一、重新理清酒店與消費者之間的關(guān)系

進(jìn)入大互聯(lián)時代之后，商業(yè)民主意識和消費者主權(quán)漸漸崛起，這對企業(yè)的市場營銷提出了更高的挑戰(zhàn)。市場營銷不再是從一端向另一端的商業(yè)過程，而是品牌與目標(biāo)消費群之間的交流互動過程，甚至要求二者之間的關(guān)系愈加親密，繼而形成品牌與目標(biāo)消費群之間的強(qiáng)關(guān)系，這種關(guān)系應(yīng)該是一種“生活關(guān)系”。簡言之，就是將品牌的市場營銷活動與消費群的社會活動有機(jī)結(jié)合起來，對于雙方來說，自覺地建立起親密友好型的關(guān)系。

二、酒店營銷的幾點思考

（一）提供更好的支付體驗

手機(jī)掃碼，完成支付，無需前臺過賬，即可自動收款。隨著人們生活節(jié)奏的加快，這種新型便捷支付逐漸成為了酒店營銷的新內(nèi)容。作為中國移動互聯(lián)網(wǎng)最大入口的微信，擁有七億的用戶。微信支付依托著微信的大數(shù)據(jù)庫，強(qiáng)有力地占據(jù)了便捷支付的大部分市場。近期，長沙佳馳軟件與騰訊微信深度合作，將簡單點免費酒店管理系統(tǒng)全面接入微信掃碼支付，為酒店提供“一部手機(jī)住酒店”的全新到店支付方式。該項支付流程為旅客在酒店前臺掃描入住登記單上的二維碼---輸入密碼---確認(rèn)支付，即完成房費的支付，旅客無需攜帶銀行卡和現(xiàn)金即可完成支付，酒店也無需為客人找零。這種體驗讓追求數(shù)字化生活的消費者大呼過癮。

（二）酒店自建銷售平臺，避免過度依賴OTA

一發(fā)展我國汽車營銷模式的有效措施

通過對我國汽車營銷模式的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)還存在著一些不足，根據(jù)研究這些問題，提出發(fā)展我國汽車營銷模式的戰(zhàn)略，以下進(jìn)行詳細(xì)描述。

1建立符合中國國情的汽車營銷模式

目前中國還是發(fā)展中國家，作為一個農(nóng)業(yè)大國，它擁有著十幾億的人口。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)村的發(fā)展還存在很大的差異，人們消費水平層次不齊，人均消費不高。在這樣的國情下，企業(yè)應(yīng)該在經(jīng)營的過程中，多經(jīng)營一些中端產(chǎn)品滿足大眾的需求，對于那些高端產(chǎn)品則少量經(jīng)營，這樣就能以最快的速度擴(kuò)大市場。我國汽車需求量以及消費量比較大，但很多的汽車產(chǎn)品都是來源于國外，我們沒有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)水平，這就導(dǎo)致我國目前汽車生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，不能滿足我國的市場需求。而且現(xiàn)在我國加大了對城鎮(zhèn)道路的建設(shè)，規(guī)范了道路交通，所以應(yīng)該從我國的國情出發(fā)，建立我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的汽車營銷模式。

2建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車營銷模式

隨著社會的發(fā)展，人們的生活和工作節(jié)奏變得越來越快，對于經(jīng)常處于忙碌狀態(tài)的他們來講，購物都成為了一種負(fù)擔(dān)，為了節(jié)省時間，絕大部分人會選擇在網(wǎng)上購物，無論是日常用品還是衣服都可以在網(wǎng)上找到，不僅可以節(jié)省時間，而且網(wǎng)上的價格偏低于實體店。網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)成為了一種最直接的銷售模式，也是見效最快的銷售模式。所以汽車營銷應(yīng)該加網(wǎng)絡(luò)銷售與實體店銷售結(jié)合起來，建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車營銷模式，喜歡網(wǎng)絡(luò)購物的顧客可以在經(jīng)銷商自己開設(shè)的網(wǎng)站上面挑選自己喜愛的款式，還有一部分人對于網(wǎng)上的東西不信任，更信賴實體店的產(chǎn)品，他們就可以到店里直接挑選，這樣兩種模式的結(jié)合盡可以最大的滿足各類消費者的需求。

