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[摘要]自然災害一直以來是政府公共危機治理的重要關切點。近年來，政務新媒體的出現(xiàn)為政府應對自然災害危機事件提供了新思路。本文以近年來政務新媒體在自然災害型事件的作為為例，分析其傳播特點、獨特優(yōu)勢及存在問題，并對政府如何借助新媒體傳播理念，在應對自然災害危機事件如何把控輿情、化解危機、善后處理提出方法與路徑。

[關鍵詞]網(wǎng)絡輿情；自然災害型；事件治理

2022年1月23日，國家應急管理部發(fā)布2021年全國十大自然災害，包括2021年7月中下旬河南特大暴雨災害、2021年第6號臺風“煙花”、云南漾濞6.4級地震等。本文所討論的自然災害型事件是在突發(fā)公共事件框架下，即自然災害主要包括生物災害、地震災害、森林草原火災、氣候災害等等。國家在2006年初將“突發(fā)公共事件”定義為一種突發(fā)性緊急情況，主要涉及生態(tài)環(huán)境、公共安全、社會危害和人員傷亡。類型包括自然災害，事故災難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四種。突發(fā)公共事件特征主要有：1、突發(fā)性。包括事件發(fā)生的突然性和應急處置的緊迫性。2、公共性。它所影響的不僅是某一地區(qū)的公眾生活和社會秩序，由此引發(fā)的社會牽連也極為廣泛。3、聯(lián)動性。各類公共危機事件之間相互會產(chǎn)生影響，任何一種突發(fā)公共危機事件都可能會引起其他的公共事件，地震會導致大面積疫情防控問題，突發(fā)公共衛(wèi)生事件會引起該地區(qū)甚至全國范圍內的社會治安和區(qū)域封鎖問題。本文所討論的政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業(yè)單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發(fā)建設的移動客戶端等。截至2021年6月，我國有近15萬個政府機構在新浪微博平臺注冊，除香港、澳門和臺灣以外的所有省市都已經(jīng)開通微博賬號；中國有近300個地級市政府紛紛采用“兩微一端”等作為他們的新媒體傳播途徑。目前，政務微信公眾號、政務微博和政府網(wǎng)站構建的政務新媒體矩陣承擔著政務公開、處理危機、引導輿論的責任，在百姓和各級行政部門之間架起溝通協(xié)商的橋梁。

一、政務新媒體在報道自然災害型事件的特點

（一）自然災害發(fā)生時期政務新媒體所采取的應對措施

1.災情發(fā)生初期，及時發(fā)布預警，公開信息相對傳統(tǒng)媒體，新媒體的信息傳播效率更高，更能滿足危機事件發(fā)生時的應對需求，便于幫助政府及時表明對危機事件的立場。因此，新媒體會充當自然災害發(fā)生時的預警器。如：2021年7月25日第6號臺風“煙花”形成、登陸，中國天氣網(wǎng)不斷預報，明確了此次強熱帶風暴級（10級）的移動方向，發(fā)出強熱帶風暴可能對浙江平湖市沿海等區(qū)域造成強風雨的影響。相關地區(qū)政府將臺風預告信息以及天氣變化情況及時通過媒體平臺通報給社會公眾，達到了一定的提醒效果。而災情發(fā)生后，政務新媒又會及時公開信息。如2021年7月中下旬河南發(fā)生特大暴雨災害，河南省應急管理局、政府網(wǎng)站第一時間及時發(fā)布情況通報，向外界傳達政府應對此次突發(fā)洪災所采取的措施，參與人員數(shù)量以及按照應急預案所采取的行動。在微博平臺上，應急管理部官方微博發(fā)布的消息，內容上將發(fā)生洪災的地點精確到村這一行政級別，包括人員失聯(lián)及原因，還通報了從中央到地方的干部緊急奔赴災難現(xiàn)場的相關進度，讓公眾第一時間了解情況。2.輿情爆發(fā)中期，注重理念引導河南特大暴雨災害共造成河南省150個縣(市、區(qū))1478.6萬人受災，因災死亡失蹤398人。國家應急管理部及時發(fā)布確認遇難人數(shù)，主流媒體人民日報、中國新聞、新華社等發(fā)出新聞。這一時期是輿情爆發(fā)期，也是輿情治理的黃金時間。各級政務號在網(wǎng)站、微博上通過自己的官方賬號對救援情況持續(xù)報道，讓公眾既有時間去思考事件本身，也讓公眾產(chǎn)生一定的參與感，以引導他們正面審視輿情發(fā)展勢頭。如中央廣播電視總臺政務新媒體在河南特大暴雨防汛救災報道，除了以直播形式緊盯災情，也通過多平臺、多渠道、多樣態(tài)的新媒體產(chǎn)品關注了災情中的人，以及一些凡人義舉中所彰顯出的人間大愛。集合網(wǎng)絡平臺中廣為傳播的民間互助救援畫面制作的原創(chuàng)特稿《暴雨之下，Ta就是我們的平凡英雄！》，展現(xiàn)災難面前眾志成城、團結一心相互救助的微視頻《沒有從天而降的英雄，只有挺身而出的凡人！》等等。這些新媒體產(chǎn)品多采用低語境敘事方式，更靠近民間話語，側重對個體情感的關照，讓“人文關懷“貫徹報道全過程，凸顯了媒體在突發(fā)事件報道中的民生關切。3.危機解決后期，保持輿論主導隨著“河南特大暴雨災害”具體傷亡情況和后續(xù)工作的推進，公眾也向政府拋出了一連串的疑問，“為什么會有如此大的人員傷亡？”“政府部門是否存在認識準備不足、防范組織不力、應急處置不當，存在失職瀆職行為”。質疑的聲音如果只是一味地遏制和不理睬，只會增加網(wǎng)民的過度解讀和言論極端化造成潛在的風險。國家應急管理部及河南省應急管理局、政府網(wǎng)站均針對網(wǎng)民的疑問，通過圖文、音視頻等形式對質疑做了解答。

