí)客戶態(tài)度如何，一定要讓用戶把想說(shuō)的都說(shuō)完，然后再針對(duì)用戶的情況予以回應(yīng)。這時(shí)有個(gè)很大的忌諱，就是用戶說(shuō)一句，我們跟著說(shuō)一句，這樣只會(huì)增添用戶的不滿情緒，使問(wèn)題激化。所以我們要作個(gè)合格的傾聽(tīng)者，讓用戶把不滿發(fā)泄出來(lái)，可以說(shuō)這對(duì)整個(gè)問(wèn)題的處理起著很大的作用。

其次，在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任。即用戶投訴的是什么？為什么投訴？責(zé)任到底在誰(shuí)？只有明確了這一點(diǎn)，才能夠?qū)ΠY下藥，徹底找到問(wèn)題的根源，并最終解決客戶的問(wèn)題。做好這一點(diǎn)，需要我們?cè)敿?xì)記錄用戶描述的事情經(jīng)過(guò)，不能出現(xiàn)半點(diǎn)偏差。我平時(shí)為了避免犯錯(cuò)誤，都會(huì)在用戶描述的同時(shí)做記錄，把諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件都記錄清楚，這樣在掛斷用戶電話后，反復(fù)閱讀自己做的記錄，便于分清到底是誰(shuí)的責(zé)任，從而及時(shí)準(zhǔn)確地處理該投訴。

最后，也是我認(rèn)為處理投訴中最重要的一點(diǎn)，那就是站在用戶的角度思考問(wèn)題，設(shè)身處地的為用戶著想。記得有一次，一位女士致電松下800，反映家里的空調(diào)壞了，聯(lián)系了維修店，上門(mén)后發(fā)現(xiàn)需要更換特殊零件，但此時(shí)由于維修店暫時(shí)缺少此零件，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)沒(méi)有修理好。用戶很生氣，電話投訴時(shí)態(tài)度非常不好，根本不給我說(shuō)話的機(jī)會(huì)，不過(guò)我轉(zhuǎn)念一想，如果換作是我，也應(yīng)該很著急。因?yàn)橛脩舴从臣依锒炀涂靠照{(diào)取暖，但現(xiàn)在壞了，本想及時(shí)修好應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，可誰(shuí)知還需要等零件，全家都在挨凍。我當(dāng)時(shí)很誠(chéng)懇地向那位女士道歉，并答應(yīng)幫助她聯(lián)系其他零件渠道保證及時(shí)給用戶更換，那位女士似乎已經(jīng)不再信任我們，任憑我說(shuō)什么都還是懷疑。我耐心的向她解釋并保證一定及時(shí)幫助聯(lián)系維修店，盡快給用戶解決問(wèn)題。那位女士最終接受了我的提議，讓我?guī)兔β?lián)系。我想是我的真誠(chéng)打動(dòng)了她，掛斷電話后，我立即聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)，并很快幫顧客修好空調(diào)，我這才松了一口氣。后來(lái)在做回訪時(shí)，用戶非常熱情，一個(gè)勁地向我說(shuō)“謝謝！”

其實(shí)，人都是有感情的，凡事都需要將心比心，如果我們真誠(chéng)地面對(duì)用戶，用戶也會(huì)同樣對(duì)待我們，聽(tīng)著那一聲聲的“謝謝”，心里暖暖的，即使再忙再累也覺(jué)得都是值得的！