1美國金融監(jiān)管的新變化

在當(dāng)今世界主要國家金融監(jiān)管改革的浪潮中，美國的改革力度之大引人關(guān)注。2010年3月美國國會通過《2010年重建美國金融穩(wěn)定法案》（RestoringAmericanFinancialStabilityActof2010），在第10章規(guī)定擬在美聯(lián)儲體系下建立金融消費者保護(hù)專門機(jī)構(gòu)，與其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)合作；同年7月，《多德———弗蘭克華爾街改革與消費者保護(hù)法案》（簡稱多弗法）出臺，該法案對監(jiān)管部門進(jìn)行重構(gòu)，成立金融穩(wěn)定監(jiān)管委員會（FSOC）和消費者金融保護(hù)局（CFPB）。根據(jù)法案第1011條，在聯(lián)邦儲備體系下設(shè)消費者金融保護(hù)局，目的在于保證消費者在金融服務(wù)消費中，獲得及時、準(zhǔn)確的信息從而保護(hù)消費者的利益，“依照聯(lián)邦消費者金融法對金融產(chǎn)品的供應(yīng)與提供進(jìn)行監(jiān)管”。根據(jù)多弗法該條規(guī)定，金融消費者保護(hù)局設(shè)依照聯(lián)邦相關(guān)法律監(jiān)管金融產(chǎn)品的供應(yīng)，局長在參議院批準(zhǔn)后由總統(tǒng)任命。在金融消費者保護(hù)局內(nèi)部有諸多部門：研究部從市場收集數(shù)據(jù)，為制定政策提供依據(jù)；投訴處理部設(shè)立多種渠道接受消費者的投訴并做出回應(yīng)，也可將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)給各州金融監(jiān)管機(jī)關(guān)。社區(qū)事務(wù)部為金融服務(wù)水平低下的社區(qū)消費者提供指導(dǎo)和幫助。金融教育辦公室，主要負(fù)責(zé)制定方案以提高消費者的知情權(quán)以及合理決策的能力。此外，美國老年公民金融保護(hù)辦公室，專門向年齡在62歲以上的老年人提供信息，防止老年人在購買金融商品中權(quán)益受到損害。次貸危機(jī)后，美國對金融消費者的保護(hù)采取專門機(jī)構(gòu)保護(hù)的模式，通過專門立法明確金融消費者保護(hù)局的保護(hù)金融領(lǐng)域消費者的職權(quán)和責(zé)任。

2英國金融監(jiān)管改革的新發(fā)展

庶幾與美國近期的金融監(jiān)管改革同時，2010年4月，英國議會批準(zhǔn)了《金融服務(wù)法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強(qiáng)化了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）的消費者保護(hù)職能，新法對作為FSA權(quán)力來源和運(yùn)行基礎(chǔ)的2000年《金融服務(wù)和市場法》進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，F(xiàn)SA的規(guī)則制定權(quán)大大擴(kuò)展。在英國，自成立FSA以來，其職能范圍不斷擴(kuò)大，并逐步形成為綜合性的監(jiān)管部門。改革后，F(xiàn)SA可以制定有利于“實現(xiàn)其任何監(jiān)管目標(biāo)”的規(guī)則，相比從前只能制定有利于“保護(hù)消費者利益”，其制規(guī)權(quán)的空間提升；其信息收集權(quán)也同步擴(kuò)大，F(xiàn)SA可以要求受監(jiān)管組織以外的機(jī)構(gòu)或個人提供與金融穩(wěn)定有關(guān)的信息；賦予金融服務(wù)監(jiān)管局強(qiáng)制信息披露及一定的懲罰權(quán)，F(xiàn)SA的紀(jì)律處分權(quán)提升，即為了保證金融體系的穩(wěn)健發(fā)展，F(xiàn)SA可以通過某些行政途徑強(qiáng)行獲得某些重要信息，對拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫?；蛳拗七`規(guī)金融機(jī)構(gòu)一年以內(nèi)的經(jīng)營許可權(quán)、禁止違規(guī)操作機(jī)構(gòu)的相關(guān)責(zé)任人2年內(nèi)的從業(yè)資格等等?；仡櫽鹑诒O(jiān)管改革，自二十世紀(jì)中期以后，英國金融業(yè)高速發(fā)展，在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新下，消費者面臨琳瑯滿目的金融產(chǎn)品和服務(wù)，缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險意識，這導(dǎo)致消費者權(quán)益愈來愈多的受到來自金融機(jī)構(gòu)的侵害，僅僅靠金融市場自律難以保障金融消費者的權(quán)益，社會強(qiáng)烈要求政府加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。在此背景下，英國議會于1986年頒布了《金融服務(wù)法案》，在該法案的授權(quán)下，英國成立金融業(yè)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，對各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供予以監(jiān)管。在金融混業(yè)經(jīng)營模式盛行的趨勢下，為了加強(qiáng)對消費者的保護(hù)、減少金融犯罪以維護(hù)大眾對金融市場的信心，英國議會于2000年出臺了《金融服務(wù)與市場法案》，此后于2001專門成立了對金融業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管的機(jī)構(gòu)———金融服務(wù)局，根據(jù)新法案的規(guī)定，金融服務(wù)局整合了以前的各金融部門下的監(jiān)察員組織，成立了金融監(jiān)察員服務(wù)公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡稱FOS），該公司的設(shè)立為解決金融領(lǐng)域消費者糾紛提供了一個替代性的爭議解決機(jī)制。FOS的設(shè)立旨在保持監(jiān)察員的獨立性、快速、低成本地處理消費者對金融機(jī)構(gòu)的投訴。FOS的管轄對象有兩種：強(qiáng)制性管轄和自愿性管轄。強(qiáng)制管轄適用于那些《金融服務(wù)與市場法案》明確規(guī)定的必須接受監(jiān)管的公司；自愿性管轄涉的金融機(jī)構(gòu)，沒有被《金融服務(wù)與市場法案》明確規(guī)定一定要接受監(jiān)管，但為了增強(qiáng)其公信力與美譽(yù)度而自愿接受FOS管轄。從其運(yùn)行本質(zhì)來看，F(xiàn)OS是一種替代法院訴訟的爭端解決機(jī)制。與其他替代訴訟爭端解決機(jī)制相比，F(xiàn)OS凸顯出其獨特性：首先FOS覆蓋所有英國境內(nèi)的金融領(lǐng)域消費糾紛，范圍廣闊；其次，F(xiàn)OS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對消費者不具有約束力，而僅僅對金融機(jī)構(gòu)具有約束力；再次，F(xiàn)OS糾紛處理程序安排科學(xué)，整個處理糾紛的過程是透明的。FSA要求FOS對糾紛解決的過程和相應(yīng)做及時、完整、正確的披露，使裁定過程和結(jié)果接受當(dāng)事人和社會大眾的監(jiān)督，從而保證FOS制度的公正性。

