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銀行的服務(wù)行為，通常指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它指的就是銀行的全體從業(yè)人員的工作表現(xiàn)。在一般情況下，對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)行為規(guī)范的總體要求，首先集中表現(xiàn)在改善服務(wù)態(tài)度上。

改善服務(wù)態(tài)度，要從舉止神情和言談話語上著手。具體來講，在下述三個(gè)方面應(yīng)好自為之：

其一，自尊自愛。在自己的工作崗位上，全體銀行從業(yè)人員要對(duì)自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)提升到個(gè)人與銀行整體形象的高度來認(rèn)真對(duì)待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時(shí)，必須自覺做到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢(shì)端正，佩戴工號(hào)上崗，以實(shí)際行動(dòng)做到自尊自愛。

其二，熱忱服務(wù)。接待客戶之時(shí)，銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行本單位明文規(guī)定的文明用語與服務(wù)禁忌。對(duì)于客戶所提出來的各種疑問，都要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答，不厭其煩。

為客戶服務(wù)時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待客戶要一視同仁。具體而言：存錢取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動(dòng)，工作忙閑要一樣耐心，表揚(yáng)批評(píng)要一樣真誠(chéng)。

其三，客戶至上。在工作中，銀行的從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并將其認(rèn)真落實(shí)到業(yè)務(wù)實(shí)踐中，處處急客戶所急，想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)地為客戶服務(wù)。

接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不宜高聲大喊，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應(yīng)，切不可推辭。當(dāng)客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時(shí)，為確保其安全，應(yīng)安排專人護(hù)送。