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為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》等有關(guān)法律、法規(guī)和《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問(wèn)責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的決定》（云政發(fā)〔*〕11號(hào)），縣人民政府結(jié)合實(shí)際，決定在全縣行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制“三項(xiàng)制度”。

一、服務(wù)承諾制

（一）服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)工作職能要求，對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)真清理行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目），精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，必須向社會(huì)公開(kāi)法律依據(jù)、資格要求、必備手續(xù)、辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦理時(shí)限。其他服務(wù)項(xiàng)目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出具體的服務(wù)程序和時(shí)限規(guī)定。

（三）凡實(shí)施行政審批的行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，應(yīng)按照行政審批事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定公開(kāi)資格要求、必備手續(xù)、辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其他的各類審批審核事項(xiàng)應(yīng)按照提高效能的要求在承諾時(shí)限內(nèi)辦理完畢。

（四）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要在制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將各類行政審批（行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)，采取公告、互聯(lián)網(wǎng)上公布、建立電子觸摸屏、印發(fā)辦事指南等多種形式，公開(kāi)政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦理結(jié)果，提高工作的透明度，接受公眾的監(jiān)督。

（五）對(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的條件或申報(bào)材料不完善，但已有明確規(guī)定需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善后予以辦理的，承辦人一次性告知有關(guān)辦事程序和所需的書(shū)面材料，在補(bǔ)齊有關(guān)材料且辦理?xiàng)l件具備后，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（六）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

（七）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要堅(jiān)持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行8項(xiàng)嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請(qǐng)受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。

二、首問(wèn)責(zé)任制

（一）首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

（二）首問(wèn)責(zé)任制度遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要根據(jù)業(yè)務(wù)職能、確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

（三）首問(wèn)責(zé)任制適用于行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)除工勤人員以外的工作人員。各行政機(jī)關(guān)直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，向社會(huì)公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，實(shí)施有效的服務(wù)監(jiān)督。

（四）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，原則上要現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知。

（五）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本單位職責(zé)，但不在首問(wèn)責(zé)任人辦理范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)責(zé)任人要先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交經(jīng)辦人。

（六）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門(mén)職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人要予以引導(dǎo)，負(fù)責(zé)告知承辦科室和辦公地點(diǎn)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，并做好相應(yīng)記錄。

（七）服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他科室的，應(yīng)將有關(guān)的辦公室電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

三、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

（二）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。限時(shí)辦結(jié)范圍包括：各類行政審批（行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)、社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

（三）對(duì)行政審批（行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，要按照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類確定辦理時(shí)限。所有限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)承諾的辦理時(shí)限，都要向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（四）執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)，不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告；對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日，答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。

（五）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)處理行政事項(xiàng)，要簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)對(duì)象。凡是能限時(shí)辦結(jié)的要即時(shí)辦結(jié)；能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)；一時(shí)辦結(jié)不了的，要在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并做好解釋工作。

（六）行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要實(shí)行AB角制，能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

縣政府對(duì)各行政機(jī)關(guān)全面推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制“三項(xiàng)制度”的情況，實(shí)行“一年一評(píng)議、一年一考核”，對(duì)執(zhí)行效果顯著的單位，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的單位，堅(jiān)決實(shí)施行政問(wèn)責(zé)，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及縣直各部門(mén)應(yīng)當(dāng)把“三項(xiàng)制度”作為依法行政、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、樹(shù)立服務(wù)形象、建設(shè)和諧社會(huì)的重要手段，并作為基本工作內(nèi)容確立下來(lái)，要根據(jù)本部門(mén)（單位）的職能職責(zé)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，認(rèn)真組織實(shí)施，要將“三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入年度工作考核，對(duì)于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的要給予通報(bào)批評(píng)，限期改正；對(duì)違反“三項(xiàng)制度”造成不良影響的要依據(jù)《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》進(jìn)行處理。

“三項(xiàng)制度”自發(fā)文之日起實(shí)行。