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第一章總則

第一條為適應建設國際化大都市的需要，進一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內外消費者提供優(yōu)質服務，根據國家和本市的有關規(guī)定及標準，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內直接面向終端消費者提供商品及相應服務的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標準中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

第三條本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務設施設備和附屬場所。

第四條商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結合商品結構、經營方式和消費群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進和提升，創(chuàng)造適宜消費的人文環(huán)境和氛圍。

第二章便捷

第五條標志設置規(guī)則

商超企業(yè)要本著醒目、便于識別的原則，結合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動線路等因素，設計并合理設置導向（圖形）標志、警示標志，以及告知性標志等，對顧客在營業(yè)場所內的消費行為給予引導和提示。

第六條標志設置分布

商超企業(yè)應在以下重點部位設置相應標志：

（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務臺處設置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設置指示該樓層銷售商品類別及主要服務設施分布的標志。

（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設置指示不同區(qū)域銷售商品的標志。

（四）營業(yè)場所內主要通道上方設置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺、無障礙設施、自動取款機等位置的導向標志；主要通道地面應當標有緊急疏散方向的指示符號。導向標志、指示符號應保持合理連接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應設置警示標志。

第七條標志設置要求

（一）設置圖形標志的，應符合GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》的規(guī)定；鼓勵使用國際通用的圖形標志。

（二）設置中英文標志的，應符合*市地方標準《公共場所雙語標識英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標志應使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應定期對各類標志進行檢查維護，做到清晰完整，并根據營業(yè)場所布局和商品結構的調整變化及時進行補充和更新，以保證標志的準確性及有效性。

第八條總服務臺與服務中心

（一）商超企業(yè)應在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設置總服務臺、服務中心。鼓勵按樓層或服務功能設置分服務臺或專項服務區(qū)域。

（二）總服務臺、服務中心應根據本企業(yè)文化特色、經營特點、目標消費群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務，并在明顯位置公示服務項目。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務。有條件的可根據顧客需要，提供相關的附加服務、輔助服務和服務（導購）手冊等。

（三）總服務臺、服務中心應具備足夠的接待空間，配備與所提供服務內容相適應的服務接待人員，確保在營業(yè)時間內為顧客提供服務。服務接待人員應具備英語、手語的服務技能，實現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務接待人員。

第九條收銀臺與結算出口

（一）商超企業(yè)應根據營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實際情況，在各區(qū)域明顯位置設立相應數(shù)量的收銀臺；超市應符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設立無購物通道，以及快速結算和團體購物結算處等特殊通道。

（二）收銀臺、結算出口均應配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設備，受理國內發(fā)行的銀行卡刷卡消費業(yè)務；位于重點商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費業(yè)務。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動等顧客流量較大時，商超企業(yè)應增加收銀員、增設臨時收銀臺，加快收銀速度。超市可以根據不同時段的客流分布情況，合理安排結算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。

第十條試衣間

（一）商超企業(yè)應按照《*市大型商場超市試衣間設置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設置符合標準、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應安排專人對試衣間進行保潔、消毒和維護，試衣間內配備物品破損、短缺要及時維修和補充。

（三）鼓勵商超企業(yè)根據本企業(yè)經營服裝的特點，設置個性化、人性化、舒適化的試衣間。

第十一條衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應符合DB11/T190-2003《公共廁所建設標準》和《*市大型商場超市衛(wèi)生間設置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內部設施等能夠滿足顧客的實際需要。

（二）商超企業(yè)應安排專人對顧客衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設備設施有損壞、無法正常使用的，應及時修復。

（三）商超企業(yè)應根據實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設施。鼓勵企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。

第十二條顧客流動線路

營業(yè)場所內的顧客流動線路，應流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

第十三條無障礙設施

商超企業(yè)應按照《城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范》，以及《*市無障礙設施建設和管理條例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設置坡道及無障礙設施，并在服務臺、收銀臺、公用電話等設施處設置低位裝置，方便特殊消費群體的使用。

第十四條停車場

（一）商超企業(yè)應按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標準的要求，設置停車場，為顧客購物提供便利。

（二）停車場應配備相應的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務，不得在停車場內堆放物品。

第三章舒適

第十五條顧客休息區(qū)

商超企業(yè)應按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設施的要求》，設立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當于營業(yè)面積的1%--1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設立相應數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務設施。顧客休息區(qū)或場所及休息座椅等設施，應有專人進行清潔維護。

第十六條物品寄存

商超企業(yè)可在營業(yè)場所內配備顧客物品存放、保管設施。

第十七條附屬服務設施

商超企業(yè)可在營業(yè)場所內為顧客提供手機充電、公用電話、ATM機等附屬服務設施，超市應準備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負責清理。鼓勵有條件的商超企業(yè)設立功能性服務區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務傳真、上網、洽談室等服務。

第十八條室內溫濕度

商超企業(yè)應根據GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》和本市有關節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內溫濕度。

第十九條廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應配備符合有關規(guī)定的廣播設備，為顧客提供服務。營業(yè)場所內的廣播可根據營業(yè)期間的實際情況，適時播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關的信息。

（二）廣播員播音應使用普通話，鼓勵進行中英文雙語播音。廣播員應吐字清晰，音量適度。

（三）商超企業(yè)可根據企業(yè)文化和經營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應符合《著作權集體管理條例》的有關規(guī)定。