（二）政務新媒體在自然災害發(fā)生時期獨特優(yōu)勢

1.用政務新媒體的公信力，構建與網(wǎng)民平等交流的情感場域在發(fā)布自然災害危機事件中，各級應急管理部門有天然的公信力。如國家應急管理部在微博官網(wǎng)擁有216萬粉絲，視頻累計播放量2.88億。據(jù)稱，每當有重大自然災害發(fā)生，這里就成為輿情熱點，民眾將自己內心真實感受和想法在微博平臺上表達，形成了廣泛的人際傳播。此外，國家應急管理部等部門還在抖音、微信注冊了官方賬號。政務新媒體在這些平臺注冊官方賬號，不僅優(yōu)化了政務新媒體的生態(tài)環(huán)境，使得政務新媒體傳播矩陣的規(guī)模進一步擴大。在抖音平臺，觀看和使用的年輕用戶占據(jù)著最高的比重。為了吸引和激勵年輕人，提高官方媒體的政治傳播效果，政務抖音號致力于打造親民、溫情的形象，在制作內容上緊跟年輕人審美步伐，積極探索年輕用戶使用新媒體的特點和關注點，力圖用更為“接地氣”的方式傳遞突發(fā)事件信息和社會主流價值觀。如，國家應急管理部微博在平時很注重民族自豪感、國家榮譽感和崇尚英烈等積極情感的傳播，在新媒體評論區(qū)始終保持著和公眾的情感交流，也在時時刻刻關注著公眾的情感變化。一旦發(fā)生任何重大公共事件，政務新媒體就能夠將公眾的情感趨向進行正確的引導，獲知公眾最想了解的信息，保證公眾和政務新媒體的有益銜接。2.調動危機事件中公眾情緒的“議程設置”屬性新媒體環(huán)境下，政府角色的轉換以及管理方法與模式的創(chuàng)新與轉變既要遵循網(wǎng)絡空間的傳播規(guī)律，又要對自身職能轉變、準確定位負責。政務新媒體要善于議程設置，并在保證信息透明的同時將輿論引導至正確方向，避免發(fā)生政治危機。如，2019年3月30日18時許，四川省涼山州木里縣發(fā)生雷擊森林火災，由于山勢陡峭、溝壕連天，通訊環(huán)境差，交通困難，有31名救火人員遇難。通過分析當時的政務新媒體文本內容來看，有關緬懷救火英雄的文本占據(jù)了所有文本的81%，既有從線上開展的圖文結合悼念活動，也有當?shù)卣⑷罕娕e行的追悼會活動報道，還有烈士遺體榮歸故里的新聞報道。從救援人員犧牲、評為烈士到群眾自發(fā)集結迎接烈士歸鄉(xiāng)，微博、微信、抖音、政府官網(wǎng)都進行了全程報道。政務新媒體的議程設置從細微處著手，見微知著，喚起受眾對真善美的價值追求。3.政務新媒體扮演行政與傳媒的“雙重”角色隨著網(wǎng)絡技術的提升和信息場域的不斷擴大，政務新媒體已由單一信息公開模式的政府網(wǎng)站，到新媒體環(huán)境下微博、微信、客戶端、抖音等多元模式構建的新媒體家族。一方面，政務新媒體要履行其行政職責，行政職能賦予了政務新媒體在發(fā)布內容時的公信力和威信力；另一方面，承擔起一般媒體的傳播功能，是政府與公眾合作治理社會的平臺。政務號的行政職能在新媒體時代有著更為具體的要求：“兩微多端”限制于字數(shù)、視頻時長等，政務新媒體的內容則更具針對性；得益于網(wǎng)絡青年群體的崛起，政務新媒體在形式上也更加活潑、有趣，兼具親民性；承襲了一般媒體的監(jiān)督功能，但更為有效和及時。例如微博平臺中，公眾通過艾特“@”官方的政務微博賬號實踐自己的公民權利，為維護社會穩(wěn)定做出雙向努力，對社會現(xiàn)象進行全方位監(jiān)督。網(wǎng)絡問政問責在突發(fā)公共事件中成了公眾了解事實真相的普遍現(xiàn)象，官方在政務新媒體上的及時回應對于化解輿論爭端、避免社會矛盾升級、網(wǎng)民情緒降溫有著顯著效果。政務號是危機事件中最為重要的傳媒主體。如“河南特大暴雨災害”事故發(fā)生后，網(wǎng)絡上隨即出現(xiàn)“地鐵、隧道為什么下暴雨不停運”“救援設備為什么如此落后”等質疑。應急管理部在微信公眾號上解答網(wǎng)友疑問，微博也同步了相同的文章，并及時發(fā)布了國務院調查組調查報告，認定當?shù)卣嬖谑殲^職行為，并對相關人員進行問責追責。相關政府職能部門的及時處理無疑增加了政府的威信力，并為此后各類相關信息的發(fā)布增加了公信力。

