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銀行分行于2008年4月成立，周圍經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，地理位置極佳，交通便利，我行的標(biāo)識在此繁體地帶顯而易見，家喻戶曉。周圍商家林立，南面正對國家電網(wǎng)正大門，東面有世貿(mào)大廈，西面有中信銀行新區(qū)支行，金融需求程度較高。自開業(yè)以來，分行營業(yè)部全體員工在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，堅持以人為本，切實從顧客的實際出發(fā)，服務(wù)立行、真誠待客，開展人性化服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)締造了“千佳”的品牌。20114年，恰逢銀協(xié)會舉辦“千佳”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)活動，我分行珍惜此次機(jī)會，獲得了榮譽(yù)。現(xiàn)將我行的營業(yè)情況作如下匯報：

一、利用地理優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)思路

市的開元大道與王城大道屬于市區(qū)最繁華路段，周圍商家林立，交通發(fā)達(dá)，我行標(biāo)識在此路段很是醒目，每天龐大的客流量，使我行的形象家喻戶曉。這是我們的地理優(yōu)勢，在無形中對于我行來說，也是會廣而告之。自建行以業(yè)，為了更好地開展服務(wù)，我行利用地理優(yōu)勢，于休息和工作時間，舉辦了各種宣傳活動，以宣傳我行的服務(wù)宗旨為主線，輔以最新的理財產(chǎn)品為手段，對有興趣前來了解的人進(jìn)行詳細(xì)地解答。在工作時間，利用客戶排隊等候時間，對客戶發(fā)放最新的宣傳頁，圖文并茂的內(nèi)容，使客戶對于我行的服務(wù)內(nèi)容加以認(rèn)識和了解。

要柜面服務(wù)做好最關(guān)鍵的“三真”：真情、真實和真功。所謂的真，是從客戶的切身利益出發(fā)，讓客戶感覺到我行是為他們的利益著想，推出的服務(wù)都是符合客戶的需求，成為他們科學(xué)理財?shù)囊环N手段。真情就是溝通誠懇，溫暖服務(wù)，在與客戶溝通的過程中，讓客戶感覺到我行的溫暖熱度；真實就是讓客戶能感覺到很貼切的利益，就在不遠(yuǎn)的將來；真功，就是讓客戶感覺到我們?yōu)榱怂麄兊睦嬖谧鰧崒嵲谠诘墓ぷ鳌?/p>

街頭的宣傳、營業(yè)大廳的宣傳頁、柜面服務(wù)的“三真”，打造了我行從內(nèi)到外的服務(wù)體系，在點(diǎn)滴之處深入人心，讓客戶在細(xì)微之處，窺見我行服務(wù)的全貌，從而從心里肯定我行。而我支行的地理位置，潛移默化中推進(jìn)了我支行的服務(wù)快速發(fā)展。

二、真誠服務(wù)在細(xì)節(jié)中，制定細(xì)節(jié)制度微中見風(fēng)范

柜面服務(wù)是我支行的重中之重，其它部門的相互配合也是我行開展工作的前提保障。柜面服務(wù)為了客戶的服務(wù)要求，在日常服務(wù)中更關(guān)注細(xì)節(jié)，不時地放大細(xì)節(jié)，查找問題，有則改之，無則加勉。在整理細(xì)節(jié)的過程中，加強(qiáng)了各位員工的共識，使大家團(tuán)結(jié)一致，為了“一切為了銀行的發(fā)展”為共同目標(biāo)，集思廣益，每個人都不斷地運(yùn)用自己的智慧，傳遞真誠的服務(wù)。其它各部門各司其職，恪盡職守，環(huán)環(huán)相扣，不計較分內(nèi)不分內(nèi)，不分應(yīng)該不應(yīng)該，大家相互體諒，相互幫助，形成了團(tuán)結(jié)的氛圍。各個部門均制定了相應(yīng)的規(guī)定，每周通報、每月考核、每季評先，管理上做到有規(guī)可依，有章可循，責(zé)任到崗，到人，規(guī)范了支行得各個部門的工作。各個部門確定服務(wù)點(diǎn)評，支行行長定期與大家例會商討服務(wù)細(xì)節(jié)，對于一些好的、先進(jìn)事例進(jìn)行點(diǎn)評，以服務(wù)錄像抽調(diào)的形式進(jìn)行現(xiàn)場觀摩，以易忽視的小動作、小毛病為切入點(diǎn)，督促大家有個良好的工作習(xí)慣。常見的沒有微笑服務(wù)的癥結(jié)，進(jìn)行服務(wù)案例演練，由有經(jīng)驗的柜員對服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行手把手地演練。讓每個工作人員都能從客戶的視角來體我們不同于其它行的服務(wù)特色，感受特點(diǎn)。