3結(jié)論

無論從美國還是從英國制度來看，其監(jiān)管體制沒有“普適經(jīng)驗”，必須從本國的具體國情出發(fā)加以構(gòu)建。對于我國來說，國際社會金融監(jiān)管改革借鑒價值主要不在于其監(jiān)管模式等方面的改變，而在于改變所體現(xiàn)的方法與理念，如對社會組織和私人力量的運(yùn)用、強(qiáng)化糾紛解決的程序正義等。如何平衡國家行政權(quán)與社會公共行政主體的權(quán)力是政府應(yīng)該認(rèn)真思考的，而正是各國的法律傳統(tǒng)和市場的發(fā)展階段的差異性在左右著這個平衡支點的位置。

本文作者：種煜暉賈媛媛作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院

在我國消費者權(quán)益保護(hù)法確認(rèn)的五種糾紛解決途徑中，仲裁與訴訟因其裁決主體、裁決規(guī)則、裁決結(jié)果等方面的嚴(yán)格要求而有著最高的公信力和權(quán)威性。且相對于訴訟而言，仲裁方式解決消費者糾紛還有其省事、省錢的簡易性優(yōu)點。正因為如此，在對消費權(quán)益受損后選擇何種途徑救濟(jì)的調(diào)查中，選擇仲裁解決糾紛的消費者比選擇訴訟的還要多（分別是0.3%與0.1%）?？偨Y(jié)起來，仲裁解決消費爭議的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在兩個方面。

其一，從消費者的角度評析。對消費者來說，仲裁解決爭議具有廉價、快捷、公正的特點。首先，在仲裁費用的收取方面。仲裁費用相對于訴訟費用來說比較低廉。根據(jù)消費者爭議標(biāo)的額一般較小的特點，消費爭議仲裁案件的收費不宜太高，如浙江省通過人大立法的形式規(guī)定了小額消費爭議仲裁可以免收或減收仲裁費用，廣州市也在《消費爭議的特別規(guī)定》中加以明確，消費爭議仲裁案件收費標(biāo)準(zhǔn)，以50元為起點，并根據(jù)《仲裁收費辦法》減半收取仲裁費用，如果當(dāng)事人確有困難的，還可以申請延緩或免交仲裁費用。其次，在仲裁員的選任方面。仲裁員的選擇可以體現(xiàn)雙方的意思自治，且實行“專家斷案”的方式，有利于保證仲裁程序和結(jié)果的公正性。發(fā)生爭議的雙方當(dāng)事人可以選擇自己依賴的、精通消費者權(quán)益保護(hù)法的、德高望重的專家作為自己的仲裁員，雙方還有權(quán)共同選定雙方都依賴的第三名仲裁員作為首席仲裁員。如果雙方選定的仲裁員與其中一方有利害關(guān)系、可能影響公正裁決，或者雙方選定的仲裁員與其中一方當(dāng)事人有私下會見、接受請客送禮等現(xiàn)象的，當(dāng)事人就可以請求該仲裁員回避，另外再換仲裁員。從選任仲裁員的要求上，更具有專業(yè)性，更有利于保障仲裁程序和結(jié)果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序?qū)嵭幸徊媒K局原則，沒有嚴(yán)格的級別管轄與地域管轄，當(dāng)事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。而訴訟實行兩審終審，還有抗訴、再審等制度和嚴(yán)格的地域管轄、級別管轄規(guī)定。尤其是小額的消費爭議因其標(biāo)的額較小、案情較簡單，還可以比一般商業(yè)仲裁的最長期限（四個月）還要縮短，彈性較大。如吉林省人民政府〈吉林省消費爭議仲裁辦法〉中規(guī)定，7000元以內(nèi)（含7000元）的爭議在受理后，應(yīng)在45日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并仲裁結(jié)案。因此仲裁的一般程序相對于訴訟來說普遍比較簡便、靈活，結(jié)案迅速，便于迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費者糾紛。而根據(jù)我國仲裁法的規(guī)定，仲裁程序中也可以由仲裁庭對糾紛進(jìn)行調(diào)解，如果調(diào)解不成則要及時裁決。