二、政務新媒體在報道自然災害中存在問題

（一）缺乏對公眾認知能力的把控和研究

地方政務新媒體和行政級別更高的職能部門相比，缺乏應對突發(fā)事件的專業(yè)新媒體管理人員。地方政府中通過新媒體發(fā)聲的工作人員大多不具有專業(yè)輿情治理背景且缺乏正規(guī)的、系統(tǒng)的危機管理思維，不能運用新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡輿情治理的新思路去科學應對突然發(fā)生的危機，容易使得政府在管理公共危機的工作中難以開展，甚至會導致危機事態(tài)的擴大。如河南特大暴雨災害引發(fā)重大人員傷亡，立即引起了輿論場的軒然大波，質疑政府救援能力、責問政府為何會出現(xiàn)如此大的災難？但當?shù)卣招旅襟w僅以“突發(fā)災害”四字來解釋，然而，這個解釋并沒有令人信服，政府由于缺乏對公眾感知深度的把握，疏忽了深層次解釋。簡單來說，政府沒能夠與公眾關切點聯(lián)系在一起，所以引發(fā)網(wǎng)民質疑。因此，公眾的心理認知是政府在處理公共危機擴散時必須引起重視的方面。

（二）新媒體環(huán)境下的社會治理理念尚不成熟

當重大自然災害發(fā)生時，從政務新媒體發(fā)布內容來看，大部分內容都是當?shù)厝绾尉葹膿岆U，外地加油助威喊口號。對于網(wǎng)民關心的問題，一些政務新媒體只有做出被動回應的舉動，少有對公眾的心理疏導。尤其是，地方政務新媒體仍然只是將政府文件原樣貼出，少有回應公眾的舉措。既然新媒體技術為政府和公眾之間搭上了橋梁，社會治理也應改變，讓人們在感受到危機治理的復雜并對政府產(chǎn)生理解從而參與其中。

（三）突發(fā)危機事件的輿情搜集能力欠缺

網(wǎng)絡空間中，官方媒體賬號是群眾知曉并接觸防災救災的首要渠道。這就要求政務新媒體在發(fā)布信息的同時，及時搜集好關于網(wǎng)絡上存在的各種潛在輿情，提前做好議題設置，既要有迎合公眾普遍心態(tài)的內容，也要適時調整極少數(shù)群眾的扭曲心態(tài)，但目前此能力欠缺，常常在輿情面前陷入被動。

三、政府借助新媒體傳播理念應對自然災害危機事件的路徑

2018年12月27日，國務院辦公廳印發(fā)《關于推進政務新媒體健康有序發(fā)展的意見》?！兑庖姟分赋觯掷m(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”。到2022年，形成全國政務新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。因此，政府在借助新媒體傳播理念應對自然災害危機事件中可注重以下幾個方面。

