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為切實(shí)加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，引導(dǎo)科學(xué)合理消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)信息，擴(kuò)大消費(fèi)需求，努力創(chuàng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，特制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“積極穩(wěn)妥、依法合規(guī)；精密部署、分步實(shí)施;嚴(yán)控風(fēng)險、務(wù)求實(shí)效”要求，以保障金融市場消費(fèi)安全和維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，在各有關(guān)部門的通力協(xié)作下，努力構(gòu)建保一方金融平安和諧的金融消費(fèi)者保護(hù)體系。在強(qiáng)化和規(guī)范日常金融監(jiān)管、構(gòu)建長效監(jiān)管機(jī)制上下功夫，加大金融市場監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，切實(shí)維護(hù)金融市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，大力支持我縣域的經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展良性發(fā)展。

二、工作任務(wù)

金融消費(fèi)維權(quán)是改善民生、構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)重要內(nèi)容。切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題既是金融監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，又是改善民生的客觀要求。要緊緊圍繞當(dāng)前金融消費(fèi)者所關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，加強(qiáng)金融市場監(jiān)管，完善工作措施，保障金融消費(fèi)安全，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為我縣經(jīng)濟(jì)金融良性發(fā)展服務(wù)。

（一）成立縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確履行職責(zé)。經(jīng)研究，成立縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由縣政府分管金融工作的副縣長任組長，縣政府辦、中國人民銀行縣支行主要負(fù)責(zé)人任副組長，行(社)、證券、保險，以及法院、廣電臺、工商局、信訪局等單位負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)辦公室，辦公室設(shè)在人民銀行縣支行辦公室，主任由人行辦公室主任擔(dān)任。辦公室主要職責(zé):(1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的管理和監(jiān)督。(2)受理全轄金融機(jī)構(gòu)法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴,以及對投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解。(3)負(fù)責(zé)組織制定相關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)則,指導(dǎo)和監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。(4)負(fù)責(zé)組織必要時對金融機(jī)構(gòu)的檢查。(5)協(xié)調(diào)相關(guān)監(jiān)管部門、法院、信訪、消協(xié)、媒體等方面,形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制。(6)調(diào)查、研究金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)。(7)組織金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者教育。(8)辦公室公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。

(二)由領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)文件,要求轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提高認(rèn)識,統(tǒng)一思想,做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作。向縣轄金融機(jī)構(gòu)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的意見》,對金融機(jī)構(gòu)提出要求:(1)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)意識;(2)完善金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制;(3)重視媒體對保護(hù)金融消費(fèi)者的監(jiān)督作用;(4)加大對弱勢群體和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù);(5)規(guī)范執(zhí)行利率管理政策;(6)完善金融消費(fèi)者信用信息管理;(7)加強(qiáng)人民幣管理相關(guān)領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù);(8)積極開展金融知識普及宣傳工作。

（三）建立典型案例的報送與共享制度,并定期投訴形勢分析報告。在轄區(qū)建立金融消費(fèi)者投訴案例報告與共享制度,構(gòu)建消費(fèi)者投訴案例共享平臺。每半年從金融機(jī)構(gòu)上報的投訴案例中選擇典型案例在金融機(jī)構(gòu)間實(shí)施共享。同時,從網(wǎng)絡(luò)媒體等各種渠道收集大量金融消費(fèi)者投訴的典型案例,以研究報告形式提供給金融機(jī)構(gòu)參考。針對當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。要求金融機(jī)構(gòu)采取以下改進(jìn)措施:(1)把金融消費(fèi)者保護(hù)的理念貫徹到第一線的業(yè)務(wù)主管和柜面人員;(2)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù);(3)規(guī)范格式化合同,保護(hù)交易雙方合法權(quán)益;(4)提高金融服務(wù)質(zhì)量,減少業(yè)務(wù)差錯,不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度;(5)規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者;(6)在銀行卡產(chǎn)品的設(shè)計與服務(wù)中要強(qiáng)化有關(guān)收費(fèi)條款的信息披露;(7)規(guī)范業(yè)務(wù)競爭行為,避免由于行業(yè)惡性競爭而導(dǎo)致投訴;(8)地方法人金融機(jī)構(gòu)要加快建立、健全客戶服務(wù)系統(tǒng),努力提高對消費(fèi)者的服務(wù)水準(zhǔn)。

(四)建立政府、金融機(jī)構(gòu)、法院、消協(xié)等部門參加的金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)制度，每年定期召開組織召開一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會,邀請消費(fèi)者協(xié)會、人民法院有關(guān)負(fù)責(zé)人就轄區(qū)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、訴訟熱點(diǎn),與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)座談。各金融機(jī)構(gòu)在會議中相互交流信息,學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)。通過建立協(xié)調(diào)機(jī)制立求金融消費(fèi)糾紛法院判決與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室調(diào)解的結(jié)果一致。

（五）以輿論為先導(dǎo)，努力提高宣傳披露能力。一是金融機(jī)構(gòu)的所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)各自實(shí)際情況,分別采取懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏滾動顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁及設(shè)立金融消費(fèi)者投訴咨詢臺等多種有效方式,開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。二是建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)三方立體消費(fèi)熱點(diǎn)的新聞平臺，整合新聞披露資源，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度。每年要通過媒體至少揭露一至二宗嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例，進(jìn)一步樹立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的威懾力和社會公信力，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的自信心。

三、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，抓好落實(shí)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室人員要端正工作態(tài)度，增強(qiáng)工作責(zé)任，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，切實(shí)使縣轄金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得實(shí)效。

（二）廣泛宣傳，接受監(jiān)督。要進(jìn)一步樹立“上為政府分憂、下為百姓解難”的服務(wù)宗旨，通過新聞宣傳向社會各界廣泛宣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義、工作內(nèi)容，積極接受來自政府部門、新聞輿論、廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不走過場，取得實(shí)實(shí)在在的效果。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，拓展深度。要及時向上級行及當(dāng)?shù)卣?、金融機(jī)構(gòu)通報金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作動態(tài)，及時指導(dǎo)工作的開展，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。