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銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)精心為客戶配備了專業(yè)理財(cái)經(jīng)理，為客戶提供投資理財(cái)咨詢服務(wù)，理財(cái)師與客戶通過充分交流，既可以更清楚地了解客戶的具體情況，也可以向其介紹適合的基金產(chǎn)品，從而根據(jù)其收益預(yù)期和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶量身定做最佳理財(cái)方案。當(dāng)然在服務(wù)中也存在一些問題：

一、柜臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化

銀行柜臺(tái)的服務(wù)因?yàn)楣ぷ魅藛T素質(zhì)的差別也存在著不同程度的差別，按個(gè)人親身經(jīng)歷為例：我去銀行遭遇一位笑容可掬的工作人員，那么這次銀行執(zhí)行便會(huì)變得輕松自然，因?yàn)楣ぷ魅藛T對(duì)每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的人保持微笑并不是一件難事，但是要堅(jiān)持下去，卻不是一件容易的事。試想一個(gè)對(duì)生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題。對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？而去了一家各方面都很好，但是柜臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量不好的銀行，僅僅是因?yàn)榉?wù)人員冷冰冰的表情便會(huì)對(duì)這家銀行大打折扣。所以一直對(duì)客戶微笑的工作人員絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真對(duì)待每一件事情是柜臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)最高體現(xiàn)。真誠(chéng)的建議銀行的員工，尤其是和客戶打交道的一線員工能夠微笑的面對(duì)每一位到銀行辦理業(yè)務(wù)的人?？蛻艨偸切涡紊模偸且钥蛻魹橹行?，努力滿足客戶的合理需求，在維護(hù)銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。

二、怎么樣使得銀行的服務(wù)更上一層樓

要使員工能夠持續(xù)的為客戶最好的服務(wù)，最好的辦法，把銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值起來，員工在為銀行服務(wù)價(jià)值的過程中也在和自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要在三，職業(yè)理想的，努力工作能夠有晉升的臺(tái)階；職業(yè)回報(bào)的，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)的為客戶最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶服務(wù)的過程中自身的價(jià)值。科學(xué)的利益驅(qū)動(dòng)，才能獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正銀行的服務(wù)。

三、銀行工作人員的風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在程度上對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意

管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)。當(dāng)前，在加強(qiáng)服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)能力。如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。銀行可以請(qǐng)專業(yè)的輔導(dǎo)老師定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練和授課，以使得整個(gè)服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，改變整體服務(wù)水準(zhǔn)。

四、電話銀行業(yè)務(wù)是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到公眾的關(guān)注

因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，如何完善服務(wù)質(zhì)量仍然是每個(gè)銀行應(yīng)該認(rèn)真考慮的事。

正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個(gè)鍵開始到語音提示再到到有人工服務(wù)，各家銀行的所需時(shí)間也不近相同，銀行的人工服務(wù)大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關(guān)招呼語，對(duì)業(yè)務(wù)極其熟悉，對(duì)答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，銀行的客服人員都會(huì)主動(dòng)問顧客是否還需要其它服務(wù)。電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡(jiǎn)便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這些電話銀行的設(shè)立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊(duì)的煩惱，但是銀行電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。

具體改變意見：要樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念，正視銀行電話業(yè)務(wù)操作程序復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，開拓新的服務(wù)坐席模式，改變粗放式管理，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。要樹立發(fā)展創(chuàng)新的營(yíng)銷觀念，不斷開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施規(guī)模經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外銀行的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，可以嘗試

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)咨詢的流程，從而擴(kuò)大服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。銀行作為服務(wù)行業(yè)，不管是前臺(tái)，后臺(tái)，不管是一線，二線，都在為客戶服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)“為客戶最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線和崗位，也在間接地為客戶服務(wù)或者為服務(wù)而在著各自的作用，如管理是設(shè)計(jì)操作流程、制訂制度和辦法，設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的體現(xiàn)有無“以客戶為中心”?？梢哉f最好的服務(wù)源細(xì)節(jié)，源于客戶考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，這樣才能使銀行的服務(wù)更上一層樓，整個(gè)精神面貌煥然一新。以上是我個(gè)人工作當(dāng)中及現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)當(dāng)中的一些意見和建議，希望能為銀行的發(fā)展建言獻(xiàn)策，為銀行的未來妙筆添彩。