（一）規(guī)劃好輿情治理的頂層設計

1.建立輿情治理常態(tài)化監(jiān)測機制。應急救援部門應加強自然災害型事件中潛在輿情、已發(fā)生輿情和輿情消弭階段的監(jiān)測工作，要做好信息監(jiān)測收集，將輿情監(jiān)測機制納入到政府的常規(guī)化工作中，實時更新輿情數(shù)據(jù)。2.建立輿情治理過差的問責機制。應有全流程的輿情考核和問責機制。對于重要信息不發(fā)布、重大政府決策不解讀等造成公眾對政府工作質疑，削弱政府公信力的行為，要進行嚴肅處理。對于輿情演變階段中輿論焦點回應不及時、公眾情緒疏導敷衍等行為，要找準事故責任人、有關政府機構并給與通報。對于在公布信息過程中出現(xiàn)弄虛作假、謊報事實、愚弄公眾造成重大社會認知風險、極端個人或群體行為的，要依法追究相關責任。3.建立輿情解除階段的善后機制。要形成政府主導，多方善后的局面，善后機制中，政府應向“服務民生”轉變，多聽取新媒體平臺上的社情民意，傳播主流價值觀；各級政府、應急救援部門、主流媒體等要擴大善后信息的影響力，形成多點成線、多線成面的信息交流聯(lián)動傳播模式。

（二）把握好輿情治理的新媒體傳播規(guī)律

1.增強政府與公眾之間的互動性。一方面要加大政府信息公開程度，利用新媒體內容傳播方式多樣的特點，對公眾特別關注的政府信息、政策作專業(yè)性解讀，及時化解公眾疑慮，降低網(wǎng)絡輿情發(fā)生的可能性。另一方面要拓寬網(wǎng)絡問政渠道，政務新媒體要在微信、抖音等受眾參與較多的平臺上設置網(wǎng)絡問政機制，對網(wǎng)友的提問要及時回復、認真解答，避免危機發(fā)生。2.強化“新媒體矩陣”的聯(lián)動性。要注重兩個方面的聯(lián)動。一是各級政務新媒體之間的聯(lián)合矩陣，應急救援部門的信息要快速、準確、詳細，地方政務新媒體要對信息及時發(fā)布、解讀，抵消公眾因對專業(yè)救援不熟悉而引發(fā)的質疑或者次生危機。二是發(fā)揮新媒體平臺的聯(lián)合矩陣作用，微博的特點在于信息發(fā)布迅速，微信的特點在于對信息的補充，抖音的特點在于信息認知的直觀，聯(lián)合矩陣可將傳播效果最大化。3.把握信息發(fā)布中的驅動性。2016年11月，國務院辦公廳印發(fā)《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》，其中明確要求：“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發(fā)布權威信息，在24小時內舉行新聞發(fā)布會?！蓖话l(fā)公共危機事件中，政務新媒體應在遵循政務信息公開和輿情回應的相關法律法規(guī)要求下，對事件做出迅速地反應。除及時對事件發(fā)生時間、地點、各單位出動的消防力量和救援設備等基本情況進行通報外，還應滾動發(fā)布消息，可按照間隔1小時的速度發(fā)布現(xiàn)場及救援情況。救援結束2小時內，將救援過程完整梳理之后再通過政務新媒體發(fā)布消息。

（三）培養(yǎng)好輿情治理內外雙方的媒介素養(yǎng)

1.組建新媒體專業(yè)人才隊伍。有關部門應組建專業(yè)的新媒體人才隊伍負責政務新媒體賬號的運營，讓政務新媒體成為公眾表達民意的平臺。2.提升公眾的應急救援認知水準。應急管理、消防救援部門和地方政府應在平時通過兩微多端等媒體平臺，做好消防救援常識的宣傳教育，維護好政府形象，培養(yǎng)公眾對我國應急救援能力的認知水平，認可消防救援人員在前線做出的努力，清楚認知自然災害型事件中出現(xiàn)的各類謠言。3.強化政府的主體責任意識。一是政府要積極構建網(wǎng)絡輿情的議程設置，議程設置對公眾判斷輿情的重要性及解讀事件具有重要作用。政務新媒體告知公眾“看什么”，就是在幫助引導公眾“想什么”。二是政府要成為網(wǎng)絡輿情的“意見領袖”，政府的聲音要形成網(wǎng)絡上的主流意見，把握輿情的主導權，既要有發(fā)布信息主體的權威性和不可動搖性，又要有鼓勵、慰藉公眾的親和力，用權威的聲音來穩(wěn)定輿情發(fā)展態(tài)勢，為公眾做出理性判斷創(chuàng)造條件。

參考文獻：

[1]《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發(fā)展的意見》，中國政府網(wǎng)2018-12-07

[2]吳波鴻、張振宇、倪慧薈：《中國應急管理體系70年建設及展望》，《科技導報》2019年第37期

[3]唐鈞、龔琬嵐：《綜合應急救援負面輿情治理的八大原則》，《中國減災》2019年第23期

[4]王涵:《重大突發(fā)事件報道中的應急處置與媒體應對》，《新聞前哨》2022年第4期（上刊）

作者:樊曉燕 單位:湖北日報傳媒集團