其二，對經(jīng)營者來說，仲裁的不公開性對其商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的保護(hù)比較有利，能夠減少輿論、行政指導(dǎo)等方面的不利影響，還可以防止商業(yè)秘密的泄露。消費者提請仲裁的目的只是為了解決糾紛，救濟(jì)和恢復(fù)自己被侵害的消費權(quán)益，只要獲得較為公正的解決方案和結(jié)果就可以了，并不期待公開的程序或者嚴(yán)格復(fù)雜的程序。在仲裁中，只要經(jīng)營者對消費者的要求提出具體的答復(fù)和處理意見，消費者一般不會擺出對抗到底的姿態(tài)，經(jīng)營者一般也不愿為爭議失去主顧、破壞與消費者的友好關(guān)系，更不愿意通過公開的審判程序與消費者對立，可能還會引起輿論的關(guān)注，造成更嚴(yán)重的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的損失。這種初衷使得雙方都愿意采用不公開的仲裁程序來解決糾紛。目前，很多省市的仲裁委員會都設(shè)立了消費仲裁中心，以快速解決涉案金額較小的消費爭議。如上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心，一兩個月就可以對消費爭議做出有效裁決，相對于消協(xié)更具權(quán)威，相對于法院更加高效，收費也更加低廉。以上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心為例，受理案件每件最高收費不超過800元，爭議金額1000元以下的案件每件收費僅100元。

摘要:品牌敏感是指消費者在購買決策過程中注重品牌,品牌敏感度反映了消費者在購買決策中對品牌的重視程度。針對消費者品牌敏感這一特殊行為,必須深入研究服務(wù)品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響,以及品牌敏感概念在服務(wù)營銷中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞:服務(wù)品牌;品牌敏感;消費者行為

品牌是21世紀(jì)服務(wù)營銷的基礎(chǔ),品牌敏感是消費者品牌行為研究的一個新課題[1]?，F(xiàn)有研究表明消費者的服務(wù)品牌敏感度會影響品牌選擇,研究服務(wù)品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機(jī)制,一方面可以深化對品牌敏感的研究、豐富服務(wù)品牌研究領(lǐng)域的理論內(nèi)容,另一方面在實踐中為企業(yè)開展服務(wù)營銷提供參考。本文對消費者服務(wù)品牌敏感的概念與原因,及服務(wù)品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機(jī)制進(jìn)行研究,以期為服務(wù)企業(yè)的品牌營銷提供借鑒。

一、服務(wù)品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer&Laurent1983年在他們的論文《品牌敏感——品牌管理的一個新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消費者在購買決策中重視品牌,現(xiàn)有研究認(rèn)為品牌敏感可以從個別品牌、產(chǎn)品類別和消費者群體三個方面定義。我國學(xué)者郭曉凌指出品牌敏感是產(chǎn)品類別層次上的概念,對品牌敏感的研究應(yīng)當(dāng)從這個層次開展,[1]即去除針對單個品牌的敏感,而集中于對品牌敏感定義的第二與第三個方面。本研究傾向郭曉凌對品牌敏感的定義,認(rèn)為品牌敏感是針對所有的產(chǎn)品類別而言,而并非針對單個產(chǎn)品,且品牌敏感發(fā)生在購買決策過程中的前期階段,具體選擇哪一個品牌就取決于消費者對特定品牌的偏好。

回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),很多學(xué)者沒有區(qū)分品牌敏感與品牌敏感度的概念,本文認(rèn)為服務(wù)品牌敏感指消費者在服務(wù)購買決策過程中重視品牌,在服務(wù)購買決策中對品牌的重視程度則被稱為服務(wù)品牌敏感度。服務(wù)品牌敏感的定義向讀者傳達(dá)了兩個信息:第一,品牌對消費者的購買決策有影響;第二,品牌對消費者購買決策的影響上升到一定高度時才稱之為品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠誠,低的品牌敏感度形成惰性的重復(fù)購買。