第四章美觀

第二十條營造良好環(huán)境

商超企業(yè)應根據營業(yè)場所的實際情況和經營商品的特點，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的同時，欣賞精美商品，了解時尚信息，體驗消費樂趣。

第二十一條布局與陳列

商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應，具有引導性、展示性、實效性，給顧客以視覺的享受。有條件的可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設綠化景觀。

（一）營業(yè)場所布局應注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應整齊、美觀、新穎，突出品牌?？筛鶕洜I商品的特點、檔次，形成獨特的風格和特色。

（二）超市布局應符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進行合理分布，突出商品類別的關聯(lián)性。

第二十二條燈光照明

（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內的燈光照明應遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設施，節(jié)約使用能源。

（二）燈光照明要突出商品的質感、色彩，應合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設計相一致。

（三）基本照明、重點照明和裝飾照明要有機結合?；菊彰饕３质覂然菊斩龋瑵M足購物行為的需求；重點照明要提高商品及周圍的亮度，增強對商品特征的顯示；裝飾照明要對室內環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術效果，突出商品品味和個性。

第二十三條櫥窗展示

（一）營業(yè)場所外立面及經營專柜的櫥窗設計、安裝應當符合JGJ48-88《商店建筑設計規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經營特色。

（二）櫥窗及展示的設計、陳列要綜合運用色彩、燈光、造型等元素，達到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領時尚的效果。同時根據季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。

（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應及時予以維護或更換。

第二十四條店內宣傳明示

（一）商超企業(yè)應在營業(yè)場所內的明顯位置，及時向顧客提供并明示新產品、價格變動及各項活動等信息。廣告宣傳應根據經營特點、活動主題對營業(yè)場所進行整體設計、布置，做到清晰、醒目、真實、美觀、健康。

（二）店內宣傳品、明示牌、促銷信息應使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標志牌、探頭、消防設施等。過期宣傳明示應及時撤換，保持時效性。

（三）柜臺張貼的臨時促銷信息或價簽應填寫齊全、內容真實，并符合價格管理的有關規(guī)定。

第五章衛(wèi)生

第二十五條環(huán)境衛(wèi)生

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行國家和本市有關環(huán)境衛(wèi)生的標準和規(guī)定，設專職保潔人員對營業(yè)場所及設施設備定時（定期）進行清潔、消毒，及時處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。

第二十六條室內空氣質量

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標準》的有關規(guī)定，加大集中空調通風系統(tǒng)清潔及維護，保持營業(yè)場所內空氣清新。

（一）根據本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應的、符合規(guī)定要求的集中空調通風系統(tǒng)設備設施。指定專人定期負責通風換氣設備設施的維護和清理，保證通風換氣設備設施衛(wèi)生、清潔，確保正常運行。每兩年對集中空調通風系統(tǒng)進行一次預防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學評價，合格后方可投入運行。

（二）加強對營業(yè)場所內空氣質量的監(jiān)控，根據顧客流量的變化，及時調整補充新風量。超市內高溫和有異味產生的區(qū)域要加大通風量。必要時進行全場換氣。

（三）鼓勵商超企業(yè)在營業(yè)場所設置“公共場所空氣品質監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關指標數(shù)據。

第二十七條噪聲

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標準》、《*市環(huán)境噪聲污染防治管理辦法》等有關規(guī)定。

（一）嚴禁在經營及促銷等活動中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。

（二）對于運營設備產生的噪聲，應及時采取減震、隔音等技術措施，降低噪音。

第二十八條裝飾裝修

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護法》。營業(yè)區(qū)域內進行局部裝飾裝修改造時，應對施工現(xiàn)場進行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。

第六章安全

第二十九條設施設置

商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基礎設施的數(shù)量和設置，應當符合JGJ48-88《商店建筑設計規(guī)范》的有關規(guī)定。在收銀臺、結算出口、扶梯、直梯口前等位置應留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。

第三十條安全出口

安全出口的疏散門應向疏散方向開啟，商超企業(yè)應確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應當符合國家有關標準。

第三十一條疏散通道

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行《*市商業(yè)零售經營單位安全生產規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應直通疏散出口。

第三十二條消防安全

商超企業(yè)應嚴格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《*市消防條例》等有關規(guī)定，制定企業(yè)內部消防安全管理制度，責任落實到人。按照有關規(guī)定配備消防設施器材、應急照明燈和標志，做到不遮不擋，并加強對消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保營業(yè)場所的消防安全。

第三十三條顧客流量控制

商超企業(yè)應定時對營業(yè)場所內的顧客流量進行監(jiān)測，有條件的可安裝客流統(tǒng)計設施，并制定人員過度聚集時的應急預案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應措施予以疏導，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。

第三十四條設施與作業(yè)安全

商超企業(yè)應確保柜臺、貨架等設施的穩(wěn)固、安全。各類標志、廣告牌等懸掛物品應牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落。

地面和上下臺階應采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇雨雪天氣應在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。

補貨作業(yè)時，補貨用車應慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關規(guī)定碼放。

第三十五條安全保衛(wèi)

商超企業(yè)應建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內的人員、財產安全。應定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓，增強服務意識和法律意識。