分行營業(yè)部從營業(yè)廳的服務(wù)為切入點(diǎn)，對對服務(wù)窗口進(jìn)行調(diào)整，以使服務(wù)更為人性化；在我支行，常有我支行員工相互之間提問題，尤其是把客戶的問題作為溝通交流的主體，相互提意見促進(jìn)，加強(qiáng)服務(wù)面貌的建設(shè)。營業(yè)廳在布局、標(biāo)識指導(dǎo)、電子設(shè)備的設(shè)置、內(nèi)部崗位設(shè)置，都會讓客戶感覺到我支行的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶在我支行所營造的氛圍中感受到人的執(zhí)著、真誠、溫馨和呵護(hù)。營業(yè)大廳設(shè)有專門的人員指導(dǎo)客戶填單，到電子銀行服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，有效分流客戶，前臺柜員在業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情，舉止得當(dāng)，快捷高速的效率中，使分流的客戶享受到高效、快捷的服務(wù)。VIP室設(shè)有沙發(fā)、電腦、茶水、糖果等，最大限度地為貴賓客戶服務(wù)。

三、愛崗敬業(yè)做表率，帶領(lǐng)團(tuán)隊共

我支行對于日常工作中愛崗敬業(yè)的先進(jìn)個人和先進(jìn)事例大力支持，處處發(fā)揮他們的先鋒模范作用，帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)建設(shè)更有方向性和指導(dǎo)性。讓全體員工時刻牢記責(zé)任，把愛崗敬業(yè)當(dāng)作使命，以榜樣的力量為指導(dǎo)，用真誠和熱情打造支行的精英團(tuán)隊。分行是一支年青的、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊，全體工作人員人，平均年齡歲，名人員在本行工作的時間在年以內(nèi)。為提高素質(zhì)，加強(qiáng)管理，分行各部建立了員工卡片、員工動態(tài)談話制度，使支行能及時地了解各員工的思想動態(tài)，各部門建立了風(fēng)險分析、服務(wù)品質(zhì)點(diǎn)評等例會。在例會上，定期通報工作進(jìn)度，點(diǎn)評工作，對員行表揚(yáng)激勵，鼓勵員工向上的態(tài)度。支行建立各部門溝通機(jī)制，加強(qiáng)各部門人員的溝通協(xié)調(diào)，形成團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取、凝聚力強(qiáng)、整體業(yè)務(wù)素質(zhì)逐步上升的良好氛圍。

這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為我支行創(chuàng)造了很有發(fā)展?jié)摿Φ你y客舞臺，在我們具體的工作過程中，贏得了客戶對我們的信任，使我行收到了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，牢固了我行的發(fā)展根基。在強(qiáng)化我們內(nèi)部工作的同時，還要更好地建設(shè)我們的服務(wù)體系，使我行在市場激烈的市場競爭中，處于領(lǐng)先位次。在以后的工作中，我們會要求自己做一名合格的人，還繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們以往的工作作風(fēng)，對于隨時出現(xiàn)的新事物，新情況，要分析，取之長，更好地加強(qiáng)我行的建設(shè)，為我省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展盡我支行的綿薄之力。對于我們工作人員來說，盡當(dāng)職守，不負(fù)重托。